酒店前厅岗位职责（20篇范文）

第1篇 酒店前厅岗位职责

酒店前厅经理 浙江紫金港控股集团有限公司 浙江紫金港控股集团有限公司,紫金港 任职标准

1、自然条件:男,身高170cm以上;女,身高160cm以上。身体健康,精力充沛,五官端正,仪表端庄。

2、文化程度:旅游专业本科以上毕业或同等学历。

3、工作经验:同星级或更高星级酒店,三年以上同等岗位相关管理经验。

4、语言能力:标准国语,英语会话流利,能听懂本地方言。

岗位职责:

1、全面负责本部门的经营管理工作,向分管领导负责。

2、负责制订并修正部门管理制度和相关业务操作程序。

3、按照酒店的经营方针和决策,主持制订本部门具体工作计划和各月的工作小结。

4、掌握客房预订状况及每日客人抵离酒店情况,对重要会议、团队和vip客人的入住和接待,亲自落实。

5、组织客源预测工作,与营销部和其它部门密切配合进行客房销售工作。

6、负责与客房部保持联系,保证客房准确完好的出租;与营销部联系,确保团队、会议排房正确无误;与财务部联系,确保住店客人帐单入帐、结帐无误;与保安部联系,确保住店客人安全,使大堂安全有秩序。

7、负责处理重要客人的投拆及重大投诉。

8、负责本部员工的培训及评估、考核工作,制定培训措施和实施规划。

第2篇 酒店前厅收银岗位职责考核追究

酒店前厅收银岗位职责与考核追究

前厅收银岗位职责:

1、各楼层保持密切的联系,根据客人离店时间安排好明细表,等待客人前来结帐。

2、前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记表”按计划住宿天数向宾客收取押金,对持信用卡的宾客刷取预授权,打印“住宿押金单”(填写房号、房价、结账方式等)一式二联,上联加盖戳记的住宿登记押金单交客人,下联冲账后交财务部作交款附件。

3、客人需要延长住宿时间,通知客人补交住宿押金(收款手续同上),收银员要随时查核押金状况,及时催要。

4、结帐时,前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务。

(1)散客结帐时,先由接待通知房务中心查房,房务中心反馈信息后,由收银办理退房手续。

(2)收回 “预收住宿押金收据”,然后从帐单夹内取出交易单,经核对预收押金后,打印结算单。

(3)客人结帐完毕,要向客人道谢,并请其再度惠顾本酒店。

5、客人离店后,收银员要将客人帐户按时间顺序分类进行保存备查,根据每日客人离店情况,所收款数与当日营业额进行核算,两者必须相符。

6、制作每班收入报表,将当班所收款项与现金核对,汇总上交,要将结帐交易所存单存档,以备有问题时作为查证根据。

7、收银员遇到特殊客人,在收费前要请示部门经理,按领导的批示根据规定办理,予以优惠,同时要在帐户上说明,并详细记载优惠金额,请领导签字确认,进行存档以备日后查核。

8、收银员交接班和汇总程序

(1)早、晚班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接,双方交接确认无误后在交接班记录本上登记交接事宜,并签字确认。

(2)收银员当班结帐账款、报表当班扎帐,账款封存好投入保险箱。

前厅收银岗位追究:

严格按照收银员岗位职责进行考核追究,每违犯一扣50分,并承担相应给酒店所造成的损失,两次以上的予以辞退。

第3篇 酒店前厅部岗位职责范围

一、前厅部经理

(一)职责

1、 负责制定本部门的经营计划和营业指标。

2、 做好客源分析,努力掌握旅游市场状况。

3、 制定部门的工作计划和任务。

4、 督导和检查部门完成计划的情况。

5、 控制客房流量与房价。

6、 检查落实接待重要宾客活动。

7、 解决客人的严重投诉。

8、 制定完善的培训计划,保证部门的服务质量。

9、 完善本部门的各项机构工作及人员合理调配。

10、工作勤奋、努力、有责任心,认真做好本职工作。当部门利益与全店利益发生冲突时,以全店利益为重,顾全大局。

11、负责本部门与饭店各部门的沟通,做好部门协调工作。

12、负责本部门的各项日常工作并随时按总经理的要求完成各项任务。

(二)考核标准

1、 完成各项经营指标和计划。

2、 本部门管理得当,制度健全,积极调动员工的工作热情。

3、 能够迅速、准确、高质量的完成总经理下达的各项任务。

二、秘书

(一)职责

1、 协助部门经理对部门人事,业务文件和来往信函进行分类归档和处理。

2、 建立部门内部档案并及时修正。

3、 做好部门考勤、用品的统计并报送有关部门。

4、 负责部门文字工作,做好与其它部门的联系工作。

5、 协助部门经理了解各班组的工作进程情况和人员思想状况。

6、 安排部门事务性工作并完成部门经理交办的各项工作。

7、 负责部门经理的日常工作安排。

(二)考核标准

1、 完成各项管理和文字工作。

2、 准确、及时地报送考勤表和用品统计表格到有关部门。

3、 能够及时、认真完成上级交办的其他工作。

第4篇 某大酒店前厅部岗位职责培训材料

大酒店前厅部岗位职责培训材料

培训目的:明确岗位职责及工作技能要求,为客人提供优质服务

培训要点:前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。

1.前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2.前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门,共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。

(11)与安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。

二、前厅主管的素质与职责

在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。

1.前厅主管的素质要求

1)熟知“服务”的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作

(3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系与前厅秩序。

2.前厅主管的岗位职责

(1)掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,发现问题及时向前厅经理汇报。

(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系,共同搞好服务工作。

(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况,协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

三、前厅服务员的素质与职责

前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面:

(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。

(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。

(3)行为举止优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损

失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。

2.前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作。②面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支提供帮助,搀扶下车。③帮助客人装卸行李,并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。④观察出入门厅人员的动向,注意做好防暴、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

(2)接待员职责①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况,讲清房价,避免引起误解。②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的vip客人身份、房号及抵离时间。③熟悉当天散客及旅行团的开房情况,掌握当天的房间状况。④办理加床和换房要向客人讲明情况,并要登记和说明,以便查询。⑤夜班当班员工,要负责制作当日报表,反映房间情况,并搞好班组卫生。⑥严格遵守各项制度和服务程序。

(3)预订员职责①根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为客人提供预订服务,及时处理客人的订房要求。③及时记录和存储预订资料。④做好客人抵达前的准备工作。

(4)行李员职责①按规定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人动态,准备随时为客人提供帮助。②时刻注意分房员的召唤,热情为客人带路,敏捷地为客人运送行李,并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。③要注意确保客人行李的安全,并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

(5)行李寄存员职责①回答客人关于寄存的问询,向客人说明酒店有关寄存的规定。②寄存领取手续要清楚,登记要准确,力争不出差错,万一出错则应立即向有关领导汇报。③做好交接班工作,各项手续要清楚。④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

(6)收银员岗位职责①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。②做好交接班工作,钱物一定要交割清楚。③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

(7)话务员岗位职责①负责接听一切外来电话,连接酒店各部门及客人的一切电话。②转达客人的投诉,通知有关部门采取补救措施。③负责为客人提供叫醒服务。④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。②管理好客房钥匙,做好保管和收发工作。③熟悉电脑查询操作。④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人,再根据客人的意见安排会面事宜。⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责①满足客人的需要,及时为其购买机票、车(船)票。并做好购票及发票的登记工作,确保无误。②按规定收取购票手段费,并及时结清账目。③严格遵守有关制度和服务操作规定。

第5篇 s餐饮酒店类前厅经理岗位职责

前厅经理是餐厅中最举足轻重的管理者之一,其肩负餐厅之最大收入来源,故作为一个前厅经理除必须具备灵敏的头脑,反应要快,具有强烈之自信心及幽默感外,还需要具备优良的外语知识及外国人士之风俗习惯知识,且须再加上丰富的组织及领导能力,优良的人际关系,准确的数学及会计知识,以最有效率的安排以求达到最高及最有利润性的餐厅就餐率。今天就与大家一起分享一下餐厅前厅经理岗位职责及工作流程。希望通过此前厅经理岗位的资料能够帮助准备就位的餐厅前厅经理或已经在其岗位上的经理人更好的把握自己岗位职责的工作。

前厅经理岗位职责:

(1) 为最高之前厅指挥官。指挥所有前厅就餐活动。

(2) 负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅餐厅事宜。

(3) 参加部门主管例会及主持前厅例会。

(4) 参与其他部门主管之联系及合作,以使到前厅工作能顺利完成。

(5) 制定前厅预算及预报。

(6) 控制前厅部支出。

(7) 培训前厅各小组之组长。

(8) 巡视餐厅范围。

(9) 监察员工之操作及执行纪律处分。

(10) 评核员工之工作态度及表现。

(11) 查察贵宾包房房间。

(12) 处理投诉事宜。

(13) 参与房间之设计及装修之进行。

(14) 参与选购前厅部员工之制服的款色及布料。

(15) 探房染病之客人及长住客。

(16) 编制所有前厅部员工的接班表。

(17) 当值于紧急情况。

(18) 向人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。

(19) 巡察前厅部员工的个人卫生及仪容。

(20) 制定完善的员工记录资料档案。

(21) 检查新到客人的账目资料是否充足,如有赖帐的可能性,须马上做出适当的处理。

(22) 负责提供餐厅所需的一切有关房务之营业资料,如入住率预告、入住人数预算等。从而协助管理阶层制定良策提高入住率。

(23) 抽查一些空房,确保房间之清洁及整齐,尤其是接待贵宾之房间,务必合乎相当高之水平。

(24) 与房务部经理合作,安排房间之维修及大清洁事宜。

(25) 定期盘点前厅部财物。

(26) 由总经理安排定期作餐厅之值班经理。

(27) 当值值班经理时,能在餐厅之规章下,处理或指示其他部门的正常操作。

(28) 了解市内其他餐厅的营业策略与状况。

(29) 监督行李部及电话总机房等之附属部门的工作事宜。

(30) 寻找及钻研最新及最有效果之工作程序。

(31) 签署及控制所有前厅部耗用物料之提货。

(32) 听取住客意见。

(33) 与各部门保持紧密之联系及合作,共同提高餐厅之客务管理水平。

(34) 对上向副总经理负责及报告。

(35) 负责其它由餐厅管理当局所安排之任务。

适用于餐厅酒店类前厅经理者学习与借鉴,不管是自己学习还是给自己餐厅或酒店人员学习,都应该根据自己餐厅酒店前厅的具体情况进行调整和完善,并不是拿去即照搬,而是灵活的运用该份前厅经理岗位职责资料。如有什么疑问,大家可以提出来。

第6篇 前厅部各岗位职责z酒店

(一)前厅部经理

报告上级:饭店总经理(分管总监)

督导下级:宾客服务经理各级主管领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经理办公室

岗位职责:

1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分)

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。

7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈,供总经理(分管总监)等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理(分管总监)做好vip的接待工作。

知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。

能力要求:

1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

第7篇 酒店前厅经理岗位职责

酒店前厅经理 浙江紫金港控股集团有限公司 浙江紫金港控股集团有限公司,紫金港 任职标准

1、自然条件:男,身高170cm以上;女,身高160cm以上。身体健康,精力充沛,五官端正,仪表端庄。

2、文化程度:旅游专业本科以上毕业或同等学历。

3、工作经验:同星级或更高星级酒店,三年以上同等岗位相关管理经验。

4、语言能力:标准国语,英语会话流利,能听懂本地方言。

岗位职责:

1、全面负责本部门的经营管理工作,向分管领导负责。

2、负责制订并修正部门管理制度和相关业务操作程序。

3、按照酒店的经营方针和决策,主持制订本部门具体工作计划和各月的工作小结。

4、掌握客房预订状况及每日客人抵离酒店情况,对重要会议、团队和vip客人的入住和接待,亲自落实。

5、组织客源预测工作,与营销部和其它部门密切配合进行客房销售工作。

6、负责与客房部保持联系,保证客房准确完好的出租;与营销部联系,确保团队、会议排房正确无误;与财务部联系,确保住店客人帐单入帐、结帐无误;与保安部联系,确保住店客人安全,使大堂安全有秩序。

7、负责处理重要客人的投拆及重大投诉。

8、负责本部员工的培训及评估、考核工作,制定培训措施和实施规划。

第8篇 酒店前厅部内勤岗位职责2

酒店前厅部内勤岗位职责(二)

报告上级:前厅部经理

联系部门:财务部人力资源开发部工程部保安部

酒店其他相关部门

岗位职责:

1.当好前厅部经理的助手,协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。

2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表,并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作,每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。

6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点,做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失,不得外泄,定期清理各类文件。

9.加强学习,不断提高业务水平。

知识要求:

1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉秘书工作知识,十分了解前厅办公室的各项工作,懂得接待礼仪、礼节。

能力要求:

1.有处理文书档案工作的能力,具有较好的文字组织和语言表达能力。

2.办事灵活、认真,掌握公关手段,能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理,能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系,能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。

第9篇 k酒店前厅主管岗位职责

酒店前台主管岗位职责

1.协助前台部经理做好日常接待工作,主持前台班次全面工作,创造良好的工作氛围;

2.参加主管例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率;

3.负责编制员工工作表,合理安排属下的工作,管理、调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级的指示;

4.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店房客名单,最大限度地销售即时客房;

5.检查负责本部门的安全、消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查;

6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满足客人合理的要求;

7.参与前厅接待工作,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系;

8.制定并组织实施培训计划,正确地评估下属工作,做好工作日记;

9.负责对部属员工的考核工作;

10.与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

第10篇 酒店前厅部岗位职责

岗位职责:

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。

3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供前厅部经理参考。

8.搞好考勤,每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

能力要求:

1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。

3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。

4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

第11篇 z酒店前厅岗位工作职责

接待员职责:

⑴按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;

⑵认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;

⑶热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;

⑷客人到店时,要主动向客人问好;

⑸为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;

⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态;

⑺与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;

⑻熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

⑼做好各类报表打印及统计工作;

⑽能独立安排散客或团队的房间;

⑾检查当天团队房号,并与房态核实;

⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

⒀了解客情,做好突发事件的解决工作;

⒁认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报;

⒂认真做好预订工作;

⒃准确为客人提供叫醒服务;

⒄办理外借物品手续;

⒅办理客人存、取行李手续。

⒈接待散客的工作规程:

⑴向客人微笑问好,询问其是否已预订;

⑵查订房,核对有关细节(到达的人数、时间等);

⑶请客人出示身份证或护照;

⑷按客人要求分配房间;

⑸协助客人填写出入住登记表,检查登记卡并核对有关证件;

⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式;

⑺饭店为磁卡钥匙,应制作房卡,然后将住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。

⒉接待团队的工作规程:

⑴团队当天未到前预排房间;

⑵团队抵店时,可由主管及有关人员迎接,可致欢迎词并简单介绍饭店的情况;

⑶将装有房卡的信封他发给客人;

⑷主管或有关人员,将客人送至电梯;

⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人,问候、引领客人进入客房;

⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化;人数及客人姓名有无变化;用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求;离店安排;

⑺行李有时在团队抵店前到,有时在团队抵店后到,行李到店后,行李部必须尽快组织力量将行李送往客房;

⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门;

预订员

⑴按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;

⑵认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;

⑶了解当天及近期的房间情况,房间紧张期间,控制好房态;

⑷了解当天是否有vip,如有应知道房号,身份及抵、离时间,做好接待工作;

⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的no show 进行归纳;

⑹检查核对电脑中第二天团队的预订;

⑺做好预订单的资料记录;

⑻完成好当天预订工作,未能完成的做好交班工作。

总机话务员

⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;

⑵认真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;

⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、

⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;

⑹准确地为客人提供叫醒服务;

⑺掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;

⑻熟悉市内常用电话号码;

⑼熟悉有关问讯的知识;

⑽掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;

⑾在工作中,不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;

⑿如下情况,必须严格保密:

①客人的情况,必须严格做保密;

②宾客不对外公开的情况;

③客人的房号。

收银员岗位职责

⑴小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备,并做好清洁保养工作;

⑵准确打印各项收费帐单和发票,及时,快捷收好客人应付的各项费用,对各种钞票必须能够验明真伪,对签名结账的必须有依据;

⑶接受使用信用卡结账业务,并严格按程序进行操作;

⑷在每班结束后,将当班收到的款项做收银员每班汇总表;

⑸认真做好每班的交接,做好备用金及未完成事宜的交接;

⑹客人来结账,首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的),如是退房,则要问清楚客人的房号,请客人交回房卡及押金单,如是团队,一定要注意和客房部将所有房号报齐。

注:总台收银员在客人离店结账时,应立即与客房楼层和电话总机联系,防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。

⑺抽出与客人相关的登记单及其它有关单据;

⑻问清客人以什么方式来结账。

⑼请客人检查账单并签名。

商务中心服务员

⑴向当班主管负责,完成主管交给的任务;

⑵当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报;

⑶熟悉当班的工作:如会议服务、接收传真、复印、打字,对各种未完成的工作了如指掌;

⑷负责对客的帐务:包括传真、复印、打字的费用;

⑸迎送客人;

⑹接听电话;

⑺报修设备设施;

⑻协助主管进行一些日常性的管理工作;

⑼协助主管对新员工进行培训。

门僮职责:

⑴迎送客人;

⑵派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件;

⑶分送各类报纸到有关部门和房间;

⑷运送抵离店行李或有关物品;

⑸指引客人到前台办理入住手续;

⑹引领客人到房间并介绍房间设施;

⑺完成委托代办交来的任务;

⑻负责前厅大门外各处的卫生;

⑼协助本部和其他部门运送有关物品。

⑽为客人提供叫车服务;

⑾为客人提供购买物品服务;

第12篇 酒店前厅主任岗位职责

热爱服务工作,工作踏实认真,有较强的事业心和责任感。

熟悉餐饮管理和服务方面的知识,具备培训能力。

有较强的组织能力,能带领下属做好餐厅的运营工作。

有良好的语言表达能力,能妥善处理餐厅突发事件及做好对客沟通工作。

具有高中以上学历,两年以上餐饮管理工作的成功经验。

年龄在22 — 28周岁之间,男女不限。

身体健康、精力充沛、仪表端庄、气质大方。

第13篇 酒店前厅主管岗位职责5

酒店前厅主管岗位职责(五)

1、制定前厅部的工作计划,推动本部门的各项工作。

2、调整、完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应工作需要。

3、教育职工遵守国家的各项政策、法令。向职工阐明酒店和部门的有关政策,努力保持和发展与职工的良好关系。

4、努力创造工作中的和谐气氛,积极倡导部门之间及部门内部通力合作的工作作风。

5、厅部的考核是否有利于加强管理,有利于调动员工的积极性。

6、加强与餐饮、房务、财务等部门的横向联系,促进对客服务工作。

7、向人力资源部提出本部门员工的职务变动建议。

8、负责归口管理要素的检查工作,每季度不少于一次。负责本部门贯标文件中《就正预防措施报告》的编写,以及纠正措施的落实、检查工作。

9、严格按酒店规定队员工进行检查考核,保证服务质量及各项工作正常运行。

10、传达部门各项工作指标,分析处理各岗位反映的问题,改进工作。

11、根据客情变化,协助经理及时做好人员、物资等方面的调整。

12、处理宾客投诉,广泛征求宾客意见,保持良好的客户关系。

13、了解掌握员工思想动态,及时向经理汇报,做好员工思想工作,调动员工积极性。

14、与酒店外有关业务单位保持良好关系。

15、主持召开本部门例会。

16、对部门领班的任免提出建议、

17、负责部门岗位人员的班次安排。

18、负责各类资料、文档管理。

19、负责安排、检查、设备设施的清洁保养。

20、制定部门培训计划和要求,开展员工培训。

21、审核确认领班申报的vip情况,向分管经理汇报。

第14篇 星级酒店前厅收银员岗位职责

三星级酒店前厅收银员岗位职责

岗位名称:前厅收银员

直接上级:前厅收银领班

具体职责:

1.对前厅收银领班负责;

2.做好每日上下班的交接班工作;

3.注意自身的仪容仪表符合酒店的规定要求;

4.以最佳的精神面貌投入工作,耐心、热情、准确、快捷的为客人服务,给客人在最后离店时留下一个好印象;

5.按照规定做好外币兑换工作;

6.迅速回答客人的问题,并主动为客人找出解决问题的答案;

7.按程序接收接待处转来的客人入住资料,做到交接手续齐全;

8.负责签收餐厅及其它部门送来的消费单据及时入帐;

9.负责收齐客人住店期间的一切费用,保证客人在酒店的任何消费都在离店前付清;

10.按酒店规定的收费标准向客人收取费用;

11.快速准确地为客人办理结帐;

12.严格执行现金、支票、信用卡及外币兑换结算程序,保证酒店的利益免受损失;

13.收银员在收付款时,做到计价准,找数准,收款快捷,唱收唱付,以防争执,承担因收错款而造成的一切后果;

14.负责整理营业单据及营业款项,检查、核对每天收到的现款、票据是否与帐单一致,保证营业款项的收付正确,做到试算平�,编制营业日报表;

15.积极与客人沟通,了解客人需求,征求收集客人意见,并上报上级;

16.严格按照当班的工作内容进行工作;

17.拒绝受理违反酒店制度规定的房价、折扣等,抵制并揭发酒店内部舞弊;

18.按时完成上级交给的其他事项。

第15篇 酒店前厅部副经理岗位职责2

酒店前厅部副经理岗位职责(2)

1.协助前厅部经理,保证前厅工作的顺利进行;

2.督导前台各部门主管工作,深入了解员工的服务态度及工作质量,及时同前厅部经理商议,解决各种问题;

3.检查和指导大堂副经理的日常工作;

4.直接参与每天的日常接待工作;

5.制定本部门的物资设备供应计划;

6.掌握当天客情及预订情况;

7.参加主管例会,了解员工的思想情况;

8.负责工会的各种活动;

9.检查、负责本部的安全、防火工作;

10.完成上级交办的其他任务。

第16篇 酒店前厅部行李生门童岗位职责

生效日期:20**年06月2日

核准:

酒店前厅部行李生、门童员工岗位职责

部门:前厅部

职位:行李生、门童

上级:前厅部经理

督导:

工作性质:为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送、行李寄存、介绍客房设备与服务;并调度门前车辆,维护门前秩序及分送客人邮件、报纸、转送留言、物品等其他相应的服务。

岗位职责:

1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务,向每一位进店、离店客人致意问候;

2、为上下车客人开关车门,下雨天要为上下车客人撑伞;

3、为客人装运行李,委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续;

4、为客人指路,认真回答客人的询问,尽量满足客人合理的要求;

5、配合保安员确保酒店门前交通畅通,做好门前安全保卫工作,维护大堂秩序,负负责来访客人登记,控制大堂灯光;

6、服从安排,迅速接受带客看房任务;

7、向客人介绍酒店客房设施,推销酒店各项服务;

8、负责将酒店客人的物品、邮件、报纸、留言及各部门信件分送到客房及有关部门;

9、应始终保持旺盛的服务热情,为酒店树立良好的形象。

我已熟知本岗位工作职责,并将在今后的工作中严格遵照执行。

部门经理签名:年月日

总经理签名:年月日

第17篇 酒店前厅部经理岗位职责2

酒店前厅部经理岗位职责(2)

1.负责前厅部的全面工作,对总经理负责。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3.负责本部门的财政预算,对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4.工作策划

(1)负责策划本部门的工作;

(2)制定本部门的财政预算;

(3)主持部门业务会议,进行业务沟通;

(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作;

(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通;

(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5.工作检查

(1)检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量,检查总台设施是否布置有序、整洁美观;

(2)检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序,是否对宾客服务周到、热情有礼,爱惜客人的行李物品;

(3)检查房间预订情况,了解和掌握房态;

(4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌,服务是否周到及是否爱惜工作设备;

(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务,客人交办的事是否办妥,是否能帮助客人解决疑难问题;

(6)检查其他人员,如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6.日常工作

(1)参加部务会议、业务会议。例会等,提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策;

(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表;

(3)制定和实施培训计划,对部属员工进行思想教育和工作培训;

(4)负责门前迎送“v.i.p.”客人的工作督导和指挥;

(5)抓好本部门的安全、卫生管理;

(6)向总经理、客务总监汇报工作。

第18篇 商务酒店前厅收银接待岗位职责

1、与交班人准确详细交接,包括:现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜,手工帐、电脑帐、应始终保持一致,并做好交接记录:待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。

2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款,收到钱款必须唱票和验钞,并正确填写预付金确认单,请客人签字确认,及时输入电脑,与各部门配合好工作.

3、正确使用pos机,为客人办理信用卡结账的工作.结帐时,客人所有消费项目,包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在住客分户账单上,与电脑手工帐相符,并让客人签字确认,找钱须唱票,多开发票须征得经理同意,并收取税金。

4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房,报下的房内消费、遗失、损坏等情况,要认真仔细的听清楚,并及时记录在消费清单上并输入电脑,若报下的房间还未退,先将消费金额输入电脑,等客人退房时一并结账。

5、严格执行开免费房制度,要由执行总经理签字认可方可开房,免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变,要有上级领导通知),并收取押金每间200元,房内无损失、遗失、消费时,退房时则全额退还。

6、每日接班后检查话务系统,及时关闭未关的电话,除指定的部门可以开外线外,其他部门若开需经前台经理批准,总台员工不得随意使用外线电话,接听私人电话控制在3分钟之内,若有违反按违纪处理,且赔偿酒店话费损失。

7、团队结帐,一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作,注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单,若有及时转下,以免造成不必要的损失

8、客人要求延迟退房或免半日租时,最迟可延至下午13:00,若超过此时间需请示上级领导,并注明原因。

9、对押金不够的房间在中午12点后,要积极催账,密切注意此房间客人的动向,并请房务中心配合,及时掌握此房间的房内消费情况,如因工作失误造成房间逃账并无法收回的,由当班员工负全责。

10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金,要求高于房费一倍以上押金,若少于这些,此房间若逃账,当班员工负责。

11、及时掌握酒店当天接待情况,收取消费金额。并牚握当天值班经理的值班等情况。

12、及时向上级领导汇报宾客投诉。

13、总台对客房房卡和钥匙要妥善保管,清点,保持清洁,不得随意拿出,如损坏和遗失酌情赔偿,写明原因,时间,在房卡遗失本上登记,做好房卡回收,要做准确无误,免费房卡也要及时收回。

14、安放行李时,写好寄存卡交于客人和留底.宾客行李的寄存期限为3个月,超过期限不来领取,酒店有权自行处理。

15、做好酒店内宾客邮件的接收和分发。当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

16、准确了解和掌握最新房态,对当天可入住客户做到心中有数,根据退房和结帐情况及时修改登记记录,并核实检查有无过失,如遇有房态混乱情况,及时向上级管理人员汇报并采取必要的改正措施。

17、客人登记入住时, 必须持有效证件登记方可入住.要让顾客确认登记单内客及注意事项后并让客人签名.

18、严格按照协议价,常客价,会员价及其他所标的折扣为客开房, 低于自己权限以下的房价必须请部门经理批准后方可执行。

19、当天开的房间除设施设备不良或其他特殊原因外,不得换房,次日续房换房的房间需在中午12:00之前办理手续

20、非本房间的客人叫服务员开门,原则上不得开门,住店客人要求开门要请其讲出客人姓名并出示身份证和押金。

21、做好各协议价的保密工作,协议单位凭预约电话或其他联系方式来店入住登记。

22、熟悉掌握宾客的登记入住、换房、退房、留言及预定等操作规程。

23、熟练使用前台配备的电脑终端有关的接待系统、身份证测验以及电脑扫描入系统、钥匙卡制作系统。

24、熟练掌握酒店客房的布局、装配情况、酒店内部的组织结构,了解武汉交通地理情况和风景名胜等信息,以便宾客问讯。

第19篇 酒店前厅部夜班经理岗位职责

酒店前厅部夜班经理岗位职责

职衔:夜班经理(night manager)

工作时间如下:

每星期工作六天,每天工作八小时半,工作时间从晚上十一时正至明晨七时半,一小时膳食.

工作范围如下:

(1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。

(2) 记录当天晚上所发生的重要事情。

(3) 巡视酒店范围。

(4) 抽查当天空房及待修房情况。

(5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系,监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。

(6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。

(7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。

(8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。

(9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。

(10) 处理属下员工之纪律问题。

(11) 监察前堂部耗用品的消耗量。

(12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。

(13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。

(14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。

(15) 提高部门内之各小组的款待小准。

(16) 核准换房,更改房租,支出及退款等事宜。

(17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。

(18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。

(19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。

(20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。

(21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。

(22) 根据酒店规章,处理紧急情况下之事宜,如火灾、住客死亡或严重染病等。

夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围

(23) 协助评核员工之工作表现及态度。

(24) 欢迎及护送贵宾到其客房。

(25) 确保酒店晚间之清静状况。

(26) 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。

(27) 培训属下员工。

(28) 确保客房资料架上之资料正确无差错。

(29) 察查各类前堂分析报告。

(30) 在高入住率时,决定是否接受散客之搬入申请,并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。

(31) 对上向副前堂部经理负责及报告。

(32) 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。

第20篇 酒店前厅部值班经理岗位职责2

酒店前厅部值班经理岗位职责(2)

1.处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题;

2.检查部属员工的仪容、仪表和仪态:

3.检查各部门的工作质量和工作进度;

4.检查门前迎宾员工作情况,检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。

5.检查对“vip”客人的接待准备及落实情况,检查酒店公关代表的工作情况。

6.检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况

7.了解和掌握当日的房间状况,检查分房情况。

8.分析房间状态,积极进行推销,力争当天的开房率达到最高的水平。

9.审阅各部门工作日志和工作记录,及时处理发现的问题和意外事件;

10.审阅各种报表和日报表,从中发现问题和了解情况,并及

时处理或向上级报告。

11.沟通和协调各部门的业务工作;

12.向总经理汇报工作。