第1篇 物业客户服务部客户主任岗位职责
物业客户服务部客户主任的岗位职责
直接上级:客户服务部经理
1、在客户服务部经理和主管的领导下,对责任区内的楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面监督和管理。
2、制定责任区内管理服务月工作计划,报客户服务部经理;根据公司考核的具体要求,监督、指导、检查责任区内维修、绿化、治安、消杀等工作。
3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件,并按应急作业流程有效处理电梯困人等其它应急事件。
4、负责办理业主的入住手续,参与现场验房工作,并将各类协议、资料填写完整,归类存档。
5、负责向业户介绍小区基本情况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用的详细情况,接受业户的询问,受理业主的一般性投诉。
6、负责办理房屋装修手续,定期入户检查装修情况,纠正违章行为,并做好装修巡检记录。
7、协助服务中心财务完成各项费用的收缴工作,并达到公司规定的费用收缴率;负责检查、清理欠费情况及各项费用的催缴工作。
8、负责责任区每天的巡查工作,维护责任区的安全和公共设施的完整、美观,并做好日常事务巡查日记。
9、受理业主的日常报修,传达维修信息,做好相关记录,完整填写派工单。
10、负责联系维修及回访工作,定期走访业主,征询业户的意见和建议,并填写相关记录。
11、负责社区、公司、服务中心各类活动过程中与业主的联络工作;配合有关部门向业户宣传国家的方针政策,传达公司的各项通知、规定;负责责任区内经常性的防火、防盗等宣传工作。
12、每月底向客户服务部经理提交当月工作总结报告。
13、完成上级领导交办的其它任务。
第2篇 小区物业客户服务中心岗位职责5
小区物业客户服务中心岗位职责(五)
1.0客户服务中心职责
1.1负责根据物业委托管理合同对小区的房屋管理、环境卫生、绿化、电梯运行、社区服务等日常管理进行策划组织实施,确保业主和物业使用人的要求得到满足。
1.2负责按有关法律、法规及业主公约,小区各项规章制度,对小区的违章行为进行制止、纠正、处理。
1.3负责按相关程序文件的规定,参与二次装修进行管理。
1.4负责按相关程序文件的规定,建立健全详细的业主、租赁户动、静态档案,并确保高效合理使用。
1.5负责按相关程序文件的规定对小区较为重大事项的发生及处理公告。
1.6负责对小区的保安、环境卫生、电梯运行、社区服务、工程维修等管理工作进行随机抽检和定期抽检。
1.7负责对业主、物业使用人的日常求助和一般有效投诉进行处理,及处理后的回访。
1.8负责经常性的进行与业主、物业使用人的有效沟通,并建立良好的关系。
1.9及时准确地将收集的业主信息反映到上级部门,并协助处理。
1.10负责协助物业管理费及相关费用的追缴工作。
2.0客户服务中心主管岗位职责
2.1接受管理处主任的领导。
2.2负责宣传贯彻执行物业管理的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。
2.3负责对小区的房屋、清洁卫生、电梯运行、社区服务等管理进行有效策划,并组织实施,满足业户及物业委托服务管理合同的要求。
2.4负责对本部门下属员工进行职业意识和职业技能培训,指导其员工开展工作。
2.5按管理的系统方法,协同完成需各部门相互作用的工作。
2.6对小区的物业管理工作进行随机抽检和定期抽检,下达整理通知及纠正措施和预防措施,并将检查统计及时与上级管理处经理。
2.7制定本部门的工作计一划和物资采购计划。
2.8妥善处理好业户的投诉、突发事件及常规合同的归口管理工作。
2.9完成管理处主任交给的其它工作。
3.0客户服务中心主办岗位职责
3.1接受客户服务中心主管的领导。
3.2负责宣传贯彻物业管理员的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。
3.3负责小区的清洁卫生,房屋装修监管、消杀、垃圾中车站等服务项目的管理、满足业主及物业委托服务合同的要求。
3.4负责对下属员工进行职业意识和职业技能培训,并指导其开展工作。
3.5按管理的系统方法,协同完成各部门需要配合的工作。
3.6对小区的清洁卫生,装修管理等服务项目进行随机抽检和定期检查。并将检查结果及时上报主管,配合及时处理。
3.7妥善处理好业主的投诉,突发事件及相关日常事务。
3.8完成领导交办的其它工作。
4.0装修监理(管理员)岗位职责
4.1装修主办的领导下,具体负责物业区域内装修管理工作。
4.2负责按规定程序和装修管规定办理装修手续,装修人员出入证等。
4.3负责对装修过程实验监控,进行经常性的巡视,检查、发现违规装修行为立即制止、纠正,确保房屋结构安全,楼宇外观整齐、完好、有序。
4.4热情、耐心、细致解答业主有关装修方面的咨询,大力宣传有关装修方面的法律、法规及小区的规定。处理好因装修方面的业主投诉。
4.5负责对装修垃圾、装修材料的清运管理。
4.6负责按规定的程序进行完工检查和装修保证金,出入证押金的清退审批。
4.7负责装修资料的收集、整理、归档工作。
4.8完成领导交办的其它工作。
5.0楼宇管理员岗位职责
5.0向客户服务中心主管负责,负责所管楼宇的日常管理工作。
5.1负责宣传贯彻执行国家有关物业管理的法律、法规、政策及小区的有关规定。
5.2掌握和熟悉自己管理区域内住房基本情况,包括:
5.2.1总数、户主姓名、家庭人员、社会关系,职业工作单位及联系方式、生日等。
5.2.2房屋产权归属及其变更情况。
5.2.3房屋租赁及租金情况。
5.2.4房屋结构及质量状况。
5.2.5以上情况须做到随问随答并与实际相符。
5.3负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改,利用和上报工作。
5.4负责协助工程维修部制定管理区域内的房屋保养维修初步计划,并配合实施,做好维修记录登记和维修的回访。
5.5熟悉和掌握管理区域内的基础设施和配套设施的基本情况,并对管理,使用、保养实施监控。对管理区域内的上下水管道的铺设位置,各种井、池、沟、阀门、开关等的位置要熟记,随时可查找出来。
5.6负责管理区域内的居住环境卫生管理及监督,宣传,教育住户爱护卫生,监督保洁组及时清扫和清理垃圾,保证区域内的清洁卫生+净、整洁、无鼠、无蝇、无臭、清洁卫生投诉率不超过10%o
5.7负责管理区域内物管费的催收催缴,每月收费率达到95%以上。
5.8.负责管理区域内的电梯经济合理的正常运行及公共用水、用电管理、节约能源。
5.9搞好住户来信来访接待,认真处理好住户的投诉,每一个投
诉均必须认真回复和及时处理,大问题三天内回复,五天内处理,处理来信、来访和投诉必须有文字记录登记,并定期整理存档和上报。
5.10负责管理区域内住户的巡访、沟通工作,主动上门为孤寡老幼户,为困难户提供服务,为其解决困难,与住户建立和维持良好的关系,调动住户主动参与物业管理。
5.11负责做好管理地段的巡视、及时发现和制止各种违规违章行为;负责对管理区域的民工及公共场地进行有效管理。
5.12协助保安部门做好消防、治安等安全工作。
5.13参与新楼宇的验收接管工作,发现问题及时反映,督促其整改。
5.14完成主管交给的其它工作任务。
6.0客户服务中心管理员岗位职责
6.1接受客户服务中心主管领导,实施规范、文明、热情的服务,树立窗口形象。
6.2接待业主,对业主及相关方的求助、投诉、抱怨实并将信息(以信息单的形式)迅速传递到相关部门实施和对实施情况进行跟踪,及时回访。
6.3每周对业户及相关方的求助、投诉、抱怨信息进行整理分析、归类、传递至管理处主任。
6.4负责各项不合格事项的督导,改进/验证工作,督促有关部门按限时承诺处理所有信息(未能按限时处理的,可将信息传递管理处主任)。
6.5负责相关接口部门信息的传递输送和督导执行。
6.6按时限服务承诺实施内外关系的沟通。
6.7按'首问负责制'的要求、解答、解释业户的咨询。
第3篇 某物业客户服务部经理岗位职责范本
物业客户服务部经理岗位职责范本
一、坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
三、制订本部门工作计划,指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。
四、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系。
六、加强本部门员工的团结协作,公正、公平地评价员工的工作,做好劳动纪律检查奖惩,调动员工积极性。
七、向管理处主任提交部门用人计划
八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。
十二、坚持每天巡视公寓二遍,发现问题现场督导解决。
十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议,以提高工作水准。
十四、完成领导交办的其他工作。
第4篇 物业客户服务经理岗位职责14
物业客户服务经理岗位职责(14)
1.协助物业总经理对物业管理的客户服务、秩序维护和环境保洁工作负责。
2.建立健全公司物业服务部门的规章制度,并具体操作各项规章制度的严格执行。
3.指导、检查各项目管理处的客服、秩序维护和环境保洁的工作。
4.按iso―9000质量管理标准组织编撰物业服务部门的体系文件。
5.处理业主向物业公司的各种投诉。
6.组织对物业公司范围内的客户服务、秩序维护、环境保洁的各项专业培训、考核工作。
7.对各项目管理处提供公司级的业务支持,与业主的签约、服务标准的公示、特约服务的操作程序和收费标准绿化的补种等事项由公司物业服务部统一控制。
8.制定公司预收回的物业项目,在客服、秩序维护、环境保洁方面的接管验收方案。
9.与工程部门协调合作制定业主二次装修管理的具体方案,并督办各项目管理处严格执行。
10.指导各项目的业主满意度调查工作,整理业主满意度调查的记录向总经理汇报真实的调查情况。
11.指导各项目部的物业费用收缴工作,统计各项目部的收缴率向总经理汇报。
12.在公司扩展投标时,为商务标标本编制和提供相关文件。
13.协助行政人事部门对公司客服主管和文员、秩序维护主管、保安队长、中控室值班员、环境保洁主管、领班的岗位的人员的招聘把关。
第5篇 物业客户服务部员工岗位职责11
物业客户服务部员工岗位职责(十一)
1客户服务主管
工作督导:项目经理
直接下属:客户服务助理/前台接待/档案资料管理员
岗位职责:
(1)收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;
(2)具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调;
(3)负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导;
(4)编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人;
(5)遇有紧急事故,及时向上级报告并协助处理善后工作;
(6)协助客户服务经理落实客户服务流程的运作;
(7)本部员工的培训与业务指导
(8)督导外包单位的各项工作;
(9)接受及处理、分解客户投诉,并予记录,重要情况及时向上级报告;
(10)制订一般之文书通告表格等工作;
(11)核算各项物业服务收费,准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单;
(12)指导客户服务助理收缴管理费,对收费指标负责;
(13)协调各部门处理突发事件;
(14)指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案,客户档案、管理处文书档等资料;
(15)指导办理客户的入住以及房产的转让手续,装修审查;
(16)负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;
(17)负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
(18)负责制定节假日布置方案。
(19)及时协调做好售后服务工作。
(20)执行上级所指派之工作。
2客户服务助理
工作督导:客户服务主管
岗位职责:
(1)定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视,发现问题及时记录并向客户服务主管汇报;
(2)遇有紧急事故,协助处理善后工作;
(3)接待、接受及处理客户投诉、求助与报修,并予记录,责任范围内的立即处理,超出职责范围立即向上级报告;
(4)收取各项物业服务费用,完成收费指标;
(5)定期或随机回访客户,征询客户意见,及时转达业主的意见建议与要求;
(6)做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。
3前台接待员
工作督导:客户服务主管
岗位职责:
(1)迎送客户,主动问候,热情服务;
(2)熟悉大厦/小区客户情况;
(3)接受客户询问、投诉、电话来访;
(4)收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等;
(5)保持总台清洁,树立物业优良形象;
(6)认真做好交接班记录;
(7)随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项;
(8)收取业主缴费;
(9)整理办公室内的报纸。
4资料员
工作督导:客户服务主管
岗位职责:
(1)客户资料的整理与录入;
(2)客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集;
(3)管理中心书面工作文件表单的打印;
(4)整理与管理本部与空置房钥匙;
(5)为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。
第6篇 物业客户服务部经理岗位职责2
物业客户服务部经理的岗位职责(二)
直接上级:服务中心总经理
1、在服务中心总经理的领导下,全面负责客服部的工作;
2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关,并具体组织实施对各部门(护卫、保洁、工程、仓库管理)日常工作的调度、协调、督察、信息汇集、投诉处理、跟踪回访等工作;
3、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况,随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况,对客服主任的日常巡检进行监督;
4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作,安排相关人员将各类验收资料收集归档;
5、负责组织安排相关人员办理入住手续,对各类协议的签订、相关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查;
6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核,依据考核标准进行考核评分,每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告;
7、负责检查服务中心各项收费工作的完成情况,督促各客户主任对所欠费用进行催缴;
8、接待业主来访,处理业主投诉,定期将收集的业主意见和建议反馈到服务中心总经理改进工作,必要时上报公司领导;
9、审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录,并督促处理和跟进工作;
10、制定突发事件应急预案,遇有突发事件的发生要及时汇报并给予解决;
11、审批本部门的年度/月度员工培训计划、预算采购计划,做好月度消耗分析;
12、负责组织召开每周/月本部门的工作会议;
13、完成上级领导交办的其他任务。
第7篇 小区物业客户服务中心主管岗位职责10
小区物业客户服务中心主管岗位职责(十)
客户服务中心主管是在总经理的领导下,全面负责客户服务接待、客户事务处理、服务质量监督、物业费催缴、商铺租赁经营及中介服务、配套运动设施管理、社区文化建设等工作,其主要职责如下:
a.制定和完善部门内部的各项管理制度,对本部门岗位设置及人员分工提出合理化建议,完善部门组织架构及人员岗位职责,并负责对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评。
b.积极做好本部门人员的人事管理工作,负责所辖员工的工作业绩考核,合理安排人员加班、值班,负责部门内有关人员的业务培训及职业教育,不断提高业务技术素质。
c.熟悉和掌握有关物业管理的法规、政策,不断学习和掌握各种专业知识和技能,不断提高自身业务素质和管理水平。遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象。
d.负责建立公司各类员工服务礼仪规范、顾客投诉处理及服务回访制度,并在实际工作中不断完善。
e.负责顾客接待、投诉处理、物业收费、商铺管理等工作的监督检查,每季度向公司提交顾客服务分析报告。
f.负责处理较重大的顾客投诉及服务过程中的不合格,负责顾客纠纷的协调处理。
g.负责建立装修管理规定、业主公约等公共管理制度,并督促客服人员监督实施。
h.负责策划小区配套商业用房经营管理方案,组织对租赁商户的经营情况监督检查。
i.负责公司质量管理体系导入及导入后的具体实施工作,编制年度内部质量审核计划,负责公司内审员队伍的建设,对公司质量管理体系运行结果负责。
j.负责每半年组织一次顾客满意度调查,根据满意度调查结果不断完善顾客服务方案,拓展新的服务项目,不断超越顾客需求。
k.负责每半年组织一次顾客恳谈会,深入了解顾客意见和建议,为日常工作的改进提供支持。
l.负责小区配套运动设施管理方案的规划、实施。负责组织社区文化活动。
m.负责公司顾客关系管理体系的建立、完善,督促部门人员不断收集顾客资料,建立完整的客户档案,并对客户资料的保密性负责。
n.完成领导交办的其他临时性工作。
第8篇 某某物业客户服务部主管岗位职责
某物业客户服务部主管岗位职责
1 全面负责客户服务部工作,并向经理负责;
2 负责日常客户的接待,解答客户各种疑难问题和及时处理业主有关投诉。相关问题及时传送相关部门解决,并跟踪协调处理。
3 定期对业主进行回访,组织业主问卷满意度的调查。及时处理、反馈业主提出的问题和合理化建议,重要、重大问题及时上报。
4 严格遵守各项规章制度,认真执行员工行为规范及员工行为准则。负责本部门员工的管理、培训、指导工作。
5 掌握辖区内业户家庭状况,了解业主动态;与客户建立多种沟通渠道,做好客户服务的研究工作,不断提升服务水平。
6 搞好社区文化活动,宣传物业服务相关法规,解答业主焦点问题。
7 负责办理业主入住和装修手续及业户钥匙的管理,建立规范的业主档案及有效通讯。
8 建立市场服务信息网络,组织社会资源满足业主的多方需求,积极拓展延伸服务项目。
9 负责物业服务相关费用的收缴工作,执行收费相关规定。
10 组织优秀物业服务项目的创优活动,做好申报、迎检工作。
11 负责与业主各种服务协议的签订和对业主各种通知、公告等的编写和张贴、存档工作。
12 完成经理交办的其他工作。
第9篇 物业客户服务部总台接待岗位职责
物业客户服务部总台接待的岗位职责
直接上级:客户服务部经理
1、负责客服前台电话的接听,来访人员的接待工作。
2、负责业主投诉的信息传递及处理结果的跟踪、记录工作,填写《值班记录表》,并做好记录反馈、汇报工作。
3、负责各类信息收集、整理、反馈工作。
4、做好重要事项、未处理完事项的交接工作。对于当班中发生的重要事项进行调查、提出处理意见、跟踪处理进程,并对处理结果写出书面报告。
5、完成上级领导交办的其它任务。
第10篇 h花园物业客户服务部岗位职责
桂花园物业客户服务部岗位职责
在管理中心的领导下,对各区域的客户服务接待中心的服务质量负责。
2、以提升中心的服务质量为重心,负责建立培训制度及实施培训计划。
3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作,做好整个闭环的跟踪工作。
4、做到每件投诉及客户反映的问题能得到及时落实与回复,并具有可追溯性。
5、负责业主意见征询工作,并对征询表进行汇总报告。
6、负责管理中心文件的处理收发工作。
7、负责每月一次投诉问题的汇总及分析,书面向管理中心报告业主接待及投诉的处理情况。
8、业主投诉、回复归口职能部门。
第11篇 某住宅小区物业客户服务主管岗位职责
住宅小区物业客户服务主管岗位职责
*在管理处经理的领导下,负责项目客户服务工作。
*拟制小区的客户服务计划、费用预算,负责客户服务的质量控制。
*负责编制每日的《工作日报》,并向公司上报。
*负责接待客户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续;负责协调处理客户投诉、报修事宜。
*负责建立客户档案,登记产权清册与租赁清册、权籍资料,对客户档案实现动态管理。
*负责收集编排:管理信息、客户服务征询单,及时张贴和收回,对反馈的客户建议和意见进行分析、落实和安排处理,保持与客户的沟通。
*负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
*具体组织社区公益性活动。
*完成经理交办的其他工作。
第12篇 物业客户服务部经理岗位职责工作标准
物业客户服务部经理岗位职责及工作标准
客户服务部经理岗位职责
1、听从上级工作安排,全面管理本部门工作;
2、负责与相关部门的联络与协调工作;
3、负责协调楼宇租户及业主的关系;
4、负责制定本部门工作计划,年终进行工作总结;
5、负责对部门员工的管理与评估,培训与考核;
6、负责对客服务流程的控制;
7、负责对客户收款工作的控制。
客户服务部经理工作标准
1、具有良好的职业经理人从业素质,较强的敬业精神和自律精神;
2、具有一定的计划能力,组织能力,协调能力,处理问题能力,语言和文字表达能力;
3、通过对客户服务过程的控制,使客户满意率达到95%;
4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量;
5、通过定期对客户的拜访和意见征询,及时反馈客户需求,及时找出物业服务工作中的差距,使客户投诉率降至最低限度。
