客服工作岗岗位职责（20篇范文）

第1篇 客服工作岗岗位职责

岗位职责:

1、回复电话咨询和网络咨询;

2、接受电话订单和网络订单,为客户在线处理咨询问题,处理订单;

3、回访和维护客户,服务订单。

岗位要求:有相关网络销售工作经验或线下销售经验,口齿伶俐,善于沟通。

第2篇 客服值班员岗位工作职责内容

客服值班员岗位工作职责

直接上级:客服部经理

工作监督:本项目各部门经理

1、在客户服务经理领导下,按本项目工作程序受理业户服务申请,完成服务申请登记。

2、根据服务任务要求、种类,向本项目相关岗位下达工作任务指令、提醒注意事项,监督完成时效,登记完成反馈,征求受理业户意见,填写服务记录。

3、负责业户接待,解答业户提问。

4、受理业户投诉,并按本项目《投诉处理工作程序》做好登记,通知客户服务经理,督促其在规定时间之内拿出投诉处理方案;值班室应在规定时间内将投诉处理方案反馈投诉人,并在征求其意见后填写投诉处理记录。如遇重大投诉需报项目经理。

5、负责本项目部门职工考勤管理,认真做好出勤记录。

6、掌握本项目部部门经理以上人员出勤在岗位置及所做工作,做好项目服务调度。

7、转达项目经理所下达的各项工作指示并写入工作日志,监督任务领受人的任务完成进度,并向项目经理做出完成工作反馈。

8、负责项目部工作日志的电子文档录入、管理,及时发至公司管理网站,对工作日志定期整理、归档。

9、负责本项目部的文件及工作会议纪要的整理、记录、登记、保管等工作,负责本项目部门工作文件的收、发以及归档保管工作。

10、完成项目经理及客户服务部经理下达的其他工作。

第3篇 物业客服主管岗位工作职责3

物业客服主管岗位工作职责(三)

※岗位名称:客服主管

主要职责及权限

1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。

2、处理分管责任工作范围内的突发事件以及业主投诉。

3、督导下属执行回访制度,定期了解业主对物业服务中心各项服务的意见和建议。

4、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

5、监督分管责任范围内的服务质量。

6、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作。

7、负责培训本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。

8、完成领导交办的其他任务。

第4篇 手工品牌文艺工作室客服主管岗位职责职位要求

职责描述：

客服主管

1.负责管理和培训客服专员

2.发货安排

3.负责整个客服部门的销售能力提高

5.处理售后以及中差评处理

6.每周客服数据统计，并提出改进意见

7.定期的回访客户，维护客户，统计好客户提出的产品问题，从客户了解更多的产品和服务改进意见

8.新品，活动资料发送、传达，使得客服部对产品和活动做到很了解

9.日常库存的了解，对于销量好的商品补货跟进，库存多的和运营部门沟通策划清仓处理

任职资格：

1、至少1年以上客服管理工作经验，有文创公司工作经验优先考虑

2、普通话标准，打字速度快，具有良好的逻辑思维能力和沟通技巧，灵活性强；

3、具有良好的服务意识，有较好的情绪管控能力，对客服工作非常了解；

4、学习能力强，善于团队合作，较好的抗压能力。

5.有较强的集体荣誉感及团队协作精神，工作认真负责，善于发现问题积极提出改进意见

关于我们type='text/css'＞p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 12.0px '.pingfang sc'; color: #454545} span.s1 {font: 12.0px 'helvetica neue'}

joydivision是由设计师mao&weng于2023年成立的品牌。用独立摇滚精神加持，以日月时光无声表达。

joy division来源于70年代英国独立乐队，中文译为【快乐小分队】。作为音乐爱好者，想把喜欢的乐队印在包包上，译名又恰好吻合品牌想要传达的理念。

产品主线植鞣皮制品的鞣制／上油／缝线皆都由匠人手作，复古耐用，冷淡却也长情。皮色会随时间变深，时间上色的是他也是你，而记录下的是相互陪伴的记忆和念想。独立如你，磕碰的伤痕，岁月的印记，造就一个专属于你的品牌。

最后

如果你喜欢摄影、音乐、读书、电影里面任何一项，都一定要考虑加入我们

岗位要求：

学历要求：大专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：1-3年

第5篇 淘宝客服专员岗位工作职责

淘宝客服专员岗位职责

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;

2、策划网店营销活动方案,提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护:及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的正常运作;

3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;

5.、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)

6.、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;

7、有相关网店工作经验者优先(led灯具产品)。

第6篇 客服中心前台接待员岗位职责工作标准

客服中心前台接待员岗位职责和工作标准

01、岗位职责

热情接待来访的每位顾客,使顾客感受到宾至如归的感受

熟练掌握前台各类业务办理流程

熟练管理处各个部门的工作流程

熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据

熟悉管理处各类业务办理流程(业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程)

熟悉相关的物业类法律法规(物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等)

礼貌、微笑接待每一位来访的客户,将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上,并予以跟进

对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作

对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理,协助主管做好日常的事务处理,收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作

完善本岗位所有的质量记录,并使用专用文件夹保存

对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理

前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪,致使每条信息关闭为止

与销管对接所需数据和资料,确保资料的准确有效;每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管;每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划

对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理;负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理

认真学习企业文化、核心价值观,并结合到自身工作中,不断提高专业能力和业务能力, 熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,总结接待客户投诉的方法和技巧

完成上级交办的其它工作

02、工作标准

熟悉使用单元门对讲,熟悉管理区域内业主(了解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等)

熟悉电话接听礼仪(三响内接听、报'您好+天明物业',左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见!对方先挂电话)

每日及时对客户信息(包括姓名、联系方式、房屋使用情况等)进行更新、存档

每日至少两次(分别为中午11:00、下午14:30)对所接受的问题内容进行整理,并与相关部门对接,跟进

每日17:00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解

每周统计各部门人员提交的《信息传递单》,分析汇总在《信息传递汇总表》,并报客服主管

每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管

第7篇 物业项目客服主管岗位工作职责内容

客服主管岗位工作职责

直接上级:客户服务经理

工作调度:服务值班室

1、在客户服务经理领导、物业服务值班室的工作监督下,按本项目物业服务管理工作程序,负责分管区域客户服务或楼宇管理员的各项服务管理工作。

2、负责对所管辖区域的日常服务质量巡视、检查,并且填写巡检记录;对发现的问题及时整改,同时报服务值班室登记备案。

3、负责提示所分管的客户服务或楼宇管理员对各自责任范围内重点业主提供相应关注服务工作。

4、负责分管客户服务或楼宇管理员对所管辖区域物业服务管理费、特约服务费、有偿服务费的收缴工作进行监督、指导;并且承担管辖区域完成收费任务指标的责任。

5、负责对所分管的客户服务或楼宇管理员服务质量进行直接指导,促其掌握正确服务程序。

6、负责组织工作晨会,总结昨日工作,提出注意事项,安排当日巡检。

7、接受业主投诉,按本项目部《投诉处理程序》报服务值班室后按批示下达处理决定。

8、负责对所分管客户服务职工做出工作质量评价并报至客户服务经理。

9、完成客户服务经理交办的其他工作。

第8篇 售前客服岗位工作职责

职责一:售前客服岗位职责

1、淘宝售前咨询,回答网上买家提问,引导用户在网上顺利的购买,促成交易;

2、打字速度快,对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。

3、思维敏捷灵活,有耐心,能设身处地的为顾客着想。

4、有淘宝客服工作经验,对有过服装导购工作经验尤佳。

5、可独立处理简单售后问题。

职责二:售前客服岗位职责

1、 通过外拨方式开展调研,实现客户回访,客户信息收集、更新、挖掘;

2、 需处理大量客户电话,为电话销售活动提供售前支持和客户服务;

3、 按照标准进行有效的信息统计、录入,做好客户信息管理,准确录入调研信息;

4、 根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;

职责三:售前客服岗位职责

1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作,了解客户需求,准确记录客户信息并存档;

2、针对不同客户,推荐合适恰当的产品,引导客户在网站上顺利购买,促成交易;

3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题;

4、处理订货及做好售前售中服务工作,店铺日常管理;

5、整理每日、周、月的销售数据,总结并及时上报;

6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;

7、与团队内部其他工作人员及时沟通,保证内部信息畅通透明,提高工作效率,能单独完成工作任务;

8、执行线上活动,协助部门进行其它的营销任务工作;

9、上司安排的其它事项。

职责四:售前客服岗位职责

1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进 销售,促成订单;

2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价;

3.独立处理日常简单的售前问题;

4.及时跟进订单是否成功订购,并给予跟踪;

5.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;

6.准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交;

7.打字速度不得低于80字/分;

8.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交;

9.成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;

10.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销;

11.合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;

12.如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况,应该首先跟快递公司协商,并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系,协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品);

13.耐心回答客户的问题。

职责五:售前客服岗位职责

1 仔细,有耐心,有责任感

2 打字速度快,有亲和力

3 善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高

4 熟悉掌握产品各项属性

5 主动性强,主动推荐,挖掘客户需求

第9篇 淘宝售后客服岗位工作职责

职责一:淘宝售后客服岗位职责

1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案

2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通

3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

5.负责发展维护良好的客户关系

6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。

7.配合售前进行店内vip的折上折

8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

10.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息。

职责二:淘宝售后客服岗位职责

1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

职责三:淘宝售后客服岗位职责

1.熟悉淘宝运营的各项操作,工作有责任心和良好的心理素质;

2.每分钟打字60个字以上,有良好的表达和处理疑难问题的能力,热情谦虚有耐心;

3.处理客户咨询,解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等;

4.能熟练处理售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题;

5.了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;

6.熟练运用公司产品,解答客户提问并落实问题;

7.维护客户关系,并开发新客户,跟着售后处理进度汇报工作;

第10篇 淘宝网店客服岗位工作职责

淘宝网店客服工作职责范文一:

(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案;

(2)负责进行有效的客户管理和沟通;

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;

(5)负责发展维护良好的客户关系;

(6)负责组织公司产品的售后服务工作;

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

淘宝网店客服工作职责范文二:

1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

淘宝网店客服工作职责范文三:

1. 基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦的事情,对每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自己的产品以及服务。

2. 作好每一天的工作记录,记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因),以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来,一方面可以作为经验教训提醒自己,在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力,成为一个合格的销售客服人员。

3. 主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品),推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力,如果其他人也有店铺,请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎,然而,作为一个业务员是应该去做的,合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单,不是以为没人买东西就没有事情可以做了,要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗有想过这些问题吗

4. 多写文章。作为一个销售人员,遇到的问题是相当多的,而且是非常具有说服力的,并不会没有。如果没有问题,只说明自己不是一个合格的销售人员,仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录,应该有相当多的经验教训,把它们写出来,这对自己是很有好处的。

5. 一个优秀的销售人员,是能在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额,增加市场占有率,我们公司才能不断发展壮大,不断进步,我们的工作才会更加到位。

淘宝网店客服工作职责范文四:

1.熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、qq等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。

3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。

4.客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。

5.修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6.发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。

7. 货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。

9.中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。

10.相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。

淘宝网店客服工作职责范文五:

1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。

第11篇 写字楼客服岗位工作职责

1、负责大厦业主的物业费催收。

2、负责大厦业主的维修处理报修。

3、负责大厦业主的客户服务工作等。

第12篇 客服文员岗位工作职责

职责一:客服文员岗位职责

1、协助客服部的日常管理和运营;

2、收集相关资料,提供上级所需的参考数据;

3、协助上级做好关键客户的客户接待和服务;

4、提防和解决客户服务的瓶颈问题,成为销售部门有效的后持。

职责二:客服文员岗位职责

1、定期对客户进行回访并做好相关记录;

2、按照计划定期为客户介绍公司各项服务,保障所介绍内容质量并对客户关系进行培养和维护;

3、按要求对已经做好的网站内容进行检查并切实保证对客户的定制内容和所需格式符合要求;

4、对已经上传的客户信息进行推广;

5、向老客户介绍公司的新产品和服务;

6、解答客户的疑难问题;

7、完成临时性、突发性、紧急性任务。

职责三:客服文员岗位职责

一、客户电话

1、物业部来电,铃响三声内必须接起电话,做到热情、耐心答复客户提出的问题;及时、准确的做到电话分流。

2、因物业部工作较忙,尽量回绝推销等电话。

3、当来电者要找的人不在时,应问清来电者姓名及联系方式。

4、当接到报修电话时应问清对方单元号、姓名、报修项目、位置及目前情况,及时向相关部门反映情况或报修。

5、认真听取客户对部门工作的意见或建议。

6、接到客户投诉电话,应稳定客户情绪,不推卸责任,做好解释工作。

二、客户接待

1、主动、热情、耐心的接待来访客户。

2、做好分流工作,礼貌回绝无关人员。

三、办公室管理

1、物业部全体人员都必须注意个人的仪容仪表,保持衣冠整洁,注意个人卫生。

2、员工上岗应按规定着工服,必须佩带工牌。

3、员工应注意物业部的形象,不得在办公区域做与办公无关的事。(如大声喧哗、打闹、吃东西、看报,吸烟等)

4、每位员工应做到保持桌面及地面整洁卫生。

四、文件管理

1、文件要做到明确的分类、编号、归档。

2、文件档案目录清晰、明确。

3、及时补全档案中常用的文件或表格。

4、该上报领导或转发的文件做到及时上报或转发。

职责四:客服文员岗位职责

1、负责部门的文件撰写、整理工作;

2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作,妥善保管管理处的各类来文;

3、负责办理各类外来人员的出入证件;

4、协助主任组织由管理处发起的会议,并做好会议记录;

5、接待来访的业主,对其提出的问题及意见,予以解释解答,并将详细内容记录在案;

6、负责做好文件、记录、卡的管理工作,并保证档案完整、齐全、保密;

7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;

8、通过各种媒介做好宣传工作;

9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;

第13篇 物业客服专员岗位工作职责

物业客服专员岗位职责

1、受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等,并做好记录;

2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作;

3、负责区域内的通告、文件的发送;

4、巡视公共区域,做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。

5、 完成上级领导交办的其它任务。

6、负责公司所属住宅项目责任片区客户关系维护;

7、对所管辖区域的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀情况进行监督检查,并对不合格项协调相关部门提出整改建议;

8、管理费催缴;

9、客户投诉处理,各类突发事件协调处理;

第14篇 4s店客服专员岗位工作职责

4s店客服专员岗位职责

1、负责应对客户咨询、受理投诉

2、、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;

7、客户管理和客户活动的管理;

8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

第15篇 客服中心岗位工作职责

客服中心岗位职责

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

第16篇 商场客服岗位工作职责

商场客服部工作职责

1、每日检查员工礼仪服饰,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;

2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

3、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;

4、做好顾客投诉和接待工作;

5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;

8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

9、合理分配本区域各岗位人员的工作;

10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

11、负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

13、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;

14、完成上级交办的其它任务。

第17篇 客服代表岗位职责工作内容及任职资格要求

客服代表工作职责

简介

客户服务代表（customer service representative，csr）

定义

即代表企业或公司，透彻掌握和深入了解公司产品或公司所提供的服务，通过多种渠道（电话、传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数据库等现代综合信息处理手段）为客户提供售前、售中或售后服务，以提升公司形象及客户满意度为主旨的职业。

含义

什么是客户服务代表（customer service representative，csr）到目前为止，csr还是一个尚未恰当客户服务相关书籍

和完整定义了的概念。从一个观点来看，它是承担和履行市场所支配的义务之外的责任。wood d.j说过：“csr的基本观点是企业和社会是紧密结合的，而不是彼此独立无关的实体；因此，社会对企业的恰当行为和成果有某种期望”。 csr 理论的支持者们认为标准主义要求公司的再分配，而且如果企业不满足社会出于对其社会业绩的考虑而提出的期望，他们将会面临政府的诉讼。因此企业可以各种理由采取标名为csr 的策略。当然在他们的带动下，其他企业也可以利他主义为理由同样这么做。剩下的别的企业出于防御性考虑也会这么做，以避免受到特殊利益集团和行动主义分子施加的外部压力，因为这种压力会影响到企业的营销业绩。

重要性

总之，csr主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。除了销售人员之外，通常没有其他人会比csr更多、更紧密地接触客户csr花时间为打电话进来的客户提供咨询服务并努力使之满意。这种服务可以刺激客户的再次购买行为的增加，而且这种增加是可以测量的。相反，如果客户服务不喜欢csr对他的态度，就可以不惜成本地转换到竞争对手那里。因此，客户服务代表在每一次与客户接触时都必须确保对方的满意，无论客户是打电话咨询或登门拜访。如果能使客户通过使用公司的产品或服务获得身体满足的同时，获得心理或精神上的满意，就可以抓住客户的示意图

心。客户在情感和心理上与公司产生紧密联系，客户改换供应商或服务商的心理成本比财务成本更大，客户流失的情况就较少发生。因此，csr正是创造这种情绪和心理满意的催化剂。

具体措施

设专人不间断地搜集准确的客户信息

反映客户需求的信息远比一些数字重要的多。客户希望被看作一个独立的个人被尊重。希望公司能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、希望得到什么。csr对每一个打进来的电话或者来访客户应做一个备忘录并及时更新客户信息文档。通过客户来电搜集信息所需的时间长短取决于csr的判断力。如果客户打电话抱怨，csr应先让客户痛快地倾诉，然后再询问问题，获得需要更新的客户信息。对于语气平常的来电客户，csr首先弄清楚客户的最近的情况并确保客户对结解决方案的满意。无论那种情况，csr必须对客户的曾经购买行为、来电咨询或将要购买本公司产品或服务表示感谢。

那么，如何收集客户信息呢？在收集信息时要注意，交换数据和贸易数据、人口统计数据，心理记录数据以及联络背景数据等都应该着重收集客户的信息。没有什么东西比客户的需求更加重要。这是客户关系管理的基础，如何获得这些信息呢？首先，可以让客户来注册，有些网址特别设立了网页，如果客户想知道某些网址，必须要注册，这样可以获得详细的客户资料。其次，可以购买信息。通过专门出售消费者详细信息资料的公司获取信息。这些信息不仅仅是地址、电话等内容，甚至包括客户喜欢什么车，喜欢什么颜色的服装，乃至其房屋贷款等信息。

对产品知识的掌握对是成功建立客户关系关键

csr必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划或服务。这并不是说他们必须是技术专家，需要熟悉产品、服务或高科技设备的复杂工作情况；而是必须熟悉以下问题：公司中与客户直接有关的各个部门和每个人做的是什么？产品和服务如何运作？客户可能如何使用产品和服务？csr必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品的进展的最新消息。他们还需要了解员工使用产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。这是他们真正了解客户情绪的唯一方法。

客户最喜欢的一种情况是，他们打进电话请求帮助，csr的回答含糊其词，或者干脆就把电话转给其他人，甚至挂机。这种情况只需发生一两次，客户就会调头而去。因此，在培训csr如何使用电话系统、计算机系统、软件以及如何与客户对话时，必须培训他们明白csr向客户销售的是什么。

csr要多花时间了解客户

设法了解他们需要什么，打电话的目的，隐含的意思和目的等。弄清楚每个来访客户是初次购买、重复最佳客户服务获奖

购买或是想与公司经理或负责人讨论有关重要问题。许多电话中心的csr使用的系统模型都能自动统计出其工作量，并将工作量与其工作绩效相挂钩。岗位职责及任职资格csr必须在规定时间内处理好所有打进的电话，回答客户的问题，详细而精确地对这些电话进行部署处理。

衡量csr绩效地指示，通常是他们接听了多少电话而非他们对客户的服务有多好。这是一个数量与质量地问题，其实更应当考虑客户服务质量。鼓励csr多花一些时间帮助某个客户，直到他满意。对于使客户满意地csr，应该与对待完成生产或销售目标地员工一样予以奖励。因为，得到褒奖地行为会不断被重复，而这种行为地重复对公司地成功至关重要。因此奖励为客户提供良好服务地csr，就是使客户满意，就有助于建立长期客户关系。

在每次接触客户时，为客户提供价值

无论客户何时打电话进来，无论客户是抱怨、咨询或有再次购买需求，要为他们提供价值。这并不一定是货币形式的价值，往往感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。

与客户建立“双赢”的服务伙伴关系

培训csr与客户一起努力来获得每次电话和拜访的成功。csr在没有客户参与的情况下为客户解决了问题，仅仅是得到应有效果的一半。培训csr在问题处理过程中与客户一起工作，他们应当一起找出问题的答案。客户感受到csr或公司想要与他一起协作并提供他想要的东西，客户将愿意花费更多的时间或金钱购买公司的产品。

为忠诚客户专派以为特定的csr，作为奖励

奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。为客户专派一位特定的csr不失为一种很好的办法，当客户来电或来访、需要帮助或有问题需要解决时，客户可以直接找“自己的”csr为其服务。即使其他人帮助他们，但客户会觉得他们有自己的csr.这使客户觉得被重视并愿意保持一种更长期的关系。一般地，这种办法对客户数目相对较少的情况很有效，对较大型的公司不一定适用。

经常与客户沟通

csr在进行客户服务时要有心理前摄性。虽然大多数客户信息控制系统和公司对客户服务都有放映，等待客户打电话进来或来访。公司可以使服务更加超前，例如让csr打电话给客户问候客户的近况。客户会感到公司很有人情味，这将加强客户与公司的心理联结关系。

对公司来说，最重要的是吸引并留住有价值的客户。每次客户来电或来访，csr是公司与客户的首次接触。通过把csr培训成不仅仅是问候者、接订单者或信息收集者，而是让其全权代表公司形象，公司能从中获得更高的客户保持率、客户满意度和口碑，因为客户喜欢你公司有好的、友谊的氛围。所有这些都将转化为更高的客户忠诚度和保持率。

总之，内部客户自愿、长期、忠诚地为公司服务的结果是外部客户的忠诚度的不断提高，从而提升公司的利润水平。但是，任何一家公司都不能忘记最基本的东西。加州san mateo 市一家电子商务咨询公司ctalyst resources 的招聘员lisa larer说：“根据我们的经验，为金钱或花招而来的人也会因同样的原因离开。我们向雇员提供稳定的职业、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓励以及工作与家庭生活之间的平衡。”

处理技巧

用微笑化解冰霜

俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。

“您好，很高兴为您服务！”

每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。

客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。

必要时转移话题

若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。

蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”

装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。

横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”

避免投诉处理破裂

有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。

用肯定的语气

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。

成为一个好的倾听者

一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

从客户的立场说话

很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。

以退为进

有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。

以事实说话

无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象。

企业对客服代表要求

以下内容来自制度大全企业对客服代表的职责要求

岗位职责及任职资格a

岗位职责:1．通过电话和网络的方式解答客户咨询，了解客户需求，解答客户问题，跟进客户投诉；2．在解答客户咨询中主动了解客户需求、及时营销 、引导消费、催付客户等工作；3．对客户进行在线挽留，提升客户的转换率；具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；任职资格:工作时间:

岗位职责及任职资格b

任职资格：1.性别不限，22岁以上，大专或以上学历2.一年教育咨询行业或销售经验者优先3.形象好、气质佳，成熟、自信、稳重，言谈举止大方得体，有亲和力4.性格开朗、头脑灵敏、应变能力强，抗压能力强5.有责任心、做事积极、严谨、执行力强、学习能力强6.热爱教育培训行业，有进取心，有良好的沟通技巧，表达能力强，有感染力7.有良好的客户服务意识，奋斗精神，团队合作精神，能适应灵活的工作时间（包括周末）岗位职责：1.接听咨询电话，接待来访家长，向家长和学生提供咨询服务，达成课程销售2.保持与已签约家长的良好关系，进行保单，续费，引导和推荐3.作好数据统计分析，为市场部提供参考4.协助教学部中外教做好学生学习管理工作5.提供良好的客户服务，争取更多转介绍【工资待遇：试用期3000+业绩提成；转正后底薪2500-5000+业绩提成，达标后月收入可达5000-******】联系人：曹小姐电话：0755-******

岗位职责及任职资格c

1.大专学历。2.22-25岁左右，女性。3.懂财务方面的知识。4.有驾驶证，能熟练驾驶车辆。5.为人诚恳，有服务精神。6.本地户口。

第18篇 p2p客服专员岗位工作职责

1、负责处理电话、邮件、论坛、企业qq、qq群、论坛、微博等方面的用户需求及问题;

2、负责满意度调研、客户通知等回访性外呼工作;

3、分类收集客户咨询的问题与建议及处理客户争议与投诉。

第19篇 样板间客服岗位工作职责

1、及时、准确接听/转接电话,如需要,记录留言并及时转达;

2、接待来访业主、客人并及时准确通知被访人员;

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品,并做好登记管理以及转递工作;

4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定;

5、负责前台区域的环境维护,保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);

6、协助公司员工的复印、传真等工作;

7、完成上级主管交办的其它工作。

第20篇 客服专员工作岗位职责

作为一名客服专员,其岗位职责是怎样的以下是一则客服专员岗位职责,仅供各位参考。

1、注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私

4、听从经理(制度职责大全经理)工作分配,耐心服务,善待顾客

主要工作:

1、每天营业开始时,迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存/取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语。

制度职责大全地区相关招聘信息:制度职责大全文员招聘 制度职责大全业务员招聘