揭开人为因素的面纱——浅析安全管理中的人为因素
社会的变革总是日新月异。但是，民航人在安全生产中孜孜不倦追求的最高目标却始终没变，那就是“安全第一”。并为此进行了不懈努力：从组织结构到规章制度；从宣传教育到员工精神；从企业文化到质量体系认证……在这么多繁杂的工作中无一不浸透着管理者对安全生产的重视。但令人揪心的是，仍不时有安全隐患、甚至安全事故出现。如“6月１０日、１２日、２３日、２９日、３０日接连出现各类安全飞行事故、事故症候和不安全事件多起，虽然没有造成人员伤亡，但难免让人胆战心惊”。（1）据有关部门对民航系统的历次安全隐患、事故症候及安全事故分析，得出的结论是二分“天灾”，八分“人祸”。安全生产中的人为因素已引起了各级管理部门的高度重视。
一、揭开“人为因素的面纱”
要解开“人祸”之谜，首先就要对人进行研究。如同这次抗击ｓａｒｓ疫情一样，病毒的传播固然要切断（各种不安全的行为），但更重要的是要找到产生ｓａｒｓ的原因（引起错误的根源）。只有通过清除“根源”的方法来解决因人引起的不安全的行为，才能达到理想效果。如果在处理事故时，重视对事故现象进行总结、重视开展轰轰烈烈的大检查、重视对责任人的处理，而忽视或没有那么重视对人为因素的根源进行反思和解决。那么，这就可能成为下次事故的隐患。如此一来，安全管理，就很难讲是有效的了。
（一）、行为主体及主观方面
笔者认为，剖析人为因素首先应从以下方面进行考察：
1、行为人实施行为时是否具有责任能力？如果没有又是什么原因导致的？应如何防范？（2）
2、行为人的主观上是否有过错？如果有过错，那么是直接故意（3）？、是间接故意（4）？、是疏忽大意（5）？还是过于自信的过失（6）？。上述行为的根源何在？如何防范？
3、行为人的行为是否属于意外事件（7）？或者是不可抗力？如果属于意外事件，其发生的根源是什么？如何避免？
4、行为人的行为是否属于紧急避险？如果行为人的行为是出于迫不得已，为了保全更大的合法利益，那就不能追究行为人。（8）
由此，人们不难看出，在安全隐患、事故症候及安全事故中导致当事人的行为是复杂多变的。如果只在事后简单地处理当事人，而没有询根问源，那么安全隐患，甚至安全事故是避免不了的，只不过发生的时间不能确定而已。所以“揭开人为因素的面纱”，探求其实质寻找对策，是民航管理者在安全管理中不能忽视的一个重大课题。
（二）、由“ｘ理论”到“需要理论”
笔者在日常的观察中，收集到这样一些案例：
例一：某单位因故暂时减少了干部职工的部分收入，随着时间的推移，干部职工的不满情绪与日俱增，工作不安心。新的管理者为了调动大家的积极性，想方设法将减少的收入补齐并有所增加。结果和管理者的设想并不一致，收入增加后，干部群众只是高兴了一阵子，收入的增加并没产生预期的激励作用，只是减少了大家的不满……
例二：某部门工作场所光线差、噪音大、环境差，工作人员情绪不宁、疲劳感严重，大家非常不满，有机会就对此提出意见，后在领导的关心下，改善了工作环境，甚至连椅子都换成了高级的，工作人员不在抱怨，但并没有发现他们因此而主动创造性的工作。
例三：某部门组织业务学习，拟请一些职工担任教员，这些职工因此积极性高涨，虽然没有报酬，但仍精心准备，查资料做笔记，甚至在下班的班车上都在钻研业务。
例四：某单位举办岗位技能大赛，虽然奖励很少，但参加者众多，比赛前大家精心准备，比赛中争相抢答，夺冠者自己自豪，别人羡慕。
通过上述实例，我们不难发现这样一些问题令人困惑：
问题1：为什么收入减少了不行，但增加后积极性并未明显得到调动？
问题2：为什么工作环境差会影响职工情绪，但改善后并未调动其积极性？
问题3：职工的积极性应该如何调动？
为了解决以上问题，就不能不提到心理学家马斯洛的需要层次论。马斯洛认为人类价值体系中存在两类不相同的需要，一类是本能或冲动，称为生理需要；另一类是潜能或需求，称为高级需要。人的基本需要可归纳为５种类型即：
a、生理需要，这是最基本的需要（如食物、药物、医疗等）。
b、安全需要，这是指渴求劳动安全，职业安全，生活稳定等。
c、社交需要，这又称为归属与相爱的需要，当前二项需要基本满足之后，社交需要就成为强烈的动机，人们希望和同事们保持友谊，希望得到信任和友爱，渴望成为群体的一员。
d、尊重需要，即尊重他人和被他人尊重，这里包含着渴望成就、独立与自由，渴望名誉与声望。
e、自我实现的需要，即人们期望完成与自己的能力相称的工作，使自己的潜力得到充分发挥。
马斯洛认为上述需要就象阶梯一样，从低到高，同一时期可能同时存在几种，但总有一种是占支配的。更有学者认为马斯洛的第一至第三类需要是维持因素，而第三至第五类需要是激励因素。维持因素只能成为不满意的因素而起不到激励作用。也就是，如果这些因素在工作环境中存在，且条件优越，便不致引起职工的不满。但是，它们的存在并不能使职工在思想上和心理上产生满意的感觉，因此它们起不到激励作用。不过缺少这些因素时，就会引起不满，进而对安全生产构成隐患。而激励因素的存在，才能对职工真正起到激励的作用。
由马斯洛的需要理论，我们可以找到问题的答案，即：人是复杂的，决不是仅仅依靠一些规章制度、每周开一次会就可以约束其行为和思想的；也不仅仅靠发钱或扣钱就能激励人的。只有用好激励因素，安全生产才会有保障。
（三）、“公平感”及其影响力
在众多激励因素中不能忽视的一个是，个人在单位中的公平感（包含报酬结构、职务升迁、福利享受、规章制度的执行等）。笔者曾目睹过这样一些事例，其一：某单位领导为了使大家一心扑在安全生产上，想方设法增加了大家的收入。但却有职工对分配方法产生抱怨，并影响工作，使领导激励大家的良好愿望没能完全实现。其二：某单位有些管理者每天工作５小时、每周工作２５小时，而其管理的对象则是每周工作４２小时甚至５６小时以上，职工甚感不平。从亚当斯的公平理论可知公平度为：
甲得的利益/甲的投入=乙得的利益/乙的投入
如果人们在本单位获得了不公平的待遇，他们就可能产生不满，就会自觉或不自觉地消极工作，或者辞职。职工对某些不公平感，可能会忍受一段时间，但这种不公平感的时间长了可能会因一件小事，而产生激烈的冲突；或者是对工作淡漠，缺乏主动性、创造性进而成为安全生产的隐患之一。同样值得关注的是，人们可能对自己的贡献和别人取得的待遇估计过高。不过，现在有些基层管理者把“公平”等同于“平均”了（“平均”是指只追求上式中分子相等）。他们混淆了，职工要求的是“公平”而绝不是“平均”。正是由于某些基层管理者的上述思维加剧了职工对工作的淡漠，对单位的不关心，并将其真实想法隐藏起来，表面上却没有呈现出来，使得管理者误认为其管理有方。一但出现危及安全生产的情况，管理者很难找到人为因素的根源之所在，而其又成为下一轮安全生产中的隐患。
（四）、“挫折感”的产生及影响
除了不公平因素会成为职工产生挫折的原因外，笔者认为还有以下几种因素也会成为职工产生挫折的诱因：
1、组织的价值观
体现组织的价值观有两个方面，一方面是有形的或称为明的，另一方面是无形的或称为暗的，前者指单位宣传的，后者指管理者用自身行为体现的可以说后者对职工的影响力是绝对的，如果两方面一致的话就能对安全生产和职工的心理健康产生正激励。如果两者不一致，就会对安全生产产生负激励，并影响职工的价值观更有可能使一些职工产生挫折感
2、管理方式
现行的管理方式都以等级、权威、强制和控制为主要手段，即麦格雷斯所称的“ｘ理论”。经济奖励和惩罚被奉为进行安全管理的最佳手段。这些手段虽然有力宜行，但在其背后却隐藏着对安全生产极其不利的因素。它常常会引起一些防卫性的或报复性的行为如工作质量的降低，对工作的热情降低，对上级“唯唯诺诺”“唯命是从”而不肯提出或提不出对安全生产富有建设性的建议；不担责任，做表面文章，甚至弄虚作假也就不足为奇了。在这次抗击ｓａｒｓ疫情中，新任不久的卫生部长和北京市长被免职以及北京疫情的暴发，其中的教训是值得我们空管系统的许多管理人员借鉴和反思的。所谓“治陋习应该用重典，鞭子下面出文明、出安全”不是没有成功的先例，但这只是暂时的，表面的，假若形形色色的陋习都上到规章制度的高度，那么规章制度的负荷就显得太重了。规章制度是一个单位规范的底线，如果规章制度都管到摆放茶杯等细节，也从另一个侧面表明这个单位基本道德规范和思想工作的缺失，是对“严在规章”的误解，长此以往将会降低员工对规章制度的崇尚度。其次，在安全管理中，片面的宽容也是极端的。这些都是没能真正认识到“人”的实质之所在，都会对安全生产产生负激励。另外，如果在管理中采取“亲疏”有别的管理方法，如今年高考作文“智子疑邻”的现象，也将会成为安全生产的隐患之一。
3、组织内的人群关系
如果组织内上级与部属间的沟通关系采用单轨方式，即组织环境很难让职工有机会向上反映其真实想法和意见；或者上层并没有真正倾听和吸纳下层对安全生产的建议和合理需求。这将影响人群关系，表面详和实则缺乏信赖，易产生不满的情绪，甚至仇视的态度，更容易产生只重权力而漠视权利。虽然许多单位在上下沟通方面采取了许多积极的措施，如设立领导接待日；在工作场所设有意见箱；在单位局域网上设有主要领导的意见箱等。但这只是在程序上做到了，在实体上是否做到了呢？现在有些管理者害怕爱挑刺的员工，也不爱用他们。但管理者不应忽视这样一种现实，没有厉害的员工，难有好的管理者，管理者与员工的关系如同羊和狼的关系,没有狼的袭击,羊是锻炼不出来的。其实，挑剔、发牢骚是关心企业的表现。管理者应善于从挑剔和牢骚中发掘对安全管理的真知灼见。笔者认为只有管理者真正做到“我不赞成你的观点，但我坚决捍卫你发表自己观点的权利。”（伏尔泰语）才能真正调动职工的积极性，使职工由被动工作变为主动创造性地工作。
4、工作性质
如分权不当，大材小用，小才大用等都将成为职工的心理负担进而容易使其产生挫折感。
5、工作环境
工作场所的安全措施，通风、照明、噪声及卫生设施等环境如果不佳,不仅直接影响到职工的身体健康，更容易引起其情绪上的不满。空管系统的管制、通讯、导航、情报、气象等专业大都是工作地点、人员较分散，工作时间长，其工作的性质已属单调、枯燥而又要求职工有相当好的心理状态，如果硬件环境的设计缺少变化或不太理想，则职工将面临类似感觉丧失的心理状态，人们在这种环境中很容易引起挫折，注意力无法集中，烦躁不安，容易产生疲劳，因此易发生不安全行为。好在空管系统的各级领导对此已十分注重，许多单位，已经或正在改善工作环境并经常举行多种文体活动，以期将此不利因素减至最小。
6、其他方面
如果工作与休息时间安排不适当、一线职工长期超长时间工作等都足以影响职工的情绪。这里应该引起关注的是，一些管理者将工作时间和工作强度这两个不同的概念相混淆了。减轻工作强度并不能因此而增加工作时间。一般来说人们在受到挫折后会产生一些行为如：
（1）、绪上的反应
a、愤怒的攻击：（a）直接攻击，即对构成挫折的人或物直接攻击。（b）转向攻击，即攻击的对象不是引起挫折的人或物。
b、不安。即使一个充满自信的人，如果不断地受到挫折和失败，也会惭失信心，进而在情绪上出现不稳定，忧虑焦急的现象。
c、冷漠。当职工对引起挫折的对象无法攻击，又无适当的替代者可以攻击时，便将其愤怒的情绪压抑下去在表面表现一种冷淡，无动于衷的态度。
(2)、防卫的方式
在工作中职工对待挫折最常见的防卫方式有：
a、附同方式：即个人为了迎合供给需要满足的保护者在思想及行为上模仿他们，将自己与他们视为一体按他们的期望行动。
b、反向方式：即个人为了防止某些虽然正确，但和所在组织不相容的动机呈现于外表行为。就采取了与动机相反方向的行动。以迎合管理者的需求。
（五）、疲劳因素及影响
从上面的分析中，我们可知，在影响安全生产的人为因素中，存在生理疲劳因素和心理疲劳因素两类疲劳因素。
生理疲劳中，又有体力疲劳和脑力疲劳即精神疲劳两种。根据我们空管工作的特点，一线职工精神疲劳较体力疲劳更易发生，工作中容易精神不集中、全身疲倦无力，进而影响操作的准确性和可靠性。这就是在深夜航班密度不大反尔容易出现差错的原因之一。
心理疲劳则是指工作疲劳在心理上的反映，主要表现为：注意力不集中，思想紧张，思维迟缓，情绪低落，行动吃力等。在心理上则表现为：情绪浮躁、厌烦、忧虑、倦怠、感到工作无聊等。产生的原因有许多如：因挫折引起的精神抑郁、问题长期不能解决、不公平、人群关系不和谐、工作环境等因素。因此，我们不难看出，由于空管工作对人的心理要求极高，如果工作人员的心理长期处在亚健康状态，那么对空管的安全工作将是致命的隐患。
二、结论
综上所述，笔者认为，在空管系统的安全生产管理中，最重要的因素是人的因素，最复杂最难以控制的因素也是人的因素。人为因素对安全生产的影响有时看起来是偶然的、孤立的，但如果能揭开其面纱就会发现绝非如此。从空管系统乃至全民航历次发生过的安全隐患、事故症候、安全事故中分析，所有人为因素都是有先兆的，只不过管理者在日常的生产管理中忽视了或轻视了以致没有察觉，因而丧失了解决问题的良机，最终危及安全生产。由此看来，民航人特别是空管人在安全生产中，还有很长、甚至是很难的路要走。为了在安全生产中将人为因素的负面影响减至最小，管理者应在如何激励人、减少人的挫折感、增加公平感；如何减少职工的疲劳因素、关心职工的身心健康；如何真正做到“以人为本”等方面下工夫。做为一名空管人，我衷心祝愿我们的管理者一路走好。让我们的空域更加安全。让祖国的天空更加湛蓝。
注释：
（1）摘自２００３年７月１日《新闻晚报》
（2）一般而言工作人员都应有责任能力，但也有例外，如因抑郁导致心理障碍，而造成的间隙性精神疾病。
（3）直接故意：即行为人明知自己的行为必然或可能危害安全生产，还希望这种结果发生的心理状态。
（4）间接故意：即行为人明知自己的行为会危害安全生产，还放任这种行为的心理状态。
（5）疏忽大意：即行为人应预见到自己的行为可能会危害安全生产，因为疏忽大意而没有预见，以致发生这种结果的心理态度。
（6）过于自信的过失：即行为人预见到自己的行为可能会危害安全生产，但轻信能够避免，以致发生这种结果的心理态度。
（7）意外事件：即行为虽然在客观上危害了安全生产，但不是出于行为人的故意或过失，而是由于不能预见的原因所引起的。
（8）本文所提到的“行为”包含积极行为和消极行为即作为和不作为两种。
