客服-空房管理规定作业指导书
客服作业指导书--空房管理规定
1.目的
规范空房检查工作,确保空房及内部设备设施的安全、整洁。
2.业务范围
空房的检查与管理。
3.职责
3.1管理处经理负责监督本规定的执行情况,并协调各部门的管理工作。
3.2客服组负责空房巡视检查的总体控制与调配部门,保证做好空房的清洁和维修工作。
3.3工程组负责监管、跟踪、进行空房的维修工作和其它工程问题。
3.4财务部必须掌握空房数量、面积等,保证账目相符。
4.工作程序
4.1客服组负责每月统计项目的空房数量,建立详细的《空置房间明细表》并及时更新(电子版),每月5日前送交管理处经理审阅,然后送交财务部一份备案。
4.2客服组(可会同工程组员工)每月至少对空置房屋检查一次,巡视检查人员应根据季节变化定时对空房进行开窗通风、散热。必要时,进行烘干处理,防止墙面、天花板发霉。仔细检查土建、水、电、气、设备设施及卫生等,发现问题,及时协调工程组、发展商或施工单位等单位或部门解决,并填写《空房检查记录表》,跟进处理结果。
4.3客服组必须掌握新业户办理交房手续的日期,在交房前5天内客服组协同工程组对房间进行检查,发现问题,及时通知相关部门处理,确保在交房过程中没有跑水、漏水、清洁、杂物存放或其它返修问题。
4.4客服助理在对空房进行检查时,发现有重大问题时,应立即上报客服负责人,进行解决,同时对现场进行拍照。
4.5如工程组或外来施工单位需要进入空房进行维修或施工,必须办理钥匙借用手续,工作完成后,客服组应检查房间的设备设施是否无缺损和清洁情况,如发现问题,必须及时向当事人查问,但各部门应自觉保持房间的清洁卫生、设备设施安全和完整无损。
4.6空置房屋的钥匙由客服组统一管理,因各种原因需进入房间时,如:工程维修、客户看房、清洁等,须填写《客服钥匙使用登记表》后方可进入,尽量做到钥匙'当天借、当天归还',否则必须每天跟踪钥匙归还日期。在没有正当事由的情况下,不得借出空房钥匙,不得随意开启空房门锁,做好空房的安全工作。
4.7各部门或保安员巡视园区时,应注意空房外围的环境及空房房门是否关闭好。如在巡视过程中发现异常情况,应立即通知客服组。
4.8空房未售出之前如发展商需进行装修、暂住,客服组需通知工程组对空房的各种能源做好记录并由发展商确认后,由客服组负责存档。并与发展商做好空房钥匙的交接确认。
4.9注意事项
(1)在没有正当事由的情况下,客服部不得将空房钥匙借出,不得随意开启空房门锁,做好空房的安全工作。
(2)客服组负责人必须每月对空房钥匙进行盘点和核对,做到'谁管理、谁负责'原则,如发现有丢失,必须及时查明原因和处理。详见《客服钥匙管理规定》。
(3)在客户看完空房后,客服助理应及时对空置房屋进行检查,主要查看门窗是否关好、是否有遗漏物品等。
(4)空房钥匙管理做到'谁管理、谁负责'原则,对于违反规定的管理,管理处经理将承担所有责任和后果。
5.相关文件
5.1《客服钥匙管理规定》
6.记录
6.1《空置房间明细表》
6.2《空房检查记录表》
6.3《客服钥匙使用登记表》
