第1篇 z物业小区清洁部亲情服务操作规程
物业小区清洁部亲情服务操作规程
一、服务员对业主收集垃圾亲情服务程序:
1、到规定收集垃圾时间去为业主屋里门口按门铃,按三声后停下来。
2、若业主提起显示门铃系统话筒接听时,你应面部带着笑容回答业主“对不起,我是清洁服务员来帮你们收集垃圾的,请问你现在是否方便。
3、如业主打开门时,应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。
4、提垃圾准备离开时,应主动向业主说声“打扰你了”
二、服务员对业主做有偿服务清洁卫生亲情服务程序:
1、跟业主约好做清洁的时间。
2、到所规定的清洁时间到业主家门口按门铃,按三声后停下来。
3、若业主提起显示门铃系统话简接听时,你应面部带着笑容回答业主“对不起,我是清洁服务员来帮你们家里做清洁卫生的,请问现在是否方便做。
4、如业主打开门时,应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。
5、服务员进入业主家里工作时,必须携带鞋套进入室内。
6、在清洁过程中尽量轻拿,轻移需要的清洁物品。
7、在清洁过程中手中的毛巾、水桶要保持干净进行清洁卫生给业主有一种舒适感。
8、清洁过程中要懂清洁程序,先做什么后做什么
9、业主跟你说工作时,你停下手中的工作,耐心倾听业主的话;如有不懂的地方应找领导答复业主,绝对不能以“不知道,不清楚”作回答,回答要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。
10、若做完卫生后,你应面带笑容告诉“业主我们已做完卫生了,请你验收一下,是否还有其它需要帮助”。
11、等业主验收后,你面带笑容告诉“业主请你在这个验收单上签名”,业主签名后,你应该说“谢谢你”。
三、业主带着小孩进入会所游乐场玩乐时,服务员对业主亲情服务程序:
(1)服务员见到业主,要面带着笑容提起业主姓氏向业主问好,并说:“欢迎您光临。”
(2)跟着端茶水给业主饮用,并说:“**先生/小姐请用茶水。”
(3)对小孩不会玩游乐场设施时,你要面带笑容,耐心地教导小孩使用设施。
(4)业主跟你交流起工作时,你应该耐心倾听业主的对话,对工作不知道的地方,你应该说:“请你稍等,我去问一下领导然后答复你。”然后找领导尽快答复客人,忌说:“不知道、不清楚、不懂装懂。”
四、业主进入样板房问起我们清洁保养程序,我们怎样做亲情服务呢
如业主进入样板房问起我们清洁保养时,服务员除了做好礼貌服务用语外,还要贯彻实际工作情况作回答。
例如:业主问起大理石地面如何保养,样板房大理石蜡面比较光亮,为何室内大理石蜡面不光亮
对不起,是这样的,因为我们理解大理石性质,并用蜡水进行保护大理石地面,使之灰尘及化学物体不容易侵蚀大理石,能使大理石保持长久的生命力,相反如果不理解大理石性质,每天只懂得用拖把拖地是不保养大理石的规范。随着时间长久,大理石不但是变浅、变质,而且损坏大理石表面,因此建议你家里大理石找我司来做清洁保养,如您们确有需要的请与我管理中心联系。我们会尽最大的能力为你们服务的。
五、对业主、客人亲情服务用语要求:
(1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,员工应先开口、主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。
(3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。
(4)对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。
(5)如业主提出其它部门的问题,你不理解的,你应该跟业主说“请您稍等,我马上联系人跟你解决”而不能说“不关我事”或“不知道”“你去找**部门”,而是应该先承诺业主后去找有关人员或上级领导来解决。
①比如a2栋业主提出她家里天花板脱漆、麻烦你们整理一下,等业主说完后你应该说:“请你稍等,我马上找人来维修”,而不能说“不关你们的事”或者说“不知道”,然后你立即去跟工程部或管理中心联系来解决这个问题。
②比如a3栋业主她家里草地树木有虫麻烦你来治好,等业主说完后你应该说:“请你稍等,我马上去找人来做,而不能说“不关你们的事”或者说“不知道”,然后你立即去跟绿化部或者管理中心联系来解决这个问题。
(6)对业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。
(7)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。
(8)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
①询问式。如“请问――――”
②请求式。如“请你协助我们”
③商量式。如“你看这样好不好”
④解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”
四、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为主服务中还切记以下几点:
(3)三人以上对话,要用互相都懂的语言。
(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。
(3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。
(4)不高声呼喊另一个人。
(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(6)不讲过分的玩笑。
(7)不讲有损公司形象的语言。
第2篇 物业小区房屋天面清洁规程制度
物业小区房屋天面的清洁规程
一、目的:保证房屋天面的清洁。
二、适用范围:本公司管辖小区房屋天面的清洁作业
三、职责:责任保洁员应按清洁频率定期做好房屋天面的清洁工作。
四、相关文件:
五、操作规程:
1.作业程序
1)备梯子一个,编织袋一只,扫把、垃圾铲各一把,铁杆一条。
2)将梯子放稳,人沿梯子爬上天面,先将天面的垃圾打扫清理装入编织袋,将袋提下倒入垃圾桶内,将较大的杂物下放并搬运上垃圾车。
2.工作标准
1)每周清扫1次。
2)目视天面:无垃圾、无积水、无青苔,无杂物。
3.注意事项
1)梯子必须放稳,清洁人员上下时应注意安全。
2)杂物、垃圾袋和工具不要往下丢,以免砸伤行人,损坏工具。
六、相关记录:清洁记录表
第3篇 物业小区公共洗手间清洁规程制度
物业小区公共洗手间清洁规程
1.0目的
确保洗手间干净,整洁,空气流通。
2.0适用范围
适用小区公共厕所的清洁。
3.0职责
3.1保洁员负责辖区内公共洗手间的清洁工作。
3.2保洁主任负责检查清洁质量。
4.0内容
序号阶段内容
1清洁前准备工作1)工具:扫把、拖把、毛巾、洁厕水、洗衣粉、洁而亮、洁厕刷、空气清新剂等。
2)在洗手间门前放上'工作进行中'标识牌。
2操作程序1)首先打开洗手间大小便池每一个冲水阀冲水,并对大小便池进行全面洗刷。
2)如遇有水锈或顽固污迹,使用洁厕水、洁而亮、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷,直至干净。
3)用抹布擦洗污垢,使用洁而亮、洗洁精、去污粉等清洁剂擦洗洗手池台面、纸巾盒、镜面、扶手、洗手液盒、门拉手、门窗等,确保干净。
4)补充更换洗手间香球、纸巾、洗手液。并由更换物品的人员对所更换的物品质量进行检查工作,发现伪劣物品及时向主任汇报并作好相关记录。
5)清洁完后应拖净地面水迹,清理工具并喷洒空气清新剂。
6)正常工作期间,保洁员须不断(具体巡视频率以各管理处实际情况去确定)对洗手间进行巡视清洁,以保持洗手间的干净,及时补充纸巾。
3注意事项1)巡视过程中及时清理垃圾,垃圾篓内垃圾不得超过总容积的2/3。
2)每天至少一次对电动清洁设备进行检测,确保正常使用。发现问题及时上报保洁班长。
3)每周至少对洗手间内墙壁、隔板、风口、排风扇等进行一次清洁。
4)每周至少两次用洁厕水兑水混合液对洗手间地面进行刷洗。
5)每月对洗手间高位灯饰进行一次全面清洁。
4监督1)保洁班长每日至少两次对洗手间进行巡视检查。并将检查结果记录在《洗手间检查记录表》上。
2)保洁主任不定期对洗手间清洁情况进行抽查,并将抽查结果记录于《洗手间检查记录表》。
5.0
5.1记录
《洗手间清洁检查记录表》
第4篇 物业小区清洁规程
物业小区清洁规程
(九)
一、目的:保证小区的环境洁净
二、适用范围:本公司管辖小区的保洁作业
三、职责:1.负责住宅内楼道梯级、车棚、马路、草地、地面、雨棚、平台、公共场地的清扫、清洁。
2. 负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具、玻璃的擦抹。
3. 负责楼道、地面、车棚内杂物的清理。
4. 负责对清洁工休息室的清洁,以及保管好各自使用的工具。
5.对管辖区内发生的违章现象进行劝阻和制止6.完成领导布置的临时任务。
四、相关文件:
五、操作规程:
1.7:00-8:00清扫所有主干道路、花坛、车棚,使整个公共区域保持干净,无垃圾、积水。
2. 8:00-9:00对所有垃圾箱进行清理。
3. 每幢楼的楼道一个星期清扫三次,按规定的保洁日,做好保洁。
4. 把楼道地面用拖把拖干净,无痰迹、水迹。
5.清洁工作检查规程
1)检查地面有无杂物、垃圾,道路是否干净。
2)检查清洁工是否每日清洁垃圾桶(垃圾箱),桶周围是否干净。
3.)检查花坛、草地是否每日清扫,无杂物。
4)检查地面指示、宣传栏是否清洁,目视无明显灰尘。
5)目视楼梯台阶面干净,无杂物、污渍。
6)楼梯扶手表面用纸巾抹拭50厘米,纸巾基本不被污染。
7)大楼内各类设施表面用纸巾抹拭50厘米,各类墙面大理石表面用纸巾抹试50厘米,纸巾基本不被污染。
8)转换层地面目视干净,无杂物。
9)目视不锈钢表面无污渍,无锈迹,光亮。
六、
第5篇 物业小区楼道的清洁规程8
物业小区楼道的清洁规程(八)
一、目的:保证小区楼道洁净。
二、适用范围:本公司管辖小区楼道的清洁作业
三、职责:责任保洁员应按清洁频率定期做好楼道的清洁工作。
四、相关文件:
五、操作规程:
1.工作内容:楼道梯级、扶手、防盗门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道,楼道门窗、楼道开关及灯具清洁。
2.作业程序
1)备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只,从顶层至底层自上而下清扫楼道梯级,将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中,然后倒入垃圾桶;用胶桶装清水,冼净2个拖把,拧干拖把上的水,用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级,拖抹时清洁拖把1次。
2)备抹布2块,胶桶(装水),自上而下擦抹楼梯扶手及栏杆,擦抹时,清洗抹布数次。
3)清洁消防栓、管;备扫把一把,胶桶(装水),抹布二块(干、湿各一块)。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网,再用干抹步擦抹玻璃一次,按上述程序逐个清洁。
4)清洁墙面、宣传板、开关;备干净的长柄胶扫把、胶桶(装水)、抹步和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网,再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时,用湿布抹湿残纸,慢慢用刮刀刮去,撕下宣传板上过期的资料和通知,用湿布擦抹干净;将抹布清洗干净,尽量拧干水分,擦抹各楼道灯、开关板。
5)信报箱、防盗门:用湿抹布从上往下抹一遍。擦抹时,清洗抹布数次,然后用干抹布抹信报箱及防盗门。
6)用于抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。
7)清洁窗户玻璃:备玻璃刮、清水、清洁剂,按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。
8)每天巡视检查楼道内外卫生1次,将广告纸、垃圾清扫干净。
9)
3.工作标准
1)每星期清扫、擦抹2次。梯级每星期用拖把打扫不少于2次,窗户每月清洁一次。
2)目视楼道:无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。
4.注意事项
1)擦抹配电箱时禁用湿毛巾,不得将配电箱门打开以防触电造成意外。
2)洗刷楼道时,防止水流下去。
六、相关记录:《保洁员保洁记录表》。
