第1篇 回访管理标准作业规程范例-10
回访管理标准作业规程范例10
1.0目的
为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。
3.2各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
3.3客服中心接待人员负责一般回访工作。
4.0程序要点
4.1回访的时间安排及回访率。
4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。
4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。
4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。
4.2回访人员的安排及回访方式。
4.2.1日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。
4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。
4.2.3客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。
4.2.4客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。
4.3回访内容
4.3.1服务效果的评价。
4.3.2业主满意度。
4.3.3业主建议征集。
4.3.4业主需求。
4.3.5公司每季度的回访主题。
4.4回访措施
4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。
4.4.2客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。
4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。
4.4.4将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。
4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。
4.4.6客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。
4.4.7项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。
4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。
4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。
4.6客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。
4.7客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。
4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。
4.9《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。
4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。
5.0相关记录
《业主回访记录表》
《月回访汇总表》
《重点户明细及服务情况》
6.0相关支持性文件
《业主投诉处理标准作业规程》
第2篇 物业客服中心回访管理标准作业规程-2
物业客服中心回访管理标准作业规程(二)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务中心服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时效安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。
4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
5.3《服务满意度调查表》。
5.4《业主满意率调查统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
第3篇 物业服务回访管理标准作业规程格式怎样的
物业服务回访管理标准作业规程
(九)
1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;
由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第4篇 回访管理标准作业规程3
回访管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1公共事务部主管制定回访计划,安排回访
4.1.1回访时间安排:
投诉时间的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
特约工程的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;
其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
投诉时间的回访率要求达到100%;
维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;
报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;
维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。
4.1.4回访内容
质量评价;
服务效果的评价;
住户的满意程度评价;
确定与不足评价;
住户建议的征集。
4.2公共事务主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。
4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》
5.2《回访记录表》
5.3《回访统计表》
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
