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第1篇 客房部岗位职责
岗位职责:
1、监督、指导、检查客房部员工岗位责任制的落实及操作流程与客房质量标准;
2、负责本部门员工团队管理包括工作监督,班次安排等,加强沟通与交流,增强员工的凝聚力,促进团队稳定性;
3、负责协调客房部各项工作,与各相关部门经理做好工作沟通与合作;
4、负责处理客户关于肯放服务的投诉、建议,对客房服务质量进行管控,不断提高部门服务质量;
5、协助领导完成酒店其他工作指令要求。
岗位要求:
1.大专以上学历,年龄25-45岁。
2.有三年以上客房管理工作经验。
3.掌握熟悉客房管理、服务流程和质量标准。
4.具有组织协调能力、应变能力、经营能力以及文字表达能力和信息管理能力。
第2篇 客房部楼层领班岗位职责格式
客房部楼层领班岗位职责
1、 对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间,必要时亲自监督清洁vip房。
2、 查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量。
3、 严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
5、 负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。
6、 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。
7、 定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系。
8、 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经理报告。
9、 做好辖区内的防火、防盗等安全工作,确保楼层的安全、安静。
10、参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。
第3篇 客房部领班岗位职责及考核追究
酒店客房部领班岗位职责及考核追究
客房部领班岗位职责:
1、接受客房部经理的领导,直接对客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的入住率和经济收入。
2、监督指导协调客房部全部房务工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。
3、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的消耗,减少浪费。
4、巡视楼层及公共区域,检查员工的工作态度,日常工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的良好。
5、督导所属服务人员的工作态度,日常工作表现,协助客房部经理搞好对员工的考核考评,奖优罚劣。
6、与工程部门联络时对客房各项维修提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案。
7、检查贵宾房间的布置、卫生情况,对管辖区域内所有安全使用及卫生,服务质量和完成效率负全责。
8、了解掌握客情,核准房间状态,负责报告客人遗失和损失等事项,与前厅紧密配合,核准有疑问的房间。
9、检查台班对客情的掌握,发现非法留宿或住宿有异常的要立即报告经理和保安部门。
10、负责处理工作范围内的事宜,能处理的立即处理,处理不了的要立即报告部门上级主管经理。
客房部领班考核追究:
1、协助经理工作,接受客房部经理的安排与领导,积极协助经理处理本部门事务,遇事逐级汇报(经理不予解决的可越级申诉)按规定办理,每违犯一次扣20分。
2、每天检查员工的在岗情况,工作情况及环境卫生情况是否按规定整理,和经理一道做员工的追究考核落实情况并做好记录,每少一次扣10分。
3、每天检查核算各种物品的消耗量,和一次性用品的回收率,物品的消耗,减少浪费,并作好记录,每少一次扣20分。
4、对部门员工所提出的问题对外积极协调解决问题,不得推诿扯皮,每发现一次扣30分。
5、带领员工积极协助经理处理客人投诉事件,领班对于员工负有领导责任,一但发生投诉事件,将按规定当事人所扣分的80%予以追究扣分。
6、对在岗期间的员工仪容、仪表、工作标准、环境卫生、物品摆放是否符合规定进行检查,对不符合规定的要督促其改正,本人没有发现,被质检部门查出,或他人举报的,领班负有领导责任,将按追究将按当事人所扣分的80%予以追究扣分。
7、对于员工提出的问题要给予积极的协调解决,本人解决不了的,要立即汇报经理,不得推诿扯皮,每发现一次扣20分,给酒店经营造成影响的加扣30分。
8、每天带领员工及房务中心人员及时对客人入住情况,手续完善情况及输机情况进行检查,定时与前厅核对并作记录,每少一次扣10分。
第4篇 客房部领班岗位职责
客房楼层领班岗位职责
职务概述:
楼层领班是客房部最基层的管理工作者,其主要职责是检查指导服务员的工作,确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。
职责范围:
1、 检查服务员的仪容仪表,行为规范及出勤情况。
2、 合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房。
3、 分发员工每日工作表格,并通知vip及有特殊要求的房间。
4、 检查督导服务员按程序标准操作。
5、 保管楼层总钥匙。
6、 按照清洁标准检查客房卫生。
7、 检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
8、 随时检查,督导员工清除地毯的污迹。
9、 检查计划卫生执行情况。
10、确保每日对vip房的检查。
11、前台接待处保持联系,按程序规定每日通报客房情况,掌握客房出租情况,准确报告房间状态。
12、检查报修、维修情况。
13、控制客用品、清洁品的发放、领取,严格控制酸性清洁剂。
14、记录物品丢失、损坏,及时向上级报告。
15、督导员工对服务车,清洁工具设备的清洁与保养。
16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。
17、调查客人的投诉,并提出改进措施。
18、处理客人的委托代办事项。
19、定期向上级提出合理化建议。
20、负责客房仓库月盘点。
21、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。
22、每天检查服务员的交班记录情况。
第5篇 客房部清扫员岗位职责
酒店客房部清扫员岗位职责
1、在领班的领导下,做好客房的整理工作。领取楼层钥匙,准确填写姓名、领取时间。
2、服从领班分配,认真填写服务员工作报告中的各项内容。
3、领取工作车,认真核对备品数量,并填写领料单。
4、严格按消毒程序,对客人使用的用具进行及时有效的消毒。
5、按整理房间程序,认真清扫房间,保证房间内不留一丝一发,为客人提供高度洁净的房间。
6、正确使用清洁设备和用具,保持工作间、工作车及各类用品的清洁、整齐。
7、及时核对房态,迅速清理走房,经领班检查后,报房务中心,以便及时出租。
8、客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题,及时向领班,总台报告。
9、发现客人有特殊情况和患病,应立即通知领班,紧急情况可越级上报。
10、发现客人乱接电源,使用自带电器用品及各种油炉、要立即制止。对不听劝阻者,应及时报告保安部。
11、对所辖区域内的设施、设备应及时报维修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量。
12、在清报房间过程中,发现客人遗留的物品,应立即报告领班,并送交房务中心。
13、工作完毕后,将工作车送回工作间,并交回钥匙。
14、及时给住店客人补充房间备品。
15、负责本楼层公共区域卫生清理。将装满的垃圾袋,放在指定地点,统一收集处理。
第6篇 客房部前台岗位职责
饭店客房部前台岗位职责
一、登记的主要内容:
1.获取宾客个人资料;
2.满足宾客对客房和房价的要求;
3.办理登记手续;
二、登记的目的:
1.使饭店获取有关客人的重要信息;
2.为客人分房和定房价;
3.确定客人预期离店的日期;
三、入住登记操作过程的五个重要概念:
1.收集资料-----饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求,预期离店日期,支付方式及个人背景资料;
2.分房定价-------分配客房及定房价;
3.信用限额-----饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度,确定宾客享用信用的额度;
4.供房计划------饭店根据可供房状况,宾客预期离店日期,最大限度地销售客房;
5.控制流量------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;
四、登记表的确定内容:
1.所需客房数和床数;
2.预计逗留时间;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登记过程中应注意的原则:
1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;
2.入住登记时应向客人说明房价,且请客人签名;
六、分配房间和定房价:
分配房间与办理住宿登记手续同时进行,在分配房间时,要根据旅客的不同特点,要求和客房的具体情况;
1.对vip客人,一般要安排较好的或豪华的房间;
2.对一般客人,特别是散客,由于他们住饭店的目的各异,要有针对性地做好分房工作,例如:做生意的客人,对房价的高低不太敏感,可以安排房费较高,但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;
3.对于团体客人,应尽量安排在同一层楼,客人所住的房间标准也要相同,这样既方便客人活动,又有利于管理;
4.对年老、伤残或带小孩的客人,一般安排在低层楼面,离服务台或工作间较近的房间,以便照顾;
5.对于新婚或合家住店的客人,一般安排在楼层边角有大床的房间,或双连房间,使他们感到服务的周到和热情;
6.分配给客人的房间,要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;
7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;
8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;
9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;
10.根据老总或董事签名确定折扣价;
11.一般散客按现行房价确定房价;
七、确认保证金方式:
1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;
2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;
3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;
4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;
5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系,请老总、董事签名担保;
6.属负责接待的请示老总和有关有权人员签署,无须担保。
八、完成入住登记手续:
1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;
2.招呼行李生带客人进房,并致谢或祝愿;
3.填写客房状况控制表,输入登记资料于电脑接待系统;
4.建立客人有关资料档案史;
第7篇 客房部各岗位职责规范
(一)客房部经理
部 门:客房部
职 位:经理
报告上级: 总经理
督导下级:客房部经理助理
间接下级:各部主管、房务中心文员
职责范围:
1、督、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务;
2、负责配合并监督客房销售控制工作,保障客房最大限度出租率和最高经济收入;
3、负责客户的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作;
4、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保优质服务,设备完好正常;
5、指导客房房务中心,迅速准确地为住客提供各类服务;
6、管理好客户消耗品,并提出年度布巾消耗,采购计划及预算,确保最佳物耗率;
7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率;
8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全,教育员工,纯洁队伍;
9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期;
10、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。 建立客房部工作的完整档案体系;
11、按时参加总经理办公会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理汇报。主持 每周客房部例会、每月的部门业务会议;
12、任免主管及领班,奖惩主管及领班;
13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系;
14、检查贵宾客房,使之达到酒店要求的标准。
素质要求:
1、文化程度:高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证书。
2、酒店经验:具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。
3、专业知识:具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、 工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。
5、善于搞好人际关系,能与他人很好的合作,领导能力强。
6、具备强健的身体,善于走动管理,观察和解决问题能力强。
(二)客房部经理助理
部 门:客房部
职 位:经理助理
报告上级:客房部经
督导下级:各部主管、房务中心文员
职责范围:
1、 直接指挥每天的客房事宜,向客房部经理报告工作。
2、 合理安排班次、分配工作,对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。
3、 与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。
4、 监督主管及所属员工的工作和行为,协调各主管的工作,指导主管解决难题。
5、 检查贵宾房间。
6、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作,不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。
7、 监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。
8、 检查房间饮料、食品的销售与控制。
9、 灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害,监督灭绝效果。
10、 访病客及长住客。
11、处理住客投诉及员工的意见。
12、检查楼面消防、安全工作。
素质要求:
1、文化程度:高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。2、酒店经验:有五年以上客房服务和管理工作经验,有人事、财务、前厅的管理经验。
3、专业知识:具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。
5、善于搞好人际关系,能与他人很好的合作,领导能力强。
6、具有强健的身体,善于走动管理,观察和解决问题能力强。
