第1篇 物业客服管家岗位职责11
物业客服管家岗位职责(十一)
一、在客服主管的领导下开展日常客户服务工作和特约服务的收费工作,定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告,并提出合理化建议。
二、负责责任区域业主入户拜访,使业主认识自己的管家,了解管家的职责,掌握业主信息,利于下一步工作的开展。
三、根据业主的需要,为业主提供合同之外的特约服务和代办服务,提高本项目的物业管理费之外的营业收入。
四、负责责任区域的接待工作,对业主来访进行接待,对业主的报修进行登记,将维修事项及时汇报到维修部,并跟踪维修落实情况。对业主报修进行入户跟进,保证业主户内维修的及时性,对负责区域的业主报修进行回访。
五、每日对所负责区域进行巡视,在巡视中注意检查各种不安全隐患,发现问题认真记录,并通知客服主管和相关部门及时处理,将处理结果以书面形式报告客服主管。
六、负责办理责任区域内装修手续的办理和装修管理,及时对装修业主进行巡检,对违反小区管理规定的行为给予制止并做好解释工作,形成书面记录,及时将情况反映到分管领导处。
七、负责对客户提出的物业管理以及其他与物业服务有关的咨询服务,对业主反映的重要问题,及时上报客服主管,开展客户意见征询活动。
八、负责办理责任区域交房验收工作,对业主档案及时归档保存,防止遗失损坏,并做好保密工作。
九、负责责任区域未交房的住宅、储藏室、车库、商铺巡查,检查工作。
十、负责接待客户的投诉及解释工作,并将客户的投诉事件进行书面记录在《业主投诉记录本》,协调相关部门解决,解决不了的,于四小时之内的上报相关负责领导。
十一、负责对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理,简化业主与各部门联系程序;对于业户的投诉要认真聆听,清楚地做好记录,准确无误地传达给相关部门,切记要跟踪到底,对无法当时解决的,将处理方案向业主反馈并详细记入《业主投诉记录本》。
十二、负责突发事件及应急事故的处理。对突发、应急事故进行跟踪、记录、监督落实,突发事件的处理以书面形式向品质管理部和公司汇报,定期对客户进行回访,定期对客户满意度进行统计分析。
十三、每日对所属区域楼内公共区域设施、设备巡视,并认真填写《巡视记录表》,发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改,发现需维修的设备、设施做好记录,填写《维修单》,通知工程部进行维修。对整改完毕的项目及时跟进。
十四、每日对所属区域所有公共设施进行检查,发现问题及时通知相关部门处理。
十五、提供综合性服务项目,满足客户需求,牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目,熟记《小区部门运作手册》的全部内容。
十六、积极完成自己工作职责和领导安排其他工作,协调上级主管,做好施工单位入户的跟进验收工作。
十七、热诚帮助业主,主动自觉地为业主着想,收集业主对物业的建议,有高度的责任心,以防工作中出现不必要失误。
十八、互帮互助,主动帮助因事请假或外出的同事的当日工作任务,在突发情况下应根据具体情况对各部门人员进行合理的临时调配,保证小区正常运作并做好相应记录。
十九、保持客服中心的卫生清洁,及时进行打扫整理。认真作好公休日值班,值班期间积极作好各项工作。
二十、爱护公司的设备设施,节约办公用品,节约水电,不占用办公电话办私事。
二十一、严格遵守集团以及物业公司的各项规章制度。
第2篇 项目物业客服管家岗位职责内容
项目物业客服管家岗位职责
1.协助部门主管做好公共事务的管理工作,负责处理一般性日常事务,直接对部门主管负责。
2.负责落实对外承包各项目(清洁、消杀等)的监督、检查和考核工作,督促其完成工作质量。
3.负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查,确保公共区域完好和空置房内设施安全。
4.负责组织客户意见征询活动,具体落实客户投诉情况,并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。
5.密切与业主联系,积极为业主解决困难,处理好业主的有效投诉。
6.协助、配合客服部主管的工作,负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。
7.负责公用设备、设施(包括标识)的检查,对发现的问题和安全隐患,及时通知相关部门处理并记录在案。
8.检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况,发现问题及时处理。
9.接受客户投诉,协助解决客户投诉问题。
10.督促客户遵守园区的各项规章制度。
11.负责对外承包工作(清洁、绿化、消杀等)的监督、检查工作。
12.当客户(包括外来办事人员)出现违规行为时,及时劝阻并向其解释园区的有关规定。
13.熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况,熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。
14.懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。
15.定时检查巡查园区内公用设施、设备,发现问题及时处理。
16.密切与客户的联系,积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。
17.坚持每天巡视园区,建立园区内各栋楼的空置物业档案,并定时定期检查。
18.协助公司财务部催交管理费等费用。
19.对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。
20.完成领导交给的其他临时性任务。
21.配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。
第3篇 高端别墅物业客服管家岗位职责
高端别墅物业客服管家岗位职责
报告上级:客服经理
联系部门:工程部、保安部、保洁公司
1.负责对所负责区域进行入户随访,让每位业主认识自己的管家,了解管家的作用,随时掌握业主信息,以利于下一步工作的开展。
2.及时与客服前台沟通,对所负责区域的业主报修进行跟进。
3.负责对业主报修进行入户跟进,保证业主户内维修的及时性。
4.负责对负责区域的业主报修进行回访。
5.针对业主反映的重要问题,及时上报客服经理。
6.负责每日对所负责区域进行巡视,在巡视中注意检查各种不安全隐患,发现问题认真记录,并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。
7.协助对客户意见征询活动的开展。
8.负责协调上级主管,做好施工单位入户的跟进验收工作。
9.牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准,掌握无偿服务项目的内容,并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。
10.对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理,简化业主与各部门联系程序;对于业户的投诉,能解决的则迅速处理,对无法当时解决的,说明原因并上报客服经理及通知相关部门,确定处理方案后,通知业户,对无法解决及时上报主管领导,并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。
11.负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。
12.负责物业费收取、催款工作,完成总体收费率90%以上。
13.做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视,并认真填写《巡视记录表》,发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改,对整改完毕的项目及时跟进。
14.定期对所有公共设施进行检查,发现需维修的设备、设施做好记录,通知客服前台填写《维修单》,由客服前台通知工程部,进行维修。定期检查维修情况。
15.完成上级领导交办的其它工作。
第4篇 物业项目客服管家岗位职责1
物业项目客服管家岗位职责(一)
岗位职责:
1、根据客服专员的要求完成相关工作。
2、对所负责的单元业户物业管理费的收缴、催缴工作。
3、对所负责的单元业户报修、投诉的及时跟进。
4、对所负责的单元业户报修、投诉的完成情况的回访。
5、对所负责的单元进行满意度调查。
6、负责单元接待,来访人员进行管理以及各业户账单信件的投递。
7、负责单元内业户资料搜集及日常维护工作。
第5篇 花园物业区域客服管家岗位职责
花园物业区域客服管家岗位职责
1.1)为区域楼栋的第一责任人,在大区物业助理的直接指导下开展日期物业管理及服务工作。
1.2)包括但不限于以下主要工作事项:物业巡检(清洁卫生督导、装修督导、公共场地、公共设施巡查等)、信息受理及处理(咨询、报修、投诉、代办服务、有偿服务等)、客户意见征询、客户回访、健康管理、贴心关怀(生日祝福、温馨提示、特殊慰问等)、费用催缴等,编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的其它临时性工作任务。
1.3)岗位主要工作内容:
a、物业巡检:按规定的巡楼路线和要求,每天至少巡楼二遍,巡视内容主要有以下事项:
①、装修管理--每天对楼栋装修单元进行巡查督导,主要查看其:手续是否齐全(许可证、工人出入证等)、是否按图纸施工(有无未经申请擅自施工的项目等)、是否有安全隐患(动火作业、抽烟等)、其它(是否关门控制噪音和灰尘、证件是否到期、装修垃圾的清运情况等);以上事项为装修现场管理的必检项目,记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理;
②、清洁卫生督导--每天巡查责任区域内的路面、走廊、墙壁、防火门、消防设施、公共门窗、公共照明灯具、楼梯扶手、地面等部位的清洁卫生情况,记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理;
③、公共部位巡查--每天对天面、平台、管井、绿化带、水景、人行道、电梯、车库等公共部位进行巡查,状况是否正常,是否有安全隐患,是否被占用等,记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理;
b、信息受理及处理:公布24小时服务电话,及时受理业主咨询、报修、投诉等信息,并做好记录,自己能处理的,自己及时作好现场处理,不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本服务中心责任,应耐心向业主解释清楚,且跟踪处理到底直到回访结束。
①、报修--以第一责任人的身份主动、及时受理责任楼栋各业户的房屋报修事宜,详细作好记录,并与前台对接,督导跟进处理,处理过程中要随时与业户保持联系,将处理信息及时反馈给业户,如施工单位有人过来维修,需亲自陪同工人上门,当面与业户做好沟通工作之后方可离开,处理完毕后,需上门或电话回访处理结果及业户满意度,并做好全程信息记录。
②、投诉--以第一责任人的身份受理业户的不满抱怨信息,参考投诉处理规程,全程跟进处理,做好回访及记录工作。
③、代办服务--为方便客户,我们利用相关资源为客户提供力所能及的免费协助服务,如:代发信件、快件,代订报刊杂志,代办电话、网络等申请,代订机票、车票,代办衣服干洗等各项服务。
④、有偿服务--有偿服务是物业公司在提供常规物业管理服务之外,根据客户个性化需求而拓展的一种经营性服务项目,费用由业户在物业服务费范围之外根据服务项目与物业公司协商确定,服务项目主要有:新居装修后清洁开荒、日常家居清洁、室内植物租赁、室内工程维修(光管、开关、水龙头、地漏等)及空气检测等服务项目。
⑤、信息反馈--所有事项,客服管家都需以第一责任人的身份及责任感进行受理、记录、跟踪处理过程、保持与客户联系,无论事情处理,都需在约定的时间内给予客户回复,并全程做好书面记录。
c、客户意见征询:
每月、每季度、每半年,楼栋责任管家都要主动征询客户对我们的服务评价,年度客户意见征询由经
理统一组织安排实施,并做好书面调查记录及意见调查分析报告。
d、客户家访:
客服管家需在日常与客户沟通、服务过程中,不断完善客户档案资料信息,根据《管家家访信息表》
不断更新以下信息内容:
①、业户出生年月;
②、现工作单位、电话、地址;
③、兴趣爱好、紧急联系电话、车辆信息、宠物信息、保姆信息、其它特殊情况等(小孩上学、老人);
e、贴心关怀:
从情感关怀出发,对客户进行'一对一'尊贵式细节服务,主要体现在以下方面:
①、生日祝福--客服管家清楚掌握每一位客户的生日,在客户生日当天递送生日贺卡或发送祝福短信;
②、温馨提示--针对天气变化,及时提醒业户注意做好应对措施,利用小区公示栏、小区广播等在小区内播报天气预报、生活小常识等。在灾害性天气来临之前,提前向客户发出警示,并向客户介绍防范措施。
③、特殊慰问--对于客户出现重大疾病或遭遇不幸,客服管家将代表服务中心到客户家进行特殊慰问。
④、信件签收、派发--业户不在家或外出旅游时,经确认后,代为签收信件、包裹并妥善保管转交。
f、健康管理:
针对客户不同年龄及家庭成员结构,利用奥龙会馆现有资源,有计划的组织客户进行健康检测,出具体检结果分析及健康评估报告,为客户建立健康档案。
g、费用催缴:
根据财务收费统计情况,及时掌握楼栋各单元业户物管费缴交情况,根据服务协议周期,每周一递交上一周催费情况统计表,每月提醒业户及时缴交物管费,并全面掌握欠费单元的原因,做出分析,及时处理,每月物管费的收取率,为客服管家日常工作考核的一项重要工作。
1.4)每日工作安排:
a、提前10分钟到办公室,整理好当天的工作资料及物品(对讲机等),按岗位着装要求前提5分钟到服务中心门口集合开早会,听取当天值班助理及经理的工作安排,并认真完成;
b、8:10--11:00
1、.8:45分前,在各区域楼栋主通道前主动向业户问好并欢送客户上班(当天若有特殊事项安排则适当调整,按事情的轻重缓急灵活处理);
1、10:30开始对所管理的区域楼层及公共区域进行细致的巡查一次,主要事项如下:
①.楼层:住户的基本情况了解(家访),出租户数等;公共通知栏已发布信息的张贴情况,安全出口、防火门情况,各管井、设备间有无溢水现象,楼道照明情况等;
②.装修督导:装修户数、装修状况、装修材料运送及装修垃圾清运情况掌控;
③.空置房的情况:水电是否关闭、室内配套设施设备是否齐全;
④.安全防范情况:有无闲杂人员,住户出入有无关好门窗状况;
⑤.楼层的清洁卫生状况:是否按清洁标准及时清洁,生活垃圾摆放、清运状况;
⑥.楼层、地下室的公共设施、设备的有无损坏状况,包括电井门、消防栓及配件、楼层照明灯、电梯运行情况、电梯内照明灯情况及车辆停放情况。
⑦.下雨天天面、屋顶及大堂等部位的防水检查,及时设置安全提示牌;
⑧.公共区域:道路清洁状况,绿化状况,配套物品的摆设状况。
c、15:00--17:30
①.提前10分钟到服务中心,听取物业助理对下午的相关工作安排,如没有,则开始对各自责任区域进行下午的物业巡查,巡查内容同上午一致,同时,注意跟进上午巡查情况的处理情况;
d、记录、汇报:每天记录巡查情况,针对所发现的问题,及时协调各相关部门做出处理,自己不能处理的要及时汇报物业助理协调处理。
e、18:10--19:00
①.督导当天楼道垃圾清运情况(生活垃圾、装修垃圾);
②.在区域主通道迎接下班回家的业户,主动问好,有物品需要帮忙的须主动协助;
f、收楼期间:为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的返修跟进督导。
g、业主投诉:每个客服管家均为责任区域的第一责任人,所有相关投诉信息均需及时协调、跟进处理。
h、完成上级领导交办的其它工作。
1.5)每周工作安排:
a、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于3次,将当场发现的问题,要求能及时解决的及时解决,不能现场解决的要在三日内做出解决方案。
b、参加部门周例会,听取经理的工作指示,询问业主投诉问题处理结果,反馈处理结果给业主。
c、对所管理区域的业主进行家访,了解业主的意愿,反馈给部门经理,不断改善、提高自身的服务质量。
d、接受公司组织的各项业务知识的培训。
e、接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》。
f、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
1.6)每月工作安排:
a、每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。
b、根据外委合同内容每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2次,公共楼层清洗1次。公共区域消杀工作不少于一次,明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。
c、参加公司组织的各项业务知识培训,并接受考核。
d、对所管理区域的业主进行家访,每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3户,了解业主的意愿,反馈给部门经理,改善、提高自身的服务质量。
e、随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况,及时做好管理费催交的工作。
f、在经理的领导下实施社区文化活动的开展工作。
g、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。
1.7)每季工作安排:
e、协助季末对蓄水池的清洗;
f、水景的清洗(可根据实际情况增加清洗次数);
g、统计业主回访记录达到公司标准(每季度家访管辖区域98%);
h、地下管井的疏通。
1.8)每年工作安排:
c、对化粪池清理;
d、年终总结和下年工作计划。
1.9)按时上交:
e、《管家工作日志》、《家访信息表》;
f、未处理完毕汇总表;
g、月楼宇情况汇总(收楼情况、装修情况、出租情况)表和欠费情况统计表;
h、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。
2.0主要权限:
a、对各外委单位工作情况的监督、考评权;
第6篇 售楼处物业客服管家的岗位职责内容
售楼处物业客服管家的岗位职责
辅助销售代表全程接待客户参观样板间;疏导客户及时和客户经理保持沟通。
每天检查样板间布局,检查物品有无损坏、数量,检查保洁的清洁工作,检查设施设备是否正常进行,保证样板间所有家具和设施能够正常运转。
每日对样板间内的小饰物进行清洁,确保干净、无尘。
下班前要对样板间进行整体检查,在交接班记录本上记录全天样板间内发生的一切情况,对样板间所有物品负责保管并在下班前打开技防设备,保证报警设备的运转。
参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练,不断提高自身的服务意识和素质,弘扬和落实公司管理理念和企业文化。
严格遵守劳动纪律及各项规章制度,尊重上级、关爱同事、服从管理,积极完成上级交给的各项工作任务。
第7篇 物业客服管家岗位工作职责
职责一:物业客服管家岗位职责
1)负责业主办理入住的各项准备工作,及入住流程办理和后续的服务工作;
2)负责物业管理区域内环境卫生,园林绿化及返修施工的监管工作,发现问题及时跟进相关人员处理;
3)负责每日对公共区域进行巡视,并做好日常记录,发现各种不安全隐患及需要维修的设施设备及时通报相关部门进行处理;
4)负责业主委托代办服务的咨询及服务工作,及时反馈相关信息;
5)负责收集客户、业主信息,建立前期客户档案。
6)根进所服务区域的楼宇维保修工作,对每日工作进行跟进、记录、拍照,并反馈相关部门及业主。
7)对区域内的保洁服务进行业务的组织、指导和管理工作;
8)熟悉了解项目所有的服务设施及服务项目,对项目运行管理做到心中有数。
9)协助处理各类突发事件;
10)完成上级领导交办的其他工作
职责二:物业客服管家岗位职责
1、负责业主办理入住的各项准备工作,及入住流程办理和后续的服务工作;
2、负责物业管理区域内环境卫生,园林绿化及返修施工的监管工作,发现问题及时跟进相关人员处理;
3、负责每日对公共区域进行巡视,并做好日常记录,发现各种不安全隐患及需要维修的设施设备及时通报相关部门进行处理;
4、负责业主委托代办服务的咨询及服务工作,及时反馈相关信息;
5、负责收集客户、业主信息,建立前期客户档案
职责三:物业客服管家岗位职责
1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况;
2、定期整理客户资料;
3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程;
4、负责办理业主入住手续,装修审查;
5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理;
6、负责项目部公共钥匙的管理工作;
7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;
8、追收管理费及其它费用的工作;
9、接待处理业主投诉、记录,向执行部门反应,并进行反馈、上报;
10、负责对投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录统计总结;
11、协助处理突发事件,并负责处理善后工作;
12、制订一般之文制度职责大全告表格等工作;
13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作,妥善保管物业项目部的文件;
14、按上级领导的要求及时与业主沟通,反馈有关信息;
15、负责项目部文件的拟定和整理归档工作;
16、负责办理各类对客代办业务;
17、完成上级领导交办的其它工作;
职责四:物业客服管家岗位职责
1、熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。
2、熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置,各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。
3、与住户保持良好的关系,定期开展回访工作,向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等,能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定,巧妙的处理好每件事情,维护公司的利益和声誉。
4、负责区域内物业管理各项工作的巡查,督查园区内各岗位工作质量,善于发现工作中存在的问题或安全隐患,跟进、处理有关违章整改事宜,认真做好巡查记录,及时将巡查发现的问题以《工作联系单》报相关部门处理。
5、全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成,受理业主在保修期内的房屋维保修事项,及时联系或发函施工单位处理。
6、定期检查空置单元,发现需整改事项及时联系施工单位处理。
7、受理前台传达的工作信息,接受住户提出的投诉或服务要求,及时到现场实地了解,经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。
8、负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件,督促各部门通告按序张告及归档,包括文本格式、定期拆撕等。
9、负责跟进《保安日报表》中反映的事项,制定当天工作维修单,及时监督相关部门的维修和验收情况。每月整理《保安日报表》和公共维修单并存档。
10、全面负责各区车位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费,分析车位租赁管理问题,制定管理方案。现场了解各区车位租赁情况,跟踪喷牌、擦牌等工作情况,处理有关漏费、欠费、逃费等问题;定期更新各区车位表,如半年度或一年度更换一次车位表,视车位表的使用情况而定。
11、负责协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报管理中心主任。
12、协助组织、开展社区文化活动和宣传工作
13、执行上级所指派的其他工作。
