某管理处居家服务控制流程
管理处居家服务控制流程
1.目的
规范居家服务流程,理顺相关信息沟通渠道,减少失误、提高工作效率。
2.范围
适用于**管理处。
3.职责
3.1客户服务中心负责家政服务和居家报警开通/改位/维修服务的归口管理和各类居家服务回访工作。
3.2控制中心负责居家维修服务的接单、派单和监控。
3.3管理处家政服务组和公共设施维修组负责居家服务的提供,居家服务人员负责金额在100元以内的居家服务费用的收取,超过100元(含100元)的服务由相关业务主办以上人员收取。
3.4工程部负责居家报警开通/改位/维修服务的提供。
3.5财务组负责居家服务费用的结算,并有责任督促居家服务人员向客服中心汇报工作完成情况。
4.方法和过程控制
4.1客户服务中心接单
4.1.1家政服务
4.1.1.1客服中心接到顾客的居家服务要求后,首先判断是否能够提供该项服务,必要时可请示客服主管确认。
4.1.1.2不能受理的应委婉向顾客说明理由;能够受理的应与顾客约定时间并登记在《家政(清洁/绿化)服务登记表》中,预约服务时间要留有余地,一般服务应至少预留30分钟。
4.1.1.3正常情况家政服务组每日am8:00和pm1:30由专人至客户事务组抄单,其它时间由客服中心根据情况通知合适的家政服务人员,必要时可通知相关业务主办协调,相关人员按照与顾客约定的或《家庭服务协议书》规定的时间上门提供服务。
4.1.1.4家政服务人员按照规定的程序和要求完成工作后,由专人填写《居家服务情况记录表》的相关事项,并请顾客签名确认。
4.1.1.5服务完成后家政服务人员应到客服中心在《家政(清洁/绿化)服务登记表》上签名后到财务组办理结算事宜。
4.1.1.6服务人员应在每天下班前将当天收取的服务费用上交财务组保管。
4.1.2居家报警开通/改位/维修服务
4.1.2.1客服中心接到顾客的请求后,应与客户约好时间并登记在《居家报警登记表》中。
4.1.2.2正常情况工程部施工人员每日am9:00和pm1:30分别派专人到客服中心抄单,其它时间由客服中心组根据情况另行通知,施工人员按照与顾客约定的时间上门提供服务。
4.1.2.3服务完成后抄单人应到客服中心签单,客服中心应对服务情况进行抽查。
4.1.3客服中心正常情况不受理顾客的居家维修服务要求,但须引导顾客向控制中心提出请求,紧急情况直接反映给控制中心,并在《家政(清洁/绿化)服务登记表》记录,如因客服中心工作疏漏未能及时通知中心,造成顾客投诉将追纠相关人员责任。
4.2控制中心接单
4.2.1控制中心负责受理居家维修服务请求,但不得受理家政服务及居家报警开通/改位/维修服务的请求。
4.2.2控制中心接单后,应首先判断是否能够提供该项服务,不能提供应委婉向顾客说明理由并记录。
4.2.3可以提供应与客户约定时间并在《居家维修服务登记表》予以记录,并即时通知维修服务人员,必要时可通知相关业务主办协调,维修人员按照与顾客约定的时间上门提供服务,并跟进核实处理情况,处理完成后,维修人员须到控制中心在《居家维修服务登记表》签名后到财务组办理结算业务。
4.2.4控制中心必须于第二日am9:00将前日《居家维修服务登记表》抄送一份交客服中心组统一回访。
4.3信息跟踪
4.3.1如因故无法按预约的时间提供服务,相关人员应及时向客服中心或控制
中心说明原因,并告知何时能提供该宗服务。客户服务中心或控制中心应及时向业主/住户致歉并作出解释,同时另行约定服务时间。
4.3.2派单后,如顾客临时要求取消服务或更改服务内容、服务时间等,客服中心组或控制中心应及时知会相关人员。
4.3.3 如按时上门时顾客无人在家,服务人员要填写《留言条》张贴在户门上,并将《留言条存根》及时交回客户服务中心。
4.3.4客服中心人员和控制中心相关人员必须在每日下班前,对当日登记表中未签单的服务项目向接单人了解原因,如未完成须要求接单人排订预期完成时间和处理办法,并在登记表的相关栏目中注明事项。
4.3.5客服中心应对接受服务的顾客进行回访,保存相关记录,编制每月《居家服务情况统计分析报告》。
4.3.6如因客服中心或控制中心相关人员跟进不及时或工作疏漏,造成顾客投诉将追究相关人员的责任。
5.质量记录表格
《家政(清洁/绿化)服务登记表》
《居家维修服务登记表》
《居家报警登记表》
《家庭服务协议书》
《留言条》
《居家服务情况记录表》
《居家服务情况统计分析报告》
受理受理
注:居家报警开通/改位/维修服务可参照此流程执行。
