会销客户档案管理制度范文

会销客户档案管理制度范文

会销客户档案管理制度

一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理:

1、此表格用于与顾客初次接触,为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时,以“爱心之路”普查的的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写),保证信息真实。

5、此表格的右上角,满意代表必须签上名字,代表该顾客档案为自己收集

6、此表格填写完毕,满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况,将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。

8、档案分配原则:

l谁收集的档案归谁(此条优先)

l按地域就近分配

l将一部分分配给新员工

l根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

l其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息,用笔记本做好记录,便于开展工作。

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存,作为档案封存。

11、封存的表格,公司任何人不得随意索取查阅,必须经过公司总经理批准同意。

12、此表格由公司统一安排印刷,不经公司同意,严禁复印。

二、《顾客档案表》表格的使用和管理:

1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客),作为公司重要的顾客资源,进行存档。。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容,和活动现场顾客的反馈信息,填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写,必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后,最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》,交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则:

满意代表:

l购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访,指导顾客服用产品。

l购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访,询问顾客意见。

l购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访,了解服用效果。

l购买顾客的其他回访计划,由满意代表自己安排,或由销售经理安排。

l未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访,密切与顾客联系。

l未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访,介绍产品服务。

l未购买顾客其他回访计划,根据活动计划由满意代表或销售经理安排。

l满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

顾服主管医生:

l购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访,专业指导顾客服用产品,了解服用效果,排除顾客异议。

l未购买顾客《顾客档案表》制成后,视满意代表或销售经理要求,进行回访。

l顾服主管医生的回访方式以电话访问为主,必要时需上门访问。

8、顾服主管医生根据回访计划,每日指导、督察满意代表的回访情况。

9、满意代表回访时,从顾服主管医生处调用《顾客档案表》,每次回访结束,必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况,并于当日归还给顾服主管医生。

10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉,凡发生丢失、破坏、缺少等现象,公司将给予50—500元不等的处罚,且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外,任何人需要查阅、调用,必须由总经理签字确认同意。

11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议,沟通顾客信息,研讨顾服事宜。

12、任何岗位的员工离职时,必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理,全部档案交齐后,该员工方能离职。

13、本表格禁止向顾客展示,由公司统一安排印刷,不经公司同意,严禁复印。

本制度自201*年*月*日起执行。