管理处投诉回访工作流程

管理处投诉回访工作流程

管理处投诉及回访工作流程

住户投诉工作流程

1、管理处接到住户投诉后,应先向住户表示歉意,并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

2、根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向主任汇报。

3、针对住户较严重的投诉,管理处应向主任汇报,由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人,限期进行处理,并报总经理。

4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,上交办公室,由办公室安排管理员回访。

5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

回访工作流程

1、管理处根据《住户投诉记录表》,对投诉百分百进行回访,回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

2、管理处每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访。

3、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。

4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目应及时向主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至住户满意。

5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。