管理处业主单位意见调查回访制度
管理处业主单位意见调查和回访制度
1目的:
及时掌握顾客的意见和建议,改善服务水平,提高顾客满意率。
2范围:
适用**嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。
3职责:
3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。
3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。
4工作要求:
4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度:
1.供电管理
2.供水管理
3.消防治安管理
4.卫生管理
5.绿化管理
6.公共设施管理
7.维修服务
8.服务态度
4.2管理处对回收的意见表进行统计分析,并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见(共性的意见)等统计后书面报告管理处总主任。
4.3对存在的问题,管理处总主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。
4.4对业主/用户的误解,应进行必要的耐心解释。
4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布,接受监督。
4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。
4.7回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
4.8回访中,对业主/用户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
