电信营业员工作管理制度
以下是一则电信营业员管理制度,仅供各位电信公司员工管理人员参考,希望大家从中了解此制度的作用,以及员工管理技巧。
1. 营业员现场工作制度
(1) 营业员必须提前15分钟到岗,准备好工作所需用品,以饱满自信的状态投入工作。
(2) 所有当班营业员必须服从营业主管及值班长的调度。
(3) 保持工作区域环境卫生的整洁。除工作必须品外,严禁将与工作无关的其它物品带入工作区,茶杯不得放在柜台上,工作台不得张贴与工作无关的东西,办公用品摆放整齐,维护好个人办公桌及周围卫生,工作时间不允许会客,不允许聊与工作无关的话题。
(4) 营业员未穿制服不得进入工作区域。
(5) 受理业务时,一切行为必须符合营业员行为规范,接受营业主管及值班长监督检查。
(6) 严格遵守工作纪律,不得私自泄露用户资料,不得随意查阅、打印用户详单。
(7) 努力学习业务知识,准确办理业务,不懂的业务和不清楚的地方不得随便处理;遇到无法解决的问题,可提交给值班长请求帮助,不得向值班长重复提交类似问题。
(8) 遇事应经用户同意后方可离开台席,同时需摆放“暂停服务”的提示牌。
(9) 当客户所要办理的业务不属于本台席时,为客户准确指明其所要办业务的台席位置,不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
(10) 严格落实首问负责制。
2. 管理人员现场工作制度
(1) 热情迎接客户,仪容整洁、仪表规范、仪态大方、用语规范、称呼恰当,手势到位,充分展示电信公司的良好形象。
(2) 营业主管及值班长要维持营业厅秩序,及时疏导,确保客户排队均匀,工作人员无脱岗。
(3) 营业主管及值班长要在营业现场负责监督营业员执行各类服务规范,对营业员出现违反服务规范的行为及时制止并给予纠正,对于重大过失要及时上报上级主管部门。
(4) 主动询问客户、引导客户到所办理业务的柜台。
(5) 建立巡视制度,监督营业员服务规范的执行,对服务规范中出现不合格行为或优秀行为给予点评和指导。
(6) 对营业厅的排班应灵活机动,要根据业务受理量,结合本厅内业务的开展情况和营业员的工作量、营业厅内忙闲时制订排班表。针对出帐期的业务高峰期或突发性的业务高峰,应采取应对措施维持营业现场秩序,如增加临时台席、调整营业员配备、增加咨询引导员疏导现场秩序等。
(7) 定期整理相关业务咨询、客户投诉(建议)受理处理记录,作为工作经验积累,提交相关业务部门或作为班前培训素材,及时答复客户意见簿上的留言。
(8) 巧妙应对客户投诉,不以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。面对突发事件,处理灵活有方。
(9) 严格落实首问负责制。
