总经理室管理制度
一、酒店控制管理制度
.生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务与被服务,存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质状态,就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
实施控制管理的步骤:
第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是控制管理必可少的条件,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准,成本标准,数量标准和质量标准等四大点。
第二步:测量与检查实际工作状况,起始、过程以及结束。酒店管理为方便能够做到经常地检查工作的进展的情况,通常根据资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情况能够一目了然;以便尽早发现问题,分析问题,纠正错误。
第三步:要求进度与标准对比,作差异分析,应该客观态度,分析原因,追究责任,直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时发现情况进行对物的控制管理,对财的控制管理,对人的控制管理。
第四步:要及时纠正错误或失误的动向与行动,保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效控制管理之内。
控制的方式与内容:
基本方式有三:超前控制,现场控制和反馈控制。
超前控制,指在注意于酒店的资源投入的控制。包括对人力、物力、财务的投入实施有效控制。
现场控制,是事件控制,主要是监督所在进行的工作过程,以确保预期的目标。现场控制有二点:一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作。二是监督下属的工作过程,以保证达到预期的效果。
反馈控制,在内容上包括质量、品种、价格、数量等,也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等。主要是以工作标准去衡量过去的工作结果,发现偏差,纠正未来,确保符合标准。
关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务,这个过程中随机性和现场性很强性,因此,必须根据自己的特点抓住关键环节进行控制。主要内容有:人事管理、产品质量、服务质量成本消耗。
人事管理控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提,尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质,其控制权必须保证掌握在总经理权力之中,总经理按阶段实行科学有效的评估和分析,并予实施。
产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准,并严格按标准执行。如菜肴标准。成功的酒店告诉我们,必须制定统一的标准菜肴,包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量,码量。只有严格地遵守标准烹制才能稳定质量,稳定才谈得上优质。
服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化,程序化,制度化等方式来完成。并通过原始记录,处理宾客投诉等措施,保证服务质量的提高。
成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准,如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等;二是加强成本核算,采购、验收、发放、使用和考核,要安排好,各种比例,用数字告诉他们如何降低成本消耗,提高经济效益,并在此基础上制订价格。
