管理处投诉处理分析制度
管理处投诉处理和分析制度
1目的:
及时了解管理服务中存在的差距和问题,了解顾客对管理处工作的意见和要求,从而不断改进工作,提高服务质量。
2范围:
适用于**嘉园管理处的全部工作和服务内容。
3职责:
管理处负责进行宏观管理和较大型活动的组织和主持,各班组负责人负责本责任范围内服务质量回访和记录。
4工作要求:
4.1凡业主单位对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式(如信函、电话或面谈),业业主/用户服务中心均需进行接待、记录,然后按照投诉内容通报给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。
4.2各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救处理措施,答复时间最长不超过三天。
4.3各责任部门按照业主投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给业主/用户服务中心。
4.4对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报管理处总主任。由管理处总主任作出处理决定。
4.5客户服务中心应通过电话或采用其它形式跟踪投诉处理结果,未解决的,责成有关部门迅速处理。
4.6对业主单位的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,客户服务中心应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生类似问题。
