客户报修管理制度
一.制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。
二.适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。
1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并填写工程维修单报至工程部
2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.
3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
三.管理标准
提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
四.工作流程
1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。
2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部,并请接收人签字接收。
4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5. 如客户报修内容属大厦公共物品,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7. 如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。
8. 维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
