某建材城投诉管理制度
建材城投诉管理制度
一、总则
1.为认真切实保护顾客及商户的合法权益,维护市场经营秩序,从而维护和提高各卖场的良好信誉,从长远利益考虑出发,特制定本制度。
2.本制度使用于xx城各卖场全体商户及公司所有相关管理及服务人员
二、顾客投诉处理原则
1.先处理情感,后处理事件;
2.任何人接到投诉电话第一句话必须是“你好,我是***部门***员工”并代表市场向顾客道歉,倾听顾客的抱怨,以书面的形式进行纪录。
3.耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩;
4.想方设法平息抱怨,消除怨气;
5.要站在顾客立场上考虑事情;
6.迅速采取行动,以最大的能力为顾客解决问题;
7.熟记运用相关法律法规。
三、投诉分类及投诉处理流程;
1、商户投诉公司管理人员和商户投诉商户,具体流程如下
投诉处理流程
到客服总台或客服商户服务部、投诉--接待人员填写《商户投诉表》--传递《商户投诉表》到相关责任人签收--受理责任人负责调查事实--受理责任人与投诉人协商处理意见--处理完毕反馈处理意见到客服部;--客服部电话回访投诉人--满意、投诉表归入责任方档案/投诉人对处理结果不满意--客服部越一级传递投诉表,从新启动投诉流程(小问题一次解决、中等问题越一级、大问题越二级
2、顾客投诉商户;
顾客投诉处理流程
顾客现场或电话投诉--接待人记录投诉信息并把顾客(或投诉信息)带(传)到客服人员和相关责任人处进行投诉受理--处理投诉的客服人员分析顾客投诉的原因--不能自行处理的,则及时上报上级--填写《服务通知单》、把《服务通知单》附《服务反馈表》传递给责任人签收--被投诉人联系顾客协商解决方案--被投诉人投诉问题解决完毕、顾客填写《服务反馈表》--商户服务人员把《服务反馈表》交回服务总台--客服总台电话回访--问题解决、录入反馈信息/问题未解决、从新执行流程
四、投诉处理的总体要求:
1、事件责任部门:
1)商户投诉公司管理员的:由客服监督被投诉人主管领导处理,各部门负责人在接到投诉信息后应无条件及时协助解决。各部门负责人在解决完毕后应及时把处理结果反馈给第一接待人,第一接待人应在当天下班前把当天的投诉汇总上报 。(执行首问负责制)
2)商户投诉商户:的投诉由客服监督商户所在区域主管领导处理;
3)顾客投诉商户:愿意接受协调解决的,则由其投诉商户所在卖场的客服负责处理。顾客对商户不涉及赔偿的一般性投诉,则现场客服处理;涉及赔偿及更严重的投诉由卖场经理协同客服部处理;不原接受协调解决的,则由卖场经理协同客服部根据客服相关制度处理
2、处理期限:
(1)商户投诉案件应在5天内结案。
(2)顾客对商户的投诉案件应视具体情况小问题24小时给出解决方案,中等问题48小时给出解决方案、大问题72小时给出解决方案。
3、顾客投诉处理结果反馈
1)投诉案件结果出来后,应在当天内通知当事人,并监督落实;
2)应记录案件当事人对处理结果满意情况确定是否越级复议。协调商户与顾客关系,妥善处理投诉。
3)客服部根据投诉情况落实责任人,并结合责任部门、行政部按处罚规定对相关人员和影响市场形象的相关责任人或厂家做出相应的惩罚。
