小区固定岗护卫管理制度
小区固定岗(护卫)管理制度
1.0适用范围:
护卫部固定岗护卫工作
2.0作业前准备:
按《护卫员服式及着装规定》和《交接班管理》做好上岗执勤的准备工作和交接工作。
3.0作业过程:
3.1.0岗位基本要求
3.1.1固定岗护卫工作实行24小时全天候值班制。
3.1.2实行倒班制,每班每岗1人,门岗设双岗。每周各值班依次轮换值班次序一次,周日为倒班日。
3.1.3本岗位执行公务状态要求值班护卫员应以跨立姿势站立小区各固定岗,随时对进出人员保持明确的辨别力,及时发现客户需要,予以相应援助;及时识别出外来人员,履行相应登记手续。适当时护卫员可以走动(岗位职责范围之内),但应保持良好姿态。
3.1.4值班护卫员应具有较强的判断力,具备两种眼光,识别出客户与来访者,按照3.2,3.3,3.4规程进行服务与管理。
3.2客户服务
3.2.1固定岗护卫员应熟悉本小区客户的基本情况,包括:姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常规出入小区时间等,特别是客户的姓名、脾性。
3.2.2当客户经过自己岗位时,应主动点头微笑以示友好,并说:'***(称呼),早上(或中午、晚上)好',记住并说出客户的名字,使客户有被重视的感觉。(举一例子:称呼对方时,姓王的老先生,可称为王先生;如姓王的女性,比自己大则可称为王大姐,年轻的可以称为王小姐)。
3.2.3当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时,主动上前,面带微笑,说'您好,让我帮您吧'等文明用语,并及时帮助,体现出尊老爱幼的精神风貌,当客户说'谢谢'时,应说'不用谢,是我应该做的'。
3.2.4当客户表示搬出,或有新客户询问入住情况时,应请其到客户服务部办妥有关手续,并主动维持秩序,指挥搬家的客户正确使用电梯,以免造成秩序混乱,同时对搬家情况作好登记。
3.2.5与客户对话时,应面带微笑称呼对方,直视对方,以示尊重。
3.2.6当遇有特殊情况,如接到匪情、火情报警等,应及时协同其他护卫人员共同作战,直到警报解除。
3.2.7当所有公司内部员工(包括电广传媒/金鹰城置业/国际影视会展酒店/物业公司)进出时,都必须问好,打招呼,领导出入必须敬礼。
3.2.8当遇公司领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士来小区,应立即立正敬礼,以示欢迎,并热情回答客人的询问。
3.3来访管理
3.3.1值班护卫员发现有外来人员进入时,应面带微笑,主动上前询问,使用'您好'或'先生/小姐,请问您找哪里'或者'请问我能帮助您什么吗'等文明用语。
3.3.2询问外来人员或要求他们出示证件、登记时,应使用'请'、'麻烦您'等文明用语,并做好解释工作,以消除客户或来访客人的不满情绪。
3.3.3对外来人员(客户亲友、各类访客、装修等作业人员、职员亲友等)一律实行出、入小区登记有效身份证件制度。
3.3.4来访登记时,必须登记有效的身份证、暂住证、边防证、回乡证等(装修人员凭临时出入证出入),但禁止扣押他人有效身份证件。
3.3.5认真核对证件和持有人是否相符,若不符者不予以登记和进入。
3.3.6来访人员说清所找客户的姓名及楼、座后,由其通过对讲系统与客户联系,经客户同意后方可进入;若客户家中无人,应对来访者不予以登记和谢绝入内。
3.3.7当来访客人出示证件时,应双手接过并使用'谢谢'等文明用语,返还时同上。
3.3.8认真填写《来访登记表》,字迹清楚,项目填全、准确无误。
3.3.9如遇客户乘出租车进入小区,应按要求填写《出租车提示卡》并交给客户。如客户携带较多的物品或因天气因素出现困难时,应主动予以帮助。
3.3.10若遇不登记强行进入小区的,按《常见公共秩序问题处理》中有关规定处理。
3.3.11当客户带有亲友或访客入内时,确认后可以不予登记,但应密切注意可疑人员尾随跟进,应有礼貌地请其出示有效证件予以登记;并向客户做必要的解释工作,以消除客户的不满情绪。
3.4维修施工人员管理
3.4.1按照来访登记要求,问清作业事由,并和客户/物业使用人联系验证属实情况。
3.4.2若是室内零星小修,登记之后即可放行。
3.4.3若是客户/物业使用人/用户家室内长期装修或在小区内整改施工的队伍,应请其到工程技术部办理装修相关手续,日常在对装修、施工人员管理中,要求其出入物业区域按要求着装,佩带装修人员出入证,规范其装修施工时间、区域,防止扰民情况发生。
3.4.4若是室外作业(比如安装空调等),应尽快报告客户服务中心或工程技术部,由客户服务中心或工程技术部安排相关人员协助处理。
3.5农户的管理
3.5.1以疏导、劝导为主,在日常工作中同样礼貌待人,以理服人,尽量熟悉、了解过往农户情况。
3.5.2对破坏小区环境、损坏小区绿化的行为,提前预防,坚决制止。
3.5.3对小偷小摸,要教育在前,防范在前,同时严厉打击。
3.6看楼客户管理
3.6.1对头次来小区的客户,建议先到广电大厦西裙楼售楼部联系销售代表陪同。
3.6.2对多次来小区的客房可先放行,再通知开发商售楼人员跟进,同时,通知罗马广场值班队员予以引导和简单介绍。
3.7环境、卫生管理
3.7.1按'人过地净'的原则,主动维护小区卫生,小量生活垃圾自捡,大量垃圾及时通知清洁人员处理。
3.7.2装修施工垃圾按'房屋家居装饰装修管理规定'中有关规定严格监管。
3.8物品的管理
3.8.1客户的重要邮件,应认真的做好登记,落实领取签名制度,采取各种措施在最短的时间内通知客户前来领取。
3.8.2装修施工材料进场,必须按照小车小物前门进,大车大物/拖拉机/小四轮从木栈道进的原则,规范其行驶路线。
3.8.3装修用沙、石必须装袋好后才可运入小区,所有装修材料必须随卸随搬,不得占用、破坏公共区域通道、绿化,不得干扰客户的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促及时清运,装修垃圾必须按指定时间、指定的地点、指定的途径运送。
3.8.4装修材料的出场,必须由客户到客户服务中心办理相关手续,不能由装修人员私自带出,以
防出现装修人员盗卖或私换业主的装修材料的现象。装修工人所用工具由其自身管理,施工材料的出场统一由工程部核实并出具放行手续方可。
3.8.5对小区客户搬出的大件物品,应确认客户服务中心开具的放行条是否与物品相符;否则不予以放行。
3.9支持性工具
《来访登记表》
《值班记录表》
《出租车提示卡》
