住宅小区突发事件管理制度-2
住宅小区突发事件管理制度(二)
第一节 管理原则:
一、为更好的为业主提供优质安全的物业管理服务,保证各项工作的顺利开展,维护好小区的正常秩序和公共利益,按照先预防为主、处理有力的原则,制订本管理制度。
二、当发生紧急事件时,应当采取全力组织处理,个人不得以任何理由推卸,听从指挥调度,努力把事件损失减少到最小。
三、在处理紧急事件时, 工作人员应保持冷静客观,使用正确的处理方法。
四、在处理紧急事件时,应当把人身安全放在第一位,政府部门在场的情况下,应积极协助,提供方便。
五、在紧急事件中,当事人遭受损失时,应当表示同情,并想办法安抚当事人,如果牵涉物业管理相关责任的,非责任人员,注意规避,不做无谓争辩,应当引导到正确途径和方式解决。
六、按照紧急事件处理经过,做好工作记录。
七、违章违规事件按相关操作规程处理。
第二节 火灾处理
一、凡遇火警,必须保持镇静,不可惊慌失措,呼唤附近同事援助。
二、迅速了解情况及位置,例如楼层及单位。如属实,通知安全护卫主管,清楚说出火警地点燃、烧物质、火势情况及本人姓名,并酌情致电119台,护卫主管及时报告部门负责人及有关人员。
三、如情况许可,可试自行扑救,自行扑救时,必须了解清楚各种灭火器性能,切勿用不适当种类之灭火器而引致更大或更严重之灾害。
四、如情况许可,关掉一切电源开关。
五、如火势蔓延,立即通知其他用户, 同时协助引导业主/租户撤离火警现场。
六、注意消防车之到达,将情况报告,协助消防人员、指导消防人员到火警现场抢救。
七、协助维持秩序,禁止无关人员走近,并注意大厦的秩序维护情况。
八、火警扑灭后,协助做好善后处理,记录火灾发生、处理和损失情况。
第三节 盗窃处理
一、值班人员接报或发现盗窃分子正在作案时,应在第一时间通知其他员工协助到位,组织力量当场抓获,在抓获过程中注意人身防护,避免人身损失。
二、安全护卫主管和主任等接到通知后应立即赶赴案发现场,积极组织抓获工作。
三、实施抓捕时应在法律允许条件下实施,采取正当防卫措施,避免对犯罪分子的无故伤害。
四、抓获犯罪分子后,应采取措施控制好,并保护好盗窃证物和盗窃现场。
五、当失主在场时配合失主将犯罪分子报送公安机关处理,失主不在场时,应积极组织联系,通知其赶到现场处理。
六、陪护失主、协助公安机关进行笔录、审讯、取证,领回被盗财物。
七、将事件处理进行汇报、记录好处理过程,并在小区内通告。
八、当发现已被盗,值班人员将情况通知其他员工赶赴现场,并通报安全护卫主管。
九、处理人员到达现场后询问并记录案发情况,保护好作案现场,不能进入或移动现场物品。
十、如果案发时间不长,应立即组织力量在小区重点布防,逐项排查,审查安全工作记录和监控录象。
十一、配合指导失窃人报告公安机关,做好失窃人的安抚工作,由服务中心经理和安全护卫主管协助公安机关取证和笔录到场处理。
十二、现场处理完后,应立即召开事件处理会议,内部审查和通报处理经过,做好善后处理布置工作。
第三节 停水处理:
一、自来水公司停水和服务中心维修检查停水,收到通知后,应将详细情况立即告之住户,提示住户作好响应的预防措施。
二、临时接报和发现停水,立即进行了解,属个别单位停水还是全栋停水。
三、了解情况后及时通知物业管理中心、工程部,由工程部派员检查维修,并将维修和检查情况通知客户服务中心和门岗,如一时无法供水,应立即发出通知,将具体情况告之住户。
四、外围管道临时停水,应及时与自来水公司进行联系,跟踪维修进度和准确的送水时间,在第一时间告之住户。
五、当停水后再恢复供水时,须于稍后加强巡楼,以防有人忘记关水阀而引起水浸。
第四节 停电处理:
一、电业局停电和服务中心维修检查停电,收到通知后,应将详细情况立即告之住户,提示住户作好响应的预防措施。
二、临时接报和发现停电, 须立即了解小区内是否局部或全栋停电, 公共设施有无影响;再查看附近有无相同情况,及时通知物业管理中心、工程部或供电部门。
三、停电时,配电值班人员应及时检查发现设备是否工作正常,并视情况启动双电源。
四、 如果一时无法正常供电,应立即发出通知,将具体情况告之住户。
五、安护部派人手看守各出入口及通道,加强秩序维护,并设法安排紧急照明,注意大厦内外有无烟火发出或警报。检查电梯是否有人围困,并迅速解救。
六、正常供电时应加强安全巡查,防止安全事故的发生。
第五节 停气处理:
一、供气公司维修检查停电,收到通知后,应将详细情况立即告之住户,提示住户作好响应的预防措施。
二、临时接报和发现停气,须立即了解小区内是否局部或全栋停气, 公共设施有无影响;再查看附近有无相同情况,及时通知客户服务中心、工程部或供气部门。
三、工程维修人员配合赶赴现场的供气公司赶赴现场组织检修,如果一时无法正常供气,应立即发出通知,将具体情况告之住户。
四、正常供气时应加强安全巡查,防止安全事故的发生。
第六节 电视信号中断处理:
一、电视信号传输单位和服务中心维修检查中断信号,收到通知后,应将详细情况立即
告之住户,提示住户作好响应的预防措施。
二、临时接报和发现电视信号中断,须立即了解小区内是否局部或全栋信号中断,再查看附近有无相同情况,及时通知客户服务中心、工程部或电视信号传输单位。
三、工程维修赶赴现场组织维修,并积极与电视信号传输单位联系反馈情况,配合一起尽快完成信号修复工作。
四、如果一时无法正常传输信号,应立即发出通知,将具体情况告之住户。
第七节 电梯停运处理:
一、服务中心正常维修检查,收到通知后,应将详细情况立即告之住户,提示住户作好响应的预防措施。
二、停电时,工程维修人员应及时检查电梯是否有人被困,及时解救。
三、发生火灾时,作好电梯检查,解救被困人员,并防止人员擅自乘梯,并即使将电梯降至一层后把电源关闭。
四、电
梯因故障临时停运,接报和发现后,应立即通知客户服务中心、工程部门或电梯维保单位。
五、维修人员及时赶赴现场,先解救被困人员,然后查看情况组织维修,必要时联系电梯维保单位,及时维修保证乘用。
六、当无法维修好时,应立即将情况通知服务中心,告之住户。
第八节 房屋漏水处理
一、接报和发现房屋漏水,应立即通知客户服务中心、工程部。
二、维修人员应立即赶赴现场了解漏水的具体情况,并组织检查维修。
三、应根据漏水的情况,及时联系相关业主和单位。
四、维修人员应先作好防护措施,切断水源,减少漏水损失,必要时作好现场照片记录和清洁卫生。
五、作好当事房屋住户的沟通解释协调和安抚工作。
六、组织维修时应在住户的监督下实施,作好记录,并积极配合作好善后处理工作。
第九节 意外伤害事件处理:
一、当发现客人/业主/用户或员工意外受伤时,应立即上前帮助,尽可能减轻伤员的痛苦,并及时通知组长及有关人员,将伤员带到有关部门,用应急药物治疗,严重者,立即将伤者送往就近医院治疗。
二、当发生爆窃,立即了解情况并通知物业管理中心和公安机关,清楚告知地点、楼层及单位,并在附近监视等候警员到达。如事发在单位内,须按实际情况处理,如非必要,必须等候警员到达后一齐进入,以防案犯仍然在内,发生危险。
三、当遇到有伤人事件或遭受威胁时,应设法制止,同时致电派出所要求协助,如有精神病人舞刀伤人或开枪伤人,则应等候警员到场处理较佳,须随机应变。须协助照顾伤者,应送医院救治。
四、当遇到企图跳楼自杀,,应设法劝阻,并及时致电派出所报警,协助维持现场治安秩序。如发现有漏煤气情况,或以煤气自杀,当即展开调查,切不可按动门铃或开关电源,倘确实有煤气可能漏出之嫌疑,应立即通知工程部,由工程部视情况通知煤气公司。若以煤气自杀,致电派出所报警。
五、发现抢劫、行凶情况,通知当值秩序维护员保护物业管理中心财物和业主(宾客)安全,组织附近秩序维护人员勇敢果断地将罪犯制服,保护好现场并将人犯看管起来, 立即通知公安机关到场,如事主在场应把事主留下作证,待派出所公安人员到达了解情况后,协助公安人员将罪犯扭送公安部门处理。
第十节 急救病人求助处理
一、接待员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
二、如果求助住户需要帮助送病人去医院的,通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务部或病人家中待命。
三、按求助住户要求和安排,联系门卫值班员安排车辆到住户楼下,和陪护一起将病人送到医院,若住户不需要,则需做好响应的配合。
四、当当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,以免误导求助住户而延误病人病情;当病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。
五、将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助应及时赶回服务中心;如需帮助,应及时向服务中心请示汇报后,由服务中心经理根据情况安排办理。
六、如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时,接待员应了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户服务中心会安排人员在小区入口处做好接应准备。
七、接待员将以上情况立即通知保安部值班班长,保安部值班班长通知小区入口保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候)。
八、急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助。
九、事情现场处理完毕后,应检查记录是否完整,并对住户作好适当的安抚。
十、急救病人求助最重要的是协助,按住户的要求进行,对待病人,不能擅自主张,以免造成意外。
第十一节 应急处理组织
一、总指挥:总经理,负责应急事件的总指挥、处理等工作。
二、现场指挥:部门负责人,负责现场的组织、协调安排。
二、应急现场抢险、案件处理组: 组长:护卫部主管成员:全体秩序员
负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。
三、抢修事故处理组:组长:工程维修部主管成员:全体工程维修部成员
负责现场的工程、给排水等设备的维护、抢修工作,视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行;保障抢险救灾设施设备运转,协助现场处理组进行工作。
四、现场维护组 组长:综合管理部 成员:综合部全体成员
负责现场保护工作,维护现场公共秩序,保障信道畅通,负责事发现场群众的疏散,疏导工作,协助现场处理组进行工作。
五、后勤保障、通讯、支持组: 组长:客户服务部主管:客户服务部全体成员
负责各部门的联系沟通,反馈事件发生和处理信息,保障应急、抢修各小组材料物资供应,协助应急现场小组工作。
第十二条应急处理组织机制:
一、急分队是在物业管理中心总经理直接指挥下,由物业各部门骨干组成一支应付各种突发事故、灾害、案件的部门。
二、在紧急情况,应急分队有权调动物业各部门的人员,使用各种应急设施、设备。
三、应急分队人员应服从命令,听从指挥,无条件服从分队领导及各班班长调配。
四、发生突发情况时,分队各成员应在第一时间内赶到现场,按照分工,各司其责,在处理各种事件中机智灵活,勇往直前,直至完成任务。
五、 应急分队应定期进行训练、演习和业务培训,各成员要积极参与,不得无故缺席。
