小区管理处投诉处理回访制度－8
小区管理处投诉处理回访制度8
为完善管理体系,提高管理者素质,不断改进服务质量,使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息,特制定本制度:
1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。
2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。
3、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。
4、受理投诉时,必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。
5、认真做好客户投诉记录,及时转交有关部门处理。
6、由于市政设施如水、电、气所引起的客户投诉,应努力做好解释工作,并积极同市政有关部门办理交涉,尽早为客户排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事。
7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的,必须查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向客户通报,做好回访工作。
8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的,由客户服务员每周定期收集,并以适当方式向业主公布。
9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳地向客户道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解客户对改进后的服务的反映。
10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户,若因个人原因未答复客户,视情节严重予以处理。
