s园小区客户回访管理制度
雅园小区客户回访管理制度
(一)回访管理要求
1、规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,不断提高管理服务工作质量。
2、客户服务部主任制定回访计划,负责重大、重要投诉的回访工作。
3、回访时间安排:
1)、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后一周内进行;
2)、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月内进行;
3)、特约服务的回访,应在服务结束后10天内进行;
4)、其它管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4、投诉事件的回访率要求达到100%;其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。
5、回访的内容,物业管理服务质量评价;服务效果的评价;业主/住户的满意程度评价;缺点与不足评价;用户建议征集。
6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的事件,按业主/住户投诉处理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析,对回访发现的业主不满意事项,就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上的,在《回访统计表》上进行分析,报主任审核后,呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。
8、《回访记录表》统一交由管理处存档。
(二)回访用户的工作规程
1.客户服务部负责回访业主/住户工作,必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。
2.客户服务部按照《回访记录表》的内容,按业主/住户投诉的程度进行适当回访,回访时间按业主/住户投诉内容具体确定。
3.回访期间发现业主/住户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向业主/住户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
4.将回访内容记录在《用户意见处理记录表》,交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果,记录在《回访用户月统计表》,并提交公司,作为改进工作的依据。
回访工作处理流程
《回访工作处理流程》(图13)
(三)相关表格
《回访客户记录表》(表23)
《回访业主/住户月统计表》(表25)
