维修服务管理作业规程制度
维修服务管理标准作业规程
1.0目的
规范物业维修服务程序,确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。
2.0适用范围
适用于**物业维修服务管理工作。
3.0职责
3.1维修组主管/班长负责组织、培训、督导入户维修服务工作的实施。
3.2维修人员负责具体执行入户维修服务工作。
3.3客服部门负责配合、督导维修人员的工作开展。
4.0程序要点
4.1维修人员入户执行工作的基本要求
4.1.1维修人员执行入户维修服务工作时,要严格遵守《**员工行为规范》。
4.1.2维修人员入户前,应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到住户是要先问好,简洁说明事由,征得住户同意,方可进入室内开展工作。
4.1.3 维修人员执行入户维修服务工作时,要做到如下几点:
1)自觉维护公司及住户的权益,不做损害公司名誉的事;
2)禁止不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修班长或主管,请求支持解决;
3)严禁盲目安装或乱拆、乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。
4.1.4维修人员工作前,应首先与住户就工作内容进行沟通;其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案,并计算好费用,同时出示服务价目表请住户核对;第三就工作方案征询住户意见,得到住户明确同意后方可开展维修工作;第四维修过程中,如出现改动时,应征得住户同意方可进行。如果不能满足住户得要求,则应向住户解释清楚并表示歉意,尽量取得住户的谅解。
4.1.5 尽量使噪声降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、吸烟等。
4.2入户维修服务基本流程
4.2.1维修人员接到客服人员传递的维修服务通知后,一般性维修应于尽快赶到现场;跑水等突发性、紧急性的事件,应立即到达(时间不得超过5分钟)。
4.2.2开展工作过程中,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸等),做好物品防护、保护工作。
4.2.3工作完毕后,水电维修员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置)。
4.2.4全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验;同时要给住户讲解应注意的事项,如果住户有不满意的地方(合理的要求),则应及时进行整改直至住户满意为止。
4.2.5住户满意后,维修人员将《维修工作单》填写完毕,礼貌地请住户在《维修工作单》上签字确认。如果住户对此次有偿服务的收费有异议,维修人员应告知业主拨打服务中心电话,向客服人员咨询和确认收费标准。
4.2.6维修人员离开住户家时,应礼貌向住户道别、谢谢住户对工作的支持。
4.2.7维修人员每日下班前半小时,将当日的《维修工作单》整理完毕后交维修主管审核。维修组门每日下班前,将《维修工作单》客服部联,与客服部门进行核对、交接。
4.2.8维修组主管/班长,做好当日《维修任务单》维修组联的登记存档工作。
4.3公共部位及设施、设备发现问题的处理工作,也依照上述流程中的要求执行。
5.0记录
5.1《维修工作单》<住户维修工作单.doc><公共维修单.doc>
