会馆岗位衔接管理制度
休闲会馆岗位衔接管理制度
签发部门:总经办
一、客房与总台
1.总台服务人员在客人到来之时,必须做到征询客人'是否订房',在得到客人的答复以后,要求在第一时间内,把客人订的房间及手牌号(包括同来客人手牌),通知相应楼层服务员或输单员,订房时要保持口径一致,服务员接到电话后迅速登记,并记清楚全部手牌(以防出现订房不知的现象或其它差错),若当时当区服务员不在,当服务员回来后应立即通知以防出现重房或乱下单的现象。当值楼层的员工要随时掌握房态。并要随时的与总台进行沟通避免延误包房销售。
2.休闲吧、餐厅、客房区域,当客人(1)预定房间(2)查询同来手牌(3)查手牌消费金额(4)置空房,一律在总台录入点办理并查询
3.各楼层区域,服务员为客人预定客房时,需要看清手牌,并告知客人,先生、女士:'您预定的客房期限时间为1小时,如您未通知我们取消预定,电脑会自动计费,谢谢合作。'
4.当客人退房后,本区域服务员在第一时间检查房间有无损坏或缺补情况后,下制空单到录入点置空房。(注:如有赔偿在第一时间报班长、主管,按公司规定下单,所赔偿物品的金额。)
5.当客人退房后,在总台买单时,总台服务员要求做到,查看电脑房态,是否退房,如未退,立即给楼层拨打电话通知区域服务员检查退房情况通知录入点退房。
6.当客人在总台买单时,总台服务员发现帐单内,有客房单,但电脑显示为客房未退,总台应及时通知楼层区域服务员,进房查看客人手牌并及时通知总台记录。并在房态图上体现清扫状态。
二、大堂与总台
1.大堂服务员站位时不得无故与总台收银员扯皮闲聊,要保持一定的工作关系。
2.彼此应记住各自的姓名,以备出现问题时找不到人或说不出姓名无人承认。
3.要尊重对方,不得与收银员争吵,发生情况后可上报大堂副理,发牌时要分清手牌组合,儿童票发放时与总台沟通,切不可发混或多领取手牌。
4.客人订房时不要过急催促订房员,以防订错,与总台人员要说法一致,不要内讧。
5.买单时要与总台收银员紧密配合,确认无消费后方可凭单取鞋,没有付鞋单时万不可私自做主,以防跑单无法说清责任。
6.客人保留手牌的,客人回来后要根据客人回来人数取回相应手牌,万不可回来一人将所有手牌都拿出造成跑单。
7.与总台要做好各方面的工作沟通,不可个人情绪化,处理不了的问题要及时的反应,不要在客人的面前争执,各方若出现问题分歧时要采取忍让的态度,不可过激造成部门之间的矛盾。
8.岗位衍接语气要和蔼,要问清事实,讲出事由,要向对方致谢。
三、洗浴与采购
1.申购物品要按照流程执行,不可用电话沟通后不下采购单。
2.申购物品使用部门要提前有计划的提出,以防采购部因其它工作延误采购时间而产生部门矛盾。
3.提出采购单的物品,要有电话及时沟通,以防物品入库后使用部门不知造成误会。
4.使用部门若了解物品的性能、采购地点等要积极的与采购部配合,避免出现不符合标准重复采购的现象而造成部门间争执。
5.礼让为先、营业为先、不可采取过激之举。
四、洗浴与行政
1.洗浴部与行政部日常行为工作沟通较多,人员办理入、离职、工作岗位安排、调动、晋升、员工用餐、培训、各项组织活动等都需要部门间相互配合,洗浴部与行政沟通必须是领班以上人员方可进行。
2.行政部下发的指令与任务,多半是总经办之下发之签呈文件,洗浴部将视情况全面配合;要相互平等、尊重、相互听取意见后方可定度,不可一方过激,一方偏废。
3.关于人员方面的问题,一定要先电话联系,取得双方共同认可的情况下方可执行。
