南朗医院医疗投诉管理制度
附属医院医疗投诉管理制度
一、投诉
1、医院设立投诉电话:xxxx,医院公众场所设立投诉箱,各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。
2、各职能部门和科室设立投诉记录本,每季汇总报院投诉办。
二、受理
1、上班时间由院投诉办负责投诉的接待和受理,非上班时间由院总值班人员(电话:xxxx)接待和受理。
2、投诉受理、调查、处理的部门和范围。
纪 委:医德医风方面的投诉。
院办公室:行政事务与管理方面的投诉。
医务科:医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
门诊部:门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。
护理部:护理质量、护理纠纷方面的投诉。
财务科:医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
药剂科:药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
各科室负责受理本科室范围内的投诉,并及时向职能科室汇报(包括意见本上的内容)。
各职能部门将投诉情况及时向分管领导汇报。
三、处理程序
1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,接待人员应及时与病人沟通,尽量口头回复使投诉人满意。事后必须做好处理记录。自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室。受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的,应在5日内做出答复意见,并通知投诉者。
2、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后处理。
3、投诉内容涉及多个职能部门的,由首问的职能部门牵头,其余部门必需无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉的办理。
4、受理投诉后办理人员及时听取被投诉人的陈述,以事实为依据,公正办理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。
5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证质量。
6、对调解无效的投诉,及时告知投诉人按法律程序处理。
7、投诉接待人做好与病人的沟通,尽量使病人满意,如被投诉人确有不当的,由被投诉人或科室负责人及时向投诉人致歉,并及时整改。
8、在投诉处理过程中发现的普遍性存在需要改进的问题,由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。
