住户维修及房屋整体修缮管理程序制度
1.0 程序目的
通过对住户维修及房屋整体修缮的管理控制,保证服务过程有能力满足规定的要求。
2.0 适应范围
本程序适用于对住户维修及整体修缮的管理控制
3.0主要职责和权限
3.1维修部负责住户维修及房屋整体的修缮、养护;
3.2保安部负责巡视、反馈设施的状况;
3.3客服中心负责住户请修的受理及维修后的回访。
4.0程序内容
4.1住户报修受理
4.1.1受理及登记
客服中心设置住户报修电话,并保证有人接听。住户报修时,受理人应对业主名称、单元位置、报修时间、故障情况、联系电话等作好记录,开出《维修单》,将信息反馈给维修部。
4.1.2维修派工
维修领班负责根据紧急程度,派出维修人员进行维修。对于收费项目,维修人员应出示管理处批准的收费标准,并请住户在《维修单》上签字认可维修质量及收费。
4.2住户维修的服务要求
4.2.1维修前的准备工作
维修人员常备维修器材应保持完好,摆放整齐,遇有维修任务时,应准确了解故障情况,作好相应准备工作。
4.2.2服务要求
1)一般性维修的处理
对于住户一般性故障如换灯泡灯罩、换水龙头、插座跳闸、修理门、窗、桌椅、抽水马桶堵水等不会立即造成重大伤害和严重不便的维修,如维修人员人手不足或任务繁忙,可在半小时至一小时内派人上门服务,但需事先致电住户预约或说明情况;如维修部人手够,则应在15分钟内派人上门开展维修。
2)紧急性维修的处理
对于主进线断路跳闸、住户房门反锁关人、漏水等可能严重影响业户正常生活和造成较大损失的,维修人员应立即停下其他工作,在15分钟内赶到现场进行抢修。
3)特急性维修的处理
对于电器火灾、大面积跑水、电梯关人、卡人等可能造成重大伤亡和损害的特急性事故,维修人员应当立即在10分钟内赶赴现场,进行紧急处理,并通知保安部等其他所有予以协助的人员参加抢修。
4.2.3维修后的现场处理
维修人员在维修工作结束后,应将维修现场打扫干净,并将《维修单》返至客服中心。
4.3 维修回访
根据《维修单》上住户的意见,客服中心负责在两个工作日内对住户不满意维修服务进行回访,针对存在的问题采取相应措施,达到住户满意,并将回访处理结果记录在《回访记录表》中。
4.4 住户维修收费
客服中心根据《有偿服务收费标准》向住户说明收费标准,并于维修单上注明费用明细,维修人员完成维修工作后请业主签名确认并收取相关费用,再将款项交于客服中心收费文员。
4.5 房屋设施的修缮
4.5.1日常巡查及维修
保安部负责房屋设施的日常巡查,发现有损坏、破损情况记录在《保安巡查记录表》中,并将信息反馈给客服中心,由客服中心知会维修部进行维修。
4.5.2季节性检查、维修
维修部应根据本地气候特点,在台风、暴雨季节来临前及每次台风暴雨后,组织人员对小区的危险部位针对防风、防雨、防漏、防洪进行检查,发现问题及时进行维修,以排除不安全因素。
4.5.3定期检查修缮
1)维修部应每月对工程系统进行巡查,针对发现的问题制定《房屋修缮方案》,报管理处审核后落实实施。
2)管理外负责组织维修部每两年对房屋进行一次全面检查,依据房屋完损评定等级标准,评定房屋的完损情况,填制《房屋完损情况评价表》,从而针对性的组织维修、修缮事宜。
3)管理处可将自己无能力实施的重大维修或功能改造项目委外进行,对委外工程,根据施工规范和分包合同检查监督工程质量,组织进行竣工验收。
4.6 房屋修缮资料的归档
管理处须将维修资料分类、汇总、归档,重大维修资料应长期保存,以备查阅检索。
5.0质量记录
5.1《维修单》
5.2《保安巡查记录》
5.3《房屋修缮方案》
5.4《房屋完损情况评价表》
5.5《回访记录表》
