现代饭店餐饮管理制度
【摘 要】随着现代饭店餐饮业的发展,管理的科学化、系统化、规范化问题已越来越被业内人士所重视。如何建设好现代饭店餐饮管理的规章制度,是实现餐饮管理规范化的基础工作。必须重视并扎扎实实地做好这项工作。
【关键词】服务规范;菜肴质量;成本控制
无数的管理实践告诉我们,卓越的企业源于卓越的管理,而卓越管理的一个重要组成部分就是健全的制度。制度是企业实现标准化运作、规范化管理,并提升企业管理水平的一项基础性工作。
近二十年来,随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高,我国酒店餐饮业一直保持着高速增长的态势。特别是在我国加入wto以后,越来越多的国际著名酒店进入我国酒店餐饮市场。我国酒店餐饮业已经形成了一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的格局。而对于一家集住宿、娱乐、餐饮、商场等多种功能于一体的现代化饭店而言,必须要有一整套科学的、系统的管理制度,饭店的管理才能实现规范化管理。
众所周知,餐饮管理是酒店管理的重中之重,因餐饮管理有其特殊性。首先,餐饮从业人员的技术性、专业性要求较高,但人员的流动性较大,属于劳动力密集型行业,其管理的复杂性可想而知。其次,餐饮产品复杂多变,其所提供的产品,既包括能满足顾客生理需要的菜点、饮料等有形产品,又包含能满足顾客心理需求的环境、设施、灯光、音响及服务员
的就餐服务等无形产品,且大多都是手工操作,产品质量难以很好保证。第三,原材料大都鲜活易腐,产品成本较难控制。如此种种都给餐饮管理带来一定的难度。因此在餐饮管理过程中,要特别重视现代饭店管理中餐饮管理的制度建设。
在如何做好餐饮管理的制度建设上,业内主要有两种观点。一种认为:餐饮管理的规章制度,宜粗不宜细,只要有一些必要的条条框框,如员工守则等就可以了,不必详细地规定好每件事情,否则就会束缚管理人员的手脚,不能灵活地处理事情;另一种观点则认为:餐饮管理是一项复杂的系统工程,必须要制订出详尽的规章制度,要把餐饮经营过程中所发生的每一项工作、每一个细节都做出具体的规定,使每一个员工都知道自己应该干什么,应该怎么去干。在此我认同后一种观点。
纵观中外成功的餐饮企业的经营管理经验,它们大多有详尽的制度。麦当劳公司制定了一整套严格的工作规范和产品质量标准。在麦当劳公司诞生的第三年,公司就编写出了第一部麦当劳营运训练手册。手册详细说明了麦当劳政策,餐厅各项工作的程度、步骤和方法,并经过 30 多年来的不断丰富和完善,现已成为指导麦当劳系统运转的“圣经”。麦当劳公司还制定了岗位工作检查表,把餐厅的服务工作分成 20 多个工作站,每一个工作站都有一套岗位工作检查表,详细说明了工作站的工作项目、操作步骤和岗位注意事项等内容。我国“2002 年度中国餐饮百强企业”排名第四的重庆巴乡鱼头火锅掌门人张正智,光加盟手册就制定出 10 多种共 100 多万字,将加盟商从咨询考察,到试营业、正式开业,到营销策划、后继督导、新品推广支持体系等整个加盟流程制定出来。加盟流程和操作方法的标准化、制度化、文件化为“巴乡王国”的日益壮大提供了制度上的保证。
现代饭店餐饮管理大致有三十多个管理制度需要统筹考虑并根据实际情况加以制订,包括餐饮部服务规范制度、厨房操作规程、厨房出菜管理规定、食品质量检查制度、菜肴创新制度、中餐服务操作规程、餐饮卫生操作规程、原材料成本控制暂行管理办法、餐饮收银管理制度,等等。如何来制订餐饮管理的这些规章制度,是必须慎重考虑的。在制订餐饮管理的规章制度时应尽可能的细化和具体,把细节问题考虑周全,制定的规章制度要切实可行。具体如:
餐饮部服务规范制度。在这个制度中要规定服务员在服务过程中应保持的形体、笑容、站立、走路、说话、服务等内容的规范。如在餐厅内不准高声说话,不准用手摸头、脸、口袋;不准斜靠墙或服务台,在服务中不准背对顾客,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿;避免聆听客人的闲聊;保持服务场所的清洁;在服务时尽量避免与客人说话,如果不得已则应将脸侧开,避免对准食物,除非不可避免,否则不可触碰客人身体;在客人用餐之后,不得马上清理台面,除非客人有要求;所有掉在地上的餐具均需更换,但需先送上清洁的餐具,再撤掉弄脏的餐具;在餐厅中避免与同事说笑、打闹,保持良好的仪容;礼貌待客时尽量称呼客人姓氏,尽量记住客人的习惯与喜好等;工作时随身携带开瓶器、打火机、笔等;不得与客人争吵、批评客人、强迫推销,对待儿童必须要有耐心;未经客人允许,不可送上账单。在以上这些规范中有的还可以进一步细化。
厨房操作规程。此操作规程主要是规范开餐前和开餐中厨师长和厨师需要注意的问题及厨房生产中的成本核算与控制,厨房的设备、卫生、安全的管理等。在开餐前厨师长应向所有厨师通报客源情况,公布菜单,了解菜肴原料的备料情况,安排好员工,检查各组的准备工作完成情况,发现问题应及时解决;开餐时厨师应遵循“以餐厅需要为依据,以炉灶工作为中心”的原则,根据客人需求及时烹制美味可口的菜肴;厨师应根据核定的毛利率控制餐饮成本,在保证客人利益的前提下,尽量节约,并减少浪费;搞好厨房设备管理,厨房内应建立健全设备的操作规程,将所有设备按专业分工定岗使用,加强设备的维护与保养,确保其正常运行;加强卫生管理,切实做好厨房内的环境卫生、食品卫生、个人卫生、用具
卫生和操作卫生等;保证安全生产,并做好消防安全管理工作等。
厨房出菜管理规定。主要是对厨房接受菜单后切配人员配菜、炉灶厨师烹制菜肴及出菜时检查的规定。规定厨房切配厨师要负责随时接受和核对菜单,餐厅的点菜单应填上服务员工号,并夹有桌号与菜肴数量相符的木夹;宴会和团体菜单需有订宴中心或厨师长开出的正式菜单;配菜应按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则配菜;总调度排菜必须准确及时,前后有序,菜肴与餐具相符,成菜及时送至备餐间,提醒传菜员取走;接受订单到第一道热菜上桌不得超过十分钟,凉菜不得超过五分钟,因误时出菜引起顾客投诉的由当事人负责;炉灶厨师对总调度所递菜肴要及时烹调,对所配菜肴的规格、质量有疑问的,要及时向切配岗提出,以便妥善处理,烹制菜肴的先后次序及速度要服从调度安排;厨师长要检查出菜手续和菜肴质量,如有质量不符或手续不全的菜肴,有权退回并追究责任。
