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第1篇 商务管理制度
1 范围
本标准规定了商务管理的内容和要求。
本标准适用于商务管理。
2 管理职能
2.1 商务管理工作由总经理领导。
2.2 按照公司计划、协调实施。
2.3规化市场运作、拓展情况、制定商务计划。
3 内容和要求
3.1 面向市场和用户,紧密联系本厂生产实际,制订切实可行的商务计划,以保证实现较好的经济效益。
3.2 通过信息搜集,加强市场调查,进行市场预测,摸清新老用户对我厂产品的意见与需要量,扩大、占用市场的广度和深度。
3.3 做好电视、广播、产品广告样张,以及发放业务信等项宣传广告活动,加强我厂产品对整个市场的渗透作用,从而促进商务计划的完成。
3.4 根据厂部所制订的商务计划意向,外勤人员通过走访用户或来人来函签订合同,并加以严格信守。合同经过汇总,编制商务计划表,送交生产部及办公室各一份,合同如有更改(指品种、数量、规格),应事先与有关部门联系。
3.5 严格执行商务合同,每月按合同计划及时组织发运,以保证商务计划圆满完成。
3.6 积极联系建筑设计单位,了解有关建筑项目设计,承建以及计划开发单位,向他们积极介绍本公司产品,争取更多用户。
3.7 认真处理用户来人来函催货等有关事宜,建立来函登记簿,保证接待工作做到和蔼、热情、虚心、诚恳,使用户满意。
3.8 每月准确及时地上报有关商务报表,定期进行分析与反馈,使商务工作不断地得到改进。
3.9 积极搞好用户的配件供应,尽量满足用户的实际需要量,即维护了产品的信誉,又起到了宣传作用。
3.10 及时处理用户质量信息,按反馈系统及时传递,并根据用户的要求及时做好用户服务工作。
3.11 做好商务台账,将已经发展和待发展的用户列入有关登记表,以待备查。
4 检查与考核
4.1 本标准由总经理负责检查。
4.2 本标准由总经理进行考核。
第2篇 p集团储运商务管理制度
某集团储运商务管理制度
现代企业物流是销售和财务业务的组合,承担了销售部门和财务部门的基层工作,主要负责处理商品进销存原始凭证和编制其汇总分析表等工作。
(由采购、物控、运输商务组合,分为管理、调配、助理、文职、提货、接货、送货、保管等岗位)
一、储运部各岗位分工。
1、物流经理:分管并协调部门内外整体工作,如运输监督、库存管理、环境建设、信息档案管理、流程优化及创新、人员管理、对外沟通。
2、调度配货:安排车辆及发货、送货人员,接听货物查询电话,协调部门内整体工作。
3、商务助理:收发传真、审核单据连续性、抄写单据、统-发送传真、订水、订餐、接听电活。
商务文员:协助客户自提、运费管理、档案管理、暂存货物管理、将单据输入电脑、机器机身号管理。
4、车站提货;提货、分货、清点及办理到货登记于续并通知采购商务,协助客户自提、市内送货、外地出货交接。
5、库房接货:接货、清点及办理到货登记手续并通知采购商务,协助客户自提、市内送货、外地出货交接。
6、发货送货;市内配送、周边地区货物发送、代收支票。
7、库存物控:库存及库房管理,如库存日报、积压及破损商品旬报、协助库房发货员登记出库商品机器号、及时与销售商务及采购商务进行库存商品信息反馈及沟通。
二、存货管理概述。
(一)存货含义和范围。
1、存货含义:公司在生产经营过程中为生产耗用或销售而储备各种资产或物资。
2、公司存货范围:商品、原材料、在产品、半成品、产成品、委托加工材料、待索赔返修商品、材料备件材料等。
3、各经营公司存货:购入存货,主要是存在于各流通环节经营商品及原材料、维修备件等。
(二)存货管理目的。
1、满足集团公司发展需要,实现集团内规模化、统一化管理需求。
2、规范存货管理操作规程,达到有效地、统一地管理模式。
3、提高进、销、存速度,减少不必要资源浪费,避免违规操作,杜绝违法行为。
4、确保集团公司资产安全完整、保值、增值。
三、采购商务。
1、送货制:由供应商将商品送到本公司指定地点或仓库交货。
(1)采购商务接受由销售业务部门经理所下采购订单。
(2)采购商务审核销售业务部门采购订单,不合格采购订单返回销售业务部门,发出合格采购订单。
(3)采购商务将预到货信息或采购订单发给储运商务,由储运商务安排接货准备。
(4)采购商务负责将采购订单替换成通用格式发给供应商。
(5)采购商务着手办理商品进口手续,准备合同与批文,办理报关付税手续。
(6)采购商务与销售业务部门沟通后下达分货指令,分货指令以书面形式下达于储运商务。
(7)供应商发货,委托运输公司送货或自己派车运送,由供应商开具送货凭证,送本公司销售业务部门。
(8)供应商将商品送到本公司指定地点或仓库。
(9)储运商务与供应商或货运公司联系交接货物,采购商务必须到仓库检查商品规格、质量,按合同或协议商定进货数量,同时将货物信息传给销售业务部门。
(10)储运商务立即将到货登记单给销售商务,便于马上销售,最迟在三日内将入库单给销售商务,便于计算成本。
2、提货制:本公司到供应商仓库或指定地点提取商品。
(1)由销售业务部门通知采购、储运商务人员凭提货单等单证提货。
(2)采购商务或储运商务根据供应商所开出发票、提单,经销售业务部门核对选购品种规格后,填制一式四联 入库收货单 。一联作存根,其余各联连同发票、提单一并送财务部,向供应商办理货款结算。
(3)储运商务验收后截留一联作登记商品账依据,其余各联连同有关凭证转交财务部入账。
3、发货制:由供应商根据合同规定,将商品委托运输部门发送到本公司所在地车站、码头交货。采用 托收承付 或 委托收款 办理货款结算。
(1)供应商根据合同协议发运商品,应将 发货单 (随货同行联)、 装箱单 等有关凭证,交运输部门随货同行,运送本公司。在商品发运,取得运输单位证明后,填制托收结算凭证,连同 发货单副本 及运费单据或代垫费用清单等一并送开户银行,办理托收手续。
(2)销售业务部门于商品运到后,将供应商发票单据给采购商务或储运商务到指定地点收货。
(3)储运商务验收商品后,填制一式四联 入库收货单 ,留一联,据以登记商品保管账,其余各联分别送销售业务部门、财务部等,财务部作为进货记账依据。
(4)本公司收到银行转来供应商 结算凭证 及所附有关单据,应由销售业务部门根据合同进行审核,财务部最后审查单据内容是否符合规定,数字是否正确,并根据付款期承付货款。
四、物控商务。
(一)库房保管工作意义。
公司库房是储存和保管各类商品和器材场所,是公司各类商品和器材供应中心,搞好库房商品保管工作,对于确保公司生产和业务经营进行,加速物资周转、压缩库存积压、降低商品损耗、提高公司经济效益,具有十分重要意义。
(二)库房保管工作任务。
从公司生产和业务经营出发,及时、准确、保质保量的搞好各类商品的收发工作,为公司生产和业务经营服务。
1、严格把好入库验收关,确保入库商品数量准确、质量完好。
2、搞好在库商品保管工作,压缩库存积压、提供库存信息。
3、做好商品出库工作,准确、迅速、安全。
4、加强库房安全工作。
5、健全物资管理制度,不断提高业务管理水平。
(三)商品借用、归还、报废管理。
〈一〉商品领用出库管理。
1、耗材领用:耗材指一次性消耗不可再利用商品,如色带、墨粉、墨合、硒鼓等。
(1)规定。
〈1〉耗材领用需填写《商品出库单》。
〈2〉审批权限:领用人必须是集团公司正式人员,耗材领用必须经总经理或其授权人签字认可。
(2)领用出库管理。
〈1〉由领用人填写《商品出库单》经审批签字认可后持单到库房办理领用。
〈2〉《商品出库单》填写应注明部门、日期、商品编号、品名规格、单位、数量、用途、经办人,审批人。储运商务审核单据无误后照
单发货,并加盖 货已付讫 章和人名章。
〈3〉领用人领用在库商品必须办理完出库手续后方可使用,否则不允许以任何理由领取在库商品使用。
〈4〉领用人必须经过商务统计审核后并亲自到储运商务处办理手续和提取商品。
(3)《商品出库单》票据格式。
第一联、储运商务,第二联、财务会计,第三联、商务统计,第四联、领用人存查。
2、其他领用。
(1)赠送出库。
〈1〉审批权限:赠送出库商品必须经分公司管理部门审批后方可办理,应由财务人员登记备查账,详细、真实地记录每笔业务。
〈2〉单据使用说明:赠送商品出库采用《商品出库单》或零价销售小票方式。
(2)索赔出库。
〈1〉索赔包括两种情况:集团公司内部购入商品索赔。自行外购商品索赔。
〈2〉使用单据及说明:索赔出库填写《商品借用单》。借用原因:索赔。
〈3〉索赔手续。
a、返回同样商品,填写《索赔还货单》办理还货手续。
b、返回不同商品、但价格不变,按还货,调账处理。
c、返回不同商品、且价格变化,按换货,填写《商品还货单》,再冲原入库单,并重新办理入库手续。
d、对于超过三个月尚未索赔回来商品,财务部应核对上报分公司总经理,并督促经办人尽快索回。
(3)调拨出库:不同库别之间商品转移。
〈1〉调拨单由调出方加盖 调拨付讫 章,由调入方加盖 调拨收汔 章。
〈2〉调拨单格式。
3、低值易耗品支出。
(1)低值易耗品支出:在固定资产办公室填制办理单低值易耗支出。
(2)其它物料消耗:不需要填制低值易耗品办理单支出。
(3)生产用物料消耗:生产基地线体耗用及维持生产用物料消耗。
(4)低值易耗品购买、领取在预算内。
〈1〉一次购买、领取在1000元以下由各部门具备签字权负责人审批,固定资产管理部门登记后方可报销。
〈2〉一次购买、领取在1000元以上必须由总经理审批,固定资产管理部门登记后方可借款、报销。
〈3〉一次购买、领取在3000元以上必须由总经理室会同签字审批,固定资产管理部门登记后方可借款、报销。
(5)超出预算额度,事先需向集团公司报送增加预算报告,待批准后方可办理借款、报销手续。
(6)低值易耗品报废,必须经固定资产管理部门鉴定,写出处理意见,由总经理审批后方可做销账和作价处理。
〈二〉商品借用管理。
1、借用范围:商品借用只限于展示、样机、维修、索赔,禁止销售借用或其它种类借用。
2、借用原则: 前账不清,后账不借 。
(1)集团公司正式员工允许借用商品并亲自到储运商务处办理手续和提取商品,办理借用手续人员必须是分公司已经备案或办了手续正式员工,非分公司正式员工(临时工、试用人员)一律不办理借用业务。
(2)有销售倾向商品借用,储运商务一律不予办理借用,办理人必须首先经过商务统计审核,期限不得超过1个月所有借用必须有总经理审批签字。
(3)每次借用商品数量:展示样品不得超过一套(维修借用除外),耗材不允许办理借用。
(4)持借用单到库房提货人员必须是办理者本人或部门指定专人,否则库房不办理提货业务。
(5)已办理借用尚未归还员工,不得再次提出借用申请(维修人员除外),特殊情况必须写出书面材料由总经理审批后方可再次办理借用手续,若借用人调动人事关系,必须到商务部清理借用商品。
3、借用手续。
(1)经办人在办理借用时需填写《样品借用单》。
(2)借用单要注明借用部门、库别、借用日期、计划借用时间、商品编号、品名规格、单位、数量、借用原因、借用地点、经办人、总经理或授权人审批。
(3)《样品借用单》必须填写清楚、全面、准确、不允许涂改,按照单据规定项数填写商品种类。借用数量必须填写,编码与名称须与集团公司一致,借用原因和地点必须真实,借用时间须写时间段。
(4)储运商务审核单据无误后照单发货盖 货已付讫 章和人名章,同时注明所借商品货号,经办人保留存查联。
4、借用商品管理。
(1)商务统计岗每月月底定期打印借用报表,对借用商品进行核实。
(2)《样品借用单》借用期限不得超过一个月,对于借用超过一个月不归还人员,需报总经理审批,按比例扣罚借用人工资直到归还为止。若借用商品在借用期间发生损坏或借用人调离公司,根据损坏情况由借用人及借用批准人按比例进行赔偿。
(3)凡作为样品直接借给用户单位,为避免出现漏洞,各销售业务部门必须与用户单位签订《样品借用合同》,在商务部备案,储运商务员对该合同审核无误后方可办理提货手续。
5、借用管理规定。
(1)对于超过租赁期限愈期未还商品,按月打印报表上报总经理和集团公司总部。
(2)特殊情况需写明原因,经分公司总经理审批后,上报分公司管理部门备案。
(3)《租赁(借用)单》单据格式及使用说明。
第一联、储运商务存查,第二联、财务会计记账,第三联、借用人存查,第四联、统计商务员。
〈三〉商品归还管理。
1、归还原则:谁借谁还,哪借哪还。
2、归还方式。
(1)以单据顶物。
(2)用实物归还。
3、手续(注意:归还数量不能大于借用数量)。
(1)借用人必须在规定归还时间内归还,若以票顶物时,借用人直接到商务统计审查内容即可。
(2)销售归还在办理时必须持相对应销售小票(以票顶物)到库房办理归还手续。销售小票开据要与借用单填写内容相一致,《归还单》只能填写一张《借用单》商品。
(3)《样品归还单》填写必须注明部门、库别、日期、原借用单据no号、商品编号、品名规格、单位、数量、借用时间和借用人编号,注明商品状况及其附件是否齐全。
(4)实物归还必须经过维修部门检验认可封箱后,由总经理签字才到库房办理归还手续,先到商务统计处确认,查询商品租赁情况,符合要求后再到储运商务处办理手续,归还时必须持检验单一同办理。储运商务员审核单据时注意是否与借用单填写内容一致,所还商品货号是否与借用单登记一致,如符合条件则办理归还手续,并加盖 货已
收讫 章和人名章。
(5)还货部门应与借用部门相符,商品定义部门、还货库别即为商品所属部门。
(6)相关人员必须在单据上签字或盖章,填写人员编号。
〈四〉维修备件管理。
1、备件来源。
(1)根据销售比例搭配一定数量维修散件。
(2)根据维修业务自行采购维修配件。
2、管理原则。
(1)维修备件应设专库、专人负责管理。
(2)各分公司维修部指定专人根据需要,制订采购计划,办理各种备件入库。
(3)维修人员持规范手续办理备件销售、借用、以旧换新、索赔等事项。
(4)非维修人员未经批准,不得办理与备件有关一切事宜。
(5)不允许拆可售整机做维修配件。
3、备件入、出库管理。
(1)入库。
〈1〉依据需求,制订采购计划,经维修部经理及总经理或授权人批准外购,由商务人员办理入库手续。
〈2〉有各种途径。
a、外购备件:按发票价格办理入库手续,商品编号需采用维修部专用外购编号。
b、总部备件:采用零价或协议入库价格办理手续,商品编号需采用集团公司总部统一编号。
(2)出库。
〈1〉由维修人员填写出库单据,单据注明编号、规格型号、名称、数量、原因、审批人签字。储运商务审核单据无误后办理出库手续。
〈2〉领用出库:维修人员领用备件需填写《备件出库单》。
〈3〉销售出库:维修人员销售备件需填写《商品销售单》。
〈4〉借用出库:维修人员借用备件、及向总部换货需填写《维修借用单》,借用原因 维修 。
(3)维修归还各种情况。
〈1〉归还完好实物:填写《维修归还单》,同时附《检验报告单》将完好实物还回库房。
〈2〉归还完好实物,但非所借物品:填写《维修归还单》《调账单》同时附《检验报告单》对实物进行调账处理。
〈3〉归还坏损实物:填写《维修归还单》,同时填写 备件出库单 ,将坏件退回库房.
〈4〉不归还实物:填写《维修归还单》,同时填写《备件出库单》。
(4)票据格式、传递方式及使用说明。
〈1〉所有票据都要先经过库房,由储运商务向财务传递。
〈2〉票据传递要及时,当天单据当天传送,特殊情况次日上午十点之前也要传到财务。
〈3〉如果财务发现错误票据应及时返回库房,库房对错误票据立即修改、更正。
〈4〉票据传递时,交接双方要有书面手续并签字确认。
(四)商品在库管理。
商品在库保管工作,根据商品不同性质,合理存放,精心管理,妥善保管,达到库容整齐,账、物、卡一致基本要求。
1、商品(分库房、分区、分部门、分类)保管规划。
根据各销售业务部门商品储存任务、商品类别、性质特点、保管要求和消防安全要求、结合库房面积等条件、确定每一库房、每一区位存放商品大类、品种和数量,并绘制平面图,确定各商品具体位置 按图索引 。有利于提高库房面积利用率,调剂仓容,也有利于缩短搬运距离,加快商品入出库效率。
(1)按销售业务部门商品划分。
(2)按商品类别划分。
(3)按商品轻重大小划分。
(4)按商品周转快慢情况划分。
2、货位规划与商品码放。
(1)货位规划与定位:货位是商品存放地点。科学合理货位规划有利于提高利用率、有利于商品保管,有利于商品入出库方便。采用 四四定位法 即库房号、货位号、货架号、层号。任何储运商务都能找到商品所在位置,优点是能减少盲目性、减少差错、提高工作效率,同时、这也是库房管理规范化要求。
(2)商品码放基本要求:合理、牢固、定量、整齐、节省、安全。商品码放是否合理科学,直接关系到商品质量完好、库房面积利用程度、商品入出方便、以及是否便于商品动碰盘点和是否符合库房安全要求。商品码放多采用货架式存放和商品堆码两种方式,商品堆码多采用 五五码放法 相近商品堆码方式,其优点是便于计算、减少差错、有利于快进快出、提高工作效率。
3、日常在库商品管理:贯彻 以防为主、防治结合 原则,加强对商品经常性检查,根据情况采取有效措施。
(1)根据库房条件,商品货位要加堑木排,起到隔潮防水保护作用。
(2)根据商品 先进先出 原则,接近保修期、索赔期商品要先出,防止给公司造成不必要损失。
(3)商品堆码时,杜绝野蛮装卸和搬运,商品标志向上,要考虑商品承受力。
(4)依据消防安全规定,库房必须留出一定量度走道、通道、墙距、灯距。
(5)经常对商品进行 三勤 即勤倒垛、勤并垛、勤整理,减少半堆货垛,杜绝梯子型货垛。
(6)搞好库房内卫生,做好 三防 工作即防虫害鼠咬、防霉变、防商品老化。
(7)定期向有关部门反映商品积压情况和商品库存信息。
(8)码放货物需以部门为单位,同部门商品归放在一起,同种商品原则上不得分开码放。
(9)长期积压商品应妥善保管,并与其他商品区分码放。
4、立体库房:库房设收货区、备货区、叉车充电区、流通加工检配区(流通加工、检验检测)、办公区、存储区、*-docking(直入直出)区(货物分拨、收、发货),存储区分为横梁式高层位平面堆放货架区(统一摆放欧式标准托拍或钢制货架,采用堆垛机,存放大型和出入库频率高的货物)阁楼式轻小型货架区(摆放小件物品)和堆地式散件区(存放大件不规则物品)。
5、现代化收、发货。
立体仓库采用sap的r/3系统和仓库管理wms系统,实时数据交互,无缝联接;自动化流水线管理模式,能提供精确库位信息、货物实行先进先出,分为收货、拣选、扫描过帐、交接等作业块。全国各分公司的仓库联网,都可以在erp系统上下订单,系统在确认定单后能迅速备货,第一时间将货物发出。
(1)用堆垛机自动存取,输送机自动输送,电瓶叉车搬运。
(2)所有货物、货位等信息通过条码管理、实时传输,实现无纸化作业。
(3)所有工作按照rf(无线扫描设备)提示操作,无需人工判断,无需单据。
收货岗人员把所需收货采购订单号输入手中无线扫描手持设备,手持设备立即显示出该订单收货信息,包括物料号、物料描述、应收物料数量等。当操作
岗将货物放到托拍(托拍是存放货物载体)以后,收货岗人员扫描托拍号条码、物料号条码,输入每拍码放数量,然后电脑系统会自动建议该托拍应该放到的货位,最后库内操作岗人员就能按照无线手持设备显示的指定位置,进行货物入库上架操作,并对货位进行扫描确认。
(五)存货积压管理。
1、原则:对于库存中积压存货应建立削价准备金制度,用于对分公司及业务部门内部考核与评价。
2、有关削价准备金计提方式。
(1)未独立核算分公司财务部根据月未商务统计岗提供积压商品报表,确定积压存货金额和相应计提比例计算存货削价准备金,作为一项风险准备基金,抵减责任利润,以真实反映经营成果。
(2)已独立核算分公司按系统计算销价准备金作内部账务处理。
(3)凡在库超过三个月库存商品(包括借用),根据在库时间长短,存货削价准备金计提比率。
在库一个月至二个月(不含二个月),按库存金额10%提取存货削价准备金。
在库两个月至三个月(不含三个月),按库存金额25%提取存货削价准备金。
在库三个月至四个月(不含四个月),按库存金额45%提取存货削价准备金。
在库四个月至五个月(不含五个月),按库存金额70%提取存货削价准备金。
在库五个月以上(含五个月),按库存金额100%提取削价准备金。
3、有关积压商品处理。
(1)对于积压库存五个月以上,已经全部计提完削价准备金商品,均需经当地税务部门批准
〈1〉对于市场上有一定竞争条件,由于本地区管理不善造成积压商品,应以原价尽快售出。
〈2〉处理积压商品,需经分公司总经理签字后,报分公司管理部门总经理审批后方可处理。
(2)对于积压处理商品应建立备查账,每月报送集团公司总部管理部门备案。
(六)单据和卡片管理。
商品垛卡是管理商品最直接手段,是商品入、出库流通信息真实记录,具备手工账功能,是库房管理水平提高标志,认真填写商品垛卡是库房管理重要环节。
1、储运商务必须按单据商品编号、名称及规定填写商品垛卡相应位置处,时间必须填写真实入、出库时间, 凭证单号 填写单据种类、单据号,摘要处填写商品供应商、销售客户。结存数=上期实存+本期入库-本期出库
2、结存数必须保证与实物数量相符。
3、填写垛卡要准确、清楚便于查询、注意节约、不要浪费。
4、商品垛卡应放在明显位置,并注意保存避免丢失。
5、每张垛卡填满后须按照商品编号收集归档。
(七)商品盘点管理制度。
由于库房存储商品品种规格繁多,进出频繁,极易造成数量变化。因此,经常性动碰盘点和检查是商品保管过程中不可缺少一项工作,也是向有关部门提供库存信息和防止商品差错事故发生的手段。
1、盘点过程及流程(具体操作办法)
(1)储运商务与商务统计共同对库存货物进行盘点与监控,确保存货数据真实性。
(2)日动碰:每日商品出库后,储运商务要配合商务统计把当日出入库动态较大、价值较高、库存较大主要商品进行 日动碰点 即账与实物核对,做到日清月结,结存数/整数(件、台、箱)对余数。并且打印 储运与统计对账差异表 无误后,打印每日库存日报。
(3)每日商务统计必须与储运商务对账,清点实物数与报表数是否一致,核对库存差异,查明差异原因,及时进行修改更正,如实填写盘点表,做到当日问题当日解决,确保储运账、统计账一致。如商务统计员没有盘点实物储运商务有权在盘点表上签字,并向部门经理如实核对差异。
(4)旬盘点:每旬储运商务和商务统计共同对所保管全部库存商品进行全面盘点,共同在盘点表上签字确认并打印旬报、月报,传递给商务统计,保证账账相符,账实相符。
(5)月对账:每月由商务经理、商务统计、储运商务三方共同进行全面盘点月底盘点无误后,进行账账核对,储运商务与商务统计应在月报表上共同签字认可,上报总经理及集团公司。集团公司商务部管理员根各地报送数据定期对分公司统计数据进行核实;对库存实物进行盘点。
(6)通过监控,库存商品保证账、物、卡一致,确保存货数据真实性。
2、在核对账目或实物盘点时如发现错误情况,将对分公司商务统计、储运商务主管进行处罚。
(1)因管理不善造成货物损坏丢失现象。
(2)与向总部报送数据不符。
(3)未按规范操作流程操作。
(4)其他违反公司有关规定现象。
3、盘盈、盘亏处理。
清查盘点中发现存货盘盈、盘亏或毁损,应认真查明原因,详细填列存货盘盈、盘亏或毁损清单,提供相应证据,视不同情况进行处理。
(1)盈亏相抵,竟亏价值在1000元以内,分公司自行处理。
(2)竟亏价值在1000-10000元,报分公司管理部门批准,同时送财务部,商务部备案。
(3)竟亏价值在10000元以上,报分公司管理部门审批,同时送财务部、商务部备案处理。
(4)所有竟亏损失均需对责任人进行处罚。
(八)正确使用程序、单据传递、报表和票据保存、报表及数据管理。
1、报表管理。
(1)报表种类:分为储运类报表和统计类报表。
〈1〉储运类报表:库存日报、库存旬报、库存月报、实存报表。
〈2〉统计类报表:入库商品明细表、积压商品月报表、库存商品月报表、统计与储运差异表、库存商品旬报表、已销未提明细报表、借用商品明细报表、入库情况汇总表。
〈3〉说明:报表每月结账后5日内传送至商务部。
(2)报表有关规定。
〈1〉储运商务每天出日报、每旬出旬报,月底出月报。
〈2〉商务统计每旬出旬报、月底出月报,并将数据及报表签字后传到总部。
〈3〉商务统计每月出积压商品明细表,上报总经理。
〈4〉商务统计每月出已销未提明细表,上报总经理。
〈5〉商务统计每月租赁商品明细表,上报总经理。
〈6〉商务统计每天打印统计与储运差异表,核对差异。
2、数据管理。
(1)原则:分公司储运、统计数据准确性,是直接影响物流管理关键环节。通过数据传输,可以使集团公司总部能够尽快了解全国各分公司物流状况,以便于实现大物流体系形成。
(2)数据传输内容规定:单据
库、月报库、人员库、部门库、编号库、出库用途库、入库用途库、成本库、库别库、部门代号库、商品类别库。
3、配合部门经理完成集团公司下达各项工作任务,配合集团公司各部门检查工作。
(九)仓库安全检查工作管理和卫生制度及人员素质的培养。
库房安全工作包括人身安全、商品安全和设备安全。搞好库房安全工作,保证人身安全、商品安全和设备安全对于全面完成库房工作任务,具有十分重要的意义。
1、以 预防为主、防消结合 方针,加强库房防火防盗工作。库房安全工作有专人负责,建立安全制度,有落实有检查。每日班前班后对重点部位门、窗、锁、水、电器设备等进行检查,做好记录,对不安全隐患随时改进。
2、严禁携带各种易燃易爆物品进入库房,严禁在库区内吸烟,库房内商品货垛要与照明灯具保持一定距离,储运商务工作完毕,要做到人走拉闸断电,并经常检查线路完好情况,发现异常及时上报,库房人员要牢记火警电话119、匪警电话110,会使用灭火器材。
3、库房保管员要严格遵守商情保密制度,严格非库房管理人员进入库房,确实因工作需要进入库房时,储运商务要陪进陪出。
4、库房装卸、运输和堆码作业要严格按照工作流程操作,做到文明装卸、文明运输,坚决杜绝野蛮操作,确保商品安全,要经常维护和保养机械设备,确保机械设备使用安全。
五、运输商务工作。
1、客户上门自提。
(1)根据客户提出选定商品的品种、规格、数量、价钱,由销售商务数控开出一式五联销售单(包括仓库提货联、收款结算联、财务记账联、销售存根联、商务统计联等)。
(2)销售商务留下存根联,其余各联交客户,向商务部、财务部办理货款结算手续。
(3)商务部审查后留下收款结算联,财务部留下记账联,其余交回客户到指定仓库提货。
(4)客户到仓库后,将仓库提货联和商务统计联交储运商务。
(5)储运商务留下提货联登记商品保管账,留下商务统计联送商务统计。
(6)储运商务填制-式三联 商品发货单 ,留下存查联,另一联送销售商务,作为已发货凭证。
(7)仓库发货后,销售客户联交购货单位,作为客户已取货凭证。
2、市内送货上门。
(1)销售业务员到指定仓库送货。
(2)销售业务员到仓库后,将仓库提货联和商务统计联交储运商务。
(3)储运商务留下提货联登记商品保管账,留下商务统计联送商务统计。
(4)储运商务填制-式三联 商品发货单 ,调配车辆送货到客户仓库或其指定地点。
(5)储运商务待客户验收签单后,将销售客户联交客户,作为客户收货凭证,留下存查联,另一联送销售商务,作为已送货凭证。
3、发货市外、外地。
(1)先由销售业务部门和客户签订合同或协议,规定商品品种、规格、数量、单价,由销售商务数控开出销售单。
(2)销售业务员到指定仓库发货。
(3)销售业务员到仓库后,将仓库提货联和商务统计联交储运商务。
(4)储运商务留下提货联登记商品保管账,留下商务统计联送商务统计。
(5)预算运费、选择货运公司,填制-式三联 商品发货单 办理委托发货手续,将货交给运输公司发货外地。
(6)储运商务发货后,将销售客户联送客户,作为客户收货凭证,留下存查联,另一联交销售商务,作为送货凭证,并取回货运单转交财务部。
(7)资金商务收款岗根据销售单 收款结算联 、货运单,或财务部出纳员根据销售单 记账联 及有关凭证,填制委托收款结算凭证送银行办理托收货款手续。
(8)如在发运商品时,代客户垫付运杂费,可将垫付运杂费清单附托收凭证,一并委托银行向客户收款。
(9)当办妥委托收款手续并取得银行回单时,财务部即可凭银行退回单入账。
4、直接销售:集团公司向供应商购进商品,不通过集团公司仓库,而委托供应商直接拨给客户,或集团公司指派采购商务将所购进商品,在本地或外埠车站分拨给客户,可以减少中间环节,减少商品损耗和资金占用,加速商品流转,节约费用开支。
(1)集团公司派采购商务或储运商务到供应商所在地,自行办理商品直运手续。
(2)商品发运后,采购商务或储运商务填制 直运商品收发货单 寄给客户。
(3)供应商在商品运出后,即可向集团公司办理委托收款手续,结算货款。
(4)集团公司可当即选用一定结算方式(如委托收款、托收承付等),向客户收取货款。
5、直接转货。
(1)与供应商或货运公司交接货物。
(2)现场立即分货。
〈1〉销售商务数控开出销售单。
〈2〉销售业务员到指定仓库分货。
〈3〉销售业务员到仓库后,将仓库提货联和商务统计联交储运商务。
〈4〉储运商务留下提货联登记商品保管账,留下商务统计联送商务统计。
〈5〉储运商务填制-式三联 商品发货单 ,现场调配车辆分货。
〈6〉储运商务分货后,将销售客户联交客户,作为客户收货凭证,留下存查联,另一联送销售商务,作为分货凭证。
〈7〉资金商务收款岗根据销售单 收款结算联 、货运单,或财务部出纳员根据销售单 记账联 及有关凭证,填制委托收款结算凭证送银行办理托收货款手续。
(3)如分货时,代客户垫付运杂费,可将垫付运杂费清单附托收凭证,一并委托银行向客户收款。
(4)当办妥委托收款手续并取得银行回单时,财务部即可凭银行退回单入账。
6、关于传真单据操作方法。因为集团公司和仓库不在同地办公,所以商务部采用单据传真操作。
(1)传真单据必须是商务部销售商务或专人负责确认,签字。
(2)为保证传真单据清晰度,规定各传真单据为第二联。
(3)储运商务外勤发、送货岗或销售业务员或客户持合格传真单据亲自到保管岗处办理业务。
(4)储运商务认真审核单据正确性、合法性、有效性,并按单据排列顺序出库,单据有涂改、不清楚时,储运商务有权力拒绝办理。
(5)业务结束后,储运商务外勤发送货岗和保管岗同在单据上签字确认,储运商务员加盖收货、付货章。
(6)商务统计必须将当天全部传真单据原始正规单据和储运商务员应收联次移交储运商务员,双方确认签字。
(7)储运商务员将传真单据必须保存到15天后
,用碎纸机将传真单据进行销毁处理。
第3篇 某商务宾馆前台管理制度
前 台 管 理 制 度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
二、仪容仪表
1.上班必须按公司规定统一着装,工服必须干净、整齐。
2.应保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。
3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
4.上班时间严禁干与工作无关的事情。
5.严格按照规定时间,除用餐时间外,不得在工作期间吃东西。
6.严禁在工作时间聚堆闲聊。
7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。
8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争执,领班须在当日值班日志里做记录备案。
2.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,使用户感觉亲切、安全。
4.积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。
7.自觉爱护保养各项设备设施。
8.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。
9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现,领班须在值班日志里记录,备案。
10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
11.前台资料员在库房领出待修终端后,应及时将终端在维修系统中录入。
12.工作中要有良好的工作态度。
天泓商务宾馆
第4篇 zz商务大厦保洁管理内容制度
商务大厦保洁管理内容
物业的外观将给公共最先入眼的印象,故此外墙清洁至为重要,当顾客进入大厦后,清洁的好坏尤其大堂的清洁程度成为首要注意方向。
3.1确定基本方针
3.1.1充分研究各种建材及设备的特性,配合该性质使用最适当清扫材料及用具。
3.1.2清洁员须经严格挑选,使每位清洁员与大厦的高品位相称。
3.1.3作业时配合节省能源原则,将水、电用量降低到最低限度。
3.1.4作业时应与物业部其他人员密切配合,符合大厦各种功能及防范。
3.2清洁工作分类
3.2.1日常作业
a)道路,地面清扫;
b)玻璃门窗、铝合金门柜擦拭;
c)电梯去除污渍;
d)广告指示牌除尘、污迹;
e)安全通道、大门刷洗光亮
f)金属栏杆去手印、除尘;
g)消防栓、灭火器擦拭;
3.2.2定期保养
a)花卉、盆栽;
b)地面清洁;
c)玻璃、镜面清洁;
d)外围绿化杀虫;
e)金属部分打光、保养;
f)灯具、卫生死角清洁;
3.3作业时间
3.3.1公共部分
日常作业:每日7:00am-16:00pm实施。
定期作业:利用平常不影响客户活动为最佳作业时间。
3.3.2专业部分
日常作业:配合平常用户活动时间外再作业。
定期作业:利用晚间操作。
3.4检查计划
3.4.1每日管理人员须做好当日工作安排及特别注意事项;
3.4.2制定每日巡检表以使清洁水准维持在较高水准.
3.5道路地面保洁
3.5.1每日上班时清扫场地面一遍,将垃圾收起放入垃圾筒内,对确保地面无明显沙土,及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等;
3.5.2清理雨水槽内杂物,确保其内无杂物。
3.5.3每日将公共部位垃圾收集并运到垃圾周转站;
3.5.4倾倒垃圾后,用水龙头将桶冲洗干净,将垃圾袋洗净套上;
3.5.5每周对垃圾桶消杀两次。
3.6楼梯
3.6.1楼梯擦洗扶手并清扫地面垃圾。
3.6.2升降梯擦洗其内部的设施(包括控制按钮、开关、楼层指示灯、内墙、电梯门、天花板、照明设备、应急电话)。
3.6.3电梯内的金属配件用光亮剂抛光。
3.6.4如遇潮湿季节,楼梯台阶和电梯地面增加擦洗次数,以保证地面的干净。
3.7垃圾收集与清运
3.7.1通过规范的垃圾收集与清运,保持整洁美观,消除臭味和各种细菌、害虫,不污染环境,不影响人们的健康。
3.7.2及时清除楼面上所有的垃圾,收集清运时,用垃圾袋装好,并选择适宜的通道和时间;
3.7.3在清除垃圾时,不能将垃圾散落在地面上;
3.7.4要保持垃圾间的整洁,防止产生异味及飞虫;
3.7.5配合环卫部门做好清运垃圾工作。
3.7.6定期聘请专业保洁公司清洗楼宇外墙。
4.园艺保养及节日布置
安排物业园艺保养员工及园艺保养承判商处理日常园艺景观的维护工作,并挑选供应适时的盆栽以改善物业环境;于特定节日,如中秋节、春节等期间安排物业之布置。
5.公共区域
本公司将负责公共区域及设备设施的清洁服务,定期安排清洗公共区域地面、水池等设施。如遇公共区域设施受到损坏时,本公司将第一时间查明受损原因,派遣工程维修队进行抢修。
第5篇 某商务大厦钥匙管理制度
商务大厦钥匙管理制度
(1)保存空置房钥匙的铁皮柜专用钥匙,使用者不得随意转交他人使用或丢失。
(2)空置房钥匙由主管领取,签字分发到各楼层服务员使用。
(3)上班期间钥匙由各楼层人员在指定地点妥善保管,不得随意乱放以免丢失。因钥匙保管不甚丢失或使用不当者,均按严重警告处分,并且负激励。
(4)钥匙只限客服务部使用,其它部门没有批准(经理同意)不得随意使用。
(5)使用钥匙者必须严格认真登记。
(6)每日下班前,钥匙由当班领班按楼层清点,检查无误后,放回指定地点。
(7)试岗员工(六天内)没有保管钥匙和使用钥匙的权力。
(8)保洁员认真做好钥匙交接,包括:调换情况、使用情况、存放情况等。
第6篇 s商务宾馆前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
二、仪容仪表
1.上班必须按公司规定统一着装,工服必须干净、整齐。
2.应保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。
3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
4.上班时间严禁干与工作无关的事情。
5.严格按照规定时间,除用餐时间外,不得在工作期间吃东西。
6.严禁在工作时间聚堆闲聊。
7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。
8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争执,领班须在当日值班日志里做记录备案。
2.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,使用户感觉亲切、安全。
4.积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。
7.自觉爱护保养各项设备设施。
8.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。
9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现,领班须在值班日志里记录,备案。
10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
11.前台资料员在库房领出待修终端后,应及时将终端在维修系统中录入。
12.工作中要有良好的工作态度。
第7篇 大型商务会所管理制度
员工手册第一章xxxxx概况第二章 员工聘用1、聘用程序凡应聘员工需符合华馆要求,经人力资源部和用人部门面试考核,在体检合格后,报公司总经理批准后办理录用手续。2、员工试用期在试用期内,华馆与员工其中一方认为不适应所从事的岗位,则可终止劳动关系或提出辞职。在华馆实习满6个月以上的在校学生,毕业后被华馆聘用,可免去试用期直接办理转正手续。3、合同签订员工录用后经试用期合格将与华馆签订《劳动合同》。员工入店后须试用三个月。试用期间的表现和能力将作为正式录用的依据。4、证、卡发放员工一经录用,由人力资源部发给统一制作的工作证、考勤卡、餐卡、工号牌。保安部按照《员工更衣箱管理规定》发放更衣箱钥匙。工作证、考勤卡、餐卡、工号牌和更衣箱钥匙,如有遗失或损坏,员工须向人力资源部或保安部申请补发并支付赔偿金。5、工时制度员工每周工作44小时(不包括用餐和休息时间)。华馆根据不同岗位和特点,实行定时工作制、不定时工作制、综合计时工作制和计件工作制。各部门根据实际情况安排员工工作时间和休息时间。详见《考勤制度》和岗位说明书。6、超时工作时间鉴于华馆特殊的工作性质,在工作繁忙时,员工需加班,以保证华馆营业正常进行。各部门应严格控制超时工作和加班。超时工作或加班,原则上以调休方式冲抵。员工在工作调动中提出的积休,由原部门负责处理。7、考勤a) 员工上、下班应由本人在考勤机上打卡记时。病、事假或因公外出等原因不能打卡时,须事先向所在部门报告,并及时反馈至人力资源部。b) 委托他人代打考勤卡或代人打考勤卡是严重违纪行为。c) 上下班不打考勤卡按旷工论处。d) 考勤卡一旦丢失,应及时向人力资源部报告,重新办理并领取考勤卡。e) 有关出勤、缺勤的规定请见人力资源部制定的相关政策。8、解除劳动关系合同制同工在合同期内,华馆和员工任何一方要求解除劳动合同,须提前30天向对方提出书面协商要求,以便双方商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件。员工提出提前解除劳动合同,向华馆缴付的违约金不得少于本人一个月的工资。员工工作期间被外派学习的培训费,则按培训协议条款予以赔偿。经试用期转正的劳务工,一方提出终止与对方的劳务关系,应提前十天通知对方或以支付十天工资方式代替通知期。9、违纪解除劳动关系员工因违反华馆规章制度被解除劳动关系的,华馆不给予经济补偿,通知时间不参照30天。10、合同续签合同期满的员工,华馆与员工不再续签合同,应提前10天通知对方或以支付10天的基本工资以代替通知期。11、个人情况变更说明为使华馆存有员工的最新个人资料,当员工在住址、婚姻、子女、电话号码、学历、职称等有关事项发生变更时,请及时通知人力资源部。如因隐瞒或欺骗导致的后果概由本人自负。12、离店员工离店须到人力资源部按“员工离店退还物品清单”所列项目办理离店手续。缺少物品如工作证、考勤卡、餐卡、工号牌、制服、各类工具等,应予以赔偿。员工应在华馆批准或离店通知下达之日起3日内办完离店手续。逾期不办者,从第4日起按天收取档案管理费。任何已离店的员工(包括正在办理离店手续者),不享有华馆对在店员工发放的奖励和福利。任何已离职的员工,不允许进入华馆窜岗游荡。第三章 工资及福利待遇1、工资组成华馆实行多种形式的薪资制度。包括基本工资、岗位补贴、生活津贴等。不同的岗位,薪资制度有可能不同。华馆每月18日发放上月工资。2、法定节假日员工每年可享受10天的有薪节假日。元旦1天;春节3天;国际劳动节3天;国庆节3天。由于华馆的工作性质,部分员工需在节假日里加班,华馆可给予补休或补薪。【法定节日加班补休比例1:1.5】3、婚假/产假/丧假/病假/事假员工连续在华馆服务一年以上并到合法婚龄结婚可享受3天有薪婚假,晚婚员工可享受15天有薪婚假(晚婚年龄为男25周岁,女23周岁)。晚婚年龄以结婚证书签发日期为准。产假a、在华馆连续工作满一年以上的女员工,享有国家规定的连续产假90天。b、女员工分娩休假后重新复职,需服从华馆工作安排。c、具体有关规定请参照人力资源部颁发的相关规定。丧假员工家庭成员去世,配偶、父母、子女在治丧期间享受3天有薪假期;岳父母、公婆在治丧期间享受2天有薪假期;祖父母、外祖父母、兄弟姐妹在治丧期间享受1天有薪假期。4、工伤员工在工作时受伤应立即通知部门经理,并于24小时内将工伤报告送交人力资源部,受伤员工在一般情况下应被送往医院诊治。因违反工作纪律或违章操作造成的自身伤害,不享受工伤待遇,造成他人伤害还需承担相应的赔偿责任和处罚。5、事假员工请事假要有充分、正当的理由,并事先填好“员工假期申请表”。员工请事假超过3天需提前一周向部门经理提交申请,该项申请的批准与否由华馆管理层决定;3天以下由部门经理批准。未经批准而擅自休假者,视为无故旷工。以虚假理由、虚假信息欺骗华馆以达到请假之目的行为均属严重违纪,将受到违纪处理。6、病假当值员工生病应向部门经理请假,复职后需向部门经理提供医院病假证明。员工因急诊入院就诊或急病请病假,可口头向部门经理说明原因,并于事后补办手续,但不得迟于翌日凭急诊病历及有关证明、资料到华馆医务室办理病假证明,若员工病重不能亲自到华馆,可委托亲友或同事前来办理。员工请病假手续请参照人力资源部制定的相关政策。7、工作餐当值员工因工作需要,华馆提供免费膳食,员工用餐时间应服从部门工作需要安排,并遵守《员工餐厅用餐规定》。员工不允许擅自将未食完的食品和水果带出员工餐厅。8、更衣箱、更衣室员工更衣箱,由于上班时存放私人衣物,下班时存放工作服。每位员工都应自觉保持更衣箱、更衣室的整洁。更衣箱内不得存放公物、贵重物品、大额现金;易燃、晚爆等危险品和有毒物品。否则如有任何丢失概由自负,构成华馆安全威胁者,将承担由此造成的一切后果,华馆将保留追究相关责任的权利。员工不得对更衣箱私自加锁和换锁。人力资源部和保安部可随时对更衣箱进行检查,但检查时须同时有两个部门的人员在场。员工调离华馆需在3天内结清更衣箱手续。否则,华馆有权清查更衣箱及箱内物品,后果由本人承担。更衣箱钥匙由行政部统一管理和发放,一旦遗失要及时到行政部补办手续,具体规定见《更衣箱管理规定》。9、员工培训对员工进行不同层次的培训,是华馆给予员工的福利。员工考核成绩将存入个人档案,作为提升、加薪的依据。入店培训和转正考试:被录用的员工上岗和转正前须参加人力资源部组织的入店培训和转正考试。在职培训:部门主管以上管理人员将不断地对员工进行工作职责、服务技能的培训。专题培训:华馆将根据全年培训计划,对不同层次的员工进行有针对性的专题培训。无故缺席、旷课将按规定给予处罚。10、员工宿舍华馆员工宿舍是为员工提供的休息场所,留宿员工须经部门同意,报人力资源部审批,发给住宿证后方可住宿。临时加班需留宿者按临时入规定办理入住手续。员工留宿应自觉遵守住宿规定,违反宿舍管理规定,按纪律处罚条例处罚。11、华馆为骑自行车员工提供了停车场地,出入华馆停车场大门时应自觉下车推行。员工自觉遵守停车规定,并到保安部办理挂牌手续。第四章 行为规范1、员工仪容仪表a. 员工上班须保持工服整齐、干净,工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣,打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按华馆规定穿工装鞋,皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品,不许染彩发。b. 男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角,后面头发不触及衣领,梳理整齐,指甲干净。面部清洁,不留胡须。c. 女员工头发干净,梳理整齐。长发需盘发,不得披肩,刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲,不涂指甲油。穿肉色丝袜,无破损,勤洗勤换,不得擦香水,服务部门员工需画淡妆,不得浓妆艳抹。d. 员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位,做好上班前的一切准备工作。2、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈坐姿a、走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。b、造访生客时,落坐在座椅前1/3;造访熟客时,可落坐在座椅前2/3,不得靠依椅背。c、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。d、听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。站姿a、躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。b、面部:微笑、目视前方。c、四肢:两臂自然下垂,保持良好体态。走姿a、行走时步伐要适中,女性多用小步、切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况除外)。b、走廊是客人使用的通道,员工应靠边而行,不得在走廊中间大摇大摆。c、在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。d、在单人通行的门口,不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势:“您先请”。e、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应该说“对不起”,待客人让开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。f、与客人、同事对面擦过时,应主动点头问好。g、给客人做向导时,要走在客人前二步远的右前方一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。为客人指明方向时,身体前倾15-30度,掌心向上,手指并拢,以便客人清楚明了。h、在他人后面行走时,不要发出诡诘的笑声,以免产生误会。交谈a、与人交谈时,首先应保持衣着整齐。b、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。c、站立或落座交谈时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。d、他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。e、严禁大声说笑或手舞足蹈。f、在客人讲话时,不得经常看手表。g、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。h、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
