瓶装气供应中心管理制度
第一章 总 则
第一条 为加强大连东然管道安装中心(以下简称“公司”)瓶装气供应站管理工作,规范供应站的设立及其经营行为,依据公司有关规定制定本制度。
第二条 本制度适用公司所有瓶装气供应站。
第二章 液化气供应站行业纪律
第三条 供应站职工必须按规定的工作时间提前10分钟到站,做好站内卫生清洁及营业前的准备工作。
第四条 各岗位人员必须身着统一、整洁的工作服,正确佩戴服务标牌,在规定的岗位上工作。
第五条 备岗位人员应主动、热情接待用户,使用文明用语。积极协助用户,满足供气需要。
第六条 各岗位人员在工作时间内不得擅自离岗。
第七条 接听电话时应说:“您好,这里是**液化气供应站”。解答用户问题时应语言文明、简练、准确。通话结束时应说:“再见”。待对方挂机后方可挂机。
第八条 各岗位人员在工作时间内不准擅离职守,不准做与工作无关的事情,不准饮酒上岗。
第九条 用户要求上门服务时,应问清用户姓名、详细住址及服务项目,在规定的时间内到达并认真做好登记。
第十条 对用户提出的问题,各岗位人员应耐心、详细的给予解答。对当时无法答复的问题,要向用户表示歉意,留下联系电话,过后再子答复。
第十一条 恪守职业道德,遵守行业纪律,执行复秤出售和当面试漏的制度,让用户放心、满意。
第十二条 对用户一视同仁,熟悉用户和一般用户的服务态度应一致。
第十三条 热情、礼貌的引导和协助用户送空瓶,取实瓶,不准大声呵斥用户,杜绝野蛮指挥行为。
第十四条 尊重用户,允许用户自己选择实瓶,发瓶员应在岗位上填记钢瓶号码和当面试漏,不准在室内让用户转来转去看钢瓶号。
第十五条 用户如对实瓶和质量提出疑问,除应当面检验外,还应详细解释有关规定和标准。
第十六条 实行首问服务制,对用户不准推诿,有效履行各自的岗位服务规范。
第十七条 因服务态度差被媒体曝光的,一经查实,责任者调离。
第四章 液化气供应站站长服务规范
第十八条 按规定的工作时间提前10分钟到站,带领职工清扫卫生,检查交接班和安全巡检记录情况,并安排好当日站内和货的车的工作。
第十九条 按规定着装,正确佩戴服务胸卡。检查各岗位人员的着装、服务胸卡佩戴情况及营业前的准备工作
第二十条 应经常检查各岗位人员的服务规范情况,用户多时应协助做好服务工作,对需要帮助的用户给予热情帮助。
第二十一条 热情接待来访用户,认真听取用户反映的各种意见并给予适当的解释,尽量满足用户的要求,根据用户意见及时改进服务工作,做到让用户满意。
第二十二条 组织职工对当日进站的空、实瓶进行清洁和质量检查,对不合格钢瓶应及时处理并做好记录。
第二十三条 对需要上门维修服务的用户,应问清用户住址,进行登记并在规定时间内赶到,修好后应认真试漏、试火、检查,经用户确认签字无误后方可离开,走时应与用户礼貌道别。
第五章 液化气供应站收瓶员服务规范
第二十四条 按规定的工作时间提前10分钟到站,清扫站内卫生,与夜间值班人员做好交接工作。
第二十五条 按规定着装,正确佩戴服务胸卡,做好营业前的准备工作并按时营业。
第二十六条 接待用户要热情、礼貌。用户到站后,应主动接过使用证,认真检查钢瓶,核对钢瓶号码,无误后盖印并将使用证递交用户手中,然后协助用户将钢瓶放至指定位置。
第二十七条 对有残疾的用户应代为办好一切手续,装好实瓶并送出站外。对其它需要帮助的用户也要热情帮助。
第二十八条 对用户提出的问题应耐心解释清楚,尽力予以满足,自己无法处理的应交站长妥善处理,不准推拖、搪塞。
第二十九条 负责钢瓶外部清洁工作,对无标记或标记不清的钢瓶需返厂喷涂站名标记。
第三十条 遵守职业道德和行业纪律,虚心接受用户的意见和建议,改进和提高服务质量,做到让用户满意。
第三十一条 按规定的工作时间提前10分钟到站,清扫站内卫生,与夜间值班人员做好交接工作。
第三十二条 按规定着装,正确佩戴服务胸卡,做好营业前的准备工作并按时营业。
第三十三条 接待用户要热情、礼貌,用户交款后,应主动接过用户的使用证及提货单,将用户选好的实瓶号码记在使用证上并将使用证递交到用户手中。
第三十四条 对用户选好的实瓶,应当面再次试漏,确认不漏气后方可发行,并主动向用户宣传安全用气常识。
第三十五条 对用户提出的问题和要求应耐心解释清楚,尽力予以满足,自己无法处理的应交站长妥善处理,不准推拖、搪塞。
第三十六条 负责钢瓶外部清洁工作。
第三十七条 负责做好每天的库存统计,要库存与报表相一致。
第三十八条 遵守职业道德和行业纪律,虚心接受用户的意见和建议,改进和提高服务质量,做到让用户满意。
第七章 液化气供应站收款员服务规范
第三十九条 按规定的工作时间提前10分钟到站,站内卫生,与空、实瓶岗人员核对库存数量。
第四十条 按规定着装,正确佩戴服务胸卡,做好营业前的准备工作并按时营业。
第四十一条 对用户先问:“您好”,主动接过使用证和钱,收钱找钱应唱收唱付。将使用证、提货单及余款递交用户手中并说:“您拿好,请往里走”。
第四十二条 严格执行各项收费标准.主动为用户出具发票或收据。不准让用户去兑换零钱。
第四十三条 不准擅离岗位让用户久等,不准在收款室与人闲谈或做与工作无关的事。
第四十四条 按规定每天的票、款、报表必须相一致。
第四十五条 遵守职业道德和行业纪律。虚心接受用户的意见和建议,改进和提高服务质量,做到让用户满意。
第八章 货的送气人员岗位操作规程
第四十六条 按规定的工作时间提前10分钟到站,清扫站内卫生,着装上岗。
第四十七条 遵守安全操作规程,上岗时佩戴好劳保护具。(工作服、防砸鞋、安全帽、手套等)
第四十八条 按规定装车前认真检查气瓶,禁止超装瓶、少装瓶、漏气瓶、超期瓶、报废瓶等不合格钢瓶送到用户手中。负责钢瓶外部清洁。
第四十九条 按规定区域送气,不推诿、不漏送,不拒接客服电话,遇特殊情况听从管理人员统一调配。
第五十条 主动配合司机工作,停、驶车辆时注意瞭望。
第五十一条 入户送气时,使用文明用语。认真查看用户的使用证、钢瓶是否符合公司规定,钢瓶号是否与使用证相符,两者相符方可给予换罐(不符合规定的可拒绝换罐或与管理人员协商经同意方可)。
第五十二条 认真填写使用证送气单上规定的内容,按规定价格收取用户气款,收款时唱收唱付,换罐办理完毕要有双方签字。保管好钱款,按规定时间上交气款、送气单据,要票款相符。不得私留过夜款或挪用气款。
第五十三条 遵守职业道德和行业纪律。虚心接受用户的意见和建议,改进和提高服务质量,做到让用户满意。
第九章 货的司机人员的岗位规范
第五十四条 按规定的工作时间提前10分钟到站,清扫站内卫生,着装上岗。
第五十五条 出车前按规定做好车辆检查。遵守安全操作规程,上岗时佩戴好劳保护具。(工作服、防砸鞋、安全帽、手套等)
第五十六条 按规定区域送气,不推诿、不漏送,不拒接客服电话。遇特殊情况听从管理人员统一调配。
第五十七条 要主动配合送气人员的工作,帮助装卸。负责钢瓶外部清洁。
第十章 值班巡逻制度
第五十八条 值班巡逻人员不得迟到、早退,不得擅离职守,对重点部位做到巡逻,并做好巡逻记录和交接手续。
第五十九条 值班巡逻人员当班不准睡觉、不准喝酒、不准许留宿他人、不准进行娱乐活动。做到勤巡逻、勤检查、勤记录。
第六十条 值班巡逻期间,若发现可疑人员要认真询查,发现违法犯罪分子,要奋力抓捕,并及时上报。
第六十一条 要熟练掌握报警系统、电话号码等等。火警:119,盗警:110,急救中心:120。
第六十二条 报警时要保持冷静,应将事件发生的地点、性质、经过等尽量讲清楚,并保护好现场,积极配合有关部门做好破案工作。
第十一章 调度员岗位制度
第六十三条 按规定的工作时间提前10分钟到站,清扫站内卫生,着装上岗。
第六十四条 掌握各供应站每天的库存储量。有计划的调配货的车辆的运送工作。
第六十五条 做好与客服中心的协调工作,保证车辆的正常运行。
第十二章 维修工岗位制度
第六十六条 按规定的工作时间提前10分钟到站,清扫站内卫生,着装上岗。
第六十七条 维修人员必须在约定时间内到达用户家中,如不能按预约时间上门维修,应提前与用户联系,再次确认上门时间后准时前往维修。
第六十八条 维修人员应在维修过程中应使用文明用语,认真填写报修单。
第六十九条 维修人员应在当天将维修结果反馈给客服中心。
第十三章 货的人员奖惩制度
第七十条 考勤制度:
(一)上班时间8:00(提前10分钟到站),下班时间17:00
(二)出站时间8:30,回站时间16:00
(三)迟到/早退:一次扣除工资10元,每月迟到/早退累计三次以上另扣50元;迟到/早退半小时以上按请假半天处理(累计一天以上的按事假处理),超过半天的按事假处理。
(四)病假:一次扣除工资50元,请病假者必须附有诊断书(市级以上),否则按事假处理。
(五)事假:一次扣除工资70元,每月请事假15天以上另扣除工资200元。必须提前三天向部门领导打申请,未打申请或未经批准者按旷工处理。
(六)旷工:一次扣除工资200元,累计三次给予待岗处理,情况严重给予开除处理。
(七)换班:提前一天把换好的班次报给部门领导,并与其换班人员做好工作交接,如出现空岗,申请换班人员必须回来上班,否则两名当事人都按旷工处理。
(八)加班:根据《工资支付暂行规定》执行。
(九)工伤:必须第一时间上报领导,按《工伤保险条例》执行。
(十)婚假、计划生育假:提前一个星期写申请,按《婚姻法》、《计划生育条例》执行。
(十一)丧假(直系亲属):按规定假期补交申请,并附“死亡证明”复印件。
(十二)辞职:提前一个月写申请,至人事部办理手续后方可离职。手续未办理完之前必须服从部门领导调配,否则,视情况扣除工资。
第七十一条 奖励制度:
(一)表扬:经核实后,根据具体情况给予一定奖励或通报表扬。
(二)提出合理化建议并被公司采纳一次奖励500元。(待定)
(三)月优秀员工:奖励200元。(待定)
(四)为公司做出突出贡献,或为公司避免了重大的损失者,根据具体情况给予奖励并通报表扬。
第七十二条 处罚制度:
(一)投诉:经核实,根据具体情况一次扣除工资200元起并通报批评;情节恶劣者有权解除其劳动合同。
(二)不按规定方式填写送气单内容或填写内容不实的一次扣除工资10元。累计三次以上扣除工资200元。故意不填或内容不真实的,停止工作。
(三)拒接订单:未经客服同意,拒接订单的一次扣除工资50元。月累计三次以上扣除工资200元。区域划分只是大体化分,特殊订单必须服从统一调配。
(四)私自停活:每台车根据实际情况设有定额,每天低于定额时,客服中心不得给予停活,如经观察,数据显示货的人员私自停活且回站时间提前半小时以上的,扣罚当日计件百分之五十。
(五)有倒气行为者,一经发现后解除其劳动合同,视情节追究其相应责任。
第十四章 液化气供应站社会服务承诺制度
第七十三条 本供应站为无假日供应站,实行365天全天营业制度。
第七十四条 持本公司使用证及合格钢瓶且票证号与钢瓶号相符,方可在本站换气。
第七十五条 到本站租用液化气罐的用户,保证在20分钟内办完手续,加因站里原因未按时办理,应让用户先用后办。
第七十六条 凡本站发出的实瓶均保证重量合格,无泄漏。
第七十七条 本站各项收费均按标准执行,出具据或发票,如发现超标收费或未给用户出具收据或发票的,一经查实,加倍返还用户。
第十五章 供应站液化气采暖炉明火管理制度
第七十八条 液化气采暖炉必须有专人负责,做好记录,包括点火时间、水位变化、加水时间及设备运转情况。
第七十九条 锅炉周围不得存放易燃、易爆物品。
第八十条 锅炉安装完毕须经安全、技术设备部门验收审核合格后,方可投入使用,不得随意迁改。
第八十一条 锅炉内长明火应定时检查,无须点火时应切断气源并熄火。
第八十二条 液化气发生泄漏时,立即熄灭炉火。
第八十三条 使用淋浴时,应保持室内空气流通,并设专人监护。严禁单人和长时间洗浴。
第十六章 供应站工作流程:
第八十四条 窗口:(收款员)
(一)开户:按规定收取不同规格钢瓶的押金、气费、使用证费,填写押金票(加盖收讫印)、使用证(三联单)加盖发展印、收讫印、经办人印,用户协议(双方签字),保留押金票、用户协议、使用证的留存联其余联交予用户。
(二)退户:核对用户的钢瓶、押金票、使用证符合本公司要求后,按规定返还押金余额。
(三)填写使用证(三联),按规定收取不同规格钢瓶的气费,加盖收讫印、经办人印,收款人员保留使用证收款联,将使用证交予用户。
(四)收取货的入户送罐(各种规格)人员当日的气款(送气单与款项要相符)。
(五)按规定时间汇总当天的款项,填写缴款回执,上交予公司指定收款员(如有余额下班前放置站内银柜中)。
(六)按公司要求汇总并填写当天的销售日报表,以电子版形式发至公司营销部指定邮箱。
第八十五 条收、发瓶:
(一)开户:核对押金票、使用证,将合格的实瓶号填写在使用证上盖章(发瓶员)后交予用户。
(二)换罐:检查用户的钢瓶是否符合本公司要求,核对钢瓶号与使用证瓶号相符后,将合格的实瓶号,填写在使用证上盖章(发瓶员),保留记账联后交予用户。
(三)收、发货的入户送罐人员的入、出库空、实瓶(各种规格),按要求填写销售部门气瓶交接记录表(签字)。
(四)收、发公司灌装车间出、入库空、实瓶(各种规格),按要求填写单车运输液化气出入库日报表(签字)。
(五)上、下班前填写夜班交接记录,经与夜班人员核对准确后签字。
八十八条货的入户送罐:
(一)出入站时按要求填写销售部门气瓶交接记录表。(签字)
(二)按供应站窗口指定的新开户地址入户送罐,核对押金票、使用证,将合格的实瓶,填写在使用证上签字(双方)保留记账联后交予用户。
(三)按客服指定的用户地址入户换罐,检查用户的钢瓶是否符合本公司要求,核对钢瓶号与使用证瓶号相符后,按规定价格收取款项,将合格的实瓶号填写在使用证上或送气单上签字(双方)后交予用户。
(四)按规定时间(中午、下班前),上交(窗口)当天入户送罐款项(与填写票据相符)
第十七章附则
第八十六条 本制度法由公司营销部负责解释。
第八十七条 本制度自下发之日起执行。
