第1篇 前台接待管理制度
前台接待管理制度
一、前言:
前台接待是加冠的窗口,是客人对加冠的第一印象,直接反映加冠员工的素质和良好形象,所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升,一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中,让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。
二、仪容:
需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不戴夸张的发饰,只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆,只稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红、胭脂。不留长指甲,不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜,不穿有色的袜,不用强烈香料(香水)。
三、礼貌:
3.1.在工作的时候,常带自然的笑容,表现和蔼可亲的态度,令客人觉得富有亲和力。
3.2. 不故作小动作(成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不咀嚼香口胶,吃零食。
4. 与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏,耐心细致地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时,留意周围的环境,以免客人站在门外片刻,员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前1米距离时,应马上放下正在处理的文件,起立礼貌的问好,表现出专业性。
7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
14.在工作时,不阅读报章、书籍、上网聊天。
15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能自然称呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
四、工作内容:
1、上班20分钟内,处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提醒事宜。
2、8:20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作,要求细致、适当、简约、到位。
3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提醒,要求严格履行收、发、登记、签字手续。
4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失报刊,不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊,应公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。
5、每天下班时,应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任,前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续,发现问题及时纠正。
6、每天始于“5s”,终于“5s”。
7、时间决定效率,细节决定质量。
8、五、要点:未经经理级以上同意,员工、客人不得进入办公区域,只限洽谈室。
第2篇 前台接待管理制度范例
1.1 总台或各楼层值班人员,统称前台接待。
1.2 前台接待上班须着工作装、化淡妆。
1.3 前台接待要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,检查打卡机,开空调机(夏天);8:20,站立迎候员工上班;8:30收卡。由公司派车接送上班的员工,因堵车或其他非主观原因不能准时上班的,不以迟到论,但要注明原因。工程部常驻工地人员,应有工程部经理说明原因,前台进行登记。
1.4前台接待对待员工或其他客人,要礼貌大方,热情周到,对来访客高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导;客人到领导办公室后,应主动递送茶水;客人离开后,应及时收拾茶杯。
1.5 各楼层的文员,应视本楼层的具体情况,参照总台的工作程序做好工作。前台接待要保持会议室的整洁,早晚各检查一次。会议结束后,立即清理会议室。
1.6 前台接待应推迟10分钟下班,各楼层接待下班前应先关好空调整机并检查各办公室,发现里面没有人时,应锁门关灯,做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班时,要告知其离开时的注意事项。
1.7 前台接待违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的,视情节给予其批评,或处于50元以上、100元以下罚款,屡教不改的,扣除当月奖金直至给予辞退处理。
