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第1篇 某客房安全管理技能培训
客房安全管理技能培训
培训对象 红旗大饭店客房部各岗位员工
培训目的 掌握客房安全管理的技能,保证饭店客人生命财产的安全
培训要点 客房内的安全
客房走道的安全
客房火灾的预防
客房紧急事故的处理
一、客房钥匙的控制
为保证客房安全,严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。
1.客房专用钥匙
只能开启某一个房间,不能互相通用。供客人使用。
2.楼层或区域通用钥匙
可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部领班及服务员工作之用。
3.客房全通用钥匙
可以开启各楼层所有的客房,有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部经理使用。
钥匙领用应有严格的制度。每天上班时,根据工作需要,客房领班及服务员来领用客房钥匙时,客房部人员都应记录下钥匙发放及使用的情况,如领用人、发放人、发放及归还时间等,并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上,记录下进入与退出每个房间的具体时间。
客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房电源上。应将客房钥匙随身携带,另配取电卡,因此,多数酒店将客房钥匙发给工作人员,要求他们佩戴。客房服务员在楼面工作时,如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间,应请他们与总服务台联系,绝不能随意为其打开房门。
适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。在通常情况下,酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统,以保安全。
二、客房走道安全
1.巡视
客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中,应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的饭店员工;注意客房的门是否关上及锁好,如发现某客房的门虚掩,可敲门询问,如客人在房内的话,提醒他注意关好房门;客人不在房内的话,就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常,纯属客人疏忽,事后也应由安保部发一道通知,提请客人注意离房时锁门。
2.装闭路电视监视系统
每个楼层上都装有摄像头,对客房走道上的人员进行监视,发现疑点,可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。
3.注意照明
饭店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦,以保证客人及员工行走的安全。
三、客房内的安全
客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。所以,客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。
1.客房设备的配备
(1)为防止外来的侵扰,客房门上的安全装置是重要的,其中包括能双锁的锁装置,安全链及广角的窥视警眼(无遮挡视角不低于160°)。
(2)客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、热水器等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水达到直接饮用标准,应在水龙头上标上“饮用水”的标记。平时还应定期检查家具,尤其是床与椅子的牢固程度,使客人免遭伤害。
(3)在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知,告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒饭店员工进入客房及识别的方法等事项。
2.客房工作程序的设计
客房部的员工也应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时,房门必须是开着的,并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中,还应检查客房里的各种安全装置,如门锁、门链、警眼等。如有损坏,及时报告客房部。客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏;如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时,可请总机将电话接至该客人的房间,而绝不能将房号告诉对方。
四、火灾的预防
客房部应相应地成立防火组织,由客房部经理担任负责人,结合本部门的运转制定具体的火灾预防措施及处理程序,在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。
第2篇 酒店客房部安全管理知识规范
酒店客房部安全管理知识
酒店大部分区域对外开放,不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动,有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。
1、住客:所有留宿的住客均须按照有关规定登记,办理入住手续。
2、访客:酒店访客和员工宿舍访客,所有探访者应按规定进行访客登记,经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检,否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批,办理相关手续后可留宿,但男女不得混居。
3、消费者:在店消费者除在公共消费场所,及所属个人使用权的设施内活动,其它地点不应到达。
4、酒店员工:所有员工工作时穿着制服,按规定着装,上下班要走指定员工通道,打卡考勤。发现员工可疑时,保安员有权进行检查、询问(除名员工非消费不得进入酒店)。
5、承包、供货商:送货给住客时,应由行李生转送至房间,避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制,携带物品保安员应做出检查。
6、不良分子:对于酒店不受欢迎的闲散人员,根据实际情况做出适当处理。将其'请'出酒店,这类人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。
7、包裹检查:员工上下班所带私人包、袋应经保安检查,如有酒店可疑物品,当事人应接受审查;员工需携带物品出入酒店的,应持有'物品出闸单',并主动配合保安对物品检查。
8、出闸单:控制物品在酒店及宿舍出入,出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时,应先由部门经理开单确认,再由人事部审批,交保安方可带物品出酒店。
9、客人赠品:原则上员工不许接受客人赠送品,如客人坚持赠品,需上交经理确认,开'出闸单'获批准后方可带出酒店。
10、遗留物品:分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件,应按酒店《遗留物品管理制度》进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间,将由上交人领取;衣服视情由经理决定如何处理;书刊由房务中心处理,或由当事人领取;贵重物品、客人证件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理,一般先联系客人,尽量归还;书刊要视书籍内容即时处理,避免传播。
第3篇 客房部的安全管理
现在酒店的高层人员都很努力地在做酒店的安全管理工作。对于客房部而言,应如何做才能让客房更安全、使客人更满意呢笔者认为,应该在酒店提倡人性化的全员管理,才能确保安全工作切实有效。
员工是客房安全管理工作的直接参与者
现在的酒店都在强调安全,特别是客人的安全越来越受到重视,可往往忽视了员工的安全和相关的安全意识教育管理工作。对于饭店安全管理来说,重视了员工的作用,很多的事故都是可以避免的。例如:2006年6月12日3时40分左右,重庆市天华宾馆客房部发生一起火灾事故,造成4人遇难、9人受伤。重庆公安消防大队接到报警后,第一时间赶赴现场,投入灭火和搜救工作,4时40分大火被扑灭。据初步调查,起火点在宾馆客房二楼平台处,二楼吧台处火势最旺,一楼至四楼烟雾弥漫,二楼平台处着火面积达30平方米至40平方米。
经核实,重庆市天华宾馆住宿人员共200人,火灾造成4人死亡,9人受伤。伤者中除有4人住院治疗外,其余5名伤员在伤口包扎缝合后,已离开医院。
据有关部门调查:火灾是客人吸烟引起的,另据一客房部员工回忆,他进去送报纸的时候发现烟灰缸内有未熄灭的烟头,当时他也没有注意,送完报纸就出来了,该员工要是多一点责任心和一些安全意识,是可以避免一场大火的。
客房的防火工作是最重要的,在饭店客房安全管理中应占主要地位。在一线工作的员工应该从心理上主动地去做好防火工作。在饭店客房内发现客人未熄灭的烟头要马上进行处理。
加强员工客房安全管理的责任心
既然客房部最容易发生火灾,那么酒店就应该要求一线的员工切实负起自己的责任。有这样一则故事,说的是风雨交加的一个夜晚,一个工厂的老板冒风淋雨赶到厂里。看看是否什么都盖好了。让他奇怪的是,他的员工正睡得香,他看了看所有的东西都盖得好好的,有些地方还用砖头压着,他没喊醒他的员工,因为他明白了为什么员工能睡着的原因。
有了责任心,就有可能避免一些事故的发生。某星级酒店,一天早上8时30分,客房服务员正在做房,有两个男子嘱咐其给1303房加两条浴巾,这两人并未进房,而是说完话后,即告知服务员,他们要去餐厅用早餐了,从服务员身边擦身而过。服务员则遵照其指示,到1303房为其增配两条浴巾,并顺手将床上零乱的东西进行清理,此时这两位男子又忽然返回,看见服务员正在清理,忙对服务员说:“不要清理了,不用麻烦你了,我们自己整理就行了。”这时候,服务员看他们已在收拾他们的物品了,就暂时退出。这两个男子3分钟后从房间走出。刚离去不到一会儿,又来了两位男子,自己持房卡进入房间后,即发现房间被盗。原来前两个是小偷,后两位才是真正的客人。
这是一种相对高智商的犯罪,他是利用服务员心理上的不设防(因为增配浴巾,是一个合理的要求,且客人并不进房,故无须防范),在心理上先入为主,一时使服务员失去判断力,以为对方是客人,从而制造可乘之机。
犯罪分子相当熟悉和了解酒店的运作流程,他们知道,如果他们直接要求服务员为其打开房门,服务员势必要求他们出示房卡,并会询问他们的姓名,以便和总台核对。故而,他们采用这种方式进入房间,使服务员失去判别的警惕性,从而达到偷盗的目的。
服务员对于一般的犯罪行为都较为警惕,但如果犯罪分子利用服务人员的服务意识,采用一些常规的行为,服务员就很难判别了。酒店平时应该注意对服务员进行相关的培训,遇到此类情况,服务员应该礼貌地请客人出示证件,不能自己想当然地认为他们就是客人。
