装饰城消费者监督站管理办法
装饰城市场消费者监督站管理办法
第一章 总则
第一条 为保护消费者、市场经营户的合法权益,及时、公正地处理投诉,提高市场服务质量,促进市场的健康发展,使投诉受理、处理、赔付进一步规范化,制定本办法。
第二条 本办法所称的投诉,是指消费者在本市场进行任何商业活动过程中,对损害其合法权益的经营者、有关服务单位和销售服务人员,以书面或口头形式请求本市场监督站要求作出处理的行为。
第三条 监督站是本市场在投诉管理方面的主管部门,是广大消费者和经营户沟通的桥梁,是常设机构。
第四条 工商行政管理部门和消费委是市场监督站的直接领导部门,监督站负责处理本市场消费者投诉的具体事宜。
第五条 市场监督站由站长和组员组成。
第六条 监督站人员在处理投诉的过程中,要深入实际,调查研究,按相关法规办事,要廉洁正派、实事求是、认真负责,努力提高办事效率。
第七条 接到消费者投诉后,要做到接待热情,调解及进。
第二章 受理投诉 原则及解决办法
第八条 消费者监督站无偿为消费者服务。
第九条 严格执行国家的有关法律、法规、政策。
第十条 监督站的动作方式;同消费者和工商户进行沟通,协商解决,如存在严重分歧金额较大,要及时上报上级主管部门处理。
第三章 投诉受理范围及时效
第十一条 消费者市场(企业)服务质量方面的投诉。
第十二条 消费者在市场购买商品的质量、安全、卫生、计量等相关方面存在问题的投诉。
第十三条 向监督站请示保护合法权益的投诉时效、期间50天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,市场监督站可以延长投诉时效期间。
第四章 非受理投诉范围
第十四条 市场监督站接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理,不符合投诉规定受理条件的,应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况:
1.无证据表明系本市场所售;
2.投诉者不是与本案有直接利害关系;
3.没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉内容和事实根据;
4.未经商家专业人员自行拆、装、修的商品;
5.有保修期但超过期限的;
6.保管使用不当,含有人为造成的;
7.购买时标明'处理品'的;
8.超过投诉时效;
9.不符合国家有关规定的。
第五章 投诉处理程序
第十五条 投诉处理程序的概念,是指市场监督站受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或做出处理决定所经过的程式和顺序。
第十六条 被投诉的答复在监督站作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉者应在接到通知之日起3日内做出答复。
第十七条 市场监督站在通过投诉双方协商解决纠纷,分清责任的基础上,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。经调解所达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
第十八条 市场监督站处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,认为事实清楚、证据充分,可以分别做出如下决定:(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理。
第十九条 《市场消费者投诉处理决定书》是指本市场监督站对投诉做出处理决定的书面文书,市场监督站做出的处理决定应当使用《市场投诉处理决定书》,并在15日内通知投诉者和被投诉者,如果投诉者对处理决定不服的可以直接向上一级领导部门提请申诉,逾期不早诉又不履行处理决定的,由工商行政管理机关予以查处。
第二十条 受理程序为登记注册、建立档案、调查处理。
第二十一条 本办法如同上级法规相抵触时,以上级法规为准。
