物业物业管理业务外包管理办法作业指导书
物业作业指导书:物业管理业务外包管理办法
1、目的
规范供方的选择及操作办法,提高业务专项管理水平,推进集约化工作进程。
2、适用范围
适用于各管理处、部门。
3、职责
无
4、过程控制及方法
4.1外包业务范围和形式
4.1.1目前,外部资源较多的业务包括:清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电梯保养、消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养,安全管理等。
4.1.2外包的方法可以有以下几种形式:
4.1.2.1某项业务的整体外包,即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业务,如清洁外包。
4.1.2.2业务分包,即将某类公共服务业务进行细分,或根据业务的不同阶段拆解的外包,如设备管理业务中的电梯保养分包,或把开盘前的清洁开荒分包。
4.2选择外包的原由及控制流程
4.2.1选择将业务进行外包前提必须要保证服务的质量,着重从以下几方面考虑:
4.2.1.1政府对某些业务有强制性规定。
4.2.1.2由于技术保护或技术要求较高、相关的零部件较难获得等原因,需要避免或处理紧急情况(如部分重要设备的维修养护)。
4.2.1.3外包业务在当地市场发展较为成熟。
4.2.1.4出于公司发展和管理的需要,引进专业公司进行规模化、集约化操作。
4.2.1.5自主经营成本高于专业公司经营成本。
4.2.2 外包选择流程
4.3供方的选择
4.3.1选择途径
4.3.1.1选择行政主管部门指定的供方。
4.3.1.2通过行业交流,向本地区的其它物业公司了解,选择专业能力强及绩效好的供方。
4.3.1.3选择设备的制造商提供的、有产品的维护和修理服务能力的供方。
4.3.1.4通过行业协会,选择符合专业要求的供方。
4.3.1.5选择集团其它兄弟公司有良好合作关系的供方。
4.3.2供方评估
4.3.2.1通过调查选择三家以上同类型有资格的供方进行评估。供方评估的重要参考因素,具体考察以下方面:
a组织是否健全、合法并能独立承担民事责任,是否有足够的经验;
b供方专业技术能力是否满足项目要求;
c是否有足够的专业人员支持本项目的完成;
d供方项目经理的能力是否满足项目要求;
e供方的专业服务是否及时、配套;
f供方是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作;
g供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理;
h评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。
4.3.2.2必要时,需要选择供方目前正在履约的一些项目进行现场考察。
4.3.2.3根据外包项目与供方洽谈确定价格,并收集整理相关资料按公司规定的流程进行报批,并签订合同。
4.3.2.4公司建立合格供方清单,对合格供方每年进行一次评估以确定其资格。具体详见《采购管理程序》
4.3.2.5合同期满前,对不续签合同和续签合同的供方均需进行全面的履约效果评估。经过评估合格的供方能与其续签合同。
4.3.3合同价超过2万元以上的,以及某项业务全面外包(如清洁)需要按《招投标管理办法》规定的程序选择供方。
4.4外包费用测算方法
4.4.1经验测算法:此方法较适用于供方评估确定外包的方式。
4.4.1.1统计拟外包项目过去两年或同类型其他在管项目的年均费用及构成。
4.4.1.2确定拟外包项目服务标准,并与过去两年服务标准对比提升程度而产生的费用。
4.4.1.3根据经验确定合理的人员配置及设备、工具配置和物料消耗费用。
4.4.1.4考虑合理的酬金及税费确定外包费用。
4.4.1.5根据以上结果初定外包可承受费用限额。
4.4.2成本测算法:此方法较适用于招投标确定外包的方式。
4.4.2.1确定拟外包项目服务标准;
4.4.2.2根据服务标准确定人员数量、装备配置、物料消耗,计算自营的最小成本支出;
4.4.2.3考虑合理的酬金及税费,确定外包费用;
4.4.2.4根据以上结果确定外包费用范围。
4.5 外包合同
4.5.1确立公司各类外包业务的统一合同文本,合同评审详见《合同(协议)、管理程序》。
4.5.2外包合同的内容应至少包括:合同标的、数量、付款方式、双方权利和义务、违约责任、解决争议的方法等内容。作为对供方服务质量要求的相关服务标准,以及对供方的监控处罚办法,以及供方提供的一些作业说明书等内容,也应作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。
4.6 外包监控办法
4.6.1公司建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层级。管理处根据小区的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。
4.6.2管理处通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。
4.6.3公司品质管理部每季度对清洁、绿化、消杀供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。
4.6.4对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。
4.6.5客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等,也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。
4.6.6物业公司与供方信息沟通渠道:
4.6.6.1日常检查发现问题及时沟通反馈
4.6.6.2管理处每周召开与相关服务供方沟通会。参加人员管理处经理、业务主管、管理处监控人员、供方现场负责人,客户助理可选参加。
4.6.6.3品质管理部每月与相关服务供方进行沟通,参加人员管理处经理、品质管理部相关人员、供方公司中高层领导。会议可采取集中会议形式或与相关供方负责人现场沟通,但至少保证每季度一次集中会议沟通。
4.6.6.4供方就现场问题及困难可直接反馈物业公司品质管理部
4.6.7具体可详见《服务项目外包监控管理办法》
4.7 外包工作其他注意事项
4.7.1对过去没有外包的项目需要外包时,要提前考虑现有人员的安排和分流工作,以及业主对服务外包的态度,提前进行必要的沟通和宣传。
4.7.2在将自我管理成本与外包费用与效益进行比较时,注意将相关成本都考虑全面,包括管理成本、培训成本等。
4.7.3初期业务外包,会有磨合期现象存在,应本着合作共赢,善待合作伙伴的态度,保证服务工作的正常进行。同时,需建立足够的风险防范能力。当供方确不能满足要求时,应提前进行安排和防范。
4.7.4对供方的控制和管理水平,决定业务的品质,因此,要重视对供方的管理。除了在监控上要注意公司和管理处监控相结合外,还应注意处罚和奖励相结合,适时尤其是在合作初期向供方提供必要的培训和支持。供方现场负责人对现场品质起到的影响作用也较大,应该注意控制好供方对现场负责人的调配。
5.支持性文件
tjzzwy7.4-z01-02《招投标管理办法》
tjzzwy7.4-z01-03《服务项目外包监控管理办法》
tjzzwy7.2.2-z01《合同(协议)管理程序》
