油品调运分公司客户管理办法
工贸油品调运分公司客户管理办法
第一章 总则
第一条 为加强zz石油(集团)工贸有限公司油品调运分公司(以下简称“油品调运分公司”或“公司”)对客户开发、客户档案建立、客户维护的管理,拓展更多客户,提升分公司业绩,特制订本办法。
第二条 客户管理应遵循以下原则:
(一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的政策;
(二)资源分配突出重点:根据客户分类,在人力和时间资源的分配上区别对待,提高客户开发效率。
(三)动态管理:定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。
第二章 组织机构及职责
第三条 公司企业发展部是客户管理的主管部门,主要职责是:
(一)收集市场信息,开发新客户;
(二)审查客户资质,并进行资质备案;
(三)组织与客户签订合同,并保管合同文本;
(四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理;
(五)参与拟订客户策略;
(六)及时、准确地记录、处理客户咨询与投诉,并监督、记录投诉处理执行情况;
(七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务资产部门及相应的驻厂办。
第四条 公司财务资产部根据调度管理部提供的客户信息做好结算、开票工作。
第三章 客户开发
第五条 业务开发专员应做好客户开发工作:
(一)业务开发专员需定期对市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集目标客户资料,建立目标客户档案,不断储备客户开发资源,为下一步开发目标客户做好准备。
(二)业务开发专员定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成情况上报部门主任。
第六条 业务开发专员应做好发掘客户需求的工作:
(一)业务开发专员在确定目标客户后,应对目标客户进行全面调研,进一步挖掘其需求
(二)业务开发专员在开发新客户的同时,也要注意挖掘和发现老客户的新需求。
第四章 制定客户开发计划
第七条 企业发展部客户开发专员按照对目标客户的调研情况,制定客户开发计划,并交由企业发展部主任审批,最后由部门主任上交经理办公会审批。
第八条 若需要其他部门支持,应在客户开发计划中注明。
第五章 客户建档
第九条 企业发展部客户开发专员建立客户档案并开展业务,客户信息发生变化时,业务开发专员要及时在客户档案中进行记录。企业发展部应将客户信息报送至公司财务资产部、相应的驻厂办。
所有客户资料工贸公司备案。工贸公司定期对客户档案、客户管理进行检查。
第六章 客户关系维护
第十条 客户走访:走访客户的内容主要包括市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成《客户走访报告单》(见附件1)。
(三)客户走访资料由企业发展部业务开发专员收集、整理、保存、使用,并将客户的意见及时反馈给主管领导和相关部门进行改进。
第十一条 客户投诉管理:
(一)企业发展部应及时受理客户投诉,了解客户反应情况,并做好客户投诉记录及处理意见(详见附件2)。
(二)对于一般性质的客户投诉问题,企业发展部要及时联系相关部门或单位,拟定出处理意见,报主管领导审批后,及时将处理结果告知客户;对于情节重点或严重的客户投诉问题,企业发展部应报请经理办公会召开专题会议,大家共同商讨提出处理意见,并将处理意见及时告知客户。
并将处理意见填写于客户投诉记录及处理意见表中。
(三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事件投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特殊情况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。
(四)客户投诉的相关资料由企业发展部收集保存。
第十二条 客户满意度调查
企业发展部应每年组织进行一次客户满意度调查,了解客户对公司服务质量和公司形象满意度评价。可编制客户满意度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面交流等方式开展调查。
第十三条 满意度调查结束后,应根据满意度调查中呈现出来的问题,制定服务改进方案,提交公司领导审阅。
第七章 附则
第十四条 本管理办法由企业发展部负责解释。
第十五条 本管理办法未尽事宜,按国家相关法律法规和工贸公司公司相关规定执行。
第十六条 本管理办法自颁发之日起执行。
附件1:
走访客户报告单
客户单位名称
客户地址
客户单位法人(负责人)
用户意见质量非常优良优良良好一般合格不合格
服务态度非常优良优良良好一般不好恶劣
产品的知名度非常驰名驰名知名度高知名度较高知名知道不知道
其它建议 客户单位盖章(签名)年 月 日
客户单位主要负责人,业务主办联系方式姓名职务电话手机
注:在质量、服务、产品三个栏目自左至右的分值分别为100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服务栏的“不好”为30分,“恶劣”为0分,在您认可的栏目内打分。
附件2:
客户投诉记录及处理意见
投诉时间
投诉客户
投诉内容:
处理结果:
经办人签字:
备 注
