某酒店房态管理办法
宾馆房态管理办法 为了保证房态的准确性,加强总台和客房的协调,为客人提供高效的服务,特制定本 办法。
一、房态管理要求
1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性,双方应本着协作的精神共同处理因房 态问题而发生的突发事件。
2、 总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道, 非授权操作人员严楚操作, 操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位,须退出操作系统。
3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序,确保各种类型的房间有足够的 ok 房供出租。 遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥,加强沟通。
4、总台开房应针对当日客情,某一种类房间可供出租多少,提前通知客房中心督促楼 层在某一时段申报 ok 房。
5、总台开房首先应本着以客人为中心,根据客人要求安排房间,同时,在出租率不高 的情况下,兼顾节约的原则,尽量集中楼层安排房间。同时,如遇客情忙需增开楼层,应提 前通知客房中心作好相应准备。
6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理,严禁未办理入住手续就事先入住,严禁 客房服务人员擅自作主替客人开房,人为扰乱房间状况。
7、部门应确定分管房态的领班/主管,督导检查各岗位的房态操作规范。
8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录,如工作中出现错误,双方均无记录, 当事双方都须承担责任。
二、总台房态管理
1、办理客人入住房态管理:
◆输入电脑资料及时、准确、完整。
◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。
◆确认客人是否为宾馆 vip,如符合 vip 接待规格及时将信息通知 vip 受理岗位。
◆调阅入住客人历史档案,如客人有特殊服务要求,及时将信息通知到相关服务岗位。
◆熟悉客人基本特征,掌握客人姓名、身份、职业、 入住房号、 进离店时间等相关信息。
2、客人预定房态管理:
◆预定信息记录准确、完整,预定记录交接班清楚。
◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。
◆随时与预定人保持联系, 准确掌握客人预定履约情况, 并将客人预定达成或取消的准 确信息提前通知相关部门和岗位。
3、团队、会议客人入住房态管理:
◆团队会议客人入住前与客房中心一一确认房号。
◆将已封定的团队会议客人房号电话通知客房中心。
◆团队会议增加或减少用房及时电话通知客房中心。
◆团队会议客人每一间进房都及时电话通知客房中心。
◆团队会议总房数、已进房数、未进房数、增减用房数记录交接班清楚。
4、办理脏房入住房态管理:
◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系,经双方确认后办理入住手续。
◆电话通知客房中心客人已经入住。
5、办理待修房入住房态管理:
◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系,经双方确认后办理入住手续。
◆电话通知客房中心客人已经入住。
6、办理宾馆招待房入住房态管理:
◆与宾馆招待房预定人确认客房商品、客房杂费、电话费等费用支付方式。
◆将确认的费用支付方式通知相关岗位。
◆电话通知客房中心客人已经入住。
◆电话通知招待房预定人客人已入住的相关信息。
7、办理客人参观房间房态管理:
◆确认参观房房号后电话通知客房中心,以便客房服务人员及时到相应楼层等候。
◆客人参观房间结束,陪同参观的客房服务人员将房间重新检查一遍,确认房间属 ok 房状态后,电话通知总台客人参观结束。
8、给客人换房房态管理:
◆电话通知客房中心换房客人房号、换房原因及新换的房间号。
◆及时输机并与相关岗位确认电脑房态是否一一致。
◆填制换房单并将换房单发往相关关联岗位。 9、核对房态管理:
◆总台应随时与客房中心核对房态,每班至少集中核对一次。
◆房态核对五个一致:当时住房总间数相一致、当时预定房总间数相一致、当时脏房总 间数相一致、当时待修房总间数相一致、当时可供出租房总间数相一致。如有不相一致的状 况及时查找原因,并调整当时适时房态。 10、办理退房房态管理
◆电话通知客房中心客人退房。
◆电脑退房手续办理准确。
◆六个确认:确认电脑帐目与手工帐目无误、确认电脑房态退房已变为脏房、确认客人 卡退回数量无误、确认各营业岗位待结帐目已转入总台、确认客人房间商品消费结算、确认 客人赔偿费结算。
