清洁外包监控管理办法
物业管理有限公司作业指导书
--清洁外包监控办法
1.目的
为清洁外包监控提供作业指引,保证清洁外包后的服务质量。
2.范围
适用于公司各清洁业务外包的部门。
3.职责
3.1品质管理部负责对服务供方的清洁服务质量检查的监督。
3.2 部门经理负责对服务供方的清洁服务质量全面检查工作的落实。
3.3 保洁监控人员负责每日对服务供方的清洁服务质量进行检查。
4.方法和过程控制
4.1对清洁服务供方服务质量的监督要求
4.1.1部门经理负责根据小区的实际情况,指定一名或一名以上的监控人员,负责对清洁服务供方的服务质量进行监控。
4.1.2部门经理组织保洁主管、监控人员,会同公司品质管理部根据小区的实际情况,顾客的需求、承包合同等制定适合于本小区的《清洁服务质量检查标准》,并将《清洁服务质量检查标准》提交给服务供方。
4.1.3部门经理组织保洁主管、监控人员、会同公司品质管理部、服务供方共同制定《清洁服务质量评审细则》。《清洁服务质量评审细则》至少应包括以下内容:
4.1.3.1管理处每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。管理处根据服务供方合同确定每日和每月最高轻微不合格数,及每季度累计不合格项最高限数。季度累计超过最高限数,取消服务供方资格。
4.1.3.2轻微不合格项如超过最高限度,每超过一项扣除当月服务供方服务费的1‰,依此类推。
4.1.3.3每出现一次严重不合格,扣除当月服务供方服务费3‰,依此类推。严重不合格包括以下内容:
a.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一栋楼或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
b.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
c.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
d.在规定的整改时间内未完成整改项目。(排除不可抗力)
e.员工离岗时间超过半小时。
4.1.3.4服务供方每月28日前,提交下月的定期作业计划;每月5日前,提交上月问题的整改措施。
4.1.3.5顾客对清洁服务质量的有效投诉(经管理处和服务供方现场主管验证属实)每出现1次,扣除服务供方当月承包费的1‰,依此类推。未在规定的时间内处理投诉(排除不可抗力),扣除服务供方当月服务费的2%。
4.1.3.6无论任何原因,服务供方员工与我方顾客每发生1次争吵,扣除服务供方当月服务费的2%;与我方顾客发生打架斗殴行为,服务供方应立即调换服务人员,并扣除服务供方当月服务费的10%。依此类推。
4.1.3.7社会评查,提出清洁服务质量严格不合格,每出现1项,扣除分承包当月承包费的2%。
4.1.3.8服务供方工作人员用不正当手段收买管理处或公司监控人员,每发现1次,扣除服务供方当月承包费的10%。
4.1.3.9服务供方工作人员私自拿用、盗窃管理处物品以及管理处员工或顾客的私人物品,每发现1次,扣除服务供方当月承包费的10%。
4.2内部监控
4.2.1对服务供方的内部监控包括日检、月检、季检。
4.2.2日检:管理处监控人员每日会同服务供方现场主管对清洁服务质量进行一次检查,并根据抽查结果填写一式两份《保洁工作检查记录表》,双方签字确认后各留一份。
4.2.3 月检:管理处经理组织保洁主管、监控人员,会同服务供方区域经理或以上级别负责人、现场主管,共同对清洁服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法,不提前知会服务供方。管理处根据检查结果填写一式两份《保洁工作检查记录表》,双方签字确认后各留一份。每月5日前,管理处须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结,填写《 服务供方工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方清洁服务费用的重要依据。
4.2.4 季检:品质管理部会同管理处经理、保洁主管、监控人员、服务供方区域经理或以上级别的负责人、现场主管,在每季度共同对清洁服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会服务供方。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。
品质管理部根据对各服务供方的清洁服务质量的检查情况,对服务供方的服务质量进行评估,于每季度10日前出具《 服务供方工作评估报告》。报告的内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情况,顾客的意见,现场抽查情况,各服务供方的服务质量对比,各服务供方目前存在的问题,对各服务供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档。品质管理部将季度评估报告按管理处进行剪辑后,交一份给管理处存档,两份给服务供方存档。
服务供方需对季度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及实施的具体计划表,经服务供方公司负责人签署后交管理处存档,并作为下月对服务供方监控的重点。
4.3 外部监控办法
4.3.1 外部监控包括
a、客户评估:客户日常投诉;本公司每半年一次的顾客意见调查。
b、社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区(大厦)的验收检查;市爱卫会或有关部门的检查;**集团或**物业公司组织的参观、评比、检查等。
4.3.2 社会评查,如管理处事先知道检查时间的,管理处须通知并要求服务供方区域经理或以上负责人一同参加;没有通知时间的,要求服务供方现场主管一同参加。社会评查结束后,管理处将社会评查意见记录在《保洁工作检查记录表》上,管理处与服务供方双方确认后,作为月度与季度评估的参考依据。
5.质量记录表格
**wy8.2.3-h01-f1《保洁工作检查记录表》
**wy8.2.3-h01-01-f2《服务供方工作评估报告》
