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第1篇 公共环境与安全管理办法
第一章 总则
第1条 为规范集团公共环境与安全管理，保持环境的整洁、清新、怡人和安全文明，提高全员安全意识，维护良好的企业形象，特制定本办法。
第2条 本办法适用于集团总部的公共环境和安全管理工作，各区域公司参照执行。
第3条 主要职责。
1.集团领导：负责环境与安全器具、花木等物品购置和劳务外包协议的审批；负责重大安全事故调查与处置等。
2.行政管理中心：全面负责公共环境与安全管理；建立健全环境与安全管理制度并督促各部门遵照执行；与保安公司、保洁公司等洽谈、签约劳务外包协议，并监督劳务人员工作；定期检查环境与安全问题，提出整改建议。
3.集团各部门：负责本部门范围内的环境与安全管理，并遵守公共区域的环境与安全管理制度。
第二章 公共环境管理
第4条 公共环境指办公大楼的大厅、楼梯、电梯、走廊、墙面、地面、门窗、会议室、洗漱间、食堂以及灯具、窗帘、桌、椅等公共区域的环境及物品。
第5条 公共区域管理。
1.办公大楼公共区域由专职保洁员负责清洁。
2.禁止在公共场地倾倒、堆放垃圾，禁止将卫生责任区内的垃圾扫入公共场地，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。
3.公共走道至少每日清扫两次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬，做到无垃圾、无积水、无死角。
第6条 办公环境管理。
1.公共区域办公环境管理：
①行政管理中心负责组织清洁和管理，公共区域应随时保持环境的干净、整洁、整齐、办公通道的畅通和物品的完好、美观。
②公共办公区域各办公场所的划分、布局由行政管理中心负责提出统一的安排方案并报行政副总批准后实施，任何人不得随意改变办公场所的布局及办公设备设施的调动和摆放。
③严禁在办公区域内随意张贴图片字画、乱堆乱放物品。
④公共办公区域内严禁吸烟。
⑤损坏办公区域公共设施、植物、装饰品的应照价赔偿。
2.个人区域办公环境管理：
①个人区域办公环境指个人办公桌面的清理和使用物品的摆放，由个人负责整理。
②个人使用或保管的电风扇、办公设备（包括打印机、复印机、传真机等），由使用人或保管人负责外表的清洁。
③办公桌面只能摆放电脑、资料夹、电话、水杯、笔筒、台历和少量材料，下班时应对办公桌面的物品进行清理，保持整洁，并将座椅推入办公桌下。
④文件柜内的文件资料应摆放整齐，随时关闭柜锁，柜子上方不得摆放其他物品。
⑤各部门人员外出办事或下班时，应关闭个人办公设备的电源，最后离开的人员应关闭办公室门窗和其他电源。
第7条 会议室管理。
1.会议室由公司前台负责管理。
2.会议室内的卫生每周至少要清洁一次，遇有会议时，会前会后均要清洁。
3.每次会议之前，会议服务人员应进行电源核查、配备饮用水、水果（必要时）等工作。
4.会议服务人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到会散、人走、电源关、门合闭。
5.与会人员要爱护会议室内的公用财物，不许将室内物品移作他用。
第8条 洗漱间管理。洗漱间由物业保洁，公司后勤管理员（保洁员）负责添加用品。为保证洗漱间卫生，员工应自觉遵守如下规定：
1.注意节约用水，接完水随手关阀，杜绝长流水等浪费现象。
2.不准在墙上乱涂乱画，乱贴标识，不得摆放个人物品
3.茶叶应倒到洗漱室的指定篮筐内，纸巾等应扔在垃圾桶内，严禁将茶叶、纸巾及其他杂物直接丢弃到洗手池内。
第9条 绿化管理。
1.绿化管理的区域包括前台、公共办公区域、各领导办公室、会议室以及各办公室有绿化布置的地方。
2.花木公司每周要对集团所有摆放花木进行一次护理，及时适量为植物补充水分，保证所有植物生长状况良好，对于生病或枯萎的植物要及时救治或更换。
3.未经允许，不得随意移动植物的现有摆放位置；如因护理原因必须移动，则必须在完成护理后移回原位。
第10条 节约用电。
1.空调与新风系统：
①中央空调根据物业安排，统一开放和关闭。
②各办公室人员外出时，应随手关闭本办公室的空调和新风系统。
2.照明及其他办公用电：
①各办公室的照明及其他用电，由各办公室自行管理，办公人员应养成节约用电的习惯。
②自然光线充足时，尽量不使用人工照明。
③人员外出、中午休息及下班后应关闭照明及其他电器的电源。
第三章 安全管理
第11条 当有外来人员到访公司，前台文员应判别来访者身份，保险员、推销员不得进入。明确访客身份后，由前台文员安排等候及会面，并作来访登记；未经许可不允许直接进入办公区域。
第12条 消防安全。
1.各部门负责人为防火安全负责人，其主要职责是：落实执行有关消防安全的规章制度；检查本办公室的消防安全情况；纠正违章行为，及时发现消除消防安全隐患。
2.公共区域须张贴消防疏散示意图，并且物品摆放有序，严禁堵塞消防通道。集团的消防安全工作，要本着以“预防为主，防消结合”原则，防患于未然。
3.集团办公区域须配备充足的消防器材，并定期检查器材的状态，做到三定（定点、定型号和用量、定专人维护管理），保证各项防火设施安全有效。
4.行政管理中心应建立安全检查制度，并严格执行定期安全检查，以便及时发现安全漏洞和消防安全隐患。
5.公共环境不得存放易燃易爆危险物品，包括废弃的易燃物品。
6.公共环境内的各用电设备要正确使用，电源插头应使用合格产品，不得乱拉临时电线；严禁将无插头电器电线直接引入插座进行电路联接。
7.各岗位员工每天下班前要关好门窗、关闭个人电脑以及断开其他相关电源设施，确保安全。消防通道要保持畅通，不得堆放任何杂物。
8.任何人发现火险，都要及时、准确地向保卫部门或消防机关报警（火警电话119），并积极投入参加扑救。集团接到火灾报警后，应及时组织力量配合消防机关进行扑救。
9.各岗位员工按使用说明书定期检查消防器材。发现消防器材失效时要及时报告，由行政管理中心组织进行维修及更换工作，并做好记录。
第13条 财产安全。
1.各中心负责人每日下班后，须检查办公室门、窗、电器的关闭情况；负责人如果出差，则须指定本中心其他人员做好该项检查工作。
2.员工私人贵重物品，应妥善保管。办公室抽屉在人离开后要及时落锁，做好个人物品的防盗工作。
3.一旦发现失盗事件，应先联系行政管理中心，并封锁现场。执法人员到现场后，须协助其工作，为执法人员提供资料影印副本，以做好内部调查。
第14条 保险柜的管理。
1.集团保险柜管理主要责任在行政管理中心、财务管理中心。
2.重要文件、重要印章、重要钥匙、重要合同等统一存放于行政管理中心档案室的保险柜中，保险柜由行政管理中心主任或指定专职的主管负责保管。
3.财务印章、现金、发票等存放于财务管理中心保险柜中，保险柜由出纳负责具体保管。
4.保管人应审慎保管保险柜钥匙，并严守密码。
5.保险柜内物件如有遗失或失窃，应即呈报领导处理。
第15条 钥匙管理。
1.集团所有钥匙由行政管理中心统筹管理、复制；部门的钥匙由部门自行管理。
2.部门负责人负责管理本部门钥匙的使用，不得任意复制或允许借予他人使用。
3.集团钥匙的配置，至少在行政管理中心保留一套，以备急需。
4.钥匙保管人应遵守下列条件：
①员工离职时应将钥匙缴交行政管理中心。
②钥匙遗失时，应立即向行政管理中心报备。
③钥匙不能任意借予外人使用。
第四章 附则
第16条 本办法由集团行政管理中心负责起草、修订、监督执行及解释。
第17条 本办法经集团高层经营班子会议审议通过，自下发之日起执行。
第2篇 购物中心物业管理手册-公共环境与安全
购物中心物业管理手册:公共环境与安全
品质超群的购物环境,唯有辅以专业水准物业运作,才能达成企业价值与服务价值的融合,留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。这样的效果,物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求:
一、 公共环境与安全
气候影响
* 因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度,购物感受直接影响,现时风力>3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道.
* 雨(雪)天,大门外两侧各放置'小心地滑'警告牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,安排保洁员定点拖抹地面雨(雪)水。
2观光梯(扶梯)在维修或停止使用时
必须加设围栏或放置'暂停服务'警告牌.预防意外发生或避免顾客误解.
3有人滑倒或意外受伤
立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意:
* 受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意
* 受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(tel:120).切勿乱碰或移动伤者,(除非有急救常识),管理人员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部,以及通知伤者家属。
* 为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷,切记对有关事件以
'4w+1how'标准予以记录完整,并以不少于2名现场证人签字备查。
1.4禁烟管理
本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。
* 预防为主、提早发现,尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及
时劝喻。
* 已经发生,礼貌有节加以劝喻:'先生/女士,这里是禁烟商场
请您配合一下好吗谢谢!'对方如果不作反应:'先生/女士,良好的公共环境,对于每个人来讲都是十分重要的,您觉得呢!'
对方予以改正:'先生/女士,谢谢您的理解!
1.5顽童滋扰
经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、
相互追赶、躲藏,频繁出入/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品
等)对商场、顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。
* 及时发现制止,控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分,
以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。
必要时,协商同现场内保人员全面控制,并带至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错误,收敛其行为。
1. 6纠纷事件
任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉 快而应全力避免的。
* 顾客与顾客间纠纷,规劝双方,关注倾听,将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异,划争为和。
* 顾客与经营者纠纷
a:充分认识此类纠纷的严重程 度,关注倾听给予理解,把握关键缩小异议,初步回复,采取行动。
b:与现场内保配合,疏导围观者,必要时请对方至办公室再作沟通。
上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。
7可疑人员
敏锐的直觉加之经验的评判,可疑人员一般均会纳入视线之内.但一名可疑人员,并不一定是盗贼,但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为,因而,在截查时应注意:
* 对可疑人员作一段时间的观察.
* 将现时状况与正确方位通知中央控制室.
* 如可疑人员作欲窃之不轨行为,当值人员应立即就近通知相邻内保人员予以支援协助,对其实施控制,直到公安人员到场.
* 经过一段时间观察后,如果可疑人员没有作出任何犯罪(不轨)
行为,当值人员应礼貌询问该人是否需要协助或请其退场,以达
阻吓之威.
.7观光电梯困人
* 发现/接报后,至现场观察电梯楼层指示灯牌,确认并前往所停楼层,如有乘客被困,须隔着关闭的电梯门与他们对话,(注意声调控制以免加剧紧张气氛)安慰对方保持忍耐与镇定,告之其已开始施救行动.
* 在任何紧急环境中,效率是绝对重要的,物业人员必须在任何候知道如何及何处可联络到电梯人员,通常施救时间10分钟已足够.15分钟应视作最大、如超过20分钟,必须立即报110以减小事件后被困者诉讼的法律纠纷与赔偿。
* 当被困者救出时,物业人员须在现场,协同服务电梯小姐安慰,询问对方有何不适,酌情给予医药援助,(儿童、老人特别关注)这样积极的态度会令被救者感受到关注,并最大限度维护赛特购物中心之声誉损害。
1.8突发性水患
购物中心水患,通常发生于: 雨水的浸入而产生积水;使用人忘记关阀导致漫溢;水龙头、软水管爆裂/漏水;消防栓、喷淋头松动或失灵;地漏口有倒溢现象;排污、排粪管阻塞;广场中央排水系统意外失效。
* 当接报/发现后,即带对讲机前往现场观察。
* 判断出水来源,检查大致位置,可能时立即关闭开关。依据上述水患性质类别,报长广维保总值对应处理。
* 观察现场之设备房、电梯或其它地方设施有否受到影响,并加派人手在有关设备房、电梯口堆放沙包或利用现场任何可围堵之物品进行封堵。对该区域扶梯立即关闭停驶,将观光电梯升至较高层并锁梯,如怀疑有关设备房受水损坏,必须及时通知长广维保总值查看处理。
* 安排保洁人员迅速处理积水。
* 将详细事件呈报物业主管以安排维修及保险事宜。
* 如事件发生会影响购物中心正常供水/用水,必须用布告板张
示说明,取得顾客谅解。
1.9 断 电
任何人发现电力供应异常甚至中断,均应立即报长广维保总值.
* 开门迎宾前停电,如果为小面积断电,应与维保电工一同至该区域电闸控制箱处,由工程人员予以处理,了解原因,积累现场经验.物管人员不可擅自对电源控制箱进行检查或修理。
* 营业时间内停电,通知购物中心行政总值,长广维保总值。
坚守岗位,提高警惕防止破坏
协同内保人员对顾客作好解释,加强巡查,维持秩序,正确疏导。
对欲进入购物中心人仕劝喻暂勿进入,对欲出中心人仕予以判断,防止夹带未付款货品带出。重点疏散各出入口人流,防止 滞留阻塞。必要时放置
'暂停服务'警示牌。
