物业管理公司员工绩效考核办法（十二篇）

发布时间：2023-12-26 16:58:01 查看人数：91

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物业管理公司员工绩效考核办法

第1篇物业管理公司员工绩效考核办法

物业管理公司员工绩效考核办法(试行稿)

为了进一步调动全体员工的工作积极性,确保各项服务目标任务的实现,特制订物业管理公司绩效考核办法如下:

一、考核对象

公司全体员工(含外聘外包人员)

二、考核内容及计分标准

(一)客户服务中心考核内容:

1、客户服务中心考核内容五项

(1)物业理费收取,标准分40分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分,月度收费任务完不成,按完成任务比例计分。

(2)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生,标准分20分。无业主投诉记满分,如业主投诉一次扣5分,没有按照上述基本要求做事,发生一次扣1-2分,两项扣分直至标准分扣完为止。

(3)小区(大厦)管理有序,标准分20分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分,如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分,车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分,两项扣分直至标准分扣完为止。

(4)服务过程规范,标准分10分。严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事,人性化服务到位记满分,业主投诉一次扣5分,如有违反工作流程、不按岗位职责做事,违反一次扣1-2分,两项扣分直至标准分扣完为止。

(5)内控制度执行,标准分10分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分,如有违反一次扣1-2分,直至标准分扣完为止。

2、客服处考核内容三项

(1)物业管理费收取,标准分60分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分,月度收费任务完不成,按完成任务比例计分。

(2)服务过程规范,标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

(3)内控制度执行,标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

3、环境处考核内容三项

(1)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生,标准分60分。无业主投诉记满分,如业主投诉一次扣5分,没有按照上述基本要求做事,发生一次扣1-2分,两项扣分直至标准分扣完为止。

(2)服务过程规范,标准分20分。计分方法与客服处相同。

(3)内控制度执行,标准分20分。计分方法与客服处相同。

4、安全处考核内容三项

(1)小区(大厦)管理有序,标准分60分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分,如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分,车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分,两项扣分直至标准分扣完为止。

(2)服务过程规范,标准分20分。计分方法与客服处相同。

(3)内控制度执行,标准分20分。计分方法与客服处相同。

5、其他

(1)客户服务中心考核评分采取百分制,其所属客服处、环境处、安全处的权重为:4:3:3。(客服务处为4;环境处为3;安全处为3)

(二)行政人资部主要考核内容三项:

1、本职任务完成,标准分60分。准确、及时、全面完成物管中心和项目负责人安排布置的工作任务记满分,如出现拖延、差错、应付等情况,发现一次扣1-2分,严重扣5分,两项相加直至标准分扣完为止。

(2)服务过程规范,标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

(3)内控制度执行,标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

(三)计划财务部主要考核内容三项:

1、各类财务报表统计及分析精确,上报及时,标准分60分。按照规定的检查制度、工作流程做事,如有违反制度和工作流程做事,违反一次扣3-5分,,扣分直至标准分扣完为止。

2、服务过程规范,标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

3、内控制度执行,标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

(四)工程维修(设备)部主要考核内容三项:

1、设备设施维护,标准分60分。按照规定的检查制度、工作流程做事,设备设施完好,无业主投诉记满分,如有违反制度和工作流程做事,违反一次扣1-2分,业主投诉一次扣5分,两项扣分直至标准分扣完为止。

2、服务过程规范,标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

3、内控制度执行,标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

(五)项目负责人按绩效考核责任书执行。

(六)其他人员由各公司参照上述内容制订考核办法。

三、月度绩效工资的发放

(一)以每位员工月度绩效工资与考核内容得分挂钩,即每个员工月度工资收入计算方法是:绩效工资×考核得分百分比+基础工资。

(二)保洁、保安(外包人员)以每月工资收入总额10%与考核内容得分挂钩,即月度工资收入计算方法是:月工资收入总额10%×考核得分百分比+基础工资(90%)。

四、其他奖励与处罚

(一)年终奖励。

1、全年考核平均考核得分95分以上,且公司全年利润或减亏目标任务完成,月度扣发的工资退还,另给予部门经理1800-2000元;主管1300-1500元;员工1000-1200的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予200--300元的奖励;

2、全年考核平均考核得分90-95分,月度扣发的工资退还50%,另给予部门经理1300-1500元;主管1000-1200元;员工800-1000的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予100--200的奖励;

3、没有达到上述两个标准的,已扣发的月度工资不退还,没有年终奖励。项目负责人按绩效考核责任书奖赔。

(二)单项奖励

1、一年两次问卷调查,业主满意率均在90%以上(含90%)的公司,给予每个员工100元的一次性奖励。

2、新增服务项目收入按年初绩效考核责任书规定实施奖励。

3、iso9000质量认证全部通过的管理项目,在全年的执行过程及执行力度中得到好评,给予每个员工100元的奖励。

4、受到项目所在地各级政府的表彰及项目创优评先,给予每个员工100元的一次性奖励。

(三)处罚

1、管理项目各级员工全年考核累计三次80分(含80分)以下的,予以辞退。

2、管理项目各级员工因个人原因而造成业主不满投诉累计三次,经物管中心调查属实,予以辞退。

业主投诉包括打入项目所在

的地居委会电话、各管理项目负责人专线电话、客服专线电话以及其他形式的投诉。上述专线电话号码各管理项目必须出示公告告知业主。

五、实施考核办法

(一)每月各部门考核由各管理项目负责人负总责。具体由考核组负责考核实施,考核组考核由项目负责人负责考核实施。

(二)每月各部门考核(直接上级考核直接下级、直接下级考核上级)得分为基础数,再由考核组进行评定,最终确定考核得分。

(三)物管中心定期或不定期的组织检查。其形式包括现场检查、员工座谈、业主问卷调查等,如发现考核中的问题(包括集团领导及有关部门检查发现问题),各公司除应在当月考核中予以纠正外,并纳入项目负责人年终责任考核结账。

(四)实施考核时间为每月25-30日。

六、以上办法从二0**年六月份开始实施。

对上述考核办法的补充意见

各物业公司:

为进一步落实绩效考核制度,现就加强全员绩效考核工作提出以下补充意见,各物业公司(项目)遵照执行。

一、各物业公司(项目)经理对本公司(项目)绩效考核制度的落实情况负总责,其本人的绩效考核由物管中心组织实施;其他人员的绩效考核由各物业公司(项目)经理组织实施,并将全年考核情况报物管中心审核、备案。

二、考核主要采取企业内部评审和服务对象(业主)满意度调查相结合的方式进行,年终考核得分按下列方式计算:

年终考核得分=全年内部评审考核的月平均分*60%+服务对象(业主)满意度调查的平均分*40%。

三、业主满意度调查主要考核项目中直接面对业主并提供经常性服务的员工。全年问卷调查即当年的5月、11月两次,每次调查要制定出科学的问卷调查表,其内容要能客观、公正地反映项目整体工作现状和业主的意见,要认真组织好,决不走过场。具体要求:有效问卷率不得少于总户数的80%,有效回收率不得少于发放问卷数的80%。对调查结果要及时总结讲评,对合理化建议要有明确的时间表整改落实到位,并将整改情况及时在楼栋向业主公示。

四、物业公司中不直接面对业主和不向业主提供经常性服务的其他工作人员(行政人资部、计划财务部等职能部门的相关人员),其服务满意度调查按下列方式进行:

1、本项调查与业主满意度调查同步组织实施,主要是在集团物管中心相关职能部门和项目主管以上管理人员中进行问卷调查;

2、调查按下列方式计分:物管中心相关职能部门得分*50%+项目主管以上管理人员平均得分*50%;

3、问卷评分标准依据物管中心《关于下发各部门工作职责的通知》和《关于下发绩效考核评分细则》所规定的内容进行评定。

五、以提高各项目整体工作业绩为目标,结合绩效考核对员工队伍实行末位淘汰制,奖勤罚懒、优胜劣汰,促进员工综合素质的提升和危机感、责任感的增强。末位员工淘汰数根据项目经营规模大小,原则上每年不少于1-3名。

六、项目内各部门负责人应加强日常工作的督促、检查,切实做到对每个员工周一有本周工作计划和要求,周五有本周工作计划执行落实情况的检查结果,以保证月度考核评分的公正合理性和有凭有据。

部份修改内容

一、《办法》中的第三条“月度绩效工资的发放”修改为:月度20%绩效工资部门负责人100%全留,主管(含主管)以下人员留50%,年终综合考核后结算。月度考核得分为年终考核平均加权分的基分。

二、《办法》中的第四条的标题“其他奖励与处罚”修改为“奖励与处罚”。全年奖励中的第二款修改为:全年考核平均考核得分90-95分,且公司全年利润或减亏目标任务完成,扣发的月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例退还;其年终奖励标准不变。第三款修改为:全年考核平均考核得分89分以下,扣发的月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例退还;年终综合奖励没有。增加第四款:项目负责人按绩效考核责任书奖赔。

第2篇 z物业区域管网运行管理办法

物业区域管网运行管理办法

人员配置:专业管工:1名

1、每天早上上班后,对运行中的管道进行巡查,目前是低区管网,巡查中注意检查阀是否被转动过,管道有无渗水、漏水,腐蚀,管口有无堆放重物等现象。

2、逐层对各卫生间管网进行检查,卫生间各种阀中有无被损坏,启闭是否正常,阀件、管道有无渗漏,水压是否过高过低。

3、对各主管道上的阀件,每月中旬检查、修理和开关一次。

4、每季一次(季末)更换闸阀盘振,外露丝杆加油,以及更换其它易损件。

5、每季一次(季初)检查我上的排气阀、大栓、压力表等附属设备是否良好。

6、每月一次清理堆护阀门井,保持井内无杂物。

7、管网上的压力表和水表应按计量器具年检规定进行严格年检,并有有效期检定合格证。

8、每年末时排水沟盖板,排水沟进行清理,检查。

以上各项在运行中如发现问题,即时汇报、解决,并作好记录。

维护维修计划表

内容

时间维修项目维修具体内容维修人员完成时间检查人员

第3篇住宅类物业管理招标评分办法定标原则

一、评标委员构成

根据物业管理相关规定, **住宅小区物业管理招标项目

评标委员构成如下:评标委员共5名,其中招标方代表2名,另3名从

市物业管理评标专家库中随机抽选产生。

二、评标办法

**住宅小区物业管理招标评标项目分为:投标文件、投标报价两大项,分别按百分制计分,各项目占投标总分权重依次为80:20。

1、投标文件(满分100分,占投标总分的80%):

评委根据投标人投标文件评分标准评出评分等级,依此统计汇总作为投标人投标文件得分。

投标文件评分标准为::

(1)、对项目的认识、管理服务定位、管理服务目标及整体设想(12分)。

(2)、组织架构、人员配备、培训及管理(10分)。

(3)、拟采取的管理方式、工作计划及物资配备计划(4分)。

(4)、管理服务体系(6分)。

(5)、企业内部管理规章制度、公众制度(3分)。

(6)、前期管理服务,接管验收管理。(14分)。

(7)、日常管理服务方案、服务质量标准及其措施(20分)。

(8)、管理服务重点、难点及其措施。(8分)

(9)、物业档案资料管理(3分)。

(10)、物业管理服务费用测算合理性(20分)。

2、投标报价(满分100分,占投标总分的20%):

投标报价评分标准(百分制)

1、投标报价以物业管理公共服务收费标准报价为评价指标。

2、投标报价评分以中准价作为评分标准,其扣分原则为:按百分制计,'偏离中准收费水平百分率'每偏'中准收费水平'0.5%扣1分;'偏离中准收费水平百分率'的百分位四舍五入后,十分位数字≥5且≤9的,十分位上的赋分均按0.5%标准扣分。

3.'中准收费水平'由所有投标人的物业管理公共服务费'综合收费水平报价'算术平均得出;'综合收费水平报价'=(小高层投标报价×小高层建筑面积+商业投标报价×商业建筑面积)÷各类物业服务费收费总面积。

4、'偏离中准收费水平百分率'=('综合收费水平报价'-'中准收费水平')÷'中准收费水平'×100%(计算结果保留到十分位,百分位四舍五入)。

三、定标原则及物业管理服务费标准核定原则

1、评标委员会根据投标文件、投标报价分两项加权总分之和,从高到低排序,依次推荐不超过三名中标候选人。

2、若出现加权总分相同不能顺序确定中标人时,则以投标企业投标文件评分高者为先。

3、招标人按照中标候选人综合得分的排序确定第一中标侯选人为中标人,若确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的,招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人,签订前期物业服务合同。

4、在投标过程中有违反招标文件规定,或采取不正当竞争手段的,一经查实,取消投标资格。

第4篇 s物业公司项目下属部门物资管理办法

为加强对物业公司各项目下属部门低值易耗品的管理,进一步规范低值易耗品的使用及核查手续,确保账账相符、帐实相符,特制订物资管理相关规定:

一、要求各部门指定物资管理人员对现有的固定资产、低值易耗品账目进行管理,并建立个人台帐,台帐由使用人签字。如其他项目或部门员工借用,须双方部门主管签字确认后,由当事人打借条明确归还时间或者每月更换借条。

二、对于工具类低值易耗品鉴定无法使用需要报废的,由当事人提交破损物品及申请报废单经物业保管员、本部门主管、部门经理、项目经理签字后报废。报废单一式两份,一份交予物业保管员,一份留部门保存。

三、部门员工离职时,部门负责人及物资管理员要对其使用的固定资产及低值易耗品交接进行监督核查,并做好交接记录,在离职审批单上签字确认无误方可办理离职。如有交接不清楚而造成固定资产或低值易耗品丢失的(包含外借),由部门负责人及物资管理人包赔损失。

四、对于各项目以部门名义领取的物资,首先填写领料单经部门主管、项目经理签字方可领取,材料类以旧换新,低值易耗品每月底以报表的形式交予材料会计对账,确认无误记入总公司审计备查帐。

要求:公司所有员工高度重视资产管理,认真按照公司要求,切实做好固定资产及低值耗品的使用及管理工作,如果查出个人丢失隐瞒不报或者丢失一个月内不予赔偿等员工将加倍赔偿。

第5篇某物业公司安全生产奖惩管理办法

为了调动单位和个人的积极性,确保安全生产,减少、防止事故发生,促进公司的安全发展,特制订本办法。

第一条安全生产奖励

一、非当班期间,发现严重的地下管道、电缆被雨水冲刷处于塌陷、断管、断线、电控柜进水和雨水向房屋地基下灌水严重、锅炉汽化等重大隐患和险情及时报告的;采暖管道检查井井盖或检查口盖板被移动易造成险情及时报告并处理的,奖励30—300元/次;

二、非当班期间,发现事故苗子及时报告并处理的,奖励30—50元/次;

三、安全发明创造或抢救事故有功的,200—1000元/次;

四、其他有益于安全生产的行为,奖励30—50元/次;

五、凡是全年没有发生轻伤及以上人身伤害事故的班组(以上报物业公司工伤数为准),对该班组负责人、安监人员给予100-300元的奖励。

第二条违章行为处罚标准

一、有下列情况之一者,对全员合同、劳务派遣人员待岗培训二周并处以100—500元罚款。

1、酒后上岗或班中饮酒的;

2、有易燃物(含气瓶)的场所,在安全距离之内抽烟的;

3、不服从管理、恐吓或辱骂管理人员、安全监察员的;

4、一年发生二次及以上的违章人员;

二、有下列情况之一者,对全员合同工、劳务派遣人员待岗培训一周并处以150—500元的违章罚款。

1、防火区携带火源的;

2、检修设备处理故障时不执行“停电挂牌”制度的;

3、手持电动工具作业将芯线插入插座或无漏电保护的;

4、爬火车、钻火车或从二节火车皮之间通过的;

5、高空作业不系安全带的;

6、特种作业人员(电工、焊工、起重工等)无证上岗;。

7、启动本岗位以外设备的;

8、起重机运行时,在起重物下通过或停留的;

9、当班时睡岗、脱岗、串岗的;

10、在有易燃易爆场所焊接作业没有采取防火措施,在潮湿地点不带绝缘手套或不穿绝缘鞋的;

11、从高处向下随意扔物品的。

三、有下列情况之一者,对全员合同工、劳务派遣人员处以50—200元的违章罚款。

(一)、违反防火防爆制度规定

1、电焊工切割动火时,未设置接火盘、配备灭火器、在易燃易爆场所没有监护和收尾清理焊接残渣的;

2、乙炔发生器无回火防止器和压力表失效的;

3、气瓶距明火小于10米、暴晒、混装混放或碰撞、滚动的;

4、施焊期间,氧气瓶和乙炔瓶之间的距离小于5米的;

5、进入设备(含容器)内无措施的;

6、用导轨、建筑物钢筋、钢丝绳和设备本身作为电焊机接地线的;

7、电焊机用完未关闭电源的;

8、其他违反防火、防爆规定的行为。

(二)、违反电气安全操作规程规定

1、在低压0.1米,高压0.7米,绝缘杆0.3米之内作业的;

2、电工作业不用验电笔、绝缘手套、绝缘鞋的;

3、私接乱拉或在电缆上搭挂物品的;

4、没有实行“谁停电、谁送点、谁签字”制度的;

5、随意移动正在使用的“停电标志牌”的;

6、其他违反电气操作规定的。

(三)、违反特种设备作业规定

1、起重机超负荷、超速度和斜吊、站在吊运物品上的;

2、其他违反特种设备或特种作业人员管理规定的。

(四)、违反机械安全操作规程规定

1、在2米以上高空作业时,背着安全带不挂保险钩的;

2、未站在砂轮两侧或两人同时使用一个砂轮机作业的;

3、多工种联合检修或交叉作业无安全措施(施工负责人、安全负责人、作业人员分工、设置红线警戒围栏和检修牌)的;

4、擅自拆除或毁坏机电设施、建筑物等有关设施的;

5、抡大锤时戴手套或未系戴安全帽的。

(五)、违反工作现场规定

1、无故使用消防设施的;

2、不执行交接班制度,交接班记录不全的;

3、发生事故后,不执行事故应急中心命令抢险的;

4、从高处向下扔东西无措施的;

5、违反工作现场安全规定的。

(六)、违反运行安全操作

1、钻入运行设备下清扫、检修的;

2、违章指挥的;

3、在带有传动设备运行周围工作,辫子没有盘起的,衣服敞开的,袖子没有系扣的;

4、设备开动前,不检查设备附近有无检修作业人员的;

5、危险场所作业,没有监护人,不采取安全措施的;

6、触摸旋转部件的;

7、其他违反运行安全操作规定的。

(七)、违反劳动纪律和劳保用品佩戴规定

1、工作期间不按规定穿戴工作服和使用劳动保护用品的;

2、不按时上班,迟到早退的;

3、工作期间内,打扑克、干私活、织毛衣或干与工作无关事情的;

4、随意乱动电器设备的;

5、其他违反劳动纪律的。

(八)、违反安全培训规定的

1、不按计划组织安排培训和组织不力的;

2、无故不参加安全培训,安全考试一次不及格的;

3、对本工种规程制度不熟悉的;

4、违反培训纪律的;

5、其他违反安全培训规定的。

(九)、道路交通安全

1、无公司发放准驾证开车,没有执行矿区通行规定的;

2、人货混装、超载、超员、超速的;

3、手刹、制动、转向、灯光和灭火器等安全设施失效的;

4、清扫工上岗不穿标志服和不瞭望横穿马路的;

5、其他违反道路交通规定的。

第三条事故隐患处罚标准

质量标准化检查出来的问题,有下列情况之一者,对责任单位每项处以罚款200—1000元;没有在期限内整改的,对责任单位每项处以1000—2000元的罚款。

一、电器设备隐患

1、电缆漏电的;

2、将机电设备保护甩掉没有及时恢复的;

3、电器保护装置整定值不合格和仪表指示值不准,波动损坏的;

4、带电设备的裸体无保护盖,有裸露芯线的;

5、未按规定接地、接零保护的;

6、设备和照明设施拆除后,未切断电源或切断后线头无绝缘处理的;

7、电控柜没有上锁或锁子损坏的。

二、电焊机、气瓶和手持电动工具隐患

1、电焊机电源开关无单独设置,二次端子线未用螺栓连接,裸露的导电部分和转动部分没有安全防护罩的;

2、电焊机没有短路、漏电保护和焊把钳绝缘不好的;

3、气瓶无防震圈、防护帽的;

4、手持电动工具,没有定期检查和记录的;

5、使用外壳、手柄破裂、插头开裂和保护接地电阻大于4欧姆的手持电动工具的;

6、手持电动工具旋转部件无防护装置的;

三、设备保护隐患

1、炉排跑偏不及时处理的;

2、起重机、电动葫芦保护装置失效的;

3、钢丝绳无指定专人定期检查,并未做记录的;

4、安全阀、压力表和电工绝缘用品校验过期的;

5、除尘器停止运行的;

6、检修现场没有及时清理,影响通行的;

7、孔、洞、坑、井、壕和池的盖板或防护栏不全及损坏的。

四、消防系统隐患

1、消防泵启动5分钟后无水或消火栓开阀后无水的;

2、损坏自动灭火器、喷淋阀的;

3、灭火器、水带或水栓不全、失效的;

4、火灾报警系统存在故障不及时汇报的;

5、火灾报警系统击碎按钮失效的。

五、高空坠落隐患

1、梯子有断层、有油污,梯脚无防滑垫和防护措施的;

2、梯子靠在窗户、窗框和圆柱物体和电缆上的。

六、文明生产和内业资料

1、漏油、洒油、漏水的;

2、安全标志牌模糊不清的;

3、卫生差、记录不全的;

4、新工人培训,交接班等记录不全的;

5、拖延报表等相关安全资料的。

七、其他不符合安全标准化规定的

第四条凡是发生事故的责任班组,全年不得评为各类先进集体,事故责任人不得评为各类先进个人。

第五条奖励基金的来源

1、房屋物业管理公司筹资5万元安全奖励基金;

2、对各类违章作业所罚款项;

第六条安全生产奖励兑现办法

每季度兑现一次。

第七条安全生产奖励申报程序

本人向所在单位提出申请该单位安监员现场确认该单位安全副科长认定签字所在单位上报公司安监站安监站进行审核公司领导审批。

第八条罚款程序

一、罚款方式

1、安监人员在检查中发现“三违人员”后,按照本办法规定,直接下罚款通知单进行罚款;

2、结合安全奖励查出“三违人员”,经研究审核确定罚款金额。

二、罚款收缴及管理

1、100元或低于100元的交纳现金,100元以上的从工资中扣除;

2、罚款全部交到物业公司财务部,财务部设专户进行管理;

3、罚款只用做安全奖励和安全生产活动项下。

第九条本办法从2023年1月1日起执行。

第十条本办法解释权属房屋物业管理公司安监站。

第6篇 x物业辖区服务设施管理办法

物业辖区服务设施管理办法

1.0目的

规范相关服务设施管理,确保相关设施正常使用、运作。

2.0适用范围

适用于本公司辖区内设施的正常养护。

3.0职责

3.1质量部对各小区服务设施进行抽检,并填写《纠正和预防措施报告》。

3.2管理处项目经理负责监督检查。

3.3维修工、保洁员负责日常的养护和清洁。

4.0程序要点

4.1网球场管理规程

4.1.1每天打扫球场,保持地面清不积水,清洁台凳,保证台面无积物,根据季节天气变化,每星期定期对地坪浇水保养一次。

4.1.2网球场地面涂料情况每周检查一次,如有垃圾要及时修补填写《设施日常检查表》。

4.1.3网球场周网每天要巡视,做到不被人蓄意损坏,弄脏。

4.1.4网球场中网柱要定期油漆,轮轴每月加黄油进行养护。

4.1.5每月检查一次网球场地面标志线,保证其清晰。

4.1.6如有客户打球,则按有关情况收费,并每隔15分钟对场地情况进行了解式给客户提供相关服务。

4.2健身器材管理规程

4.2.1每天检查器材的生锈情况,润滑情况,整个器材是否有缺损现象。

4.2.2每半月对紧固件,轮轴件加一次润滑油。

4.2.3检查相关器材的电器状况是否完好,并填写《设施日常检查表》。

4.3游泳池管理规程

4.3.1每天打扫泳池,保持泳池,更衣室的清洁,保证地面无污物,积物,根据温度变化,用水浇地面。

4.3.2经常用循环泵打水,保持水流循环。

4.3.3注意池内水位情况,经常向池内注入补充水。

4.3.4定期保养各类设施,设备,保证其正常使用。

4.3.5做好泳池内清洁卫生,消毒杀菌,定时定期,投药,加药,确保水质达到使用要求。

4.4儿童乐园管理规程

4.4.1每天上班前,下班后对儿童乐园设施进行一些检查,确保设施正常。

4.4.2三岁以下儿童乐园如无家长陪同应立即通知其家长劝其离开,原则安全状况责任自负。

4.4.3如有设施维修一定要出告示牌,确保安全。

4.4.4禁止火种带入(如打火机、蜡烛等)儿童乐园。

4.4.5每天不定期对乐园设施进行清扫确保干净无尘。

5.0记录

5.1《纠正和预防措施报告》mps-z2-12

5.2《设施日常检查表》mps-yg2-05

第7篇物业服务项目外包监控管理办法作业指导书

物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法

1、目的

为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量

2、适用范围

适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理

3、定义

无

4、职责

部门/岗位工作职责频次

品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量

抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次

每季度至少一次

管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次

监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况

定期评估服务供方服务质量

监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。

清洁、绿化每月,设备设施每季

持续

5、过程控制及方法

5.1 总则

5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通

5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控

5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。

5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。

5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。

5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。

5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。

5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。

5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。

5.2监控办法

5.2.1内部监控

5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;

5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。

5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。

5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。

5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。

5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。

5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。

5.2.2外部监控

5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。

5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。

5.2.3特殊供方监控办法

5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。

5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。

5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。

5.3评审方法

5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。

5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效

果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。

5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。

5.3.4严重不合格的判定

5.3.4.1清洁服务

a.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

b.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

c.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

d.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

e.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.2消杀服务

a.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。

b.白天在公共区域内发现老鼠活动。

c.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。

d.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.3绿化服务

a.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。

b.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

c.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

d.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉

e.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%

f.因养护原因造成的乔灌木枯死

5.3.4.4设备设施维护

a.因维护不当造成质量事故。

b.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。

c.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。

5.3.5 合同期满前的评估

5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。

5.3.5.2 续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。

5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。

5.4 考核方法

5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》

5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则

5.4.3对项目施工的监控与考核

5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。

5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。

5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《电梯维保监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《环境外包监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》

7.质量记录表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《电梯服务供方服务效果评估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《设备设施巡视记录表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消杀(毒)工作记录表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》

第8篇兴泰酒店物业礼宾员内部管理办法

酒店物业礼宾员内部管理办法

1.0目的

规范礼宾内部管理,提高礼宾的素质。

2.0范围

适用于**酒店物业各项目礼宾的内部管理。

3.0职责

3.1服务中心经理负责礼宾内部管理的全面监控和指导。

3.2礼宾主管负责礼宾内部管理的检查、考核。

3.3礼宾领班负责本班组日常内部管理的监督和落实。

3.4礼宾员按要求进行日常内部管理的具体操作。

4.0方法和过程控制

4.1礼宾素质要求

4.1.1身体素质要求(参考值):无身体缺陷,体魄健康,能达到以下标准:

4.1.1.1 18-25岁:熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识;100米冲刺不超过15秒;3000米长跑不超过15分钟;标准俯卧撑不低于35个/分钟。

4.1.1.2 26-30岁:熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识;100米冲刺不超过16秒;3000米长跑不超过16分钟;标准俯卧撑不低于30个/分钟。

4.1.1.3 31岁以上:熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识;100米冲刺不超过20秒;3000米长跑不超过20分钟;标准俯卧撑不低于20个/分钟。

4.1.2思想素质要求:接受公司理念,爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。职业操守:高度的责任感、守时、以礼待人,乐于助人、服从上级安排,工作井井有条,做事可靠,不接受贿赂,工作时间不处理私人事务。

4.1.3业务素质要求:熟悉管辖区内的环境、职业安全、政策法规专业知识;熟练掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识,能够以法律手段规避责任事故;具有独立思考、明辨是非、正确、协调处理各类突发事件的应变能力。

4.2 安全岗位礼仪规范

礼宾礼仪是礼宾道德品质、生活行为、待人处事的准则,是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括:

4.2.1言谈、举止

4.2.1.1 谈话自然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中,态度要诚恳大方,亲切自然。交谈开始,要创造理想的气氛,语气柔和,平等相待,神情专注,正视对方。不要虚情假意,言不由衷,装腔作势,夸夸其谈。

4.2.1.2坐姿大方。在执勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直,两眼平视前方,显得精神饱满。(席地而坐时:左小腿在右小腿后

交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。坐椅、凳时,两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感)。

4.2.1.3站姿端庄。站立时,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身体端正,体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜,倚靠,更不能伸懒腰,打呵欠,挖鼻孔。(礼宾站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领:'三挺、两收、两平'。三挺:挺腿、挺胸、挺颈;两收:小腹微收、下颌微收;两平:肩要平、两眼平视前方),在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。

4.2.1.4行走稳健。行走时,要身体直立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步履要轻捷,稳健。在公开场合行走时,要遵守交通规则,步行时要走人行道,过马路时,要走人行横道,行人之间要礼让,与人交谈时要靠边站立,走路时,不要左顾右盼,东张西望,着制服行走时,不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。(礼宾行走步伐一般用齐步,要求走直线,精神饱满,身体稳定,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态,不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑,做到'二人成列,三人成行')。

4.2.2仪容、仪表

4.2.2.1发型。礼宾蓄发不得露于帽外,不准留大包头、大鬓角,不准留胡须,帽沿以下头发不得超过15mm。不得烫发。头发要勤梳理,胡须要刮干净,指甲要经常修剪,内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。

4.2.2.2服饰。着制服时,不准围围巾,不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。

4.2.2.3佩戴。礼宾不允许随便佩戴证章,着制服时,可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章,不得佩戴其他徽章,统一佩戴时,必须戴在上衣的左上方。

4.2.2.4着装。礼宾执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求:规范、配套、整洁。

4.2.2.4.1规范。执勤时着制服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必须按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。

4.2.2.4.2配套。按照规定,帽子、上衣、下装必须配套穿着,不得将不同场合、季节穿着随意混穿。

4.2.2.4.3整洁。着冬服时必须内着白衬衣,系统一领带,内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和异色鞋。

4.2.3 敬礼

当值期间,遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时,须敬礼:

4.2.3.1举手礼:抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时,行礼者与受礼者的距离应恰当,一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范,上体要保持正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽右角或太阳穴,手心向下稍向外张,手腕伸直,右大臂略平,与两肩成一线,两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异,停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼,待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼,手不随头转动,并继续行进,左大臂自然摆动,待受礼者还礼后礼毕。

4.2.3.2注目礼。(注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节)。行注目礼时,行礼者应向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者并目送或目迎,待受礼者还礼后将头转正。

4.2.4站姿

4.2.4.1礼宾人员站立时,要保持精神振奋,态度严肃、姿势端正。要做到三挺、两收、两平,三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然向下垂直(双手有侧放式、后背式站姿),这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。

4.2.4.2礼宾人员站着与宾客谈话时,要面向宾客,保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)。

4.2.4.3礼宾人员姿势要端正,不能身斜体歪,不能两腿分开很大距离,或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。

4.2.4.4礼宾人员在服务岗位上站立时,不要下意识做小动作,如摆弄衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰间,双手也不可插在衣袋中。

4.2.5坐姿

4.2.5.1礼宾人员席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,礼宾人员的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

4.2.5.2礼宾人员在岗位坐姿需上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢可稍稍分开,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。

4.2.6走姿

4.2.6.1礼宾人员在行进起步时,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上。行走时,应目视前方,上体正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动。

4.2.6.2走路时不可弯腰驼背,不可大摇大摆或左右摇晃,脚尖外八字或内八字,脚拖在地面上等不良习惯都要纠正,走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时,不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

4.2.6.3礼宾人员需进行日常训练(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步伐,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

4.3服务

4.3.1礼宾人员在值勤服务中,对所有业主和来宾应主动问好,使用文明用语,对人称呼要得当,对人讲话要文雅,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要诚恳明确,对业主和来访客人要热情,不得使用'不知道、不了解、不清楚、不是我管的'等生硬语句。

4.3.2询问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌,先行举手礼致意,询问清楚后核实,通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻止大型货车驶入小区时,先打停车手势再举手礼致意,说明不准驶入理由,请求理解、支持和配合。

4.3.3遇到不友好的来宾或陌生人时,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓小区有关规定和事项。

4.3.4听别人说话时,要注意对方态度与情绪,

如果需要询问对方姓名、单位或其他问题,应先说:'对不起,请问您的姓名/单位/住址。'即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。

4.4文明用语

4.4.1当人员或车辆出入时:

4.4.1.1'先生/小姐,请留步。'

4.4.1.2'先生/小姐,请您出示一下证件,谢谢!'

4.4.1.3'先生/小姐,自行车请不要从车道进出,这样很危险,请您谅解。'

4.4.1.4'先生/小姐,麻烦您签以下字,谢谢!'

4.4.1.5'先生/小姐,确认身份后登记进入小区,这是制度,请您协助我们做好工作,谢谢!'

4.4.1.6'对不起,请您不要误会,这是小区规定,也是业主的要求,我们的职责就是要尽一切可能保证您的安全!'

4.4.1.7'谢谢,您请进。'

4.4.1.8'谢谢您,再见。'

4.4.2与业主/客人/来访人/打招呼时:

'您早'、'您好'、'节日好'、'新年好'、'春节好';'请进'、'再见'、'您慢走'……

4.4.3当遇到外来人员来找人时:

4.4.3.1'先生/小姐,请问有什么可能帮到您'

4.4.3.2'先生/小姐,(女士、阿姨、师傅、小朋友……)您有什么事啊

4.4.3.3'请稍等,我帮您跟服务中心联系一下,看能不能帮你找到!'

4.4.3.4'麻烦您在岗亭办理登记手续。'

4.4.3.5'实在对不起,我们有规定,执勤中不允许代转(存、看)物品,请您另想办法好吗或者我带您到服务中心吧'

4.4.3.6'不客气'、'没关系'、'这是我们应该做的'。

4.4.4执勤人员接电话时:

4.4.4.1'您贵姓'、'请问您怎么称呼'

4.4.4.2'您好'、'您找那位'、'请稍等,我帮您找他/她。'

4.4.5当遇到有人携带物品出小区时:

4.4.5.1先生/小姐,请留步,麻烦您给我看一下您的业主证好吗谢谢'

4.4.5.2'您的包里装的是什么,我们需要填写《货物出入登记表》,请打开看看,如果都是您的个人物品,我们会按规定放行的,谢谢!'

4.4.5.3'对不起,耽误了您的时间。'

4.4.5.4'谢谢您协助我们的工作。'

4.4.5.5'按照小区的规定,这些东西没有业主授权是不能带出去,请您跟业主联系一下,让业主到服务中心办理相关手续,谢谢!'

4.4.6因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

4.4.6.1'您好'、'请稍等'、'谢谢'、'不用谢'、'对不起'、'请原谅'、'很报歉'、'没关系'、'不客气'

4.4.6.2'请进'、'请坐'、'请讲'、'请问'

4.4.6.3'请您排队等候、请不要着急。'

4.4.6.4'很高兴能为您服务'

4.4.6.5'我能为您提供什么帮助吗'

4.4.6.6'我理解您的心情、我会尽量帮助您'

4.4.6.7'很抱歉,让您久等了'

4.4.6.8'请走好、您慢走,再见'

4.4.6.9'我们帮您办、请放心'

4.4.6.10'为您服务是我应该做的'

4.4.6.11'您的需求就是我的职责'

4.4.7对待业主、使用人、来宾语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

4.5巡逻姿态:

步行巡逻时应昂首挺胸,正视前方,以眼睛的余光巡视四周,遇到公司或物业服务中心领导陪同客人参观或遇顾客询问需要解答时,应立正、敬礼,然后进行解答。

4.6装备管理及使用

4.6.1对讲机

4.6.1.1对讲机的使用

4.6.1.1.1使用时左手持机,语言简练、清晰、易懂,呼叫:'**岗、**岗,我是**,收到请回答!';

4.6.1.1.2应答要明朗,'**岗收到,请讲!',表达完一个意思时,及时向对方说'完毕'。

4.6.1.1.3通话结束,须互道'完毕!'。

4.6.1.2对讲机的管理

4.6.1.2.1未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。

4.6.1.2.2除使用音量调节旋钮外,其它一律不得拧动。

4.6.1.2.3不用对讲机聊天说笑,讲与工作无关的话题。

4.6.1.2.4爱惜使用保持清洁,避免雨淋或高处摔落。

4.6.1.2.5随身携带,谨防遗失。

4.6.2警棍管理与使用要点

4.6.2.1警棍:是保卫对象或自身生命财产受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具。应准确判断紧急情况程度,绝对不可随意使用,必须严格控制在正当防卫范围内。

4.6.2.2不得用于其它用途,如恐吓、玩耍等。

4.6.2.3不准交予或借予他人。

4.6.2.4禁止大庭广众之下出示、摆弄。

4.6.2.5非工作时间放置指定地点,不得私带外出。

4.6.3记事簿及签字笔:记录礼宾在当值期间所发生的事件,保持记录清晰、完整,避免破损、雨淋甚至丢失。

4.6.4电筒:在夜间巡逻时必须佩带。并根据自身情况配置。

4.6.5安全头盔(帽):天气恶劣(如大风、暴雨)、高空作业、施工现场等可能导致人员伤害的情况下佩带,以保障自身安全。

4.7内务管理

4.7.1床架必须摆放整齐,做到床架之间横平竖直,床板、凉席、被子应摆放在同一直线上,做到棱角分明、干净整洁。

4.7.2鞋成一直线摆放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干净整洁,铺垫下面不允许有任何杂物。

4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具须按规定位置摆放并保持整洁干净。

4.7.4衣柜内只能存放制服、训练服、便服各一套,其他生活用品存入指定的储藏室统一保管,休息室内不准晾挂衣物。

4.7.5休息室、盥洗室、卫生间必须保持整洁、无尘污、痰迹、便迹。纸篓、烟缸应及时清倒,不允许把饭菜或容易变质的食物留在其内。

4.7.6严禁在宿舍内接待客人、杜绝外来人员留宿。

4.7.7不得高声喧哗和影响他人休息。

4.7.8人离开床位后须保持铺面整洁。

4.7.9严禁在辖区内打光膀或穿三角短裤。

4.8交接班管理

4.8.1安全各岗位必须设置登记本和相应的表格,当班礼宾必须详尽记录执勤期间所发生的一切情况。交班时须将执勤时的注意事项、器械、物品、工具等相关情况交代清楚,并由双方签名认可。

4.8.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续,当班人员不得擅自离岗。

4.8.3接班人员必须提前15分钟到岗整队接班,并处理安排好交班人员未能处理完成的事项。

4.9班例会

4.9.1每周必须安排一次班例会以保证班内的正常沟通并保存记录。

4.9.2班例会由领班组织本班班员召开,具体时间应根据岗位安排决定。

4.9.3班例会上要充分发扬民主,围绕主题畅所欲言。

4.9.4班例会的内容通常为:总结本周工作成绩和不足;提出整改的措施;收集本周内各岗位的意见和建议;计划、安排下周工作。

4.10请销假

4.10.1礼宾无特殊情况不得随意请假,急需外出时须按级请假按时销假。

4.10.2每个物业服务中心必须保证足够的处置突发事件的人员力量。礼宾请假人数不得超过不当班人员总数的50%。

4.11质量记录管理

4.11.1各岗位配备的登记本、表格等质量记录任何人不得随意撕毁、乱写乱画,不得交给无关人员查看。

4.11.2礼宾主管每周必须对现场质量记录进行全面检查,并作好检查登记。

4.11.3礼宾领班每天必须检查一次质量记录并作好检查登记。

第9篇某物业管理公司服装管理办法

z物业管理公司服装管理办法

总则

本服装管理办法适用于公司所有员工(含劳务人员)。

服装――是指由公司统一购买,发放给员工上岗穿着的各类服装(含:制服、识别服、工作服)。

公司服装,实行“规定期限、无偿使用,遗失赔偿”的原则。

服装制作、发放

服装制作由公司综合办公室按照工种、岗位,以体现公司形象和岗位实际的需要,设计不同款式,委托制作。

服装款式分:管理类岗位(含保安主管、客服人员、接待人员、非居工程主管)、保安岗位、维修岗位、保洁岗位、绿化岗位。

服装制作以“货比三家”的原则,在保证质量的基础上,尽量降低制作费用。服装制作实行“套号试穿”,员工应准确上报各项所需尺寸,由本人签字确认。如因误报尺寸造成服装不能穿着,由员工本人负责。除量身定做外,应储备各工种各种尺寸、规格的库存,暂定最高库存各10套、最低库存各5套,以备新进员工服装的及时配发。

服装发放周期:管理类岗位(含保安主管、客服人员、接待人员、非居工程主管)36个月,其他岗位24个月。

发放标准:

管理类岗位(含保安主管、客服人员、接待人员、非居工程主管):西服1套、长袖衬衣2件、短袖衬衣2件;

保安:春秋制服一套、长袖衬衣2件、短袖衬衣2件、夏裤1条,冬季防寒服1件;

维修工:春秋工作服2套,长袖工作服2套、短袖工作服2套;

保洁工:春秋工作服2套,长袖工作服2套、短袖工作服2套;

绿化工:春秋工作服2套,长袖工作服2套、短袖工作服2套;

非居工程主管另增发春秋工作服一套,居住类工程主管发放标准同维修工。

根据服装发放周期,由综合办公室负责服装的发放、回收、旧服装报废及离职赔偿费用计算。综合办公室建立员工服装档案台帐,详细记载员工领用服装日期、名称、数量、原值。

新进员工,根据人力资源部开具的《报到单》,在试用期间,由主管部门/管理处考核,如考核合格,主管部门/管理处出具《员工试用期考核表》交人力资源部办理上岗手续;同时主管部门/管理处开具《服装领用单》,经人力资源部确认,综合办公室凭单发放。如遇新服装库存不足时,可发放旧服装,但应在《服装领用单》上注明“旧服装”字样,在15个工作日内调换新服装。新进员工服装,按季节不同分批发放。

十月一日至次年五月三十一日新进员工,发放春秋服装,待季节转换时补发夏季服装。六月一日至九月三十日新进员工,发放夏季服装,待季节转换时补发春秋服装(保安人员不受此限制)。员工领用服装,均应填写《服装领用单》,由主管部门/管理处领导确认,本人签字。《服装领用单》存档备查。

服装使用、保管

公司发放的所有服装,为职业装,只供员工上岗穿着。保安服装不得在服务区域以外的场所穿着。

所有岗位员工均应按所在岗位,规范着装。违反着装规定的,按照《员工手册》有关规定予以相应的处罚。

服装应保持干净、整洁、平整,保证上岗穿着时不皱褶、不破损、不污秽。

服装由员工妥善保管,如有遗失,由本人提出书面申领,并支付服装制作费用后补发。特别规定服装管理实行“规定期限、无偿使用,遗失赔偿”的原则,使用期限内无偿使用,离职按使用期限折价计提、员工自负的办法(正常退休的员工除外)。

管理类岗位(含保安主管、客服人员、接待人员、非居工程主管)员工如因本人原因,在服装使用周期内离开公司,服装归其本人所有,按原值扣除10%残值后的价值,扣除已使用月份分摊计提,由综合办公室核定剩余部分的服装费用,员工本人应履行支付手续并经综合办公室在《员工离职确认表》上确认后,人力资源部方可办理离职手续。

计算公式为:月计提费用=【原值-(原值×10%)】÷36“四保”岗位员工不论何种情况离开公司的,向综合办公室归还全部服装,综合办公室在《员工离职确认表》上确认后,人力资源部方可办理离职手续。如有遗失,按以下标准赔偿:短袖衬衣:10元/件长袖衬衣:15元/件春秋制服上装:25元/件春秋制服长裤:20元/条夏裤:15元/条冬季防寒服:50元/件“四保”人员服装到期换发,应回收全部旧服装,如有遗失,按第二十二条规定赔偿。

因违章、违纪被公司按照规定辞退的员工,须在归还全部服装或按第二十一条、第二十二条规定的办法履行手续后,方可办理离职手续。

发生第二十一条、第二十二条、第二十三条、第二十四条规定的人员离职,如遇特殊情况,以签报形式流转审核。

第二十六条本管理办法自20--年10月1日起实施,解释权归人力资源部。

第10篇经典篇物业公司考勤管理办法

经典物业公司考勤管理办法

严格考勤制度是加强管理、提高服务质量和效益的重要组成部分,也是考核员工出勤率、工时利用率,贯彻'按劳分配'原则的重要依据。

一、组织与工作程序

1.各部门选派认真负责、公正无私的专人担任考勤员,并将名单交综合部备案。

2.考勤员负责逐日如实记录本班组员工的出、缺勤,准确详细地记录员工到离岗位的时间和休假时间,月底须逐人做出考勤汇总,填写考勤汇总表(各种假条核准附后,并附本月班次情况)经部门经理及主管审核签署后于每月25日按时送交综合部,倒休条由总经理批准。

3.综合部负责全公司员工考勤的考核、汇总工作,并随时有权对各部门考勤情况进行检查、校对。

4.考勤员应认真负责,凡漏报、不报、错报、迟报一经查出,扣减考勤员当月奖金的20%,部门经理的30%。

二、劳动时间

1.实行每周工作六天,每天7.5小时(不含吃饭时间)劳动工作制,并按八小时倒班,按指派的岗位上班即为出勤。

2.上、下班时间以各部门签到考勤为准。

三、员工签到制度

1.签到簿由公司各部门派专人全权管理、监督、检查。

2.每月25日由各部门考勤员更换考勤簿,旧考勤簿交综合部。

3.每日员工上、下班时需严格签到,9点不签者按旷工论处。

4.任何人不可托人签到或代人签到。考勤员须认真检查、监督、不得营私舞弊。如有违章,员工罚款、记小过,考勤员记大过一次,扣减考勤员当月奖金20%。

5.因公晚到不能回岗,由部门经理签章证明。

四、加班、加点

1.认真执行每周6天,每天7.5小时(超时工作时间按国家有关规定给予补偿)工作制,努力提高工作效率,严格控制加班、加点。

2.各部门确因工作需要安排加班、加点,需事先征得作业人同意,并由所在部门填写《加班、加点审批表》,经部门经理同意,主管经理批准。

3.对加班、加点工作的员工,公司给予同等时间倒休。由部门内调剂,一个月内休完。确因工作需要不能安排倒休或因个人原因不补休的,每月25日由考勤员将《加班加点审批表》汇总,经部门经理确认后交综合部。

4.部门主管以上管理干部,节日义务值班,不享受加班待遇,其它员工节日值班无特殊情况一般安排补休。

5.公司对于加班、加点付出超额劳动的员工,奖励时应予以统筹考虑。已获得奖励的职工,不再享受休假待遇。

6.遇意外事故、紧急特殊情况,经主管经理批准,客务部值班调度人员有权按公司规定调配人员,待问题处理完毕后,补办手续。

7.对于经总公司批准准予加点的人员,在规定的加点时间内,已发放加班费的人员不执行本办法。

8.本办法只适用于公司内主管以上人员及公司内勤员工,不适用其他用工人员。

五、主管以上管理干部考勤管理:

1.根据公司业务特点,管理干部加班、加点、倒休填写《干部加班记录本》,随时登记。

2.登记加班时,按要求在《干部加班记录本》上填写加班日期、起止时间、加班小时、内容,由本人签字,经领导签字审批后生效。经理由董事长审批,副经理由经理审批,部门经理由公司主管经理审批。

3.倒休时,事先征得领导同意后,按要求在《干部加班记录本》上填写倒休日期、起止时间、倒休时间,由本人签字,经领导签字审批后生效。经理由董事长审批,副经理由经理审批,部门经理由公司主管经理审批。

4.每月末,由综合部将加班、倒休情况进行汇总,统一填写《加班加点汇总表》,经主管经理确认后转至所在部门,由考勤员负责消假。

5.本办法仅适用于公司部门主管以上的领导。

第11篇 z大学物业门面房管理费使用办法

n大学物业公司门面房管理费使用办法

第一条为规范和加强公司经费支出管理,提高资金使用效益,结合公司实际制定本办法。

第二条公司门面房管理费是指为保证公司正常运转,经学校校长办公会批准,在公司营收资金总额基础上按一定比例提取的费用。

第三条公司门面房管理费开支范围:1、门面房维修;2、保洁费;3、职工加班费;4、工作装;5、经营项目装修费、星级商户奖励费、宣传费;6、门面房周边环境治理、文化建设等。

第四条公司门面房管理费使用应本着量入为出、略有结余,勤俭节约、保证运转,集中管理、分别使用的原则。实行经费支出 “三签制”,即经手人、公司主管领导、公司总经理“三签”后,到公司财务室报账。

第五条公司门面房管理费实行年度预算管理制度,应按第三条列出的开支范围进行年度预算,实现收支平衡。细化经费支出预算,年初要编制经费支出预算表。要按照轻重缓急、统筹兼顾的原则安排使用经费,既要保证开展日常工作所需的基本开支,又要适当安排促进公司发展所需的经费开支

第六条对门面房屋、附属设施等进行维修,要编制维修预算,万元以上维修项目要经公司办公会审核同意后方可实施,维修项目要有合同或协议,工程完工后应经过验收合格,方可支付费用。

第七条公司门面房管理费审批权限,一万以内费用支出,可由公司总经理直接审批,一万以上费用支出,由公司总经理签批后,由学校主管副校长审批。一万以上三万以内的费用支出项目,由公司办公会研究决定并组织实施,三万以上的费用支出项目,必须进行公开招标。

第八条依据《会计法》规定,经费支出中,所取得的原始凭证必须具备如下条件,凭证的名称,填制日期和编号;接受凭证单位的名称、业务内容、数量、单位和金额;填制单位的名称和财务(会计)专用章;经办人员签章; 内容必须真实、完整;对弄虚作假、营私舞弊、伪造涂改原始凭证等违法违纪行为,会计人员拒绝付款、报账或执行,情节严重的要及时向有关部门报告。

第九条要坚持民主理财、依法理财制度,重大事项实行集体决策制度;要建立公司管理经费使用情况“两公开、一监督”制度(即公开办理结果、公开办事程序,接受职工的监督)。

第十条公司接受学校对公司门面房管理费的使用进行管理和监督。

第十一条本办法自印发之日起执行。

第十二条本办法由公司办公会负责解释。

第12篇物业管理公司员工绩效考核办法-13

物业管理公司员工绩效考核办法(十三)

(一)目的

为了保障公司可持续性发展,强化公司的规范化服务,不断提高员工的综合素质和工作效率,强化团队精神,并客观公正的反映公司员工的工作成效,通过制度化、流程化的办法来督促和激励员工的工作责任心和工作积极性,并以次来达到“标准化管理”的工作目标,特制订此绩效考核制度。

(二)考核范围

公司管理处主任、保安队长、组长及以下工作人员。

(三)考核办法

[考核体系]

1、一级考核为公司办公室对管理处主任(或助理)的考核:

为进一步强化各管理处的监督检查工作,公司每周对各管理处工作至少定期检查一次,检查成绩作为总公司对管理处主任(助理)的考核成绩。

2、二级考核为各岗位直接上级对下级的考核:各岗位直接上级不定期对下级工作进行指导检查,上级对当月考核成绩每月最后一个周六报财务部。其中,保安队长要向管理处主任述职,并由管理处主任直接考核。

[考核程序]

1、管理人员的考核由公司日常检查、抽查考核,公司督察部负责。各管理处每月向办公室至少递交一份由甲方领导签字的《管理处工作质量反馈单》。附表《管理人员月工作考核表》、《保安队长月工作考核表》。

2、月底总评:管理处主任于每月的第一个周六将上月考勤表及考核表上交办公室,每月10日前由办公室报总经理审核,每月15日前将考核结果转财务部。

3、一般员工的考核由直接上级进行日工作考核,按照《员工日工作考核表》由其直接上级来完成。

[考核内容]

一、管理人员考核内容包括:工作质量和管理秩序、安全责任事故、业主满意度、会议、培训、成本控制和物品管理、员工考勤、考核、执行力等。

表格中工作质量、管理秩序由督察部考核;业主满意度由总经理和总经理助理根据各管理处上交的《服务质量反馈表》及当月业主投诉情况进行考核;会议、员工考核由总经理助理根据周会及日常上交员工考核情况进行综合考核;安全责任事故由副总考核、培训和物品管理等由相关管理人员考核;执行力由总经理考核。督察部每月不少于一次对业主的回访。其中会议和培训考核除公司组织的会议与培训之外,还包括各管理处自行组织的会议及培训活动的考核。物品管理、物业报表、员工考核、物业管理费的收取情况由财务部提供相关资料.其中:报表内容包括成本控制情况、人员控制情况、员工进出情况、管理处的作息时间、员工登记表、耗财情况、工作服管理情况等。

二、员工考核内容包括:工作质量、劳动纪律、安全责任事故、业主投诉、精神面貌等。

三、考核工资:该考核规定每项考核1分为1元,当月发放工资时扣除。管理处主任考核工资为100元,护卫队长考核工资为300元,护卫队员考核工资为100元,公寓管理员及会议服务人员考核工资为100元。其他员工岗位考核工资为50元。

[考核标准]

一、管理人员的考核标准:

1.工作质量和管理秩序(40):凡在公司《周督查通报》中出现的问题,每个问题扣10分,一般扣完40分为止,但月考核累计问题达到10个及以上者,管理处主任当月考核工资全部扣除。检查的情况包括护卫队员和公寓管理员值勤情况(是否空岗、睡岗、岗前有无闲人逗留、岗姿是否规范等等)、值班室内务、保洁质量、员工是否有聚堆聊天、干私活现象;工作服和工作证等等。

2.安全责任事故(15分):a、当月无安全责任事故加15分;b、发生安全责任事故扣15分;c、发生重大安全责任事故管理处主任当月考核工资全部扣除。

3.业主满意度(15分):根据《月服务质量反馈表》a、优者加15分;b、良者加10分;c、合格者扣15分;d、不合格者管理处主任当月考核工资全部扣除;e、业主(包括员工)电话(或书面)合理投诉一次扣10分;f、业主(包括员工)投诉重大问题每次扣15分。

4.会议和报表考核(5分)

a、无故不按时参加公司周会扣5分;b、一月有两次及以上不参加公司周会扣5分;c、不召开管理处晨会扣5分。d、不按公司要求及时上报有关物业表格者扣5分。

5、培训考核(5分):a、无故不参加公司培训扣5分;b、一月有一次及以上不参加公司培训扣5分;c、不对员工进行培训扣5分。

6、成本控制和物品管理(5分)

a、出现乱用耗财、丢失物品现象扣5分;b、丢失大宗物品或贵重物品者管理处主任当月考核工资全部扣除。c、人员成本控制不严者扣5分。情况严重者扣处考核工资。

7、员工考勤、考核(5分)

a、员工考勤、考核出现杂乱、造假现象扣5分;b、新老员工交接未按公司制度规定规范交接者扣5分。

8、执行力(10分)出现下列情况之一扣10分

a、对公司决策及决议迟迟落实不下去,公司三令五申仍不能及时执行的;b、因执行力不强而导致不良影响的。c、不能按照“四小时复命制”及时复命,而影响工作顺利开展的。

二、员工考核标准