物业管理：不符合纠正预防措施控制程序
物业管理手册:不符合、纠正和预防措施控制程序
1、目的
为了消除已存在或潜在的不符合原因,采取纠正和预防措施,防止不符合的发生或重复发生,制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。
3、职责
3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。
3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制,负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。
3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。
3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。
4、程序
4.1纠正措施
4.1.1所提供的服务不合格中的纠正措施
4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时,适用纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生。
4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录,进行汇总分析,填制《月管理目标、指标检验汇总分析》,制定纠正措施,并根据需要由相关部门填写《不合格项纠正(预防)措施》。
4.1.1.3《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表审批后(重大的纠正和预防措施由总经理审批),由各部门负责实施。
4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪,调查其有效性,对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。
4.1.2内部审核中出现不符合项按《内部审核控制程序》执行。
4.1.3对管理评审会议作出的改进决议,由责任部门制定措施填写《不合格项纠正(预防)措施》,并根据要求进行实施。
4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时,管理部组织评审并填写《不合格项纠正(预防)措施》,通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给管理部,管理部负责
对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的有关规定。
4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施
4.1.5.1不符合的范围
a)内部审核及管理评审中出现不符合;
b)日常监视和测量中出现的不符合;
c)相关方对环境表现投诉;
d)出现环境污染事故。
4.1.5.2a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。
4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并责成相关部门实施。
4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合,应及时纠正并分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并实施。
4.1.5.5相关方投诉处理后,由品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》责成相关部门分析原因制定措施并实施。
4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响,同时报管理者代表及品质部,品质部及时组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表批准后责成相关部门实施。
4.1.6每项纠正措施完成后,管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性,在《不合格项纠正(预防)措施》上签名确认,防止类似情况的再发生。
4.2预防措施
4.2.1对潜在的不符合,采取预防措施,以消除潜在不符合的原因,防止不符合发生。
4.2.2识别潜在不符合
为了及时了解管理体系运行的有效性,过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望,及时收集和分析各方面的反馈信息,各相关部门要及时分析如下记录:
4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等;
4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告;
4.2.2.3环境绩效监测有关记录;
4.2.2.4合规性评价情况。
4.2.3发现潜在的不符合事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,各相关部门填写《不
河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-061-2005标题:不符合、纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2/8.5.3版本号0/b
合格项纠正(预防)措施》报品质部,由品质部召集相关部门评审,分析原因,定出预防措施和责任部门,品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》相关栏目,责任部门实施,品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证,并签字确认。
4.3纠正和预防措施的实施控制及记录
4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定,并监督措施的实施过程。
4.3.2品质部在《不合格项纠正(预防)措施》上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者,要报告管理者代表,组织责任部门进行原因分析,追究相关人员的责任并再次限期完成。
4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改,按《文件控制程序》执行。
4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.5.2-001
6.2《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002
