第1篇 物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序
物业管理公司质量体系文件:纠正和预防措施控制程序
1.0目的
通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格的原因。
2.0适用范围
适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。
3.0职责
3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。
3.2各部门负责人负责组织本部门对需采取纠正和预防措施的问题制定方案并监督实施,对处理结果进行跟踪和验证。行政部对各部门制定和实施的纠正和预防措施要进行监督和检查。
4.0工作程序
4.1 纠正和预防措施的提出
4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施
4.1.1.1出现重大的服务不合格见《不合格品/服务控制程序》;
4.1.1.2日常服务过程中重复出现的相似特性的不合格;
4.1.1.3征询、调查、检查中发现的重复出现或影响恶劣的服务过程的不合格;
4.1.1.4用户提出的不合格见《处理客户投诉的工作流程》;
4.1.1.5内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;
4.1.1.6任何不符和质量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000标准的情况;
4.1.1.7发现的潜在不合格。
4.1.2各部门人员均可根据上述情况提出应采取纠正和预防措施的问题。
4.2纠正和预防措施的应用
4.2.1各部门之间依据4.1.1条款的内容随时都可以书面形式签发《不合格/纠正、预防措施报告》对提出的不合格项,应在报告中进行描述。
4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发
4.2.2.1管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
4.2.2.2内部质量审核中的不合格由内审员签发《内审不合格报告》。
4.2.2.3服务过程中的不合格或用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决的,由责任部门主管或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
4.2.2.4第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。
4.2.2.5征询、调查和检查活动中发现的不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
4.2.3纠正措施
4.2.3.1实施的责任部门,应对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。
4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案或重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应报经理审批后实施。
4.2.4预防措施
4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的消息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。
4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由行政部实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。
4.2.5在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予以关闭;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。
4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由发出部门和行政部各保存一份。必要时管理者代表可保留一份。
4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。
5.0相关文件
5.1 《不合格品/服务控制程序》
5.2 《文件和资料的控制程序》
5.3 《处理客户投诉的工作流程》
6.0相关记录
6.1 《不合格/纠正、预防措施报告》
6.2 《内审不合格报告》
编写:审批:
第2篇 安全生产纠正和预防措施管理方案
1 目的
通过对实际存在的或潜在的生产过程中发生的安全事故或不安全因素进行调查、分析、处理，并采取措施，消除产生原因，防止安全事故及隐患的再发生和发生。
2 范围
适用于本公司各生产场所安环体系运行过程的各项活动中。
3 职责
安全管理部主管，各部门参与。
3.1 安全管理部
组织对安全事故的调查、分析、处理，负责对事故及事故隐患提出纠正或预防措施要求，并对实施结果进行验证。
负责对内、外审中所提不合格报告，以及客户的意见、社会的投诉等问题提出纠正或预防措施要求，并对实施结果进行验证。
3.2 各部门
负责本部门（单位）纠正、预防措施计划的制定和实施。
4 工作程序
4.1 纠正措施的确定
凡涉及下列内容时，必须采取纠正措施：
已经发生的各类安全事故；
通过检查、检验，发现安全生产诸因素中的一项或几项动态管理失控，可能直接导致事故发生的各种隐患；
内审或外审中提出的不合格报告；
严重的客户和社会投诉。
4.2 预防措施的确定
凡涉及下列内容时，可采取预防措施：
生产施工现场的危险点、风险因素及历史教训；
安全检查检验中反映出的潜在的不合格因素；
内、外审中反映出的潜在的不合格因素；
客户意见和社会投诉反映出的潜在的不合格因素。
4.3 实施纠正和预防措施的一般步骤
4.3.1 安全管理部/相关部门应适时对4.1、4.2条款所列各种情况进行分析，以确定是否需提出纠正和预防措施要求。
4.3.2 对需要采取纠正和预防措施的，由安全管理部签发《事故隐患处理表》，责任部门负责人签字认可，安全管理部对事故隐患处理情况进行汇总，填写《违章处理登记表》。
4.3.3 责任部门进行原因分析，并制定纠正预防措施计划，经安全生产领导小组组长审批后予以实施。
4.3.4 责任部门实施纠正和预防措施，安全管理部进行效果验证。验证的内容包括：
计划中的各项措施是否都已完成；
发现的事故及事故隐患是否得到处理；
反映出的潜在的不安全因素是否已消除（适用预防措施）；
纠正、预防措施的实施是否有记录可查。
4.4 历次纠正和预防措施
4.4.1 分析
各生产现场，对重复出现的不合格、安全事故隐患，所采取的纠正和预防措施的有效性进行分析。
各部门对本部门采取的纠正和预防措施进行有效分析。
安全管理部对有效性特殊显著和无有效性的纠正和预防措施进行分析。
4.4.2 改进
对无有效性的，提出课题，组织攻关活动。
对有效性显著的纠正和预防措施，使其标准化，形成规范的工作标准。
4.5 纠正和预防措施所形成的安全记录按文件和档案管理制度执行。
5 本方案自下发之日起执行。
编制： 审核： 批准：
第3篇 物业公司纠正和预防措施管理工作程序
公司程序文件 版号: a
修改号: 0
ej-qp10.1物业公司纠正和预防措施管理程序页码: 1/2
1.目的:
为提高公司物业管理质量,验证纠正和预防措施。
2.适用范围:
适用于纠正或预防服务过程质量体系方面已发生或潜在的不合格。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.14章
3.2 iso9002标准第4.14章
4.职责:
4.1各部门负责在管理与服务过程中出现的不合格提出纠正和预防措施。
4.2副总经理审批纠正预防措施,并指定人员对纠正和预防措施的有效性进行验证。
5.工作程序:
5.1总则:
5.1.1所有要求采取纠正和预防措施的问题均以《纠正及预防措施报告》的形式提出《纠正及预防措施报告》。
5.1.2公司任何员工均可提出纠正和预防措施。
5.1.3所有《纠正及预防措施报告》必须由副总经理批准后,才可发至相应责任部门。
5.2纠正和预防措施的提出:
5.2.1针对下列情况应提出并采取纠正和预防措施:
a 出现重大的服务不合格;
b 重复出现相似特征轻微不合格;
c 重复出现的服务过程问题;
d 顾客及第三方机构审核提出的不合格;
e 顾客投诉的重大问题;
f内审出现的不合格;
g质量检查中出现的不合格;
h管理评审中出现的不合格。
5.2.2各部门主任或其他员工决定提出纠正或预防措施时,填写《纠正及预防措施报告》,并呈副总经理。
5.2.3副总经理负责审核《纠正及预防措施报告》,审核内容包括:是否描述清楚不合格状况以及对质量的影响;是否正确提出纠正或预
防措施,完成期限是否合理。
5.2.4《纠正及预防措施报告》审批后,发放到相关部门执行。
5.3实施步骤:
5.3.1责任部门根据《纠正及预防措施报告》的要求,对存在的质量问题进行深入分析后,对具体问题提出补充纠正和预防措施,填写在报告中,并落实各项要求执行的纠正及预防措施,完成后呈报副总经理。
5.3.2在规定的期限内,副总经理(或管理者副代表)对纠正和预防措施的实施情况及符合性和有效性进行验证。当验证符合后,签属该项《纠正及预防措施报告》,实施完成;当验证发现纠正或预防措施不符合要求,则规定新的验证期限,要求相关部门继续执行直至合格。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《纠正及预防措施报告》ej-qr-qp10.1-01
第4篇 物业管理公司体系文件－纠正和预防措施实施程序
1.目的
及时纠正在服务过程中产生的不合格,防止不合格服务的再发生,识别潜在的不合格原因,防止潜在不合格服务的产生,实现持续改进,为顾客提供更优质的服务。
2.适用范围
适用于公司所有纠正预防措施活动的实施。
3.职责
3.1管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
3.2质主管负责在公司质量体系(活动)出现或存在潜在的质量问题时发出相应的通知,并跟进验证实施效果。
3.3部门相关主管负责落实纠正和预防措施的实施。
3.4产生不合格服务的部门主办以上管理人员负责组织调查产生不合格的原因,制定纠正措施。
3.5公司所有员工都有提出和实施纠正预防措施的责任。
4.方法和过程控制
4.1纠正措施
4.1.1对公司所有活动中存在的不合格进行分析,确定不合格原因,采取纠正措施予以改善,消除不合格并防止其再次发生。
4.1.2对以下信息采用统计技术或试验的方法进行识别,对不合格项进行确定。
a.顾客的投诉(建议)
b.紧急事件及重大质量事故
c.品质主管对各部门日常工作的检查和建议
d.对分承包服务的评估
e.顾客满意度调查的输出
f.内、外审报告
g.管理评审的各项输出
h.其他不符合公司质量方针、目标及质量体系要求的情况
4.1.3对于情况f,审核小组按《内部质量审核程序》的要求执行。
4.1.4对于情况d,品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》,交责任部门通知分承包方,要求分承包方对原因进行分析,提出纠正措施反馈;品质主管对其措施审核后由责任部门跟进落实情况,相关结果在《纠正和预防措施实施记录表》上进行记录,并签名确认,该表品质主管和责任部门各存一份。
4.1.5对于情况g,由管理者代表负责监督执行。
4.1.6对于其他不合格,品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》,对不合格事实进行描述后发往责任部门,责任部门对不合格事实进行确认后填写'原因分析'项目,制定纠正措施并实施,品质主管负责对纠正措施进行评估并跟踪验证实施效果,表格品质主管和责任部门各留存一份。
4.1.7对日常工作中出现的不合格,按《不合格服务处理程序》和《顾客投诉(建议)处理程序》进行处理。
4.1.8因质量体系或服务规范引起的不合格,由品质主管组织相关人员进行论证,提出修改意见,呈交总经理或管理者代表审批后修改下发,并保存与此有关的文件和记录。
4.1.9因员工素质引起的不合格,由人事行政主管会同责任部门主管采取人事调整、处罚或加强员工培训等措施,总经理负责监督实施。
4.1.10因服务设备或设施引起的不合格,采取的纠正措施包括增加或更换设备设施、重新选择分承包方、内部调配及进行合理技术改造等,由总经理负责监督实施。
4.1.11对出现的严重或具有代表性的不合格,由品质主管根据总经理意见组织有关部门开展专题讨论,对质量问题进行综合分析,指定措施并组织实施,并总经理负责监督。
4.2预防措施
4.2.1对公司所有活动中潜在的不合格进行识别,分析其原因并采取相应预防措施,以防止不合格的发生。
4.2.2对以下信息进行分析,识别潜在不合格
a.日常工作中反映出来的问题
b.品质主管对日常工作的检查和有关建议
c.顾客满意度调查结果
d.以往管理评审的情况
e.以往预防和纠正措施的实施情况
f.内、外审结果
4.2.3各部门应根据日常工作中反映出来的问题识别潜在不合格,并根据其影响制定预防措施。
4.2.4各部门未能识别的潜在不合格,根据潜在问题的影响程度,由品质主管召集相关部门讲明原因,制定预防措施,同时指定责任部门。品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》的潜在不合格事实栏,责任部门分析原因后制定预防措施并付诸实施,品质主管负责跟踪并验证实施效果,同时对有效性进行评审。在《纠正和预防措施实施记录表》上签字确认,表格品质主管与责任部门各留存一份。
4.2.5品质主管负责对各部门所采取的预防措施、实施过程和结果予以记录,整理后提交管理评审。
4.3在改进、纠正和预防措施的实施过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施过程。
4.4由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《质量体系文件管理办法》执行。
5.质量记录和表格
jsnhwy8.0-04-f1《纠正和预防措施实施记录表》
第5篇 纠正和预防措施控制质量管理程序
质量管理:纠正和预防措施控制程序
1 目的
采取有效的改进、纠正和预防措施,实现质量管理体系的持续改进。
2 适用范围
适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
3 职责
3.1 质量管理部组织实施不合格信息的收集和整理。
3.2 综合管理部负责业主和住户反馈信息的接收和传递。
3.3 相关责任部门负责纠正和预防措施的制定与实施。
4 工作程序
4.1持续改进策划
4.1.1 公司要达到持续改进的目的,就必须不断提高质量管理的有效性和效率,在实现质量方针和目标的活动过程中,持续追求对质量管理体系各过程的改进。
4.1.2质量管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果,积极寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的方面(如内部管理、服务方式、工作技巧、资源配置及环境质量的改善等),组织各部门进行策划,制定《改进计划》报管理者代表审核,总经理批准后,予以实施。
4.1 纠正措施
4.1.1 对于存在的不合格应采取纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生,纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。
4.1.2采取纠正措施的时机
对质量管理体系各过程输出的信息进行识别:
a)过程、服务质量出现严重不合格,或超过公司规定值时;
b)管理评审发现不合格时;
c)业主和住户对服务质量投诉时;
d)内审发现不合格时;
e)供方服务或服务出现严重不合格;
f)其他不符合质量方针、目标、或质量管理体系文件要求的情况。
4.1.3 原因分析、措施制定、实施与验证
可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。
4.1.3.1对情况a)质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》中'不合格事实'栏,确定责任部门;由责任部门填写'原因分析'栏,制定纠正措施并实施,质量管理部跟踪验证实施效果。
4.1.3.2对情况c),由管理部记录《业主和住户投诉记录》中'投诉内容'栏,转质量管理部分析原因,确定责任部门,责任部门制定纠正措施并实施,质量管理部跟踪验证实施效果并将结果反馈给管理部,由管理部及时转告业主和住户并取得业主和住户满意。
4.1.3.3对情况d),由审核组发出《不合格报告》,执行《内部审核程序》。
4.1.3.4对情况b)、f)管理者代表填写《纠正和预防措施处理单》中'不合格事实'及'原因分析'栏,定出责任部门,由责任部门填写纠正措施并实施,管理者代表负责跟踪验证实施效果。
4.1.3.5当出现情况e)时,质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》中'不合格事实'栏,转采购人员通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给供销科,质量管理部对其下一批来料进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的规定。
4.2预防措施
4.2.1组织应识别潜在的不合格,并采取预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
4.2.2采取预防措施的时机
质量管理部要及时重点分析如下记录:
a)供方供货质量统计、服务质量统计(如统计表、调查表等)、市场分析、业主和住户满意程度调查等;
b)以往的内审报告、管理评审报告;
c)纠正、预防、改进措施执行记录等
4.2.3 发现有潜在的不合格事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,由质量管理部召集相关部门讨论原因,定出预防措施和责任部门,质量管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏,经责任部门分析原因并制定预防措施后实施,质量管理部跟踪验证实施效果,质量管理部经理对有效性进行评审,并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
5纠正和预防措施实施控制及记录
5.1纠正和预防措施实施控制过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施的过程。
5.2由纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《文件控制程序》程序执行。
5.3 纠正和预防措施的相关记录由质量管理部负责保持。
6 相关文件
6.1 《不合格品控制程序》
6.2 《文件控制程序》
7 相关记录
qr-023-01 《改进计划》
qr-023-02 《纠正和预防措施处理单》
