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第1篇 学校后勤管理服务过程控制工作程序
学院后勤总公司质量管理体系程序文件
学校后勤管理服务过程控制程序
后勤管理服务控制程序
1.目的
为政法学院和广大师生员工提供后勤管理服务,确保公司提供的各类服务满足顾客要求和法律法规要求及相关方的需求。
2.适用范围
适用于总公司后勤管理服务提供过程和服务质量的管理、监视测量和控制。
3.职责
3.1监察中心负责后勤管理服务过程和服务质量的监督、检查和考核工作;
3.2各服务部门负责后勤管理服务过程的提供、控制和自检工作;
3.3各岗位服务人员负责服务任务的实施。
4 工作程序
总公司后勤管理服务的提供过程按国家、地方和教育部的要求执行,详见《适用的法律法规和其他要求文件清单》。
4.1后勤管理服务提供的内容
依据政法学院的要求,总公司后勤管理服务的内容主要是新老校区水电暖的供应、环卫、绿化、工程维修、教室管理、物业费用的收缴及西校区的食堂租赁、公寓管理。
4.2后勤管理服务提供过程的控制
4.2.1服务提供前的控制
a.获得表述服务特性的信息和文件。服务部门根据对服务实现过程策划的输出以及顾客要求评审的结果等,获得必要的服务信息,充分了解学院领导的要求及广大师生员工的需求和期望,具体执行《与顾客有关的过程控制程序》。
b.总公司编制了以下程序和服务过程的工作标准、服务规范等文件,对服务提供过程进行控制:《资源管理控制程序》、《后勤管理服务过程控制程序》、《供方评价准则》、《校园环境卫生管理办法》、《校园绿化管理办法》、《教学楼教室管理条例序》、《工程维修管理办法》、《二次供水管理制度》、《供电管理办法》、《供暖管理办法》、《公寓管理制度》、《紧急情况处理规定》、《消防安全管理规定》《西校区食堂卫生管理条例》等,明确服务标准,规范服务行为。
4.2.2服务提供过程中的控制
a.服务人员根据所提供的服务信息要求,严格按相关程序文件和服务标准的要求进行服务,各服务部门和监察中心给予支持和监督。
b.各服务部门负责定期组织员工学习质量手册、程序文件、作业文件和岗位职责的内容,使每位员工了解本职工作的要求以及如何进行服务方能满足顾客的要求。
c.公司为后勤服务提供和配备适用的基础设施,部门编制主要的使用说明书并对相关人员提出明确要求,设施和设备的检修要在相关文件中予以明确。
d.为了确保服务提供过程符合要求,公司配备相应的监视和测量设备,保证后勤服务的开展;
e.监察中心按检查标准全面检查各班组和个人的服务质量并记录结果,确保各项服务满足要求;
f.各服务部门负责人不定期的对服务质量进行检查,公司定期组织有关人员和部门全面检查服务质量,每月各服务部门负责向监察中心上报《月服务质量检查与考核表》,监察中心汇总各服务部门、各班组的服务质量考核结果,并抽样检查记录的符合性,对服务质量进行监督和控制。
4.2.3服务完成后的控制
监察中心负责对服务完成后的活动进行控制:
a.与各学院的师生和住户联络,妥善处理他们意见和投诉,及时做好服务回访工作,保存相关记录;
b.测量全校师生员工对公司后勤管理服务提供的满意程度,确定他们的需求和潜在需求,了解所需的服务倾向,具体执行《顾客满意度测量控制程序》;
4.2.4为满足公司发展和顾客的需求,办公室负责开拓新的服务项目,不断满足顾客的期望和要求,执行《服务项目设计和开发控制程序》。
4.2.5对后勤管理服务项目实施监控活动
a.水电暖的供应服务:能源管理服务中心负责供水、供电、供暖的服务和相关费用的收缴,具体执行《后勤管理服务控制程序》、《二次供水管理制度》、《供电管理办法》、《供暖管理办法》、《部门目标管理责任制》等,填写相应记录。
b.设备设施维修服务:能源管理服务中心和西校区管理服务中心负责新老校园内道路、房屋建筑、排水设施等的维修;校园内建筑物门窗、桌椅等设施的维修。具体执行《资源管理控制程序》、《工程维修管理办法》、《消防安全管理规定》等,填写相应记录。
c.绿化服务:物业管理服务中心和西校区管理服务中心负责学院和西校区绿化美化,浇灌修剪花草、树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保养等工作。执行《校园绿化管理办法》,填写相应记录。
d.清洁服务:物业管理服务中心和西校区管理服务中心负责辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行《校园环境卫生管理办法》,填写相应记录。
e. 饮食服务:西校区管理服务中心负责对食堂租赁供方进行选择和评价,监督检查饮食质量、服务态度和环境卫生。具体执行《西校区食堂卫生管理条例》、《供方评价准则》。
f.物业管理、服务费用收缴服务:办公室负责各种服务费用的收缴管理,各业务部门负责催缴工作,具体执行公司服务费用收缴有关规定。
4.3后勤管理服务提供过程的确认
4.3.1后勤管理服务提供过程具有特殊的性质,属于应事先确认的过程,在服务人员与服务对象接触的过程中服务质量立即表现出来,多数情况下,用常规的最终检验方法对服务质量进行控制不能满足要求。
4.3.2对后勤管理服务特性及服务提供特性的质量控制可通过控制过程的符合性来实现。服务部门应对本部门服务活动中的这些过程进行确认,以证实过程能力。确认包括:
a.对服务提供过程规定评审和批准的准则,执行《校园环境卫生管理办法》、《校园绿化管理办法》、《教学楼教室管理条例序》、《工程维修管理办法》、《二次供水管理制度》、《供电管理办法》、《供暖管理办法》、《公寓管理制度》等公司各类服务要求的管理规定;
b.对所使用的服务设施能力的认可,包括设施能力(安全性、适用性等要求)及维护保养的要求,并保存维护保养记,执行《资源管理控制程序》;
c.对相关的服务人员要进行岗位培训、资格鉴定,考核上岗和持证上岗,执行《资源管理控制程序》、《公司岗位任职要求》;
d.监察中心组织各业务部门编制工作标准、服务规范和质量检查办法;办公室编制《公司岗位任职要求》,经总经理批准后实施,以保证后勤服务工作满足规定的要求;
e.对服务提供过程的实施和质量考核、检查应进行记录,填写相关服务记录和《服务质量检查表》,执行公司《劳动人事管理办法》的有关规定;
f.过程的再确认:当服务条件发生变化时(如
服务内容、设施、人员、服务对象等),应对上述过程进行再确认。并对相应的作业文
件如工作标准和操作规程、质量检查办法等进行更改,执行《文件控制程序》。
4.4标识和可追溯性
4.4.1办公室编制《服务人员挂牌和着装的规定》,确定各类服务人员的标识要求。上班时间,工作人员应着工作装、佩带工作牌。胸牌、工装由办公室统一设计制作、配发。
4.4.2公共服务设施与建筑物的标识:由各服务部门按服务区域,以指示牌标明服务功能(如教室、公寓、食堂、道路、教学楼、停车场等),监察中心负责监督指示牌的制作、订购和安装。
4.4.3仓库保管人员负责做好入库物资的标识和检验状态的标识
a.入库物资应采用原包装标识,如标识不清,应挂《物资标识卡》,注明品名、规格、数量、产地及入库时间。物资出入库时,保管人员应填写《领物单》或《登记表》。
b.采购物资的检验状态分为:待检、合格、不合格三类。
责任部门保管人员根据物资验收结果,采用分区分别放置的办法予以区别,并挂牌标识合格和不合格物资,防止误用。
4.4.4各项服务质量的检查状态标识:分为合格、不合格。
监察中心和各服务部门根据检查、考核结果,对合格、不合格服务在《服务质量检查与考核表》或服务记录中注明,以便识别。
4.4.5可追溯性
a.对影响服务质量的采购物资可根据物品标识和《领物单》进行追溯,查供货来源,以防类似质量问题的发生。
b.服务人员的工牌号是唯一的,当涉及到服务工作质量问题时,可通过工牌号及相应服务记录追查到责任人。
4.5.顾客财产
4.5.1公司应加强验收和交接管理,维护学院提供的各类设施,保障服务区内建筑物及配套设施的质量和各项功能完好。
4.5.2教室管理站和管理员应加强门卫制度、做好安全保卫和巡视,防止突发事件的发生,防止学校、学生、住户的财产损坏或丢失。
4.5.3加强对顾客提供的维修产品的管理,能源服务中心在接受维修通知时,在《派工单》上注明顾客维修要求,维修工持《派工单》前往维修时,应记载产品名称及详细信息,维修前先对顾客提供的产品进行质量验证,确认该产品能达到维修安装要求后,方可进行安装。若用户提供的产品不合格,维修工应告知顾客,更换产品,以免发生质量纠纷。
4.6服务记录和文件、服务用物品的防护
4.6.1后勤管理服务过程的记录,如各种文件、合同、值班记录、维修记录、绿化清扫记录、员工档案等,是公司宝贵的无形资产,应妥善保管。公司应提供适宜的防护用品,指定专人保管,并制定相应的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保证其清晰、完整、不受损坏。
4.6.2对于服务提供过程中使用的物品、配件、材料、杀虫药品等从储存、搬运、使用的所有阶段,应提供符合性的防护,防止物品的丢失、损坏和错用。
4.6.3物品搬运控制:搬运负责人应配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止物品损坏。
4.6.4物品的储存:应规范库房管理,提供适宜的储存条件,按规定码放,对有储存期限的物品,要明确标识有效期,保证先入先出。
5.相关文件
5.1《与顾客有关过程控制程序》hqzgs/c*-0
5.2《资源管理控制程序》hqzgs/c*-04
5.3《文件管理控制程序》hqzgs/c*-01
5.4《记录控制程序》hqzgs/c*-02
5.5《与顾客有关过程控制程序》hqzgs/c*-01
5.6《不合格品控制程序》hqzgs/c*-0
5.7《纠正和预防措施控制程序》hqzgs/c*-
5.8《公司资产管理和采购办法》hqzgs/zd-0
5.9《校园绿化管理规程》hqzgs/zd-0
5.10《校园环境卫生管理办法》 hqzgs/zd-
5.11《供方评价准则》 hqzgs/zd-
5.12《二次供水管理制度》 hqzgs/zd-
5.13《教学楼教室管理管理条例》hqzgs/zd-
5.14《公寓管理办法》hqzgs/zd-
6.记录
6.1 服务质量考核表 jl/c*04-01
第2篇 职业学院学校后勤管理处工作职责
职业学院(学校)后勤管理处工作职责
在学校党政的正确领导下,全面开展各项工作,认真履行后勤计划、管理、协调、监控职能,努力为学校教学、科研和师生生活提供良好的后勤保障。具体履行以下职责:
1、负责后勤处定编、定岗,人事安排,员工业务指导、培训、思想政治教育工作,做好廉政建设工作。
2、根据学校实际情况,编制学校后勤发展规划,制定学校后勤年度工作计划,制定学校用于后勤资金预算方案,做好年度工作总结。
3、健全各项管理制度,强化制度管理;对后勤服务中的收费范围、标准价格进行审核,实行优质优价服务,合理收费,严格管理价格指标。
4、负责学校的水电管理和节能减排工作。按时、按质、按量完成水、电安装任务;及时做好水、电维护、维修工作,加强职责范围内的巡视工作,发现故障立即处理;认真做好每月水、电核算工作,维护好电控设施,确保水电费按时收缴。
5、负责全校食堂窗口、快餐店、教工食堂食品卫生的日常检查和监督管理工作;加强食堂办的管理工作,抓好食堂财务的管理工作。
6、负责学校的环境卫生和环境绿化工作。努力实现环卫量化管理目标,不留卫生死角,落实“门前三包”责任制,督查摆摊设点占道经营;加强绿化养护工作,深化环境景观管理,强化环境绿化园容景观。努力创造一流的校园卫生环境,为师生提供和谐、温馨、高品味的绿化环境空间。
7、负责学校的财产管理工作。做好卫生工具、师生员工桌椅、床铺等财产台帐的建立、统计以及财产月报、财产保管、调配等工作,做好大型维修工程的上报工作和日常小型维修工作。
8、负责学校教职工住房的计划,教职工住房的分配、调配管理,住房家具的统计、添置、维修和管理工作。
9、负责学生公寓的门口值班、后勤服务、公用财产管理工作,跟学院签订公用财产保管责任状,落实财产赔偿责任制。
10、认真贯彻执行党和国家有关基本建设的方针政策,坚持按基本建设程序办事;保质保量完成学校下达的各项基本建设和维修任务。
11、做好办公用房使用情况的登记统计工作,以及办公财产的登记统计工作。
12、做好教学用房的分类登记统计工作,负责教室课桌椅等财产的管理工作,跟分院签订桌椅等财产保管责任状,落实好财产赔偿责任制。
13、严格管理监控后勤服务质量,建立和完善服务质量监控、评估、反馈体系;调查、调解、处置校内后勤服务中发生的服务态度、服务质量等纠纷。
14、与学校各职能部门配合,做好学校专项维修、后勤设备、设施的招、投标工作;主持完成大型后勤服务项目的招、投标工作。
15、协助学校对外协调后勤与地方政府等有关部门的关系,对内协调学校各职能部门、学院及师生员工的各类服务需求。
16、完成学校党委、行政交办的其他工作任务。
第3篇 学校后勤管理处3月份党政工作要点
学校后勤管理处****年3月党政工作要点
1、认真学习领会学校****年全校工作会议精神，结合集团工作实际，研讨贯彻落实措施，细化充实集团****年党政工作要点。
2、按照要求，继续开展好“两学一做”学习教育。
3、制订新学期党员发展工作计划，做好入党积极分子、新党员培训有关工作。
4、组织开展****年主题党日活动立项申报工作。
5、组织开展****年后勤研究项目立项申报工作。
6、根据学校****年中心工作，认真研究完成后勤保障任务的工作重点及主要措施，指导集团各部门完成****年部门工作计划及年度经费预算制订工作，完成集团与部门的****年工作任务责任书签订工作。
7、制订****年质量目标和食品安全目标，总结集团ISO9001质量管理体系、ISO22000食品安全管理体系的运行情况，总结经验教训，持续改进。
8、做好集团信息化建设相关准备工作。
9、做好集团第六轮全员竞聘上岗相关准备工作。
10、配合学校校园安全部、后勤服务部做好新模范马路5号整体物业服务项目有关工作。
11、做好****年第1期主副食品等货物招标的现场考察、评标及合同签订工作。
12、开展校园春季绿化养护管理工作。
13、继续做好**校区化学污水处理管道工程、科技楼A428重点实验室改造等项目，做好工程项目决算及经费结算工作。
14、继续跟进相关家属区物业项目协议的续签工作。
15、完成校领导交办的其他工作。
第4篇 学校后勤管理基建处食品安全工作职责
学校后勤管理与基建处食品安全工作职责
按照《中华人民共和国食品安全法》和《学校食堂及学生集体用餐食品安全管理规定》等有关要求,负责抓好食堂、超市、各食品售卖点的食品安全安全管理工作,加强民主管理,增加工作透明度,虚心听取师生员工对学校各食品销售点的建议和意见,不断改进工作,加强各销售点食品的质量管理,保证食堂不发生食物中毒事故和其它安全事故。
一、制定学校食品安全安全管理年度计划并组织认真贯彻落实;
二、定期对有效资质证、大宗食品采购、食品从业人员有效健康证进行验证备案;定期对托管食堂单位进行评价,托管到期后落实签订托管协议。
三、按照学校制定的有关规定,对食堂各个环节的食品安全管理制度的执行情况进行经常性地督促检查,落实奖惩制度。
四、加强各销售点的安全卫生意识管理,督促各经营单位抓好安全生产和食品安全工作,严防投毒、火灾和其它破坏活动。对每餐的留样工作和消毒工作进行监督管理。
五、加强各销售点的监督检查,食品安全管理员要经常深入现场了解掌握情况,检查食品加工过程每个环节的卫生状况,每日有检查记录;对检查中发现不符合卫生要求的行为及时制止,并提出处理意见。加强对各销售点进货渠道的检查,监督食品原料进货是否按有关采购制度执行,对库房的食品安全安全情况进行检查,其中食堂采购的大宗物资必须按照省教育厅有关规定进行采购。
六、落实食品从业人员的卫生法律和卫生知识培训,监督各经营点是否对从业人员的健康状况进行登记和管理,是否组织从业人员进行健康检查,督促患有有碍食品安全的疾病调离相应岗位。
七、定期召开监管工作例会,总结食品安全工作中存在的问题,提出改进工作的意见并抓好落实。
八、定期或不定期邀请市卫生监督执法所工作人员对各经营点进行食品监测、检验和技术指导。对发生的食物中毒和食品污染事故,及时报告卫生行政部门和主管领导并协助调查处理,防止事态扩大。
九、作好食品安全安全管理资料工作,按照卫生行政部门档案管理要求保存各种检查记录。
