住宅区回访工作管理规定

住宅区回访工作管理规定

住宅园区回访工作管理规定

第一条 回访形式

1.上门回访。

2.电话回访。

3.信函回访(公开信)。

第二条办公室应对下列三类工作进行回访

1.业主意见征询的回访:按《业主意见征询控制程序》的规定进行发放、回收和回访工作。

2.对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.对意见、建议的回访:房管员在日巡视中收集的住户意见和建议;办公室接待过的业主(住户)的意见和建议等。

4.向业主(住户)提供维修服务的回访:维修质量的回访,执行《维修工作手册》的“维修过程的检验”中规定每月抽查派工单的5%(当月抽查总量≤总户数的5%),由维修主管和房管员进行电话回访,将回访情况记录在《回访记录》中。

第三条回访工作的要求

1.责任人:办公室事务助理、维修主管和房管员。

2.上门回访必须有业主(住户)的签名,电话回访不做此项要求,但应在《回访记录表》中写明“电话回访”。

3.办公室事务助理对房管员的回访工作进行检查并签署意见。

4.对回访中,业主(住户)又重新提出的意见、建议或投诉等,不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

5.当需要对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式答复住户,公开信应存入回访档案。

6.对业主(住户)反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

7.对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应做一次记录。

8.对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

第四条回访频率

1.“业主意见征询”和投诉的回访处理率应该达到100%,有业主(住户)签名的上门回访记录不少于40%。

2.意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行调整。

3.电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

第五条相关记录

相关记录有《回访记录》和《投诉处理表》。