酒店人性化管理工作总结
对酒店人性化管理工作的总结
只有首先在理论上进行突破,才能在实践上进行突破;要做好管理工作,就要在实践的同时要进行研究,在研究的同时要进行实践。
对酒店如何进行人性化管理的总结
对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。一个成熟的酒店,应该将人力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。近几年中国酒店业迅速扩张,由于物价大副上涨,经营成本不断上升,顾客对服务水平的要求不断提高等原因,各酒店之间的竞争空前激烈。各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦;还要面临激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队,只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。获得人才有两种途径,一是通过搭建一个满意的平台吸引人才,二是酒店自己培养。
一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱,在人才竞争上一直处于不利的地位,因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高,酒店数量的不断增多,人才市场的供求关系发生了巨大的变化,主要是基层普通员工的缺乏十分突出,凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工,尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。
因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积极面对的课题。
一、转变观念,对员工既要严格控制、教导,也要进行情感化管理
酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬,因为对实行“半军事化管理”有片面的理解,不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多,而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系,最终导致更多问题的出现,使部门工作脱离正轨。
没有满意的员工就没有满意的顾客”,要把员工视为可以培养成才的重要资源。
管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后,管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工,并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合,只有充分尊重和支持员工,员工才会产生工作主动性、积极性。
管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场,多进行观察,并利用合适的时间参与员工的操作工作,既可以体会新的更多的问题,拓展思路,也可以对员工起带动作用,也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理(个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工)。
二、善待员工就是善待自己
中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大,或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多,主要的一项就是酒店业门槛低,竞争激烈,经营成本较高,利润相对低,员工的福利待遇就相对较差。因此,应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。
另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解,包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训,多做员工的思想工作,纠正他们的错误观念。
还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大,比如客房和餐饮的员工工作,这就要求对员工进行系统培训,让他们掌握规范化的操作方法,以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围,让员工对工作和环境产生乐趣。
任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作,而从事服务工作的大多是女性,应该将员工的劳动强度控制在合理的范围,以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大,会造成管理和服务的下滑,使酒店丧失核心竞争力。
领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展,避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。
酒店最高层没必要过分精简酒店编制,要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。
三、统筹酒店有关资源,并合理有效利用,充分改善员工福利待遇。
关键是对员工的待遇进行充分的细分,科学合理分配资源。
酒店员工基本工资不一定要很高,但是员工享受的福利待遇要齐全。比如,a和b两个酒店每月对员工的待遇支出都为900元,但是他们的员工的满意度却不同。a酒店的决策者认为,只要每月一次性为员工发放900元的工资,这个数目在酒店行业里好象不低,没必要考虑员工的吃住,员工都现实,钱怎么花由员工自己去支配;b酒店则给员工的基本工资为650――700元/月,提供员工的住宿和就餐,若对不必要住宿的本地员工则每月补助100到200元。这样的话b酒店的员工的满意度要高于a酒店的员工。因为b酒店考虑到了酒店员工基本上都是经济不太宽裕的一个群体,若让他们各自解决吃住的生活问题,付出的成本要大大高于在酒店食宿,而酒店统一提供宿舍和就餐,由于是集体宿舍和吃“大锅饭”,其人均成本并不高,虽然工资低一点,但是员工会乐意接受。这对酒店和员工双方都是互惠的。
对于上述这点不少酒店是有深刻体会的。
而发展比较成熟的酒店,他们会有更多的方式去照顾员工的生活利益,比如每月给员工发放一块香皂和一小袋洗衣粉,这会让员工感到更温馨,说得不好听点,酒店员工都是女性居多,给她们点小小的好处不是很好吗实际上因为集体采购,一袋洗衣粉和一块香皂的成本就在5块钱左右。
有的酒店在宿舍内还为员工准备好了电视机和其他必要的设施,这都是一次性投入。只要进行有效管理,这些投入不会流失。切不可太寒酸,否责员工会觉得酒店对他们不够重视。
而有的酒店能为员工配置阅览室、卡拉ok厅、体育活动室等场所。这有助于丰富员工的生活,使员工的身心得到放松。
四、进行规范化经营和管理
规范化和标准化的管理除了降低成本,提高服务质量和经济效益以外,还能吸引和留住人才。
一个有眼光有发展潜质的人总是愿意在一个管理规范,服务质量优异的酒店中工作,这有利于他们的进步和成长并能学到知识和技能。不注重服务质量和效率的酒店是留不住人才的。
那些认为酒店设施豪华、地理位置优越、经济效益还不错的业主和决策者如果不注重规范化和标准化管理是很危险的,一旦竞争加剧,如出现一样高档和功能齐全但管理和服务更优的酒店,那么是很容易被对手击败的。
五、加强对员工的关怀
1、加强对员工的关怀不仅仅体现在对其员工本身,还要考虑其伴侣、亲人的关怀;而不只是在酒店组织员工搞文娱活动、为员工庆祝生日,当然这些也很重要。
2、比如,员工的亲人去世,那么酒店应组织有关管理人员对其表示哀悼和同情,甚至表示慰问;比如为酒店中高层管理人员的住宿(外地人员)、就餐等进行统筹安排,协助对包括员工在内(外来员工)的解决小孩子上学等问题;比
如员工因特别事情请假,上级管理人员在了解情况后除了批准事假申请外,还应该考虑:我可否能为她做点什么
六、建立团结和谐的管理班子
不少酒店都存在管理班子不团结的问题,主要表现在:相互嫉妒、发生问题推卸责任、工作积极性不够、甚至是部门经理或同事之间相互攻击、打小报告、互揭其短、进行报复、等等,搞得整个管理班子处于一种关系紧张的不正常状态,因为充满矛盾的管理班子会严重影响到下面的基层员工。
究其原因,主要是:
1、酒店及部门的各项制度不健全,各部门没弄清楚自己的责任、权利和义务;
2、个人素质没达到相应的标准,责任心不强,不敢于承担责任,怕得罪人;
3、缺乏相应的管理经验,不善于学习进步;
4、同其它部门沟通方式不恰当,沟通能力不足;
5、性格有问题,如个性太强、太内项等;
6、对有关工作的执行程序不熟悉,造成失误,引起误解;
7、上级管理人员处事不公平、不公正,挑拨下属关系,打压下属有能力者;
8、酒店无明确的发展目标,整个团队没有共同的努力方向。
七、结束语
从前面的叙述可以看出,酒店实现人性化管理是可行的。前提是要有一个高素质的管理班子和
