阳光管理处日常工作程序
阳光嘉园管理处日常工作程序
(一)客服部员工当值基本要求:
1、员工需严格按照《制服穿着及仪容仪表要求》,穿着及仪容整齐后才上岗。
2、所有员工均需熟习电话总机操作方法,并按照《电话接听礼仪》接听、转接电话。
(二)来访人士接待程序
1、当有其他公司、单位的人员、车辆要求进入区内时,大门岗保安员问清来访人员名称姓氏后用对讲机清楚地向写字楼汇报。
2、在办公室之客服部人员应立刻询问有关部门(财务部、行政部等)人员是否与外公司单位人员已有约定,或致电有关业户询问是否有访客,再答复大门岗保安员是否登记放行。
3、若办公室人员因接电话原因等未能及时回复大门岗保安,其他人员应走到大门岗保安员应对,以免耽误时间。
(三)业户投诉处理程序
1、确认业户之姓名或单元号,再准确无误地记下。
2、问清业户所反映之问题,若听不清楚或不太明白,应礼貌地请业户(或其家人、保姆)重复一次或自己再以本人的理解重复一次,以确实记下业户反映之问题。
3、若业户特别要求在确定的时间内到场解决,切勿立即答应业户,而需先向主管反映,再由主管订出相应的方案由客服员通知业户。
4、若业户反映的问题需机电部解决,则填写'维修通知单',让主管签名并通知机电人员安排时间到现场解决,同时主管视情况而派客服员到场跟进;事后,跟进之客服员及维修人员均需在维修通知单上签名确认。若机电部未能立刻安排人手到场解决,主管应定出可到场维修之时间,再由客服员致电告知业户并作合理解释。
5、若业户反映之问题属于开发商或外单位等处理范围,管客服员亦应首先向主管汇报,再由主管协商、反映,定出解决方法后再由客服员通知业户。
6、接到业户电话或书面投诉,需将《业户投诉处理表》复印二份分别交物业经理、客服部留存;客服部针对业户反映的问题分别与机电、环境、安全管理部等有关部门解决,若问题重大则立刻联系物业经理或客服部汇报有关事项以便及时解决投诉。
(五)到业户家中跟进室内工作程序
1、先致电业户家,约定具体到其家中时间(若不大确定业户姓名发音方法,事先询问客服部)。
2、再次了解和熟悉具体跟进事宜的工作内容、耗时以及需注意事项。
3、与其他部门人员包括装修公司/合约商、机电部、环境部、安全管理部等人员一同按时到场。若因故不能准时,需尽快致电业户解释并另约时间。
4、入屋前再次默念业户姓名,以便能准确读出业户名字以示尊重。
5、先按门铃,若3分钟后仍未开门,才可按第二次,切忌连续多次按门铃而引致业户反感。
6、见到业户(或其保姆)后需立刻礼貌地打招呼,并对所跟进之事宜作介绍。
7、机电、清洁、保安等人员在工作时,客服员需随其左右,以便清楚了解工作之进程,待业户询问时可作出清淅之回答,切忌独自一人在业户家中之非工作区闲逛,而引致业户之猜疑及不满。
8、跟进事宜时不得主动与业户攀谈工作以外之问题,若业户主动询问,亦有礼貌、有分寸地回答,不得对业户之任何言语、行为作出嘲笑或其他不礼貌之举动;不得利用业户家中任何物件作工程工具;不得随意搬动业户物品;保持站立的正确姿态,不要坐业户的沙发、台椅,不要靠倚墙壁、台椅,即使业户邀请坐下,也要婉言谢绝。
9、跟进事宜结束后,应立刻通知业户或其家人,并请其当场验收,若业户对工作质量不满意,可及时再跟进。
(四)业户出入证办理工作程序
1、业户入住前,向售楼部了解业户的详细资料,包括:所有家庭成员之姓名、性别、关系(若有孩童,则包括孩童之年龄)
2、每位家庭成员免费制作三张业户证。
3、打印签收单,以备业户入住时确认。
4、业户入住时,把已制作好的业户证连同其他物品一齐移交向业户,并请业户在签收单上签名确认。
5、移交时向业户了解其家庭成员之人数,若有遗漏,则尽快补做业户证(加证50元/张)。
(六)外来施工单位办理工作出入证程序
1、有关部门把施工单位需办理工作证人员的资料(如身份证、相片、施工单位、该单位负责人等)及工本费统一交客服部。
2、由客服部把办证资料及工本费交财务部,由财务部收取款项并开据收据连同空白工作证交客服部。
3、客服部把收据交还办证单位,并把办工作证的有关资料(工作证、相片等)交安全管理部审查核对无误后,填写好工作证后交回客服部。
4、客服部加盖印章并把工作证、相片交行政部,由行政部对其过塑制作好后交客服部。
5、最后由客服部交施工单位或有关部门发放到本人手中。
6、此程序需于30分钟内完成,客服部在办证时问准各部门是否有人负责此事。而各部门需协助配合客服部完成工作。
(五)报刊订阅程序
接到业户预定报纸之电话或业户亲自来客服部订报。拟按以下步骤进行:
1、问业户预订报纸之名称及预订期限。
2、致电邮局或报纸供应商,确定是否有业户要求订阅的报纸、杂志及报纸、杂志之单价(一般以一个月为单位)。
3、致电业户再次确定其订阅的期限及报纸订阅费用并告知订阅报刊之最低期限为一个月,要求业户签署订阅报刊确认信以便每月统一收费,并提醒业户有关退刊注意事项。
4、将订阅报纸、杂志的业户之单元号、预定之报刊名称、预订期限、订阅所需的费用等详细写在请购单上,呈上审批。
5、请购单批核后,凭请购单所批到邮局订阅报纸、杂志;若是从中国图书进出口杂志社之报纸、杂志,则发送传真至供应单位,以书面确认订阅报刊的数量。
6、订阅工作完成后,客服部负责把该月所有业户订阅的报纸、杂志的名称、订阅期限及业户的单元号分类登记在'报纸签收记录本'上。
7、退刊注意事项:若业户要求退订报刊,其他报刊供应点都需预先付款,无法退订。客服部接获业户退订通知后,始止日期确认无误后,待客户签署退订通知后,及时通知供应商并发传真以书面确认退订报刊事宜。然后在客服部的'报刊登记册'的该月之报刊统计上做好醒目的注明。
(八)邮件收发程序
1、当值大门岗保安收到同和投递局或速递公司送来的邮件后,立即送到客服部。
2、客服部收到邮件后,与送邮件保安员当面点清邮件数量并签收作实。
3、客服部收到邮件或速递,立即进行检查,并交由相关人员亲自签收。原则上不替业主收发邮件以免发生误差造成不必要的
