物业服务中心交楼工作管理规定（十二篇）

发布时间：2024-11-20 查看人数：84

物业服务中心交楼工作管理规定

第1篇物业服务中心交楼工作管理规定

为明确交楼流程及各种工作程序,使相关部门互相配合,保障交楼工作的顺利进行,特制定本规定。

第一章总则

第一条本规定适用于服务中心、工程部及相关部门;

第二条服务中心主要负责交楼资料和物品的准备;交楼筹备方案的拟定,经公司领导审批后报相关部门具体实施;交楼现场的布置;为新业主办理收楼手续;带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数;整理新业主的收楼资料,并输入电脑生成物业管理费等工作;

第三条督导室主要负责新业主收楼资料的存档及查询工作。

第四条工程部主要负责的工作:

1)物业前期介入,验收房屋的工程质量;

2)设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋的接管验收工作;

3)与施工单位进行房间钥匙的交接;

4)带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数。

第五条环卫部主要负责新交楼宇公共区域的清洁卫生及交楼现场的保洁工作。

第六条保安部主要负责交楼现场的保安治安工作及园区车辆出入的管理。

第七条办公室主要负责为交楼人员提供后勤保障工作。

第二章交楼准备工作

第八条服务中心根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间,提前20天出台《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。

第九条服务中心须根据《交楼筹备方案》的内容准备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:

1)服务中心负责填写采购计划并催办办公室准备交楼所需办公用品。并填写业主档案袋;

2)督导室负责与集团销售部联系,拷贝新收楼的业主资料,以便进行业主身份的核查与审查;

3)督导室负责打印《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料;

4)服务中心须对《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》等,根据新交楼的总户数进行盘点。如数量不够,须及时填写采购计划进行申购和印刷;

5)服务中心须准备《物业公司简介》、《金碧花园简介》、《金碧花园配套设施简介》等宣传材料。

第十条工程部须提前1个月进行物业接管验收的前期介入工作,记录工程质量问题,及时反馈施工单位和装修单位进行整改,并将记录及整改情况上报公司领导。

第十一条工程部在交楼前3天与施工单位交接房间钥匙,后与服务中心进行交接。交接时应登记条数,并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。

第十二条服务中心在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房间大门。如有钥匙与房间不符的,须及时知会维修中心。维修中心及时与施工单位联系处理,确保钥匙的准确性。

第十三条服务中心设专人负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务与销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务及房屋中介等。保安部应配合服务中心做好物品的搬运及摆放工作。环卫部负责在现场摆放花草盆景,并将现场打扫干净。办公室负责落实饮水机等后勤设备。

第十四条服务中心应安排专人负责办理收楼手续各项环节的工作,做到分工明确,责任到人。

第三章交楼工作程序

第十五条业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入通知书》到物业公司办理收楼手续。一般情况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,也不可验收房屋。

第十六条服务中心负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件及复印件,填写《住户档案表》、《住户手册》之业主公约存根,登记银行帐号或现场办理委托划帐手续。委托收楼的,还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证及复印件。

第十七条收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须在《钥匙签收本》上签名,并注明领取的条数和时间,然后由物业助理或者维修技工陪同业主前往验收房屋。

第十八条物业助理或维修技工陪同业主验收房屋时,须认真填写《楼房交接验收表》上准确记录业主所发现的房屋质量问题。验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼房交接验收表》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼房交接验收表》上予以注明。《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中,第二联交工程维修部跟进保修,第三联交业主。

第十九条如业主对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,验楼人员须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经服务中心经理审核确认后,暂时不予收取物业管理费。拒收楼户的管理费收取具体参见《物业管理费收缴管理规定》的相关规定。

第二十条每天收楼工作完成后,应将《楼房交接验收表》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由楼管主管负责制作《交楼日报表》,经部门经理审核后于次日呈报公司领导。

第二十一条服务中心每天统计保修钥匙的房号及条数,整理后交工程维修部签收。

第二十二条交楼过程中,物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交朋友,树立物业公司良好的企业形象。

第四章收楼后的工作

第二十三条收楼结束,由保安部负责清场工作,服务中心负责保管交楼中的可再使用物品。

第二十四条服务中心负责跟进保修工作,保修工作应及时避免业主的强烈投诉。

第二十五条对于拒收楼户,服务中心设专人负责跟催工程维修部的保修工作,一旦保修工作完成,应及时通知业主前来进行第二次验收。

第五章附则

第二十六条本管理规定自下发之日起实施。

第二十七条本管理规定由服务中心负责解释

第2篇某某广场物业服务标识管理标准作业程序

一、目的

规范服务标识的使用与设置,为广场住户的居家工作生活提供方便。

二、适用范围

适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。

三、职责

1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。

四、程序要点

1、服务标识的使用、设置范围

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

2、常用标识的种类

(1)服务人员的标识:

①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装,包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;

②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话,便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。

(2)各类服务场所的标识:

①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;

②住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

(3)各类服务产品的标识:

提供给住户的《住户手册》或其他公开文件,如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;

提供给住户的各类有偿服务产品,如时花等,在提供给住户时,均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明,以免误用。

(4)所管理的各类物业标识:

①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;

②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;

③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

(5)特殊场所、环境的标识:

①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有“119”报警电话提示;

②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;

③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

(7)设备设施标识:

①配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;

②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;

④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时,维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。

(8)停车场及泊车位和行驶限制速度,以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

3、标识的设置要求

(1)便于观察。

(2)便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

(3)便于实施。

(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

4、标识的设置制作程序

(1)相关使用、责任部门提出设置申请。

(2)行政部进行审核。

(3)审核通过后报总经理审批。

(4)批准后由经营部对外联系制作。

5、标识的日常管理

(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查,并将结果记录于行政部每月的工作小结中。

第3篇远洋物业公司管理服务标准简介格式怎样的

远洋物业公司管理服务标准

1、知人―知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群,这是一个比较繁杂的群体,有男女老幼,有当官的,也有为民的,有富裕的,也有贫寒的,有素质高的,也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知,很有利于我们有针对性的做好服务。

2、知心―要了解为主服务的心里需求,一般来讲,业主有以下十个方面的需求:

(1) 业主需要受到尊重―“业主是我们的衣食父母”;

(2) 业主需要诚信―“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

⑶ 业主需要受到关注―“业主的冷暖我先知”;

(4) 业主需要及时沟通―真城面对、坦诚直言;

(5) 业主需要小区安全―安全才是美梦的港湾;

(6) 业主需要优美环境―好环境才有好心情;

(7) 业主需要服务的方便快捷―琐事带来的是烦恼;

(8) 业主需要看到员工的微笑―员工生机勃勃,满面春风;

(9) 业主需要家的感觉―胜似亲人一家人;

(10) 业主需要超值享受―“这点费用交得很值”

3、知爱―我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚,我们的服务追求才会无怨无悔,我们要有博爱的胸怀,才容得下业主的一切。

4、知事―知道物业管理服务工作具体事务,只有知道要做什么事,才能争取服务主动性,物业管理服务最怕心中无数,心中无数就会被动挨打。

5、知为―知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,

第4篇物业管理服务调查统计分析办法规定

物业集团作业文件文件

物业管理服务调查统计、分析办法

一、数据统计:

1. 根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中'服务态度'一栏'总体评价''很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意'统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。

2. 由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打'√'。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。

二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比

三、服务态度满意率结果:

服务态度一栏中被调查业主/用户对'很满意、满意、一般满意'认同占发调查表总户数80%以上的 ,'不满意、很不满意'认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。

四、数据分析:

1. 将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。

2. 根据各小区享受同一服务、'很满意、满意、一般满意'和'不满意、很不满意'的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。

3. 将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。

第5篇办公大楼物业应急服务管理规范

办公大楼应急服务管理规范

由于办公楼档次高,人流量大,如果发生突发事件影响较大,因此需要及时妥善解决处理,以使业主尽可能不受影响,保证业主正常商务办公活动的进行。同时体现办公楼的高品位水准、品牌和形象。因此,办公楼物业管理特别重视应急服务管理。

(1)应急服务管理有五方面:①水浸事故应急服务;②治安事故应急服务;③停水、停电事故应急服务;④火警事故应急服务;⑤电梯故障事故应急服务。上述五个方面应急服务预案参照专业服务运作实务的应急服务服务内容具体制订。无论出现哪一种紧急情况,物业管理均为紧急或危急状态,应该采取应急服务内容管理措施。办公楼应急服务应该有一套完善、快捷、高效的服务管理机制,做到发生情况即时运行,快速见效。

(2)办公楼物业管理从机构设置起,就根据专业服务管理有关应急预案,结合办公楼物业情况制订出《水浸事故应急预案》、《治安事故应急预案》、《停水停电应急预案》、《火警事故应急预案》、《电梯故障应急预案》,配备必要的物资,指定专人负责,做到防患于未然,随时投入应急服务。

(3)发生应急状态,物业管理员以第一时间介入,开展应急服务。

(4)在应急状态现场,专业管理和专业服务统一步调,服从指挥调度。

(5)超越物业管理职能的(如治安处警、火警状态严重等)应立即与相关主管联系,不得擅作主张。

(6)每一次应急服务之后必须召开事故或事件分析会议,事故或事件原因未经分析不放过,事故或防治措施不整改落实不放过,事故或事件责任人未受教育不放过,即做到'三不放过'。

(7)每一次应急服务之后必须将所有记录资料齐全存档备案。

第6篇某物业管理一站式服务模式

建立统一的公司形象,树立公司品牌,通过服务中心提供'一站式'服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。

一、建立统一的企业形象,树立公司品牌

公司识别系统cis(corporate identity system),是系统工程,由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别mi包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别bi包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别vi包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。mi是ci的基础和灵魂,其通过bi及vi表现出来。

公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化,确立一种统一的价值取向和行为方式,::从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识,形成强有力的视觉冲击和企业品牌。

企业形象是企业最宝贵的一项财富,是难以估价的无形资产,只有在公众心目中建立起良好的企业形象,才能赢得社会的认同与支持,才能把自己从竞争对手中区别出来,才会有机会成功并赢得市场。

品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和,是在长时间的基础上积聚形成的,公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要,只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务,才能建立公司优质服务的品牌。

品牌代表着知名度,代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价,但品牌形成以后将导致人们购买商品(服务)凭感情而不是凭理智。

二、一站式服务

客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为:

客户要求提供服务-->服务中心-->服务中心安排有关人员进行服务-->服务完毕,请客户确认-->服务中心回访

三、迎候服务

管理处主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。

迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。

迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅小区门口。

四、首问负责制

每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。

五、站立式服务

显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户

的不同,采取相应的站立式服务。

1、服务中心:看见客户进入服务中心,在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,::其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时,负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注:接待客户的人员在管理处应有相对的权威,可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1(已有工作任务的不必起身接待)。

2、护卫员:道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务(夜班除外);大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时,应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑,并询问相关适宜的问题。如需登记时,应双手接过相关证件,坐下来迅速、清晰、准确登记;完毕后,起身双手送还证件并致谢,站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。

六、引导式服务

第7篇小区物业管理服务标准监督考核办法

总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现'质价相符'和'明明白白'消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。

管理服务标准

一、客户服务

总体要求:服务有效投诉少于5%,处理及时率100%;业主满意率80%以上。不达标即为违约。

具体要求:

1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。

2、服务时限。急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。

3、对业主的投诉及时回访,回访率100%,并件件有记录。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

总体要求:房屋完好率大于等于98%;设施设备完好率大于等于95%;不达标即为违约。

具体要求:

1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次,发现问题及时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

2、房屋。

(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主(使用人)装修房屋备案登记时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在2个工作日内给出修改意见;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。

(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次;铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。

2、给排水系统及其配套设施。

(1)给水设施,泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次,每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟,;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。

3、供配电系统

建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;所有供配电设备运行正常,没有人为故障。

4、智能化系统

设备运行正常,专业人员24小时值班,监控反应灵敏,异常情况及时检修。

5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

6、电梯运行与管理

(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。(2)每日监督电梯运行状况,加强日常维修保养,电梯及其安全设施每月不少于2次,每年进行1次全面调整和测试,确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障,并尽快设法解救乘客。

7、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施

(1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发现损坏及时修补;(2)按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;(4)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备。

三、清洁管理

总体要求:内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。

具体要求:

1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次业主(使用人)垃圾;每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次;各梯间墙面、天花板每周除尘1次;每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无明显灰尘,大理石地面干净无明显灰尘,水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。

2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

3、停车场、共用车库或车棚保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道标识清楚,油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

4、道路保洁,道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;路边灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁,无积尘,无污迹,无乱张贴。

6、休闲及绿化带保洁,外观整洁,地面垃圾滞留时间不超过1小时。

7、垃圾桶、果皮箱保洁,垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污,无明显异味。

8、垃圾收集与处理。垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次;灭鼠:每季进行1次。

五、园林绿化养护与管理

总体要求:园林绿化与小区整体环境相协调,美观,花草树木长势良好,符合季节气候特点,没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。

具体要求:

1、草坪。成活率在95%以上,生长茂盛;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草;无病虫害;绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2、园林树木。长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,没有死树和枯枝死杈;树木枝干无机械损伤,无明显缺株;树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干枯枝。

3、花坛。花卉长势良好,体现花坛设计要求,造型优美,无枯枝,无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

4、人工水系、喷水池,池底清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。四周安全设施状况,发现损坏及时修复。

六、安全防范

总体要求:阻止或减少刑事案件,杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。

具体要求:

1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康,责任心强,无犯罪记录,工作认真负责,掌握基本安全护卫技能,熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止文明,仪态良好。

2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守,本小区人员车辆凭卡进入,外来人员应进行验证

、登记,杜绝闲杂人员进入,杜绝未经受访业主同意的其他人员进入;大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班记录。

3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。

4、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应,尽可能减少破坏和损失程度;(5)组织恢复生活秩序。

5、其他防范措施。(1)设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;(2)涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

七、交通、车辆管理

总体要求:车辆进出停放有序,避免交通事故,不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。

具体要求:

1、有较为完善的车辆管理制度,包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导,保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。

2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志,划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。

3、维持交通秩序,发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

4、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录。

5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行。

6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。

7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

八、消防管理

总体要求:设施齐全,标识清晰,使用功能良好,防止火灾责任事故。

具体要求:

1、定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

2、根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障。

3、制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。

4、发现火警迅速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥。

5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备;消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。

九、档案资料管理

1、档案资料齐全完整;

2、分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;

3、及时变更登记,账物相符。

监督办法和违约责任

一、日常监督

甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定,代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题,及时向乙方发出整改通知书,并记录在案,定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督,对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责,经甲方监督人员监督仍不改正的,视作违约。合同期内因同一问题或同一

情况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的,视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。

二、违约责任

乙方没有达到本附件约定的管理服务标准,构成违约的,由甲方向乙方发出书面处罚通知,每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额,相应增加甲方1个百分点的可得金额。(即如果没有任何违约行为发生,乙方可获得最高35%的经营总收入,甲方获得65%;如果发生一项违约,则乙方所得减少到34%,甲方所得增加到66%,依此类推)。

考核办法和结果处理

一、每年年中和年底,乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一年度物业管理的主要计划等,两次向全体业主送发书面报告。

二、业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表,对以下内容进行打分评议:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生保洁管理;5)绿化管理;6)公共设施设备管理;7)车辆管理;8)维修服务;9)服务态度;10)遗留问题的解决;11)总体评价。打分的标准为:好、较好、一般、较差、差。

第8篇物业管理vip服务方案

物业管理的vip服务方案

优质服务是物业管理企业最重要的产品,物业管理企业只有把服务工作做好,才能在竞争中脱颖而出。本物业管理方案结合作者多年的工作经验,总结出物业管理行业在管理服务方面还存在着从业人员素质不高等问题,但是解决这些问题的关键还是要靠规范物业管理行业法规和制定物业管理方案,严格执行企业物业管理制度落实等问题。

随着物业服务水平对小区房屋的销售以及居住的质量影响越来越大,如何使物业服务更好地促进***的销售,在不断完善物业管理方案对某小区现有物业管理的基础上,对某小区进一步提高物业管理的配置及服务水平,使某业主物业管理享受到vip服务。

一、物业管理方案-----日常维护

1、对业主房屋的管理:每月进行定期检查并记录。检查结果,如果是空置房,用短信的方式向业主反馈,并向业主提出相关建议,让业主觉得自己的房屋就算没有时间来看,物业公司也在照看着,放心让物业公司去管理。如果是业主入住的房屋,直接用纸张作好记录,投入到业主的信箱中,使业主对自己的房屋有所了解。(可为业主的空置房进行简单清扫),业主的检查记录进行专门存档,存放在业主档案文件袋中。

2、对公共部位、设施设备的物业管理每月定期进行检查,把检查、维修计划、维修结果反馈到公共信息栏中,使业主了解到本园区物业运行情况。

3、维修速度:业主报修,物业服务中心应在15分钟内到业主报修现场,通过检查判断,立即向业主反馈维修信息,绝不断拖拖拉拉(前提是施工方必须保证维修的及时性),让业主感觉到维修的“深圳速度”。

4、对公共设施采取24小时值班制,晚上也安排人员进行值班,以确保设施的正常运转。

二、物业管理方案---环境卫生

为提高及第苑的清洁度,在每层楼的消防楼梯处放置一个垃圾桶,业主只要把垃圾拿出家里,投放到本楼层的垃圾桶即可,这样可减少垃圾经过电梯影响电梯内的卫生。保洁员每天把垃圾清洁到公共路面的垃圾桶,由环卫站的保洁员清运出小区。保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高标准的清洁度。消防楼梯、窗户等及时保洁,确保每栋楼达到高标准的卫生要求。

三、物业管理方案---绿化养护

定期施肥、及时修剪、除草,确保园区的园林绿化正常生长。种植时设计出各种图案定型,按定型的图案进行修剪、养护。使及第苑的绿化特色与其他园区不同。

四、物业管理方案---交通秩序及车辆停放

为使及第苑的交通顺畅,车辆的停放井然有序。设专门的交通指挥岗,进入及第苑的车辆受指挥岗的指挥,业主按顺序、要求停放好车辆。交通指挥岗熟悉所有停放在及第苑的车辆的固定位置,做好只要业主回来,就指引其往固定的车位停放,避免乱停乱放影响交通秩序。

五、物业管理方案---安防

根据物业公司的安防方案,使用比其他园区更高科技、更全面的安防系统,以便人防与技防相结合,提高园区的安全系数。

六、物业管理方案---收费服务

物业公司为每户业主在银行开户,物业收费项目都可以在银行代交,物业公司收到银行代收的费用后,用短信反馈给业主,这样可以节省业主到物业服务中心交费的时间,物业公司也可以及时收到各种费用。

七、物业管理方案---物业服务中心

增设服务热线电话,增设网上业主论坛及qq群,使业主能充分参与物业管理,使物业对业主有更贴心的服务。增设亲和大使,对业主的孩子及老人重点关注,孩子及老人的生日、节日时送小卡片、小礼物等,增进业主与物业公司的感情。

八、物业管理方案---特约服务

增设更多、更方便的特约服务,如室内安防系统、购买机票、订餐、旅游咨询等,使业主更省心。

九、物业管理方案---制定标准的管理程序

服务人员统一的服务方式及服务程序,以体现物业服务水平。

基于上述物业管理方案存在的问题,要进一步推进物业管理vip服务业的发展,必须尽快建立、健全物业管理服务体制和运行规范,形成与社会主义房地产市场经济和全面推行住房商品化、社会化相适应的新的物业管理运作模式。

第9篇物业管理安防人员基本服务意识培训

物业管理公司安防人员基本服务意识培训

1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:

a.忠于职守、竭诚服务:

安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

b.不畏艰险、文明执勤:

安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。

2七大基本服务意识:

a如何理解'顾客至上'

1)顾客是我们的衣食父母

2)顾客需要我们提供舒适完美的服务

3)服务基本依据是顾客的需求

4)不要被社会上的陋习所同化

5)努力给顾客提供方便,创造欢乐

6)在任何情况下都不与顾客争吵

b如何理解'顾客永远是对的'

1)充分理解顾客的需求

2)充分理解顾客的想法和心态

3)充分理解顾客的误会

4)充分理解顾客的过错

c100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

d什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

e对待投诉的态度

不害怕,并主动地去寻找投诉

f如何处理投诉

1)认真听取意见

2)保持冷静

3)表示同情

4)给予关心

5)不转移目标

6)记录要点

7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8)把解决问题所需要的时间告诉客人。

g服务不满意的计算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

3安防人员基本服务标准:

'机智勇敢的安防员'、'热情周到的服务员'、'技术娴熟的消防员'的有机统一体就是我们安防员的服务标准。

4基本服务规则:

a.在客人活动场所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。

c.工作时不扎堆闲聊。

d.在客人活动场所不得跑步,坚持'说话轻,行走轻,操作轻。'

e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'

g.笑容永驻脸上。

h.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

i.态度温和有礼,做事有始有终。

j.接听电话用语规范,语气柔和。

o.不与客人乱开玩笑。

p.善于观察客人的需求。

q.当客人投诉时,不可好胜争辩。

w.不要边操作边和客人说话,心不在焉。

r.不要旁听和加入客人谈话。

t.不与客人抢道。

y.尽量记住客人姓名。

s.遵守公司规定,爱护公物。

*.不要围观意外或其他特别事件。

5员工服务十要点:

a.礼节多一点;

b.动作快一点;

c.脑筋活一点;

d.做事勤一点;

e.微笑甜一点;

f.效率高一点;

g.说话轻一点;

h.嘴巴亲一点;

i.肚量大一点;

j.争执让一点。

第10篇物业管理服务内容介绍

物业管理服务内容的介绍

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业管理的基本内容按照其服务性质和提供的方式一般分为三大类,即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。

(一) 常规性的公共服务

'常规性的公共服务',是指物业管理中公共性的管理和服务工

作,是物业管理企业面向所有业主、物业使用人提供的最基本的管理和服务,其目的是确保物业的完好与正常使用,维持人们正常的生活、工作秩序和良好的环境。

下面,仅以住宅小区管理为例,介绍公共服务的主要内容:

(1)房屋共用部位的维护与管理。房屋的维修管理包括:房屋外观完好、整洁;小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图;房屋完好率达98%以上;无违反城市规划的违章建筑;房屋零修及时率达98%以上,零修合格率达100%,并建立回访制度和回访记录;房屋资料档案齐全、管理完善,并建立住户档案等。

(2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。设备管理包括:小区内所有公共设备图纸、资料档案齐全,管理完善;设备良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备;有每日运行记录,运行人员严格遵守操作规程及保养规范;电梯按照规定时间运行;居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;消防系统设备完好无损,可以随时启用;锅炉供暖、煤气、燃气运行正常,北方地区冬季供暖室内温度不低于16度。

市政公用设施管理包括:小区内所有公共配套设施完好,不得擅自改变用途;共水、供电、通讯、照明设备齐全,工作正常;道路畅通,路面平坦;污水排放通畅等。

(3)环境卫生、绿化管理服务。环境卫生管理包括:小区内环境卫生设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备;实行标准化的清扫保洁,垃圾日产日消;不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物;房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁,不得堆放杂物和占用;居民日常生活所需商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象等。绿化管理包括:小区公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当;新建小区、旧区改造小区的公共绿地人均绿地面积应当符合国家规定的指标;绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏和随意战友用现象等。

(4)小区内交通、消防和公共秩序等协助管理事项的服务。协助有关部门做好以下工作:保证小区内道路通畅,交通车辆管理运行有序,无乱停、乱放机动车、非机动车;小区基本实行封闭式管理;实行24小时保安制度;保安人员有明显标志,工作规范,作风严谨;危及住户安全处有明显标志和防范措施;小区内无重大火灾、刑事犯罪和交通事故等。搞好小区内的公共秩序,还要积极开展社区文化活动,如,小区订有居民精神文明建设公约,居民能自觉遵守小区的各项管理制度;居民邻里团结互助,文明居住,关心孤寡老人、残疾人;管理单位定期组织开展健康有益的社区文化活动等。

(5)物业管理装饰装修管理服务,包括房屋装饰装修的申请与批准,以及对房屋装饰装修的设计、安全等各项管理工作。

(6)房屋共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称'专项维修资金')的代管服务。即物业管理企业接受业主、业主委员会委托,对专项维修资金的管理工作。

(7)物业档案资料的管理工作。

(8)代收代缴收费服务。

(二) 针对性的专项服务

'针对性的专项服务',是指物业管理企业面向广大业主、物业使用人,为满足其中部分住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是,物业管理企业事先设立服务项目,并将服务内容、质量与收费标准公布于众,当业主、物业使用人需要这种服务时,可以自行选择。专项服务实质上是一种代理业务服务,专为业主、物业使用人提供生活、工作的方便。专项服务是物业管理企业开展多种经营的主要渠道之一。

专项服务的主要内容有日常生活、商业服务、文教卫生、社会福利以及各类中介服务五大类。其中,各类中介服务是指物业管理企业接受业主委托,开展代办各类保险,代理市场营销、租赁,进行房地产评估及其他中介代理工作。当然,从事各类中介代理工作的机构和人员,必须依照国家法律法规的规定,依法取得相应的资质和资格。

(三) 委托性的特约服务

'委托性的特约服务',是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、物业管理企业在专项服务中也未设立,而业主、物业使用人又提出该方面需求的服务项目。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。而当有较多的业主和物业使用人有某种需求时,物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。

第11篇四中物业管理服务项目招标公告

洲株四中物业管理服务项目招标公告

洲株市第四中学对学校物业管理服务项目进行邀请招标，欢迎符合资格条件并对此有兴趣的投标人前来投标。

1、投标人资格要求：

(1)符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条款的规定；

(2)投标人须具备物业管理资质；

（3）投标人须为洲株2014－2023年度市直行政事业单位小额物业管理服务定点单位；

(4)本项目不接受联合体投标，投标人能满足本项目《招标文件》规定的各项要求，以及法律、行政法规规定的其他条件。

3、获取招标文件的时间、地点、方式：

(1)凡有意参加投标者，请于2023年7月9日至10日到洲株市第四中学学生科办理手续。

(2)凡报名投标单位须携带：①法定代表人身份证明或授权委托书和投标代表身份证；②营业执照（副本原件）；③组织机构代码证（副本原件）；④税务登记证（原件、地税或国税）；⑤物业管理企业资质证书（原件）；⑥单位社保登记证原件；请携带上述所有资料原件及加盖单位公章的复印件到洲株市四中学学生科办理手续。

4、投标截止时间、开标时间及地点：