第1篇 物业服务管理工作计划培训
物业服务管理“工作计划”培训
―― ――――企业在岗职工培训课件提要
培训目标:
通过“工作计划”培训,希望大家可以掌握编制计划方法,提高工作管理效率。
关于“计划”:
古人所说的“计谋谋略”,现在称为“计划”。
孙武曾说:“用兵之道,以计为首。”
“计划”从字面涵义上说:“计”为数,划为“道”。用我们简单的话说,“数”也可以代表步骤,“道”也可以代表范围。
在现实中,只要我们为做某事时事先做了打算和安排,也就等于有了“计划”。
“计划”在现实中的作用:
“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤,可以协调相互行动,增强主动工作,合理利用资源,减少盲目工作,可使工作有条不紊地进行。
另外,“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。
“计划”对于工作是既有指导,又有推动作用。
所以,做好“工作计划”,是我们建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛,也是使用最为普遍行的管理方法。
可以试想:如果做事之前我们不做“预想”,也不确定具体“工作范围”,不对所控资源“进行疏理”,也不考虑是否需要“团队协作”,是否规定“完成时限”,更不明确“注意事项”等,我们很难及时准确的完成应干工作。
所以,“工作计划”的应用写作,应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。
在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年季月周换季专项工作等。
其中:专项工作计划应该包括“巡检”“维修”“养护”“整改”“培训”“财务”等。
“工作计划”物业服务管理中的应用:
在物业服务管理过程中,利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成,也易分出“轻重缓急”,确定完成“工作时限”,提高内部“协调机制”,减少工作失误,保证工作安全。
另外:“工作计划”在起着互通工作信息,上下工作监督,企业管理控制,工作效果评定,防止严重失误,形成标准模式,加快企业发展的作用。
所以:对于从事物业行业的所有管理人员,只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅,就可对其能力做出基本评价。
编制“工作计划”依据:
物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的,寻找与之相对应的“工作”编制依据,使之“计划”出师有名,目标明确。
如编制在管项目“年度工作计划”时,就该参照:
该项目“物业服务合同”公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备维修养护服务承诺质量要求管理风险其它因素等。
如编制在管项目“专项工作计划”时,就该参照:
该专项工作“执行标准”,然后对应本项目实际情况,并要考虑所控资源是否够用是否需要提出申请是否需要专项培训是否需要安全保障是否需要进行公示等。
“工作计划”应满足如下要求:
目的明确依据充份资源可控标明时限分工明确相邻关系确保安全专人验收操作性强上级批准文件编号复检要求等。
在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多,也最有效的应是“每周工作计划”。
“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制,并以《例会记要》之形式加以进行体现。
《例会记要》内容应包括:
上周工作计划上周工作计划完成情况未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自检发现问题自检问题解决方法本周接到投诉投诉问题处置本周工作评价下周工作计划下周注意事项本周工作培训项目经理签字等。
《例会记要》应上报公司,并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。
《例会记要》应存档保存,保存期为一年。
项目例会应如何开:
每周例会召开时间最好为每周周五。
会议召集人应为项目经理。
会议用时应不超过1个小时。
会议召开方式可以分为:
由各部门汇报,项目经理汇总,然后下达指令,并且提出要求,最后做出总结。
由项目经理独力进行,不做讨论。如有需要请示,讨论的问题应在日常工作中加以解决。
计划与能力:
如果两个能力相当的人分别从事同种工作,其中一个人有“工作计划”并且遵照执行,而另一个人没有任何“计划”,只凭经验和感觉进行工作,那么胜出的人,只能是有“计划”的那个。所以,能力并不代表高效。
第2篇 某某物业管理公司物业服务标准
某物业管理公司物业服务标准
1、业主入伙所需文件、流程、表格等相关文件精准度100%;
2、部门制度完善、执行率99%;
3、业主入住手续办理零误差;
4、员工培训100%,合格可上岗率80%以上;
5、财产、物品耗损率控制在3%以内;
6、员工规范着装100%、行为规范控制98%以上;
7、员工月度生活满意率为95%以上;
8、垃圾做到日产日清,业主满意率达到98%;
9、绿化监管、养护、消杀率达到97%;
10、物业完好率100%;
11、设施设备(电、水、电梯等)完好率100%;
12、物业维修率100%,业主维修满意率达98%;
13、全年无责任安全、盗窃、交通事故、无消防责任事故;
14、服务于业主,及业主所想,业主满意率达98%;
15、业主装修监管、控制及合格率达99%;
16、物业收费率达98-99%以上;
17、业主有效投诉处理、回访率100%;
18、全年工作失误率控制在3%以内。
第3篇 物业管理师考试-物业服务合同内容
物业管理师考试资料:物业服务合同的内容
物业服务合同应当具备以下主要内容:
1.物业基本情况
物业基本情况中,要描述物业类型、位置面积等情况,界定物业管理区域。
2.委托服务事项
委托服务事项即物业管理企业为业主提供的服务的具体内容。主要包括:
(1)房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体结构、楼梯间、走廊通道、门厅等。
(2)共用设施、设备的维修、养护、运行和管理,包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等。
(3)市政共用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、室外上下水管道、沟渠、池、井、停车场等。
(4)公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
(5)附属配套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化体育娱乐场所等。
(6)公共环境卫生,包括公共楼道、通道、电梯间、走廊、小区内道路、公共场地的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。
(7)交通与车辆停放秩序的管理,包括停车场管理和车辆进出管理。通常情况下,物业区域内的业主和物业使用人在本物业区域的公共场地停放车辆,停放人应与乙方签订专项合同。
(8)维护公共秩序、小区安全,包括安全监控、巡视、门岗执勤等。
(9)物业装饰装修管理服务,包括房屋装修的安全、垃圾处理等管理工作。
(10)专项维修基金的代管服务。
(11)物业档案资料的管理。包括与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
(12)其他委托事项。
3.双方的权利义务
合同双方在物业管理活动中的权利义务约定的越明晰,合同的履行就越简单,发生纠纷的概率也要小很多。
4.物业服务要求和标准
服务质量是对物业管理企业提供的服务在质量上的具体要求。目前国家正在推行物业管理服务标准,当事人可以参照服务标准来约定服务质量,根据服务质量来约定相应的服务费用。
5.物业服务费用和维修费用
服务费用是业主为获取物业管理企业提供的服务而支付的费用,包括管理、房屋设备运行、保安、日常维修以及提供物业服务的其他公共性服务收费。支付物业服务费用是业主的主要义务。当事人应当在合同中明确约定物业服务费用的收费项目、收费标准。物业服务费的收取方式,有包干制和酬金制两种形式。
物业交付业主前,物业服务费由建设单位承担;物业交付业主后,由业主承担。
6.专项维修基金的管理和使用
目前,专项维修基金主要是针对住宅物业而言的。专项维修基金对于保证物业共用部位和共用设施设备的维修养护,对于物业的保值增值,具有非常重要的意义。对于一个物业管理区域而言,专项维修基金总量是一个不小的金额。从产权上讲,专项维修基金属于物业管理区域内的业主所有,在实践上,专项维修基金大都由物业管理企业代管。为了发挥维修基金的作用,需要当事人在国家规定的基础上,对专项维修基金的管理和使用规则、程序等做出具体约定。
7.物业管理用房
必要的物业管理用房是物业管理企业开展物业服务活动的前提条件。当事人需按照《物业管理条例》的规定,在合同中对物业管理用房的配置、用途、产权等相关问题予以细化。
8.物业经营管理
对于经营性物业,以及居住物业中的经营性房屋或设施,如商业铺面、停车场等,合同双方要明确委托服务的绩效考核标准、收费标准等。采集者退散
9.委托服务期限
物业服务合同属于在较长期限内履行的合同,当事人需要对合同的期限进行约定。物业服务合同的期限条款应当尽量明确、具体,或者明确规定计算期限的方法。
10.违约责任
违约责任是指物业服务合同当事人一方或者双方不履行合同,依照法律的规定或者当事人的约定应当承担的法律责任。违约责任是促使当事人履行合同义务,使守约人免受或少受损失的法律措施,也是保证物业服务合同履行的主要条款,对当事人的利益关系重大,应当予以明确。
合同法及其他相关法律法规对违约责任的规定比较详细,但是法律的规定比较原则,难以面面俱到;物业服务合同具有其特殊性,为了保证合同当事人的特殊需要,当事人应当按照法律规定的原则和自身的情况,对违约责任做出具体的约定。例如,约定违约损害的计算方法、赔偿范围等。
此外,物业服务合同一般还应载明双方当事人的基本情况、物业管理区域的范围、合同终止和解除的约定、解决合同争议的方法以及当事人约定的其他事项等内容。来源:建设工程教育网
前期物业服务合同的主要内容与物业服务合同的主要内容类似,包括物业基本情况描述与物业服务范围界定、服务内容与质量、服务费用及其计费方式、物业经营与管理、物业的承接验收、物业使用与维护、专项维修资金、违约责任和其他事项。
第4篇 物业有偿服务工作管理规定格式怎样的
编 号:管理―w―014
版 本:2022―001有偿服务工作管理规定
目 的
1、规范内部管理,避免业主各种投诉,维护公司良好声誉;2、共同维护公司利益,克服各种工作随意性。
范 围
本规定适用于广浩物业公司管辖的各物业楼盘。
内 容
1、凡属业主(住户)日常所需求的各种有偿服务,包括室内水电维修、土建维修、设备检测
更换、各种设备安装、各类家居家政服务等,必须经管理处前台统一登记、填写派工单、统
一调度,并注明住户的地点、联系电话、工作内容、使用材料、收费金额、要求完成时间等具体
内容。
2、所有有偿服务派工单,必须由前台工作人员准确填写,管理处负责人审核审批后,作业人
员方可凭单到仓库领料操作。
3、所有一切服务收费均由管理处前台执行,在正常情况下,先交费后作业(包括材料、人工
费);
属特殊情况,业主要求上门服务后再收费的,必须经前台登记、管理处负责人同意后方
可执行。
对所有的收费须给业主(住户)开具统一格式的票据。
4、建立台帐管理,每月对有偿服务的宗数、金额,必须以清晰的报表进行汇总上报,若有漏
洞或差异,必须追查原因。
5、凡属上门服务的,均由管理处前台负责联系预约住户;
服务完毕,必须跟进服务效果回访
(或电话咨询),以便掌握各种服务动态,提高业主的满意度;
咨询完毕,须做好相关记录,
便于查阅。
6、上门服务工作人员,必须佩戴工作证,仪表仪容仪态端庄,言行举止文明规范,进入住户
家门前,须轻扣门三声(或短按门铃),住户回应后,先礼貌而简要地自我介绍,得到住户许
可后,方可进入按章操作。
7、进入住户家门时,须尊重住户意见,对洁净的室内地板必须穿上鞋套(或塑料袋胶套)方
可行走,避免意见发生。
8、作业完毕,须作好调试,并向住户作使用讲解,离开时,要求住户在派工单上签字认可,
再向住户礼貌告辞,吩咐住户今后若有服务需要或咨询,请随时与管理处联系,并告知管理处
联系电话号码。
9、现场作业人员在完成工作的当天,须将住户签字确认的派工单交回管理处前台存档。
10、不按本规定操作,导致业主(住户)投诉或给公司带来损失的,则按公司制度对相关工作
人员严肃处理。
11、本规定从2023年3月23日起试行。
编 制: n
bsp;
审批:
维 护:生效日期:年 月 日
抄 报:董事办、总经办 各1份
抄 送:行政人事部、财务部、客户服务部 各1份
下 发:物业公司各管理处负责人、前台、维修工作人员各1份
第5篇 物业服务中心工作服装管理规定怎么写
物业服务中心工作服装的管理规定
1、目的为了加强对物业服务中心工作服装的管理,延长工作服装的使用寿命,提高使用效率,特制定本规定。
2、适用范围适用于小区物业服务中心3、方法与过程控制3.1 员工工作服装的使用正常损耗期为两年,两年后服务中心据损耗情况确定服装的更换。
3. 2 工作服装的第一管理责任人为其使用人。
员工必须严格按照规定穿着工服,随季节和天气的变化统一更换。
换季时工装调换,使用人将清洗干净、叠放整齐的交给指定服装管理员。
3. 3 工作服装只限于工作期间在工作地点穿着,除清洗和修补外,不得带出工作地点。
3. 4 工作服装应保持清洁,若有损坏需及时修补,员工不得任意改变工服的样式和穿着方法。
对于工服丢失、不按要求穿着工服、严重污损工服的情况,除以重罚。
3. 5员工在职两年内,工作期间造成的正常损耗由公司承担。
3. 6在规定损耗期内,因员工个人原因造成的人为破损、报废、遗失等情况,由员工个人承担采购新工服的全部费用。
3. 7 员工在离职时需办理工作服装交还手续,未办理手续者按遗失处理。
第6篇 物业服务分项招标监督管理外包单位工作质量规定
述职报告――17
附件12
一、必须进行招投标选择合作单位的服务项目:
1.过维保期的设备,如电梯保养单位、监控设备等。
2.锅炉房的运行和供暖设备的运行。
3.生活垃圾清运单位。
4.装修垃圾清运的单位。
5.化粪池清掏和排水管道清洗的单位。
6.小区固定的废品回收单位。
7.保安、保洁是否外包待研究。
二、招标的管理规定:
1.以上项目的招标工作由公司由公司行政部主管。
2.每个项目的招标必须由行政部组织各专业部门制作招标书,利用网络和其它关系向应标单位发送。
3.应标单位必须以正式文本进行投标。
4.评标委员的组成人员为物业公司总经理、物业项目经理、行政部经理、财务经理、各专业管理部门的经理、质检部经理。
5.评标委员必须在公平的原则上对各应标单位打分,得分最高的单位即成为中标单位。
6.超过一定额度的招投标报集团合约部审核。
第7篇 物业服务公司采购管理办法3
物业服务公司采购管理办法(三)
1目的
为了控制公司支出成本,维持物资耗用低水平,提高资源利用,同时保证物资及时供给,特制订本办法。
2范围
全公司范围。
3采购分类
3.1关键物品:直接为客户提供服务且对服务质量有重要影响的物品;单件物品价格昂贵的物品。
3.2一般物品:对服务质量影响较小的辅助材料或低值易耗品。
3.3服务供方:非我司直接管理,但其人员或物品直接为我司提供相关服务方。
4采购供方的选择
4.1关键物品及服务供方的选择应填写《供方合同履行能力评审表》,附营业执照、相关产品合格证书及其他证明其具备履行能力的证明资料,提交评审小组,经评价符合即可列入《合格供方一览表》。
- 关键物品进入实际采购阶段应填写《申购单》。
- 服务供方进入实际采购阶段应填写《印章及付款申请表》。
4.2一般物品,经采购验收合格后即可列入《合格供方一览表》。实施一般物品采购时需填写《申购单》,审批流程见后。
4.3管理中心组织每年11月份对《合格供方一览表》进行一次重新评价,并制定新的《合格供方一览表》,报总经理室审批。
每年9月份对供方进行一次跟踪重新评价,填写《供方合同履行能力评审表》,不符合的应直接从合格供方表中取消,如因特殊情况留用,应由评审小组提交说明报总经理室批准。
5采购审批
5.1采购计划
月度采购应在每月12日进行库存盘点后,附《库存物品盘点表》及当月《物品消耗单》,在三个工作日内将下一个月度的《物资采购计划表》提交至总公司审批。
5.2分类采购复核
工程类:项目工程部填报-总公司工程部经理复核;
运营类:客服/秩序维护部填报-物业项目经理复核;
行政类:行政助理填报-总公司行政人事经理复核。
分类采购经相关职能经理级岗位复核后,正式进入采购审批及实施流程。
5.3采购审批流程图
5.3.1总公司采购流程图
5.3.2分公司采购流程图
6相关文件
采购过程中,应严格审核可能所涉及到的相关文件:
l采购合同
l产品图样/样板
l产品规格、标准
l技术服务协议/合同等(如有)
7附录
l物资采购计划表;
l申购单
l合格供方一览表
l供方合同履行能力评审表
l物资物品分类表
l付款及印章使用申请表
第8篇 x长堤物业管理处服务承诺
水印长堤物业管理处服务承诺
东莞市**物业管理有限公司水印长堤管理处受东莞市世纪**花园建造有限公司委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、客户服务中心,对水印长堤依法实施全方位封闭式24小时管理服务工作。
管理处本着'依法管理、服务第一、顾客至上'的原则,遵循'服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新'的质量方针,无微不至地开展管理服务工作。'想业主之所想,急业主之所急,持续超越顾客不断增长的期望'是管理处的工作宗旨。为使小区的物业管理工作日臻完善,我们将全面推行严格的服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时,管理处还将为业主(住户)提供各种无偿和有偿服务,使您'真正'生活得无忧无虑,开心每一天。
特别服务承诺与服务纪律:
欢迎您对我们的管理服务工作提出意见和批评,我们保证认真倾听您的意见,认真解决每一宗投诉和您所提出的每一个问题。
对您的任何一项服务工作我们都将实行限时工作制,使您的困难在最短的时间内得到及时解决。
管理处禁止员工私自对业主(住户)进行服务提供和其它功利性交易。
我们提供24小时的全天候服务,欢迎您在需要时拨打我们的热线服务电话。
后附:
1.服务电话一览表
2.家政服务流程图
3.业主(住户)投诉流程图
4.业主(住户)报修流程图
5.租房手续流程图
6.租房退场手续流程图
第9篇 住宅前期物业管理服务质量规范
住宅项目前期物业管理服务质量规范
1.基本要求
服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;移交物业管理所需资料。
物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案,对各管理和服务人员进行考核;广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。
管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录,回访率达100%。
在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织1次以上的社区活动。
按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于50%;每年至少2次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达98%以上。
获得南宁市组物业管理示范(优秀)项目称号,或制订相应的争创规划。
2.房屋管理
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完整准确。
每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定组织维修。
每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门、窗开闭灵活,无异常声响;门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通;雨季前1个月要对屋顶进行检查,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时做出专项维修计划,与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
墙体表层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无遗缺,修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;墙面无明显污迹。
物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。
物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏散指示标识;每月检查1次,保证标识清晰完整。
3.共用设施设备维修养护
对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率98%以上,急修及时率达100%。
设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整,并按国家规定办理年检手续,保证其性能符合国家相关标准。
设施设备标识齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
属于小修范围的共用设施设备,应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定,组织维修或者更新改造。
每年保养1次水泵,泵房整洁,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养,水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。
保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》;有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的,2小时内专业维修人员到现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场做应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶,或由业主要求专人
消防泵每月启动1次并作记录,每年保养1次,保证其运行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱内各种配件完好;每月检查报警功能是否正常;按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测;每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查;每月检查1次灭火器,临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。
设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
不定期巡查路面、井盖、休闲椅等,健身设施随时检查,发现损坏的,一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水;保持景观原貌,保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。
对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
4.协助维护公共秩序
公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗;以中青年为主,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好;每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,掌握基本安全护卫技能,能恰当地处理和应对护卫工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的
应急预案,定期进行实战演练;上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐;当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠;会讲普通话;配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
物业区域各出入口24小时值班,并有详细交接班记录;对不熟悉人员进入,可通过对讲系统联系业主,决定是否放行;对装修人员实行临时出入证管理,对其他劳务人员实行登记;对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序,道路畅通;对大型物件搬出进行记录。
根据物业特点,制定详细的巡逻方案,原则上每2小时巡查一次,重点部位增加巡逻频次,有巡逻记录;在遇到异常情况或住户紧急求助时,巡逻人员5分钟内赶到现场,并采取相应措施。
设有监控中心的,应对控制设备做好维护保养,并保证24小时开通,监控人员不得擅离职守。
有火、水、警应急预案,每年应组织不少于1次的应急预案演习。
物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序;有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理,车库内配置道闸和监视系统,地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,车辆停放有序;车库场地每日清洁1次,无渗漏、无积水,通风良好;无易燃、易爆等物品存放。
5.保洁服务
保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过2小时;明沟无杂物,无积水;宣传栏、标识牌每日擦拭1次,目视无灰尘、明亮清洁。
根据物业情况设置垃圾桶,有专人管理,垃圾封闭存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周围清洁、无异味;垃圾箱、房整洁、干净、无异味;消毒灭害措施完善。
公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。
雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,发现异常及时做出清掏计划。
楼道每日清扫1次,走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净,地面干净有光泽,无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象,保持地面材质原貌。
楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次,保持干净、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净,无灰尘、无污渍。
天花板、公共灯具定期除尘,保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次,门厅玻璃每日擦拭1次,保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
天台、屋顶每月清扫1次,无垃圾堆积。
电梯轿厢保持表面光亮、无污迹,轿厢壁无浮灰,不锈钢表面光亮、无污迹。
大理石地面、墙面每年养护2次以上。
6.绿化养护管理
绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。
绿地内植物群落、层次明显。
花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无杂草,无病虫害,每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽,无黄土裸露。
绿地植物存活率98%。
第10篇 物业管家服务中心办公区管理规定
山庄管家服务中心办公区管理规定
1.0目的
规范办公区公共环境及秩序的管理工作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心办公区的日常管理工作。
3.0职责
3.1管家服务中心经理负责管家服务中心办公区环境及秩序的日常管理监督工作;
3.2各部门主管负责本部门办公区环境及秩序的日常管理工作;
3.3办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物品摆放
4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。
4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏,发现丢失或损坏的应及时向部门主管报告,并采取相应的补救措施。
4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序,不允许摆放与工作无关的其他物品。
4.1.4下班前应将桌面清理干净,办公椅放在办公桌的恰当位置。
4.1.5遇雨天,管家服务中心应当在办公区前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。
4.2常用办公设备的使用:常用办公设备包括电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。
4.2.1电脑:
a)所有电脑须设置开机密码,密码由使用者掌握;
b)所有电脑须安装防毒软件避免感染病毒;
c)每台电脑由电脑管理员进行编号并制作'电脑配置清单'贴于电脑主机上。
d)经公司电脑培训/考核合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑,否则须在电脑管理员的陪同下使用;
e)电脑应避免频繁的开关程序,暂时不用时,可将电脑转换为休眠状态;
f)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作;
g)非工作需要在上班时间不得浏览网页、使用网络聊天;
h)未经管家服务中心经理同意不私自安装其他软件,更不允许安装游戏软件,影响电脑的正常使用。
4.2.2打印机
a)联机。一般情况下,打印机与电脑连通后,无须再进行联机。
b)打印机应避免频繁的开关机操作;
c)正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作;
d)为节约纸张,一般性内部文件及未校对前文稿,打印时应尽可能使用旧文稿的背面打印;
e)电脑管理员应提前计划打印墨水、碳粉等耗财的申购。
4.2.3复印机
a)电脑管理员应在开始上班时接通复印机插座电源,开启复印机开关,检查复印纸是否放好;下班时关闭复印机开关,关闭复印机电源插座电源;
b)复印程序:所有复印的文件、资料必须先在'复印记录本'上登记,然后再复印;如果复印机出错,应将报废纸张数量予以登记;
c)复印机一般情况下每天开、关机各一次,尽量避免频繁开关;
d)为节约纸张,不重要的复印件就使用可以复印的废纸张背面复印。
4.2.4传真机:传真机一般情况下保持24小时开机、设置在自动接收状态。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。
a)接收传真
电脑管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定;
收到传真后,应及时将传真件取下,并将传真件及时交给接收人;
b)发送传真:发送传真需管家服务中心经理批准;电脑管理员放好传真件并拨通对方传真号将传真发送过去,3分钟后致电对方确认是否收到传真件,直至对方收到为止;
c)传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作;
4.2.5电话。电话机的正确使用程序按电话机有关操作说明书进行操作。
a)为有效控制电话费,一般情况下,电话应设定限制呼叫功能;
b)除总经理批准的电话外,其他电话均取消长途直拨功能,所有电话均取消声讯电话功能;
c)电话费实行限额管理,各电话使用人超出限额的由电话使用人平摊;
d)电话须在三声以内接听,具体按电话接听标准规定执行;
e)上班时间原则上禁止打私人电话,特殊情况须经部门主管审批;
f)私人电话须长话短说,原则上不允许超过三分钟。
4.3环境管理
4.3.1卫生:办公区卫生由客户服务部负责监督外包方完成。
4.3.2绿化:办公区绿化由客户服务部绿化人员负责,各岗位人员监督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程维修班负责检查办公区水、电设施运转是否正常。
4.4.2安全管理部应检查办公区消防设施是否保管妥当,灭火器材摆放是否规范,有无损坏、丢失现象。
4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识,下班时应将重要资料放入安全地点,锁好抽屉,关好电源、门窗。
4.4.4管家服务中心实行24小时金管家服务制度,值晚班时应与安全管理部配合注意防火、防盗工作。
4.4.5办公区晚间的安全管理由安全管理部负责,值班安全员应定时巡查以下重要部位,并做好相应的记录。
a)消防设施、配电房;
b)领导办公室、电脑室、档案室、财务室;
c)水源、空凋的关闭情况;
d)加班情况。
5.0相关支持文件
无
6.0质量记录
电脑配置清单(无固定格式)
复印记录本(无固定格式)
第11篇 物业管理手册服务实现策划程序
1、 目的对公司所提供的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足业主的需求。
2、 适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3、 职责
3.1 各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。
3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
3.3 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.4 品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。
4、 程序
4.1 现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。
4.2 质量策划的范围
4.2.1 参加新物业管理项目的招投标。
4.2.2 争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。
4.2.3 开展新的服务项目,如便民利民服务等。
4.2.4 改进物业管理服务质量的活动,如开展细节化服务质量活动。
4.2.5 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3 质量策划的内容
4.3.1 服务实现策划前,应确定服务的质量目标。
4.3.2 确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。
4.3.3 提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.2.4 服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。
4.2.5 突发事件的预防及应急措施。
4.2.6
第12篇 物业管理公司服务承诺范本
____物业管理公司受____房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设____小区管理处,对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。
物业管理本着“________”的工作原则,将物业管理服务经验融合于日常管理活动中,“想业主之所想,急业主之所急”,力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美。在工作中,物业管理公司将严格推行服务工作时效制、回访制和服务承诺制,通过全体员工的辛勤工作使您的生活无忧无虑,开心每一天。
特别服务承诺与服务纪律:
一、欢迎您对我们的物业管理服务工作提出批评和投诉,我们保证认真倾听您的意见,认真解决每一个合理的投诉和问题。
二、对您的任何一项服务工作我们都将实行时效工作制,使您的困难在最短的时间内得到解决。
三、物业管理公司禁止员工对住户进行私人性的服务的交易,禁止员工接受住户的经济赏赐和其他利益。
四、欢迎您拨打我们的热线服务电话:________
