第1篇 物业服务沟通管理工作程序
沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通,公司外部沟通即与客户的沟通。
第一部分:公司内部沟通
一、公司应建立适当的沟通渠道,保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息,交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明确了工作的目的,消除了认识的偏差,提高了企业效率。
二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立,汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。
三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门,对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。
四、单位主管负责单位内部沟通,并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理,为交流和内部沟通提供良好的素材。
五、沟通的层次
(一)总裁办公会议
由总裁组织,每月月初3个工作日内召开,参加人员为公司领导层,主要采用会议形式。
对现阶段的发展进行总结,提出下一阶段的发展方向。必要时,由行政人事部负责会议记录。
(二)训话晨会
每周一、周四上午8:30~8:50,地点在公司正门口,由公司领导轮流执行,参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出,自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。
(三)部门例会
各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主,并以签到的形式保留相关记录。
(四)部门间的交流
1、部门间因工作关系的原因,在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。
2、各部门保留本部主动沟通的有关记录,对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。
3、沟通的形式有以下几种:参与对方例会,需要签到;与对方主管人员信息传递;由副总裁组织相关部门主管的会议,::应有签到。
4、部门主管在接收任务后,对任务进行识别和评审,并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。
5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理,并将处理结果反馈到传递部门。
(五)部门与管理处的交流
1、在管理处发现不能解决的问题后,对一般的问题由管理处电话通知或*部门即可。
2、对较复杂或较严重的问题,由管理处填写《故障转呈单》,并及时反馈到相关部门。
3、相关部门应迅速处理,并及时反馈到管理处。
4、部门主动反馈到管理处的信息,接听电话人员必须及时将有关信息准确登记;属内部事务的登记在工作日志上,属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中,并加以注明由部门转递。
5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛,探讨近来工作中出现的问题,提出改进方案,对好的经验进行总结并推广。
(六)管理处内部的沟通
1、管理处晨会。每日进行一次,由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工,主要是人员考勤、了解状态、布置工作,训练基本礼仪,调整服务心态,保证以最佳精神状态投入到工作中。
2、员工大会。::每月月底召开一次员工大会,参与者为管理处全体员工,由管理处主任组织,主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。
(七) 管理处间的沟通
1、管理处间应主动加强交流和沟通,方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
2、管
理处间的沟通应记录在主任的工作记录上,接待方还应登记在有关表格上,如员工培训记录、人员签到表等。
(八) 信息调查
通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通,对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复,对个别员工提出的较尖锐的问题,应由相关领导当面与之沟通。
六、信息分为内部信息和外部信息两类,识别有价值的信息予以登记,并以'*'表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。
1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在,应做到记录及时、准确、清晰。
2、对于内部有价值的信息,如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程,相关人员应在对应的表格中予以登记。
3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部,由其进行登记或组织成立,并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。
4、对于外部信息,如法规标准变更、相关方(供方、开发商、客户)的信息,在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。
5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息,各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审,并将评审和处理情况作为会议记录输出。
6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。
七、会议制度
1、对有主题和材料的会议,会前与会人员应准备相关资料,以免空口讲白话。
2、一般会议时间为二小时以内,准时开始,准时结束。
3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内,言简意赅,掌握重点,不偏离主题。
4、虚怀若谷,认真倾听,尊重别人不同的意见,分享他人的想法与感受。
5、主持人应带动讨论,激发创意,控制论题偏差,立场中立,化解冲突。
6、会议务必达成决议,决议之事指派专人负责提供行动计划。
7、会议记录要准确和完整,三天内分发给每位与会者及相关人士。
8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。
a、董事会
目的:对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。
责任部门:指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要
频次:半年一次
人员:公司董事成员
形式:事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成议案。
b、总裁办公会
目的:处理和确定部门协作有关事项,讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。
责任部门:人事行政部
频次:每月一次
人员:公司领导班子成员
形式:由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成决议或纪要。
c、部门之间的交流会
目的:以工作沟通,信息传递为主,实现资源共享,提高工作效率。
责任部门:人事行政部
人员:相关部门主管及人员
频次:不定期(一般每月一次)
形式:主导部门在相关问题提出后,提高报告给行政人事部,由其策划组织实施;部门信息交流的结果以会议记录的形式保留,对相关结论报总裁办公会审批。
d、主任论坛
目的:制定新制度、新规定,与管理处沟通后进行推广实施。
人员:品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任
频次:两个月一次
责任部门:品质管理部
形式:在新规定、制度、管理方法出台前,由品质部组织实施;并以会议记录的形式保留结果,对相关结论报总裁办公会审批。
第二部分:与客户的沟通
与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满足客户的需求,最终达到客户满意,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通,更好地理解客户,能提高客户对服务的满意程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。
沟通的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好关系,这就是品牌。品牌构成了公司的资产,通过公司的品牌,可以
交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品,也就是向客户提供360°延伸服务,在提供服务的过程中,可以不断满足并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度,公司的品牌也将延伸得更为深远。
沟通方式:24小时服务热线(分别为受理投诉、提供服务、24小时值班)、上门服务及回访等。
沟通分为:服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。
1、服务前的沟通
公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。
公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给客户,既能加大管理与服务的透明度,又方便了客户的查询与联系,增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如:'认识我们的家园'----管理处开放日,客户可以与管理员一起参观自己的小区(如设备房等),甚至参与小区的管理。
专项社区活动:如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。
服务前就客户的需求进行沟通,对客户的问询,应详细予以解答,最后确认客户需求的内容及相关要求,超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题,如需延期,应主动进行沟通,以得到客户的谅解。如需收费,应在服务前将收费标准明示客户。
2、服务过程中的沟通
员工在提供服务过程中,严格按照公司的程序和规范来操作,使客户感受优质服务。
详见《服务的提供》。
3、服务后的沟通
沟通的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。
客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。
维修回访:公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷(如屋面洗手间漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,由管理处派专人上门定期检查回访,并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时,应立即派人返修,并在24小时内进行特殊回访。
每半年客户满意率调查:公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表,公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复,对提出意见和建议的客户应逐户回访,重要客户应登门拜访。
投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户渲泻完牢骚后,首先对客户的观
点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理,不能处理的,可以与品质部联系,处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
网上物业论坛:房地产e网负责收集客户在网上对公司服务的评价,并与公司相关部门沟通,给予客户回复。
第2篇 物业服务项目提供管理程序
物业服务项目的提供与管理程序
1、目的
规范服务的运作程序,及时、高效地为客户提供服务
2、范围
2.1适用于常规服务项目的提供与管理
2.2 特殊服务项目按《合同评审程序》执行后参照本程序实施
3、职责
3.1 部门经理负责检查、协调、安排服务工作
3.2 部门经理负责定期回访、检查日常服务工作,及时了解服务质量
3.3 服务人员负责按质、按量、按时为客户提供服务
4、程序
4.1 服务分有偿服务和无偿服务
4.1.1 有偿服务项目
4.1.1.1 警卫、绿化、保洁、垃圾清运、下水管线清污、公用设备维护、常规维修(户外)
4.1.1.2 代缴电话费
4.1.1.3 网球场出租
4.1.1.4 传真、复印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼儿园
4.1.1.7 保修范围、保修期外的维修
4.1.2无偿服务项目
4.1.2.1 代办电话装机、移机、开通电话服务业务
4.1.2.2 代收水、电、暖气、热水、煤气、有线电视收费
4.1.2.3 代办暂住证
4.1.2.4 保修范围、保修期内的维修
4.1.2.5 代订报刊杂志,代送邮件
4.1.2.6 举办各种社区文化活动
5、监督执行
经理监督执行
第3篇 行政中心物业管理服务特色规范
行政办事管理中心物业管理服务特色
(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系
物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。
我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划,弹性地指定管理服务计划,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时,要以对物业的使用计划和使用方式为基础,并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,衔接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。
(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化
弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。
弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。
(三)零干扰的作业服务
强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。
这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。
(四)充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验
中标后,vk物业将迅速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。
(五)对项目特点的持续研究,不断完善管理服务
任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中,不断研究与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。
以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划,使管理模式不断充实成熟,不断根据实际运作情况进行优化。
秉承'全心全意全为您'的服务精神,与业主方紧密配合,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细节,研究提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。
研究分析各类物业使用人的需求差异,坚决贯彻'寓管理于服务之中'的服务理念,充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求,使管理服务日臻完美
(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力
vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。
△理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;
△完善的各级管理制度和行为制度;
△加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素质;
△完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的积极性与创造性;
△形成一致的管理目标与价值追求,形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务
△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。
△vk物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。
△vk物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。
△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。
(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造
二十一世纪优秀的物业管理,必须能够体现出卓越的环境再造能力,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。
vk物业在多年的管理服务过程中,已经深刻认识到这一行业发展趋势,并已较早地致力于发展环境再造能力,强化企业品牌优势。vk物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。
(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂
项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、 维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性,把握信息的输入,输出、传递、反馈、整合等各个环节。
△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统,保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。
△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证,vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢,保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。
(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注
vk物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系,建立起科学合理的各项服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。
服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心
△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、
调度中枢;
△专职组织各项服务的实施与监督,积极地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈意见或建议;
△不断总结服务经验,研究各项服务的合理性和适宜性,不断改进服务;
△研究业主潜在需求,推进服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;
△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且研究和把握顾客的心理感知期望,为其创造良好的环境、心境和氛围。
△vk物业将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇,强化服务意识, 从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣贯,减少员工服务意识和技能的差异性。
(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力
vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程,把握动态变化,适时调整、科学规划,不断提升服务品质;
△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划,根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限,有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划,使物业面貌常新、功能完好。
第4篇 物业管理服务培训：物业管理的成本控制
物业管理服务培训教材:物业管理的成本控制
第四节物业管理的成本控制
(一)物业管理成本
物业管理成本:指在物业管理的生产经营过程中而耗费的人力、物力和财力的货币表现。由此而反映出的物业管理费,通常由以下一些项目构成:
1.人工费;
2.行政办公费;
3.公共设施、设备的更新大修基金;
4.一般公共设施维护保养费;
5.清洁费;
6.绿化费;
7.安管费;
8.保险费;
9.公用水电费;
10.其他费。
(二)物业管理公共服务成本开支
物业管理公共服务成本开支:指为业主(住户)提供经常性的公共服务的成本开支。主要包括:
(1)辖区管理人员工资;
(2)辖区机电设备、供水供电系统设备的维修保养费;
(3)辖区内市政设施维护保修费;
(4)清洁卫生费用;
(5)辖区环境绿化的管理维护费;
(6)辖区内治安防范费;
(7)辖区公用设施维安管理费、公用水电费;
(8)办公杂费及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企业生产经营活动中用一定的控制标准,对产品成本形成的整个过程进监督,并采取有效措施及时纠正脱离标准的偏差,使实际的劳动消耗和各种费用支出限制在规定的标准范围之内,保证达到企业降低成本的目标。成本控制是预防性成本管理的主要标志和保证完成成本计划的重要手段。
2.成本控制的类型
成本控制的类型:一般可分为成本的事前控制和执行计划过程中的成本控制。前者是指产品投产前,即成本形成前的成本控制。如产品设计阶段中编制生产工艺、制定消耗定额,对材料、设备、工时的选择等进行控制。后者是指对成本形成过程各种耗费的现场控制,如对物资消耗、工时消耗和各种费用支出的控制。
第5篇 学校物业维修服务部车辆管理规定
（一）维修部的车辆统一由维修部主任调动。车辆所用油料，由维修部主任严格按使用状况掌握批准。
（二）车辆的维修、中修、大修由驾驶员提出申请，经维修部主任批准后，在指定的修理厂进行修理。
（三）驾驶员严禁将车交给他人驾驶，不得擅自用车办私事，夜间按规定将汽车入库，不得私自将车辆停放存放外面过夜。
（四）驾驶员的定期培训，车辆年检以及各项税费的缴纳，按车辆管理部门的规定按时办理。
（五）对于私自用车或因驾驶员违章发生交通事故，除保险公司赔偿外，其它一切后果由驾驶员和用车人承担。
（六）驾驶员应严格遵章驾驶，做好车辆的保洁和日常检修工作，发现问题及时进行维修、保养，使车辆保持良好状态，保证正常工作用车。
第6篇 某物业区域装修管理服务工作标准
物业区域装修管理服务工作标准
1、存档装修公司的资质证书、装修许可证及设计图纸,并对装修单位提供的设计图纸进行审核,对于不合理的设计方案要求修改并要求提供修改方案。
2、要求业主及工长在做卫生间及厨房防水时,要按照施工相关标准施工。
3、水电改造要求保留线路改造竣工图,以便以后维修使用。
4、与业主及装修公司签定装修噪音协议书,要求施工单位不得在周六、日及节假日噪音施工或超时施工。
5、提示业主及装修公司严禁破坏结构及公共设施设备等行为。
6、提示业主燃器管道及弱电管线移位必须找厂家或有资质的专业人员,不得私自改动。
7、填写温馨提示,写明装修时间及联系电话。
8、对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理。
9、装修入场验收提示装修公司及业主:水、电、气、土建、门窗、弱电等设备设施基本使用方法。
10、装修现场有无灭火器,可燃材料堆放是否整齐,电器使用等安全隐患检查,严禁在装修现场使用明火,吸烟等违规行为。
11、装修现场有无违规施工,对私拆乱改行为严厉制止并及时上报。
12、制止在户外门窗安装防盗窗。
13、督促装修垃圾放到制定位置及装修噪音控制。
14、装修许可证及施工人员出入证检查。
15、空调安装位置指定,保证建筑外观的协调统一。
16、协调因装修活动造成相邻住宅的受损。
17、制止装修垃圾、油漆等杂物倒入下水管道。
18、制止在公共场所加工作业。
19、检查特种作业(电焊工、电工)有无向物业申请及相关有效证件。
20、装修过程中对业主的题问作解答。
21、装修完工验收。
第7篇 瑞恒物业管理服务宗旨经营理念
恒瑞物业管理服务宗旨、经营理念
企业文化、企业形象
北京市恒瑞物业管理有限公司本着高效、精干的原则,谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神,以人为本、客户至上的管理宗旨,独具特色的物业管理和科学的手段,使公司在经济高速发展起来的新兴行业中,成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司,为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。
服务理念:
以人为本、强化服务
经营理念:
注重品牌、适时发展
管理理念:
规范、严格、主动、高效
人才理念:
以人为本、共同发展
在加强企业文化建设,树立企业形象方面,恒瑞物业公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服务企业发展战略的企业文化。
恒瑞物业管理公司的企业文化是由四个层次构成的,即表层的物质文化,浅层的行为文化,中层的制度文化和深层的精神文化。尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化,是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。恒瑞物业管理公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化,使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神文化,是恒瑞企业文化中的核心层,它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念,包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。例如:恒瑞物业管理的品牌概念'优质服务=细致+创新+用户需求'就反映了企业的深层精神文化。恒瑞物业管理公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神,企业道德、企业目标、企业价值。
恒瑞物业管理公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化,使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法,从而产生一种凝聚力,使他们不仅愿意投身于企业,而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富,并已经成为恒瑞物业管理公司发展的动力。
第8篇 物业管理客户服务组职责
物业管理处客户服务组职责
所在部门:**管理处
直属上级:管理处经理
职责概要:在管理处经理的直接领导下,协助各组开展内部管理及住户沟通,来访接待工作。
基本任务和职责:
1、定期向业主宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规。
2、协助经理与业主之间的沟通联络,接待业主来访,处理业主的信函及时做好回复反馈工作。
3、树立'尊重客户,让客户满意'的服务宗旨;负责接受客户意见、投诉,并按程序及时予以答复、处理。
4、负责办理入住及装修手续。
5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
6、负责收集客户资料,建立准确、完整的客户档案。
7、负责办公楼及其他部门钥匙的管理、检查、配置、使用情况。
8、负责客户信息的收集、记录、传递、跟踪、反馈。
9、负责办理智能ic卡手续。
10、负责机动车停车位的租赁,并建立管理范围内的车辆档案。
11、负责收集客户意见和建议,分析客户需求。
12、负责协调解决业主的各种投诉。
13、负责办理物资搬运放行手续。
14、负责遗失收集和反馈工作。
15、负责办公会议室使用的记录和安排。
16、负责客户服务安排及回访工作。
17、负责客户满意度的调查及走访工作。
18、监督检查对客发文通知的审定,发放情况,并及时跟踪反馈。
19、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。
20、配合相关部门做好对内对外的沟通工作。
21、根据部门实际需要,合理、有效地确定各工作岗位、岗位职责和考核标准;
22、建立客户的完整档案资料,准确掌握客户的相关情况;
23、收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策;
24、负责代表公司与客户联络接洽,建立与客户良好的沟通渠道;
25、负责对客户的回访、意见征询工作,并将其汇总、分析、上报;
26、协调、配合、组织其他部门保证对客服务工作的圆满完成。26、完成领导交办的其他任务。
第9篇 x芙花园前期物业管理服务内容
雅芙花园前期物业管理服务内容
前期物业规章制度制订
为了使今后雅芙花园的物业管理更能有序地对物业进行管理,在物业正式交付验收前,物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式,制订相应的规章制度及编制有关文件,印制各种证件,进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。
物业管理公约(业主临时公约);
业主承诺书;
物业管理服务协议;
消防安全管理责任书;
精神文明建设公约;
入伙须知;
装饰装修管理办法;
装修管理协议;
安全责任书。
装修承诺责任书;
房屋及共用设备、设施管理规定
治安管理规定;
车辆停放管理规定;
绿化管理规定;
环境卫生管理规定;
电梯使用须知;
物业使用、服务指南;
客户基本情况登记表;
客户领房验收交接表;
装修申请表;
施工人员登记表;
入伙会签表;
入伙资料签收表;
钥匙签收表;
关于确定防火责任人的通知;
服务与联系
管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业主提供服务,物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象,同时通过服务获得一定的经济效益。
日常服务内容
a.维修保养服务;
b.绿化养护服务;
c.治安消防服务;
d.环境卫生管理服务;
e.停车管理服务;
f.特约服务。
日常联系内容
a.每季度发放业户评议表,了解服务质量;
b.设置业户联系箱,每天定时开箱;
c.设立投诉电话接受业户的投诉;
d.及时回访业户征询意见。
日常服务与联系的质量控制
a.业户服务部主管应多途径与业主保持沟通,经常走访业主听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求;
b.每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高;
c.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检,保证服务质量。
日常服务与联系的质量要求
质量要求以《吉林省业管理条例》为依据,以物业行业规范服务达标为依据,严格按各项服务的管理制度及标准进行操作,做到业主评议满意率95%以上;业主有效投诉率0.1%以下;投诉处理率100%。
第10篇 物业管理服务内容服务标准：客户服务
项目物业管理服务内容及服务标准:客户服务
为确保本项目物业管理服务的高品质,促进物业的保值增值,我司特将物业管理中大量的日常工作按照客户服务、保安服务、保养服务、保洁服务、会议服务进行划分,并逐项拟定各项工作的服务内容与服务标准如下:
一、客户服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
前台服务问询和留言服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
提供信息准确全面;
记录留言完整详实;
客户满意率95%以上。
打字、复印、国内国际长途满足客户需求迅速有效;
收费合理。
客户满意率95%以上。
信件报刊收发、分拣信件报刊收发数量准确;
分拣快速准确;
客户满意率95%以上。
出租汽车预约客户需求记录准确;
跟进及时,保证车辆准时到达;
客户满意率95%以上。
提供旅游活动安排客户需求记录准确;
与旅行社沟通及时快速;
客户满意率95%以上。
航空机票订购客户需求记录准确;
跟进及时,保证机票准时送达;
客户满意率95%以上。
花卉代购、递送服务客户需求记录准确;
跟进及时,保证花卉按客户需求准时送达;
客户满意率95%以上。
接听电话语言规范,态度热情;
记录详实;
客户满意率95%以上。
接待引导服务服务热情、主动;
形体语言规范;
指引准确无误;
客户满意率95%以上。
服务项目服务内容服务标准
客户服务客户接待服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
服务热情、耐心
客户满意率95%以上。
受理客户报修报修内容记录准确
协调沟通及时
处理问题迅速
客户满意率95%以上。
解答客户咨询服务热情、耐心
提供信息准确全面
客户满意率95%以上。
处理客户投诉语言规范、态度端正
记录客户投诉内容准确
向相关部门反映信息迅速
跟进监督有效
客户满意率95%以上。
组织活动计划全面
实施得力
安全措施到位
客户满意率95%以上。
建立客户档案及档案管理工作档案建立制度明确、程序完善
档案管理全面、系统
档案存放安全、保密
定期回访客户,征求客户对服务、管理工作的建议和意见;回访计划周密
听取意见耐心、认真
跟进问题及时有效
客户满意率95%以上。
接受客户特约服务及代办服务项目;了解客户需求准确详细
反馈信息及时
落实迅速到位
客户满意率95%以上。
发放/张贴公共通知通知信息准确无误
发放及时到位
客户满意率95%以上。
第11篇 物业服务回访管理规范标准
物业服务回访管理标准规范
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。
3.0职责
3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。
3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价
c)客户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)客户建议的征集。
4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。
4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。
4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》
5.2《回访记录表》
5.3《回访统计表》
6.0相关支持文件
《客户投诉处理标准作业规范》
回访记录签收表
序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注
回访统计表
年月日no:
类别数据投诉维修项目特约服务
处理宗数
回访宗数
回访率
回访结果分析投诉
维修项目
特约服务
回访记录表
no:
单位客户姓名回访方式预约时间
回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:
主管审核
项目经理意见
总经理意见
备注
第12篇 科技大厦物业管理服务区域内容
科技大厦物业管理服务区域及内容
大厦物业管理服务区域(规划红线范围)涵盖大厦所占89.5亩土地的地上、地下全部建筑物及设施。
大厦物业管理服务内容包括:
(一)大厦房屋建筑本体共用部位的维修、养护与管理。包括:楼盖、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位;
(二)大厦与附楼共用设施设备的维(检)修、养护、管理和运行服务,主要包括:供配电、给排水、中央空调及新风、电梯、通讯(网络)、保安监控、电子巡更及消防等系统的设备设施;
(三)大厦与附楼共用照明的维护、检修、更换;共用洗手间、卫生间设施维护、检修管理,定时保洁等;
(四)管理区域内的市政公用设施的维修、养护和管理。主要包括:道路、图标小品、室外管道、化粪池、沟渠、路灯、停车场、地下车库、生活水箱等;
(五)大厦及附楼公共环境(包括办公区域、公共场所)的绿化养护布置、卫生保洁、垃圾收集、清运等;
(六)管理区域内的交通、车辆行驶和停泊管理;
(七)管理区域内的安全保卫、秩序维护,包括安全监察、巡视监察和消防、安防24小时监控等;
(八)管理与大厦相关的基建资料、工程图纸、租户档案、备份钥匙等;
(九)报刊、信函管理及收发服务等;
(十)对违反国家法律法规及业主公约的行为,采取批评、规劝、警告、制止措施等;
(十一)业主及租户要求的其它物业服务。
