第1篇 物业管理专家团工作职能
物业管理专家团主要职能
为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行'星级生活服务',本公司将以各专业部门技术和人力支持,结合物业管理服务实际需要,组建'北埠雅园'物业管理专家团。负责定期赴'北埠雅园'现场进行监察支援。并根据现场发现问题,及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。主要职能如下:
1根据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息,凭借丰富管理经验为'北埠雅园'度身订造一整套物业管理实施方案,完成合同约定的各项工作内容。
2定期与'北埠雅园'发展商、业主委员会沟通,收集和处理有关问题。
3负责解决物业管理工作中的重点和难点。
4定期对管理处进行全方位考核,并提出整改意见。
5对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。
第2篇 物业精细化管理--清洁服务工作精细化
在商场二层的休息厅内,餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上,没过多久一位老年顾客在此经过,来看清地面的饮料而摔倒在地,家人找到管理处要求为老人进行体检。
精细化操作建议:
1、保洁员应立即采取紧急措施,置放'请绕行,防滑倒'的标识牌,并及时进行清洁;
2、如不能及时摆放标识牌,可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上,或工作人员站在泼洒的饮料处附近,告知顾客小心绕行,并迅速转告保洁员立即清洁;
3、增加保洁员的巡视频次,或者在客流高峰期内合理调配。
第3篇 物业安全工作管理控制程序作业指导文件
物业程序文件:安全工作管理控制程序
1.目的
明确安全工作的内容和监控要求,保证安全工作的顺畅运行,以提高安全工作的质量。
2.范围
适用于公司安全工作管理
3.定义
3.1 治安防范:维护管理区域内公共秩序,出入口管理,核查出入人员并登记访客(适用于封闭式小区、大厦、项目办公区域),物资搬运放行管理。
3.2 停车场及交通管理:车辆出入管理及登记、车辆外表检查及登记、管理区域内车辆的有序停放和交通秩序的指挥及维持。
3.3 消防管理:管理区域内消防设备设施的巡查管理、消防器材的使用、消防知识的宣传。
3.4 装修管理:装修现场安全控制及巡查管理。
3.5 突发事件及违章处理:突发事件处理及现场控制、自然灾害的防范,按规定处理违章行为。
3.6卫生管理:协助维持管理区域内的环境卫生。
4.职责
部门/岗位工作职责
品质管理部对各管理处的安全工作进行监督、检查,提出改进建议并对改进效果进行验证。
管理处经理对管理区域内的安全工作管理进行全面的监督检查,
安全部主管(办)1.负责安全工作的现场管理;
2.制定管理区域的巡逻路线和突发事件处理预案。
3.检查安全员在岗的工作状况;
4.检查管理区域的安防、消防设施;
5.处理管理区域内的违章行为、突发事件;
6.组织部门例会、内部培训、军训和突发事件的模拟演习;
7.了解、掌握员工思想,组织开展安全员业余文化活动;
8.检查安全内务管理情况,负责安全员的月度工作考核;
9.对安全班长的工作开展情况进行监督指导;
10.听取顾客对安全工作的意见和建议,不断改进工作方法。
安全班长1.对各岗位工作负责,对岗位人员的管理礼仪、精神面貌、考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程等进行检查;
2.负责岗位质量记录表格、收费凭据等的领取、发放和检查回收;
3.监督管理区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况。
4.对安全员进行岗前培训和入职引导,关心、了解安全员的思想动态;
5.处理各类突发事件,维护现场并逐级上报;
6.按照相关规定处理管理区域内的各种违章行为;
7.落实'班前点名、班后点评'制度;
8.对安全员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权;
9.及时收集、整理顾客的意见和建议,并提交部门负责人
10.负责班组的内务管理;
监控中心岗1.对管理区内各监控点进行监控;
2.处理技防设施的报警信号;
3.协调、指挥现场突发事件的处理并进行上报和记录;
4.协调各岗位及部门之间的工作配合;
5.负责部门常用器材、设施、钥匙的保管,做好领/借用登记;
6.维护并正确操作、使用监控中心的各类设施设备;
7.前台接待每日下班后,与前台接待做好工作交接,履行前台接待工作职责;
8.认真完成交接班手续。
出入口岗1.文明、礼貌、热情的接待顾客,并为顾客提供必要的帮助;
2.对进出管理区域的车辆进行验证、收费、登记、放行和引导车辆有序进出;
3.控制危险品进入管理区域;
4.控制闲杂人员进入管理区域,做好来访人员的登记工作,加强对外来人员的管理;
5.核查进入管理区域的各类施工人员的有效证件;
6.做好物资放行的管理工作;
7.及时发现、处理和汇报各类突发事件;
8.协助配合其他岗位工作,认真完成交接班手续。
巡逻岗1.按照巡逻路线进行巡逻签到,对可疑人员进行盘查;
2.对管理区域内乱停放的自行车、摩托车进行整理;
3.对装修现场进行管理监控,对管理区域内的空置房进行外观检查;
4.监督管理区域内公共卫生情况,发现不合格之处及时通知相关人员进行处理;
5.检查各消防通道是否畅通,消防设备器材是否完好无损,安全疏散标识是否醒目、正确、有无消防隐患;
6.劝阻顾客、外来人员或内部职员的违章行为,维护公共秩序;
7.对管理区域内的物品搬运过程进行监控;
8.对外包方人员的行为、着装、工作状况、服务礼仪等进行监控;
9.对进入停车场的车辆进行外表检查,对异常情况及时做出处理和报告。按照规范的礼仪引导车辆按位停放;
10.协助配合其他岗位人员和部门的工作,认真完成交接班手续。
销售大厅岗1.执行销售大厅相关管理规定,维护正常销售工作秩序,文明、热情的接待来访客人,引导客人出入,按要求接听电话并做好记录;
2.按要求定时开、关销售大厅内的照明、相关电器设备的电源等,确保岗位范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备设施的安全完整;
3.负责销售大厅的现场防火工作。协助做好卫生维护工作,完成销售部交办的临时工作。
4.未经相关部门允许,谢绝任何人员在大厅内拍照、摄像;
5.履行销售部规定的其他职责。
样板房接待岗1.严格执行样板房相关管理规定,
2.确保样板房内的物品、设备设施完好及摆放正确,谢绝无关人员动用样板房内的物品、设施。熟悉掌握样板房各类消防设备、器材的分布及使用;
3.未经相关部门允许,谢绝任何人员在房内拍照、摄像;
4.履行销售部规定的其他职责
办公区域岗1.维护办公区域的正常办公秩序,做好来访接待工作,加强对外来人员的管理及监控;
2.检查岗位范围内的物品、设施、设备的完好情况,发现问题及时通知相关人员进行处理;
3.引导车辆有序停放;
4.做好物资放行的管理工作;
5.做好交接班工作。
工地巡逻岗1.巡视工地各通道,发现不明身份的可疑人员,必须进行盘查,劝阻闲杂人员进入工地区域;
2.发现违章行为及时进行劝阻,对
违法行为,在保障自身安全的情况下采取相应的处理措施并及时上报,必要时报警;
3.巡逻时应注意公共卫生、公共设施、绿化地等情况,发现问题及时通知相关人员处理;
4.随时和其他岗位保持联系,做好交接班工作。
5.方法及过程控制
5.1 安全工作管理内容及作业方法:
5.1.1治安防范:
5.1.1.1管理区域内的秩序维护
a、对管理区域内正常的生活秩序进行巡查管理,发现违规行为及时劝阻。
b、对形迹可疑和无明确探访目的人员予以及时的盘查,劝阻无效时立即向上级报告。
c、处理完毕后在《安全员值班情况记录表》上予以记录。
5.1.1.2出入口岗对进入管理区域的外来人员进行询问和登记,劝阻可疑及无明确探访目的的人员进入管理区域,外来人员控制方法按照《出入口管理办法》执行。
5.1.1.3出入口岗对物资的搬运进行控制,按照《物资搬运放行条》的登记内容进行检查核对,责任要追朔到业主本人,物资搬运放行操作方法按照《出入口管理办法》中的5.3执行。
5.1.2停车场及交通管理按照《停车场管理办法》规定执行。
5.1.3消防设施的巡查、消防器材的管理管理按照《消防管理办法》规定执行。
5.1.4装修管理按照《安全员巡逻管理办法》和工程类《装修管理监控程序》的相关规定执行。
5.1.5 突发事件及违章处理
5.1.5.1突发事件处理流程及现场控制按照《突发事件处理控制程序》和《突发事件处理办法》规定执行。
5.1.5.2安全员在日常的工作过程中及时发现和制止各类违章现象,及时向上级进行汇报并在《安全员值班情况记录表》上予以记录。
5.1.6卫生管理:安全员在工作过程中对管理区域域的卫生情况进行监督检查,发现有不合格之处在《安全员值班情况记录表》上予以登记,并及时通知相关负责人员进行处理。同时对外包方工作人员在管理区域内的工作形象等进行监督。并做到人过地净。
5.1.7安全工作内务管理按照《安全员内部管理办法》的规定执行。
5.2安全工作管理监控要求
5.2.1日常安全工作管理监控要求。
部门/岗位监控办法频次/时间
品质管理部1.对公司各管理处安全工作管理情况的全面检查
2.夜间查岗(一级),覆盖公司所有管理处每月1次
每月1次
管理处经理1.对管理处安全工作现场进行全面巡查。
2.夜间查岗(二级)每月1次
每半月1次
安全部主管(办)1.安全工作现场的全面巡查
2.夜间查岗(三级)
3.部门工作例会
4.治安、交通等事件模拟演习
5.管理处全员进行消防实战演习
6.安全知识的宣传
7.对巡逻路线和巡逻方式方法进行调整
8.安全员业务知识、技能/素质考核每周3次
每周1次
每周1次
每季度1次
每半年1次
每月1次
每季度1次
每季度1次
安全班长1.对本班工作现场各岗位人员工作情况的全面检查
2.班组例会的组织召开
3.班组培训、军训的组织
4.夜班期间(22:00--06:00)用对讲机呼叫各岗位,如有异常,及时做出处理每班次1次
每周1次
每周各1次
每半小时
5.2.2夜间查岗说明
5.2.2.1 夜间查岗工作是安全管理的一项主要内容,目的在于检查管理处的安全管理员夜间工作状态,保证安全管理工作质量。
5.2.2.2 夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分别为'一级查岗'、'二级查岗'、'三级查岗'三种,
a、 '一级查岗'系对全公司范围内任选管理处的检查,由品质管理部组织,由公司
各职能部门和安全专业委员会组成的检查,《年度夜间查岗计划》由安委会主任于每年2月3日前制定完成,报品质部经理审批。由品质管理部组织执行,每月一次覆盖到公司所有管理处。一级查岗事先必须制定年度检查计划,为保证查岗情况的真实性,须对制定的查岗计划设立相应的保密范围。
b、 '二级查岗' 是管理处组织的内部检查, '二级查岗'由管理处主管以上及指定人员担任查岗人员,由管理处经理组织执行。'二级查岗'每半月一次。
c、 '三级查岗'是由安全部自行组织的内部检查,查岗人员由安全部主管和安全班长及指定人员担任,'三级查岗'每周进行一次。
5.2.2.3 若检查计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时,由原计划编制部门负责调度、安排。
5.2.2.4 查岗必须包括以下内容:
a、 安全管理员夜间工作情况:包括精神状态、反应灵敏度、安全意识,应急预案的紧急启动等。
b、 通讯设备使用情况:包括各类通讯设备的使用状态,紧急状态下的通讯使用是否具备合理性。
c、安全管理员装备佩戴情况:包括安全员的应急装备能否起到于紧急状态下正常使用
d、交接班记录:包括检查、各类质量记录的填写是否齐全、清晰、格式是否规范,有无乱撕、写、画等现象。
5.2.2.5 查岗人须根据实填写《夜间查岗情况记录表》,并由接受检查的当值人员签名确认。
5.2.2.6 检查结果的处理:
a、 品质管理部对'一级查岗'的结果进行全公司范围内通报,并负责监督部门采取纠正和预防措施。
b、 管理处经理须对'二级查岗'的结果在管理处进行部门内部通报,并监督纠正预防措施的实施情况。检查结果和通报在管理处备案保存。
c、 由安全部主管(办)对'三级查岗'的结果在每周的安全部例会上予以通报,并提出整改要求。
5.3紧急预案演习监控要求
5.3.1检测安全员对各类突发事件的临场反应处置能力,以保证安全员日常工作中的责任感和警惕性,防止各类紧急事件的发生,通过演练不断提高安全员处理各类突发事件的综合素质,保障安全管理工作的有效实施。
5.3.2安全主管(办)须根据本部门实际情况和具体
环境根据《突发事件处理控制程序》制定消防、治安、交通紧急事件处理预案。紧急预案须由管理处经理审批。报品质管理部备案。
5.3.3在紧急预案演练过程中,各参加人员必须严肃认真,积极参与。
5.3.4每季度至少进行一次紧急事件演练,由安全部负责人制定演习计划,报管理处经理审批后组织实施演习,填写《演习计划及情况记录表》并存档。
5.3.5每半年进行一次管理处全员参加的消防实战演习和消防知识的宣传。
5.3.6在管理区域内若发生紧急事件至少应做如下有效反应:
多层小区(7层以下)20层以下21-30层31-50层50层以上
做出正确判断和指挥
当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内
技防及时
救援人员赶到事发地点、时间徒步2分钟内5分钟内6分钟内9分钟内12分钟内
以上数据是指管理处面积10万平米以下,超过的每10万平米增加1分钟
机动(含自行车)2分钟内
携带事发性质对应工具正确、有效
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-01 《安全员内部管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-02 《停车场管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-03 《ic卡管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-05 《消防灭火操作办法》
tjzzwy7.5.1-a01-06 《出租屋、空置房及租住人员管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-07 《高空作业管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-08 《危险品管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-09《自然灾害防范管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-10《安全员巡逻管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-11《出入口管理办法》
tjzzwy7.5.1-a01-12《控制中心管理办法》
7.质量记录表格
tjzzwy8.2.3-z01-f1 《管理人员巡查记录表》
tjzzwy7.5.1-a01-f2 《安全班长值班情况记录表》
tjzzwy7.5.1-a01-f3 《安全员当值情况记录表》
tjzzwy7.5.1-a01-f4 《夜间查岗计划表》
tjzzwy7.5.1-a01-f5 《夜间查岗记录表》
tjzzwy7.5.1-a01-f6 《紧急集合情况登记表》
tjzzwy7.5.1-a01-f7 《演习计划及情况记录表》
tjzzwy7.5.1-a01-f8 《物资搬运放行条》
tjzzwy7.5.1-a01-f9 《临时出入证》
tjzzwy7.5.1-a01-f10 《装修现场监控记录表》
附件:
第4篇 物业辖区弱电设备设施管理工作程序
质量管理程序文件
--物业辖区弱电设备设施管理程序
1.0 目的
规范弱电设备设施的管理,确保其高效率、高质量地正常工作,为用户提供优质服务。
2.0 适用范围
适用于公司所辖物业的所有监控设施系统的管理,如闭路电视监控系统、公用电视天线及卫星电视天线系统、防盗对讲系统、消防广播系统和烟感、温感报警系统。
3.0 职责
3.1 管理处主任负责弱电设备设施系统的日常运行监督管理;
3.2 安全员负责监控设施的操作、日常巡视,管理处机电维修班电工负责弱电设备设施的维修、保养工作。
4.0 工作程序
4.1 设备运行维护
4..1.1管理处每天对弱电设备进行巡视检查和清洁,确保设备运行正常及机房卫生整洁、无积尘、油污,并填写《弱电设备设施系统日巡查记录表》。
4.1.2 管理处机电维修班电工根据《弱电设备设施系统维修保养规程》进行设备的日常保养,发现问题及时处理,并填写《设备设施维修保养记录表》。
4.1.3 机电维修班电工每月定期对弱电设备进行维修保养,需要停电/停机时,填写《停电停机申请表》,由维修班长向管理处申请,经管理处主任批准后方可实施,并填写《设备设施维修保养记录表》。管理处应提前三个工作日书面通知用户。
4.1.4 日常和定期维修保养中出现未能解决的问题,应通知相关的承包商,按合同执行。
4.1.5 维修班长负责建立弱电设备设施档案,包括弱电管线图、设备台帐,并负责对设备设施作出适当标识。
4..2 用户维修申请的处理按《维修服务管理程序》进行。
4.3 应急处理
4.3.1 监控系统出现报警信号时,安全员应立即赶到出事地点处理问题,确保用户人身、财产安全。
4.3.2 遇台风/暴雨及出现紧急维修要求时,值班安全员应报告维修班长,通知机电工程部到达现场,必要时请相关服务承包商到场。
4.4 技术整改
4.4.1 弱电设备的更新/改造,由管理处提出,经机电工程部验证,并组织技术评定后,由公司机电工程部作出方案,总经理审批后执行。
4.4.2 凡所属项目的技术整改工程,特别是消防报警系统的整改工程,由机电工程部上报公司总经理审批。
5.0 相关文件
5.1《弱电设备设施系统维修保养规程》(***-qp-07-w*-01)
5.2《维修服务管理程序》(***-qp-13)
5.3《供应商/服务承包商管理与评审程序》(***-qp-10)
6.0 质量记录
6.1《弱电设备设施系统日巡查记录表》(***-qp-07-1/a)
6.2《设施设备维修保养记录表》(***-qp-07-2/a)
6.3《停电停机申请表》(***-qp-07-3/a)
第5篇 物业服务管理工作计划培训
物业服务管理“工作计划”培训
―― ――――企业在岗职工培训课件提要
培训目标:
通过“工作计划”培训,希望大家可以掌握编制计划方法,提高工作管理效率。
关于“计划”:
古人所说的“计谋谋略”,现在称为“计划”。
孙武曾说:“用兵之道,以计为首。”
“计划”从字面涵义上说:“计”为数,划为“道”。用我们简单的话说,“数”也可以代表步骤,“道”也可以代表范围。
在现实中,只要我们为做某事时事先做了打算和安排,也就等于有了“计划”。
“计划”在现实中的作用:
“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤,可以协调相互行动,增强主动工作,合理利用资源,减少盲目工作,可使工作有条不紊地进行。
另外,“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。
“计划”对于工作是既有指导,又有推动作用。
所以,做好“工作计划”,是我们建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛,也是使用最为普遍行的管理方法。
可以试想:如果做事之前我们不做“预想”,也不确定具体“工作范围”,不对所控资源“进行疏理”,也不考虑是否需要“团队协作”,是否规定“完成时限”,更不明确“注意事项”等,我们很难及时准确的完成应干工作。
所以,“工作计划”的应用写作,应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。
在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年季月周换季专项工作等。
其中:专项工作计划应该包括“巡检”“维修”“养护”“整改”“培训”“财务”等。
“工作计划”物业服务管理中的应用:
在物业服务管理过程中,利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成,也易分出“轻重缓急”,确定完成“工作时限”,提高内部“协调机制”,减少工作失误,保证工作安全。
另外:“工作计划”在起着互通工作信息,上下工作监督,企业管理控制,工作效果评定,防止严重失误,形成标准模式,加快企业发展的作用。
所以:对于从事物业行业的所有管理人员,只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅,就可对其能力做出基本评价。
编制“工作计划”依据:
物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的,寻找与之相对应的“工作”编制依据,使之“计划”出师有名,目标明确。
如编制在管项目“年度工作计划”时,就该参照:
该项目“物业服务合同”公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备维修养护服务承诺质量要求管理风险其它因素等。
如编制在管项目“专项工作计划”时,就该参照:
该专项工作“执行标准”,然后对应本项目实际情况,并要考虑所控资源是否够用是否需要提出申请是否需要专项培训是否需要安全保障是否需要进行公示等。
“工作计划”应满足如下要求:
目的明确依据充份资源可控标明时限分工明确相邻关系确保安全专人验收操作性强上级批准文件编号复检要求等。
在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多,也最有效的应是“每周工作计划”。
“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制,并以《例会记要》之形式加以进行体现。
《例会记要》内容应包括:
上周工作计划上周工作计划完成情况未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自检发现问题自检问题解决方法本周接到投诉投诉问题处置本周工作评价下周工作计划下周注意事项本周工作培训项目经理签字等。
《例会记要》应上报公司,并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。
《例会记要》应存档保存,保存期为一年。
项目例会应如何开:
每周例会召开时间最好为每周周五。
会议召集人应为项目经理。
会议用时应不超过1个小时。
会议召开方式可以分为:
由各部门汇报,项目经理汇总,然后下达指令,并且提出要求,最后做出总结。
由项目经理独力进行,不做讨论。如有需要请示,讨论的问题应在日常工作中加以解决。
计划与能力:
如果两个能力相当的人分别从事同种工作,其中一个人有“工作计划”并且遵照执行,而另一个人没有任何“计划”,只凭经验和感觉进行工作,那么胜出的人,只能是有“计划”的那个。所以,能力并不代表高效。
第6篇 物业工作指引控制管理程序
1.目的:
对工作指引的制定、审批、发布、更改实施控制。
2.适用范围:
适用于公司各部门工作指引的控制。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.5章
3.2 iso9002标准第4.5章
4.职责:
4.1各部门及iso9002工作小组负责对本部门工作指引的制订及更改工作。
4.2公司各部门主任负责对本部门相关工作指引的制订。
4.3副总经理(管理者代表)负责工作指引的审批。
4.4综合办公室负责工作指引的存档和发放控制。
5.工作程序:
5.1工作指引的编写:
5.1.1公司所有员工有权对具体工作指引提出合理建议和要求,经部门主任认可后指定专业人员负责编写,吸收合理建议。
5.1.2工作指引应使用统一的标识,做到标题、文件号、版本号、修改号、日期、发布部门盖章及批准人签字。
5.2工作指引的审批和发布:
5.2.1公司各部门可根据各部门的实际需要建议发布新文件。公司各部门也可根据所使用文件在实际工作的应用情况,及时记录文件与实际工作不适的方面并提出改进意见。
5.2.2凡属本公司的员工都可以根据实际工作需要提出发布一个新程序文件,或改版某个已发布程序文件的要求,由部门负责人将草案上报管理者副代表审核,管理者代表批准。
5.2.3首版文件发布前,每一个文件必须进行校对,并审查文件是否合理及是否符合质量方针要求,只有经管理者副代表审核,管理者代表批准后,才能确认是正式颁布。
5.2.4遇到工作指引需修改或重写时需填写《文件修改报批单》,经副总经理批准后修改,发布时执行审核、批准签字等过程。
5.3工作指引的发放:
5.3.1工作指引为受控文件,其原始文件保存于公司综合办公室,并建立相应的《工作指引主清单》,写明标题、编号、发布日期、版本号、修改状况、发放范围。
5.3.2工作指引的首版文件经统计具体数量后复印,盖上公司文件受控章后由综合办公室发放给相应的部门、相关专业人员、具体操作人员。所有工作指引的发放由综合办公室进行登记统计,接收人员必须在《文件/资料发放登记表》上签字。
5.3.3如有需指导员工工作挂在墙上的工作指引,由综合办公室统计数量,放大复印后,不用加盖受控文件专用章,但必须保证与现行文件一致,发放到各部门,接收人必须在《文件/资料发放登记表》上签字。
5.4工作指引的借阅:
5.4.1公司所有工作指引的借阅都应经过管理者副代表批准,并在综合办公室填写《文件/资料借阅登记表》,方可借阅。
5.5工作指引的修改:
5.5.1工作指引的修改必须由申请人提出《文件修改报批单》,经过副总经理批准。修改文件的发布程序同首版文件发布程序。
5.5.2修改文件只有经过管理者副代表审核,管理者代表批准后,才能被认为已正式发布并生效。
5.5.3改版工作指引的由综合办公室主任负责在批准后三天内发放到原首版文件持有人或部门。
5.6作废工作指引的处理:
5.6.1作废工作指引的正本及副本由均要求在新的工作指引改版发放时由综合办公室统一收回,并填写《过期文件/资料清单》。
5.6.2作废工作指引的正本及副本应由综合办公室统一销毁,如因积累资料或法规需要加以保存的,必须做出“作废”或“仅供参考”标识,并与现行有效工作指引隔离存放。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《工作指引主清单》 ej-qr-qp6.2-01
6.2《文件/资料借阅登记表》ej-
qr-qp6.1-01
6.2《文件修改报批单》 ej-qr-qp6.1-03
6.3《文件/资料发放登记表》ej-qr-qp6.1-04
第7篇 物业客户服务部工作管理规定
1办公环境的布置
1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度
2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪
3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。
3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。
3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。
4各级行为规范
4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。
4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。
4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。
4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。
4.2上级尊重下级
4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。
4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。
4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。
4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。
4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。
4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。
4.3协调
4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。
4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。
4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责
4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。
4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序
5.1 业主服务申请的接收
5.1.l 服务申请的接收规定:
5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。
5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。
5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:
5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;
5.1.3.2电梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。
5.2工程类安装,维修申请的处理
5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。
5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
5.2.3完工的《维修
单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏
5.2.5.2换灯管(工作日)
5.2.5.3门锁坏(工作日);
若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。
5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。
5.2.6.1公司内部设备故障;
5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;
5.2.6.3补漏工程项目。
5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理
5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:
5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。
5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。
5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:
5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。
5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项
5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。
5.4.2需请特约工程队处理的事项:
5.4.2.1换窗帘
5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修
5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)
5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理
6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。
6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。
6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
6.4服务费用的收取
6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。
7 咨询接待的处理
7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。
7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。
7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理
(一)接待来访投诉工作规程
1、**物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。
4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。
5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评选 '文明户'。
6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。
7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。
8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。
(二)回访工作规程
1、回访要求
1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录
。
1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。
1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。
2回访时间及形式
2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。
2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。
2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。
2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。
9 质量要求
9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。
9.2维修服务在维修过程中要保质保量。
9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。
10 督促检查
10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。
11 分析改进
11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。
四、客户服务部的培训
1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围:适用于**项目全体工作人员。
3、内容:
3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。
3.2公共科目培训课程
表二:
序号培训内容培训课时培训教师培训方式
1企业精神教育1个课时培训专员理论授课
2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课
3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课
4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课
5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课
第8篇 某物业维修服务部管理员工作职责
(一)接受维修部主任、副主任的直接领导,负责所在班组的日常管理工作,认真做好工作日志。
(二)必须无条件的认真执行领导下达的各项任务,并要管理好全班组的员工共同完成任务。
(三)负责本班组员工的思想、劳动纪律、工作质量等考核工作,对不服从指挥、消极怠工的员工有权同领导商量后对其进行处罚。
(四)要积极努力工作,带领本班组员工完成领导交给的各项工作,对用户不准索要财物,更不准将材料私拿送人。
(五)负责本班组维修范围内的安全、防火、卫生工作,经常进行安全宣传教育工作。
(六)以身作则提倡员工提高业务技能,注重整体影响和自身形象,工作时一定使用文明用语。
(七)完成领导交办的其他临时性任务。
第9篇 物业公司能源与资源管理工作程序
环境管理程序文件
-- 物业公司能源与资源管理程序
1.0目的
为减少公司所有管理活动、服务中各环节能源和资源的消耗,从而减少从环境的取用和弃置,特制定本程序。
2.0 适用范围
适用于公司范围内电能、柴油、汽油、办公用复印纸及水的管理。
3.0 职责
3.1公司质量/环境/安全管理委员会负责组织公司各相关部门根据上一年实绩制定年度的电、水、油、办公用复印纸的节约目标。
3.2各管理处负责将公司节约目标细化并每月将节约目标的达成情况以月报的形式向全司公布,公司本部每月目标达成情况由办公室负责。
3.3管理者代表负责将节约目标的达成情况提交管理评审。
4.0 工作程序
4.1 节约目标制定
4.1.1每年初,由公司质量/环境/安全管理委员会负责组织公司各相关部门根据上一年实绩,制定本年度的电、水、油,办公用复印纸的节约目标,经管理者代表批准,节约目标纳入公司环境目标及指标中进行管理。
4.1.2各管理处负责人根据公司目标予以细化、分解,组织制定本部门的用电、用水、用油、用纸节约目标及相关措施对策;公司本部细化目标由办公室负责制定。
4.2 节约目标实施
4.2.1由办公室负责每月抄报、统计全公司当月用电、用水情况及当月目标达成情况,编制《用电、用水量月报》。
4.2.2由办公室负责每月统计汽车用油情况及当月目标达成情况,编制《汽油消耗月报》。
4.2.3由办公室负责每月统计复印用纸消耗情况及当月目标达成情况,编制《用纸量月报》。
4.2.4 办公室应将所有月报进行公布,并在下月10日前提交给管理者代表。
4.2.5根据节约目标和计划,有关部门负责人应根据需要制订相应的管理规定或作业指导书,并经管理者代表批准后实施。
4.3 节约目标分析及对策
4.3.1各责任部门根据细化的节约目标与实绩对比,未达成目标的需在月报公布后一周内向办公室提交分析对策报告。
4.3.2 办公室负责跟踪对策的实施情况。
4.4 管理者代表负责将电、水、油、办公用复印纸等节约目标的达成情况提交管理评审。
5.0 相关文件
5.1《节约用水规定》(zh*-ep-06-jl-01)
5.2《节约用电规定》(zh*-ep-06-jl-02)
6.0 质量记录
6.1《用电、用水量月报》(zh*-ep-06-1/a)
6.3《用纸量月报》(zh*-ep-06-2/a)
6.4《汽油消耗月报》(zh*-ep-06-3/a)
第10篇 商城前期物业管理服务工作内容
商城项目前期物业管理服务工作内容
我司若能得到zz国际商城的管理服务资格,在签订《物业管理服务合同》后,将正式介入该项目的前期物业管理服务工作。
1前期介入按以下内容开展:
*与原管理单位协调交接工作
*设施设备调试物业管理跟踪
*物业接管验收前期物业管理资料储备
*其它前期准备工作
前期管理是物业管理整体阶段的基础和重要环节,我司将倾注大量人力物力,了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作,资料登记造册存档,为将来的物业管理工作开个好头,夯下坚实的基础。
*进驻准备方案
1.1设施设备调试工作:
1.1.1管理要点: 设施设备性能了解及调试。
1.1.2管理方式: 由各专业工程师组成的小组到现场协助工作除进行专业培训工作外,与管理机构的工程技术人员一起参与调试工作。
1.1.3管理内容:
a、对现场设施设备状况进行检查
b、及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题,从物业管理专业角度提出相应的整改意见。
c、设备的调试:将工程技术分成四个小组参与设施的调试,分别参与供配电、电梯、给排水(包括消防供水等)、弱电(包括消防自动报警、保安电视监控、综合布线等)等项目的调试,掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领,进行详细的记录,在进行调试观摩的同时,根据了解的实际情况,编制zz国际商城的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。
1.2接管验收期物业管理工作:
1.2.1管理要点:做好物业的接管验收和全面进驻的准备。
1.2.2管理方式:在此期间,我司委派公司接管验收小组来现场工作,帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的物资、设备、及财务帐目,并按管理方案开展工作。
1.2.3管理内容:
a、物业管理验收:接管验收是业主向物业管理方移交物业,验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查,大量的工作内容是功能检查,物业接管验收分现场验收,资料交接,其它交接与接管验收注意事项等四个方面。
b、现场验收主要项目:土建工程、装饰工程、供配电系统、弱电系统、环境配套设施。
c、资料交接:产权资料、技术资料、验收资料
e、其它交接:设施设备的备品备件、公共区域各通道门、设备及管理用房、各种管井等。
1.2.4物业接管验收流程图
不合格 合格
1.2.5接管验收注意事项:
在接管验收前,管理处将主动与原管理单位协商接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等),同时要尽量统一验收标准明确交接双方的责、权、利。
接管验收不但要检查物业的质量,而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、随机资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数,验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。
针对初验发现的问题,,若发现必须改正的,书面报请施工管理方督促施工单位返修;一时无法返修的项目要确定维修的期限并请认可;属于无法返修的项目,报告记录备案。
1.3其它前期准备
1.3.1清洁卫生与环境卫生前期介入
管理处要注意清洁外墙石材墙地面、玻璃面、瓷砖墙地面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具、作业方式等,防止腐蚀和划伤以上材料,造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。
1.3.2消防及安全管理前期介入
zz国际商城的消防工作重点从根本上杜绝火源及控制易燃材料。管理处将严格巡视检查,及时发现并解除危险隐患,以保证生命财产的安全。
1.3.3外部公共关系建立
为保证今后物业管理的顺利开展,管理处经理须在全面接管前,与相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、物价、供电、供水、供气、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等)建立稳定的沟通渠道,办理相应的法律文本、文件,并获得主管部门的批准。
2入驻准备方案
2.1全面调查,掌握需求
我司将组织专人与委托方联系,全面了解和掌握业主在使用、维护等方面的需求,做到有的放矢,心中有数。
2.2周密策划,制订计划
我司在全面分析研究业主需求和掌握商城周边环境(交通治安、公共设施)等基本情况的基础上,针对整个商城可能出现的各种问题,以及需要提供的各种服务作出周密的安排。
主动与业主联系、协调,补充、完善入驻计划。
2.3人员安排计划
2.3.1临时派往人员计划安排:
工期项目负责人部门职责备注
接管验收期管理处经理
(1人)管理骨干(7人)*负责物业筹备期工作
*负责招聘、培训
*参与验收工作拟定〈物业管理接管验收方案〉
机电运行维修组长
(1人)机电运行维修人员*负责机电设备的接管与运行调试工作
接管期管理处经理
(1人)管理处主要骨干人员*协助管理处开展工作
注:*派驻人员包括临时前往的项目组成员和外派长驻人员。
接管验收前十天内,管理处全部外派人员到位。
3接管前各种物资准备工作
3.1物资准备计划
配备物品:确定管理用房以后,装备计划装备的办公、生活、交通及通讯设施,设备工具及用品的装备、小型机具,备品备件不足部分,易损易耗品。以上的物资配备宜在7月底之前完成(随接管时间的变化可做修改)。
3.2建立公众文件
为保证业主能够全面了解商城物业管理服务项目及管理处的有关管理规定,管理处将建立一系列公众文件,如《用户手册》、《装修管理规定》等,将注意事项、管理处联系电话,值班电话、管理承诺等一系列文件放于《用户手册》中。由甲方审阅后,整理装册,再行发放。
第11篇 某小区物业管理员工作规范
小区物业管理员工作规范
一、每日工作
1、巡视所管理的宅区,巡视内容为:
(1)、检查住宅区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、有无乱摆摊贩)
(2)、住宅区是否有不安全隐患(房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、输电线路是否完好、有无乱拉乱搭、有无可疑人员活动)
(3)、住宅区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏、房前屋后和公共场所有无乱仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有无乱停放车辆、乱晾晒衣物、有无影响正常休息的噪声源)
(4)、基础设施是否完整(道路有无损坏、室外上下水道是否畅通、有无渗漏、路口及其它实施有无损坏)
2、经营性房租、管理费、各项规费的收缴;
3、接待住户、租户来访和处理有关房产的投诉;
4、编报和房屋保养、维修计划工作,验收修缮质量;
5、做好工作日记、整理内务。
二、一周工作
1、走访租、住户,了解情况、听取意见、及时处理;
2、初审租、住户装修申请、并报上级审批;
3、检查每栋楼宇及公共设施是否完好,发现问题应及时上报并协助处理;
三、一月工作
1、执行本月保养维修计划,编报下月保养维修计划;
2、编报房屋租金、管理费和各项规费收缴报表;
3、整理房屋管理资料、档案,对发生异动的做出修改、
4、与有关单位联系、交换情况,如有情况须用书面报告反映;
四、一季工作
1、检查住宅区消防设施是否完整无缺、能否正常使用,发现问题及时处理及上报;
2、清理房租、管理费和各项规费收缴情况、并编报季度报表,清查是否有错收、漏收,采取措施对拖欠费用进行追缴;
3、编报本季度维修保养报告及季度工作计划;
五、一年工作
1、本年度所做工作进行自我总结并报主管经理考评;
2、编报年度房租、管理费和各项规费收缴报告;
3、编报下年度维修保养计划、制订下年度工作计划。
第12篇 物业服务中心交楼工作管理规定
为明确交楼流程及各种工作程序,使相关部门互相配合,保障交楼工作的顺利进行,特制定本规定。
第一章总则
第一条本规定适用于服务中心、工程部及相关部门;
第二条服务中心主要负责交楼资料和物品的准备;交楼筹备方案的拟定,经公司领导审批后报相关部门具体实施;交楼现场的布置;为新业主办理收楼手续;带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数;整理新业主的收楼资料,并输入电脑生成物业管理费等工作;
第三条督导室主要负责新业主收楼资料的存档及查询工作。
第四条工程部主要负责的工作:
1)物业前期介入,验收房屋的工程质量;
2)设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋的接管验收工作;
3)与施工单位进行房间钥匙的交接;
4)带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数。
第五条环卫部主要负责新交楼宇公共区域的清洁卫生及交楼现场的保洁工作。
第六条保安部主要负责交楼现场的保安治安工作及园区车辆出入的管理。
第七条办公室主要负责为交楼人员提供后勤保障工作。
第二章交楼准备工作
第八条服务中心根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间,提前20天出台《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
第九条服务中心须根据《交楼筹备方案》的内容准备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:
1)服务中心负责填写采购计划并催办办公室准备交楼所需办公用品。并填写业主档案袋;
2)督导室负责与集团销售部联系,拷贝新收楼的业主资料,以便进行业主身份的核查与审查;
3)督导室负责打印《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料;
4)服务中心须对《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》等,根据新交楼的总户数进行盘点。如数量不够,须及时填写采购计划进行申购和印刷;
5)服务中心须准备《物业公司简介》、《金碧花园简介》、《金碧花园配套设施简介》等宣传材料。
第十条工程部须提前1个月进行物业接管验收的前期介入工作,记录工程质量问题,及时反馈施工单位和装修单位进行整改,并将记录及整改情况上报公司领导。
第十一条工程部在交楼前3天与施工单位交接房间钥匙,后与服务中心进行交接。交接时应登记条数,并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。
第十二条服务中心在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房间大门。如有钥匙与房间不符的,须及时知会维修中心。维修中心及时与施工单位联系处理,确保钥匙的准确性。
第十三条服务中心设专人负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务与销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务及房屋中介等。保安部应配合服务中心做好物品的搬运及摆放工作。环卫部负责在现场摆放花草盆景,并将现场打扫干净。办公室负责落实饮水机等后勤设备。
第十四条服务中心应安排专人负责办理收楼手续各项环节的工作,做到分工明确,责任到人。
第三章交楼工作程序
第十五条业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入通知书》到物业公司办理收楼手续。一般情况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,也不可验收房屋。
第十六条服务中心负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件及复印件,填写《住户档案表》、《住户手册》之业主公约存根,登记银行帐号或现场办理委托划帐手续。委托收楼的,还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证及复印件。
第十七条收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须在《钥匙签收本》上签名,并注明领取的条数和时间,然后由物业助理或者维修技工陪同业主前往验收房屋。
第十八条物业助理或维修技工陪同业主验收房屋时,须认真填写《楼房交接验收表》上准确记录业主所发现的房屋质量问题。验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼房交接验收表》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼房交接验收表》上予以注明。《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中,第二联交工程维修部跟进保修,第三联交业主。
第十九条如业主对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,验楼人员须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经服务中心经理审核确认后,暂时不予收取物业管理费。拒收楼户的管理费收取具体参见《物业管理费收缴管理规定》的相关规定。
第二十条每天收楼工作完成后,应将《楼房交接验收表》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由楼管主管负责制作《交楼日报表》,经部门经理审核后于次日呈报公司领导。
第二十一条服务中心每天统计保修钥匙的房号及条数,整理后交工程维修部签收。
第二十二条交楼过程中,物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交朋友,树立物业公司良好的企业形象。
第四章收楼后的工作
第二十三条收楼结束,由保安部负责清场工作,服务中心负责保管交楼中的可再使用物品。
第二十四条服务中心负责跟进保修工作,保修工作应及时避免业主的强烈投诉。
第二十五条对于拒收楼户,服务中心设专人负责跟催工程维修部的保修工作,一旦保修工作完成,应及时通知业主前来进行第二次验收。
第五章附则
第二十六条本管理规定自下发之日起实施。
第二十七条本管理规定由服务中心负责解释
