第1篇 物业管理方案控制工作程序
质量管理程序文件
--物业管理方案控制程序
1.0 目的
规范公司对物业管理计划、目标、实施细则等方面工作过程的操作。
2.0 适用范围
适用于上级公司或已经签定物业管理合同的物业项目。
3.0 职责
3.1总经理负责《物业管理方案》的审批及发布。
3.2发展部负责制定《物业管理方案》、前期介入和入伙准备及协调工作,负责组织入伙仪式。
3.3 经理部负责办公用品及后勤用品计划的编制及采购。
3.4 维修部协助发展部参与物业的前期介入工作,并根据制定物业验收计划并组织实施。
3.5 管理部负责物业新项目的入伙管理工作、物业管理人员的培训及操作层员工的招聘工作。
4.0 工作程序
4.1 前期介入:发展部根据《物业管理投标书》、《物业委托管理合同》及发展商的要求制定《前期介入计划》,经总经理审批后由发展部组织实施。
4.2制定《物业管理方案》:由发展部牵头,管理部配合,根据《物业委托管理合同》及前期介入的情况制定详细、操作性强的《物业管理方案》(不含对外承接项目,因为对外承接项目已经制定有关物业管理方案)
4.3 《物业管理方案》应该大体包含以下内容:
4.3.1 确定物业管理的范围、方针和目标
4.3.2 目标管理责任制和考核标准
4.3.3 物业管理的组织结构、人员配备和职责分配描述
4.3.4 物业管理服务的主要业务过程概述
a、物业的验收和入伙管理
b、物业的日常管理
c、物业的定期维护
4.3.5 物业管理服务的支持性业务过程描述
a、采购过程
b、人员的招聘及培训
4.3.6 物业管理服务的质量评价和改进
a、物业管理的内部考核目标
b、物业管理的用户满意度调查
c、物业管理持续改进
4.4 《物业管理方案》的批准和发布:《物业管理方案》经公司总经理批准后发布。
4.5 《物业管理方案》的修改:《物业管理方案》在实施过程中如需修改,经公司讨论通过后报总经理批准后可予修改。
4.6 接管验收:维修部与管理部、管理处组织物业的接管验收工作,具体操作见《物业接管验收控制程序》。
5.0 相关文件
5.1 《物业委托管理合同》(示范文本)
5.2 《物业接管验收控制程序》(***-qp-09)
6.0 质量记录
6.1 《前期介入计划》(不定格式)
6.2 《物业管理投标书》(不定格式)
6.2 《物业管理方案》(不定格式)
第2篇 物业项目安全管理工作监控程序
(七)1.目的加强对安全管理工作的监控,确保安全管理工作质量。
2. 范围适用于公司各管理处安全监控工作。
3. 职责3.1管理处经理负责安全管理工作的全面监控和指导。
3. 2护管主管负责安全管理工作的业务指导、检查、考核。
3. 3护管班长负责本班组日常业务操作的监督和落实。
4. 方法和过程控制
4.1护管班长监控要求
4.1.1带领全班人员进行'班前点名、班后点评'的交接班制度,对本班的工作状况进行评价,并提出改进要求。
4.1.2上班前对本班所用之设施、设备性能、完好情况进行检查,以保证当班人员的正常使用。
4.1.3当值期间至少对本班各岗位的质量记录进行一次全面检查,对不合格的质量记录及时进行纠正。
4.1.4监督各岗位对外来人员、物资放行、施工、装修现场的管理力度、方式、方法,确保按规范运作,协助处理疑难问题或突发事件。
4.1.5夜班期间,对当值护管员的工作状态进行全面监控,至少每半小时用对讲机呼叫各岗位一次,如有异常,应及时处理或向管理处当值负责人汇报。
4.1.6对护管员当值期间的工作状态、考勤纪律进行监督,并予以记录。
4.1.7控制、监督、教育本班护管员在辖区内的外在形象,对违章者应及时予以纠正。
4.1.8对集体、公众活动中护管员的参与形象进行控制。
4.1.9控制内务状况,严格执行内务管理规定,对不合格者要求其限期改正,并予以记录。
4.1.10保证每周2-3次的军训、培训质量,根据实际情况向上级汇报并及时改进培训内容及方法。
4.1.11每月考核前,须对各岗位的质量记录进行全面检查,并与月考评挂钩。
4.2护管主管监控要求
4.2.1 每周对本部门的安全、消防管理情况全面巡查至少两次,并将有关情况予以记录。
4.2.2 每周至少进行一次夜间查岗,对夜间护管员工作状态、质量记录、装备使用情况进行抽查,并予以记录。
4.2.3 每周召开一次安全业务会议,总结上周、安排下周工作,分析安全状况,提出整改意见。
4.2.4 检查本部门安全管理制度、工作规程执行情况,发现问题及时处理解决。
4.2.5 每周对护管员质量记录进行一次全面检查,并予以记录。
4.2.6 每季度至少组织一次夜间紧急集合,以保持护管员的战斗力。
4.2.7 每季度根据辖区治安防范的要求和特点,对巡逻路线、巡逻时间进行一次评估,并将修订的巡逻路线图报管理处经理审批。
4.3管理处经理监控要求
4.3.1 每月对本管理处的安全、消防管理工作进行一次全面检查并予以记录,就有关问题提出指导意见。
4.3.2 监督护管主管、班长的工作状况,必要时及时调整安全工作业务架构,不断完善监督机制。
4.3.3 通过与客户的沟通或回访,及时掌握护管员的职业道德、沟通能力及服务水平,并给予有效的培训和指导。
4.3.4 及时检查核实安排工作的落实情况,跟进重大事项的处理结果。
4.3.5 每季度组织对安全巡查工作进行评估,确保无治安盲点或隐患。
4.3.6 掌握护管员的培训情况,关心护管员的业余文体生活,及时调解内部矛盾,确保建立一支精诚团结的护管员队伍。
4.4治安防范专业委员会监控要求
4.4.1至少每半年一次全面检查各管理处治安管理、消防管理、停车场及交通管理工作情况,根据结果点评分析管理处安全管理工作状态,并将结论通报公司各管理处。
4.4.2不定期抽查各管理处安全管理工作情况,分析治安、消防管理隐患,及时提出整改意见。
4.4.3不定期组织监督模拟处理紧急事件的演习,如:反盗抢、反绑架等,并对演习情况做出评述,提出改进意见。
4.5夜间工作监控要求
4.5.1 职责:督促护管员在夜间加强防范意识,监控护管员的夜间工作行为,提高安全管理防范能力。
4.5.2 夜间查岗工作是安全管理的一项主要内容,目的在于检查各管理处的护管员夜间工作状况,保证安全管理工作质量。
4.5.3 夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为'a级检查'、'b级检查'和'c级检查'三种,a、b级检查事先必须制定年度检查计划,为保证查岗情况的真实性,须对制定的检查计划设立相应的保密范围。
a.'a级检查'系对全公司范围内的检查,计划时间的安排由品质管理部于每年12月31日前制定并报管理者代表审批,由管理处经理及以上人员担任查岗人员,计划保密范围至总经理、管理者代表及品质管理部,由品质管理部于计划实施前24小时内,通知查岗人员(原则上应与被查岗部门无关),由管理者代表监督执行。
'a级检查'须保证每年不少于六次。
b.'b级检查'是以各管理处为单位的内部检查,计划由各管理处经理于每年12月31日前制定并报品质管理部审批。
由部门主管及以上人员担任查岗人员,计划保密范围至总经理、管理者代表、品质管理部及管理处经理,由管理处经理于计划实施前24小时内通知查岗人员,由品质管理部监督执行。
'b级检查'每月进行一次。
c.'c级检查'系无计划、不定时、临时性的突击检查,通常在特殊情况下进行,由品质管理部或各管理处经理临时决定检查范围、查岗人员和查岗时间的组织安排。
4.5.4 若检查计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时,由原计划编制部门负责调度、安排。
4.5.5 查岗必须包括以下内容:a.护管员夜间工作状况:包括精神状态、反应灵敏度、安全意识等。
b.通信设备使用情况:包括各类通讯设备的使用状况,紧急状态下的通讯使用是否具备合理性等。
c.护管员装备配戴情况:包括护管员的应急装备能否于紧急状态下正常使用等。
d.交接班记录:包括检查各类质量记录的填写是否齐全、清晰,格式是否规范,有无乱撕、写、画等现象。
4.5.6 查岗人员须据实填写《夜间查岗情况登记表》,并由接受检查的当值人员签字确认。
查岗人员应将填好的表格于检查后的第一个工作日交还发表部门(人)。
4.5.7 检查结果的处理:a.品质管理部须对a级检查的结果进行全公司范围的通报,并负责监督有关部门采取纠正和预防措施。
b.各管理处经理须对b级检查的结果进行管理处内部通报,并监督纠正预防措施的实施情况。
检查结果和通报于部门备案保存。
c.由品质管理部组织的c级检查结果处理方式同a级检查;
由管理处经理组织的c级检查结果处理方式同b级检查。
4.6护管员政治业务学习和军训
4.6.1 护管员要具有强烈的安全服务意识,严格执行安全责任制,时时处处注意做好治安消防工作。
4.6.2 护管员必须忠诚、积极,好学上进,乐于奉献,机智勇敢,热爱本职工作。
4.6.3 每周两次军事训练,保持旺盛的斗志和良好的精神状态。
4.6.4 各管理处要对护管员进行每周不少于一次的在职培训。
5.质量记录和表格《紧急集合情况记录表》《治安、消防安全巡查记录表》《护管员巡查记录表》《消防演习情况记录表》《夜间查岗情况登记表》
第3篇 小区临时业主大会更换物业管理公司工作方案
深圳市罗湖区翠珠小区临时业主大会（更换物业管理公司）工作方案
一、由深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会召开业主委员会会议，需超过过半数委员出席，并经全体委员过半数同意以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为新的物业服务企业，形成业主委员会决议（详见附件一：《深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会决议》）并提请召开业主大会。
二、会议的通知：于会议召开十五日前通知各业主，并同时告知相关的居民委员会。
1、通知的内容（详见附件二：《深圳市罗湖区翠珠小区关于召开2023年度第
次临时业主大会的公告》）：
（1）会议召开日期和时间：
（2）召集人：小区业委会
（3）召开方式：书面形式，提前15日将会议内容以公告及书面通知形式通知业主、15日后由业主委员会工作人员上门请业主当场签字书面表决。
（4）会议表决事项：审议《关于以协议方式选聘物业服务企业的议案》（详见附件四：《关于以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区物业服务企业的议案》）。
（5）会议出席人员：
a.小区全体业主；
b.物业所在地社区工作站人员。
（6）会议的联系人、联系电话等。
2、通知方式：
（1）在小区显要位置张贴公告、议案、拟签订的《物业服务合同》（详见附件三：《深圳市物业服务合同》）、选聘物业服务企业的资质（注意拍照取证）；
（2）由业委会工作人员上门送达会议通知和议案（注意做好签收工作，并询问是否参加做好统计、摸底）；
（3）对于上门送达未能送达的，将会议通知和议案以挂号信的形式邮寄送到。
三、会议前的准备：
1、准备拟签署的业主大会决定（详见附件五：《深圳市罗湖区翠珠小区2023年度第
次临时业主大会决定》，一式三份)
2、准备好业主大会决定签名表格，签名表格应事先按照房号的顺序填写好房号、业主姓名、投票权数；(详见附件五：《深圳市罗湖区翠珠小区2023年度第
次临时业主大会决定》之附件，一式三份)
3、办理委托投票事宜：业主因故不能参加时，可由不能参加会议的业主委托代理人参加，不能出席的业主应当由本人到业委会提交由业主代表出具的《授权委托书》，并在授权范围内行使表决权。委托手续应当在大会召开的三日前到业主委员会办理（地址、联系人、电话具体见《公告》内容）。
如业主在外地无法到业主委员会办理委托手续，则需要提供经公证的《授权委托书》，或将未经过公证的《授权委托书》邮寄到业主委员会，由业主委员会人员电话核实并录音。
四、业主大会的召开
1、业主委员会工作人员在规定的时间内上门，逐户向业主宣读议案。
2、业主现场进行投票表决。
（1）表决方式为签字表明赞同、反对或弃权。
（2）投票原则为一户一票，一个独立产权单位登记有两个或两个以上所有权人的，应当自行确定一名投票人。
3、业主大会的有效性：与会业主所持有的投票权超过本物业管理区域内投票权半数，且与会业主人数超过全体业主人数半数。采用书面形式召开业主大会的，“与会”是指业主在表决票上签字确认并按照规定方式交回表决票。
投票权和业主人数按照下列方式确定：
（1）投票权数按业主所拥有物业的建筑面积计算，物业建筑面积每平方米计算为一票，不足一平方米的按四舍五入计算。建筑物总面积，按专有部分面积之和计算。
（2）建设单位已出售的专有部分的业主人数，一户按一人计算；建设单位未出售的专有部分按一人计算；总人数，按照两者之和计算。
4、赞成票达到与会业主所持投票权二分之一以上和与会业主人数二分之一以上，则议案通过。
5、如赞成票未达到与会业主所持投票权二分之一以上和与会业主人数二分之一以上，则议案未通过。
五、会议结束
业主委员会应当在业主大会作出决定三日内，将决定以书面形式在物业管理区域内公示三十日以上，并抄送全体业主，同时，应告知相关的居民委员会。
业主委员会代表业主大会与物业服务企业签订《物业服务合同》，并交深圳市罗湖区建设局（原住宅局）备案。
附件一：《深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会决议》
附件二：《深圳市罗湖区翠珠小区关于召开2023年度第
次临时业主大会的公告》
附件三：《深圳市物业服务合同》
附件四：《关于以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区物业服务企业的议案》
附件五：《深圳市罗湖区翠珠小区2023年度第
次临时业主大会决定》
附件二：深圳市罗湖区翠珠小区
关于召开2023年度第
次临时业主大会的公告
经业主委员会决定，拟召开2023年度第
次临时业主大会，现将会议召开的具体情况通知如下：
（一）会议召集人：深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会
（二）会议时间：
（三）会议议程：审议《关于以协议方式选聘物业服务企业的议案》。
（四）出席会议对象：
1、小区全体业主；
2、物业所在地社区工作站人员。
（五）召开方式：书面形式，由业主委员会工作人员上门宣读议案，业主当场签字表决。
（六）需出示的材料：
1、投票当天，业主需出示：本人身份证原件。
2、办理委托投票事宜：业主因故不能出席时，可由不能出席会议的业主委托代理人参加，不能出席的业主和代理人应当同时到业主委员会提交由业主出具的《授权委托书》，并在授权范围内行使表决权。
注：委托手续应当在大会召开的三日前到业主委员会办理。
联系人：
联系电话：
特此公告！
附件1：授权委托书
深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会
二〇一〇年月日
附件1：授权委托书
兹授权
先生/女士，代表本人参加深圳市罗湖区翠珠小区2023年度第
次临时业主大会，并代为行使表决权。
特此委托！
委托人签名：
委托人身份证号码：
受托人签名：
受托人身份证号码：
委托日期：2023年月日
附件三：
合同编号：号
深圳市物业服务合同
（示范本本）
委托方（甲方）：深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会
受委托方（乙方）：
深圳市华盛物业管理有限公司
监制
深圳市国土资源和房产管理局
深圳市物业服务合同
第一章总则
第一条
合同当事人
委托方（以下简称甲方）：
名称(业主委员会/业主):
深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会
代表人：
身份证号码
通讯地址：
联系电话：
邮政编码：
物业服务企业（乙方）：
名称:
深圳市华盛物业管理有限公司
营业执照注册号：
企业资质证书号：
法定代表人：
联系电话：
委托代理人：
联系电话：
通讯地址：
邮政编码：
根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《深圳经济特区物业管理条例》等有关法律、法规的规定，甲乙双方在自愿、平等、公平、诚实信用的基础上，就
罗湖区翠珠小区业项目（物业名称）（以下简称“本物业”）物业服务有关事宜,协商订立本合同。
第二条
物业项目基本情况
名称:
深圳市罗湖区翠珠小区；
类型:；
坐落位置:；
建筑面积:
平方米；
区域四至:
东至：；
南至：；
西至：；
北至：。
委托的物业构成细目以甲乙双方实际验收清单为准，并作为本合同的附件。
第二章
物业服务内容和标准
第三条
物业交接
（一）甲乙双方应在服务合同生效之前，与原物业服务企业就交接时间、交接内容、交接查验、交接前后的责任等事项进行约定。交接时间应确定具体时点，约定时点前责任由原物业服务企业承担，约定时点后责任由乙方承担。
（二）乙方应在约定时点接管物业区域内的档案资料、物业服务用房及属于本物业区域内的物业共用设施、设备、构筑物及其附着物、公共区域，并对接管资料和物业进行逐项查验接收，并签字确认。
（三）乙方和原物业服务企业对查验结果存在争议的，应在查验记录中载明，并明确解决办法；原物业服务企业拒不撤出的，甲方应通过司法途径解决。
第四条
物业服务内容
（一）制订物业服务工作计划并组织实施；管理相关的工程图纸、档案与竣工验收资料等；根据法律、法规、规章和《管理规约》的授权制定物业服务的各项制度。
（二）房屋共用部位的日常维修、养护和管理。共用部位包括：。
（三）共用设施设备的日常维修、养护、运行和管理。共用设施设备包括：。
（四）附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理。包括。
（五）公共绿地养护和管理。
（六）清洁服务，包括房屋共用部位、公共场所的清洁卫生，垃圾的收集等。
（七）协助做好维护秩序，对车辆（包括自行车）停放进行管理。
（八）协助做好安全防范工作。发生安全事故，及时向有关部门报告，采取相应措施，协助做好救助工作。
（九）消防服务，包括公共区域消防设施的维护，建立消防管理制度。
（十）电梯的日常维护和管理。
（十一）负责编制房屋、附属建筑物、设施设备、绿化的年度维修养护方案。
（十二）按照法律、法规、规章和《管理规约》的有关规定对房屋装修提供其他服务。
业主或物业使用人申请装修时，乙方应当告知相关的限制性规定和注意事项，与其订立书面的装修服务协议，明确双方的权利义务，收取装修押金
元、装修服务费
元，除此之外不得另行收取施工人员管理费、门卡工本费、开工证费、管线图费等其他费用。
（十三）对物业区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律、法规、规章的行为，应及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告。
（十四）制定预防火灾、水灾等应急突发事件的工作预案，明确妥善处置应急事件或急迫性维修的具体内容。
（十五）设立服务监督电话，并在物业区域内公示。
（十六）其他：。
第五条
物业服务标准
乙方同意按照甲乙双方协商同意的物业服务标准提供服务。
第三章物业服务相关费用
第六条
物业服务收费方式
本物业区域物业服务收费方式为：
包干制
[包干制/酬金制］
第七条
包干制
（一）物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准如下：
[多层住宅]：
0.8元/平方米/月；
[高层住宅]：元/平方米/月；
[别墅]：元/平方米/月；
[办公楼]：元/平方米/月；
[商业物业]：元/平方米/月；
[会所]：元/平方米/月；
物业：元/平方米/月。
（二）实行包干制的，盈余或者亏损均由乙方享有或者承担；乙方不得以亏损为由要求增加费用、降低服务标准或减少服务项目。
（三）实行包干制的，业主大会、业主委员会的工作费用（包括筹备工作费用）由————方承担。
第八条
酬金制
（一）物业服务费用由业主按其物业的建筑面积预先交纳，具体标准如下：
[多层住宅]：元/平方米/月；
[高层住宅]：元/平方米/月；
[别墅]：元/平方米/月；
[办公楼]：元/平方米/月；
[商业物业]：元/平方米/月；
物业：元/平方米/月。
（二）物业服务费用为交纳的甲方业主所有，由乙方代管，主要用于以下开支：
1、乙方员工的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理费用；
4、物业区域内清洁卫生费用；
5、物业区域内绿化养护费用；
6、物业区域内秩序维护费用；
7、乙方办公费用；
8、乙方企业固定资产折旧；
9、物业共用部位、共用设施设备的公众责任保险费用；
10、酬金；
11、业主大会、业主委员会的工作费用（包括筹备工作费用）；
12、其他费用：。
（三）乙方采取以下第
种方式提取酬金：
1、[每季/每半年/每年],计
元的标准从预收的物业服务费用中提取；
2、[每季/每半年/每年]
按结算的物业服务费用
%的比例提取。
（四）实行酬金制的，乙方应向全体业主公布物业服务年度计划和支出年度预决算，并按[季/半年]
向全体业主公布物业服务费用的收支情况；同时，双方按照约定每年聘请专业机构对物业服务费用年度预决算和物业服务费收支情况进行审计，聘请费用由［甲方承担/乙方承担/甲乙共同承担］；
（五）物业服务费用支出应全部用于本合同约定的支出，年度结算后结余部分，转入下一年度继续使用，年度结算后不足部分，由全体业主承担，另行交纳。
第九条
物业服务费用交纳
业主应在
（日期）按
[月/季度/半年]交纳物业服务费。
物业区域内的已竣工但尚未出售，或者因开发单位原因未能按时交给物业买受人的物业，开发商应按前款规定交纳物业服务费。
第十条
停车服务费用
停车服务费按以下标准收取：
露天车位
元/个/月；
车库车位
元/个/月。
其他约定：。
乙方应与车位使用人签订书面的停车服务协议，明确双方在车位使用及停车服务等方面的权利义务。
第十一条
业主自用部位收费
乙方应业主要求对业主房屋自用部位、自用设备提供维修养护或其他特约服务的，按双方的约定收取费用，或按乙方在物业区域内公示的收费标准收取。
第十二条
公共服务项目收费
物业区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等市政公用事业服务单位应向最终用户收取有关费用。乙方接受市政公用事业服务单位委托代收上述费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，不得限制或变相限制业主或物业使用人购买。
第十三条
物业服务收费标准的调整
物业服务收费标准的调整按下列第
项执行：
（一）按政府规定的标准调整；
（二）按每年
%的幅度上调；
（三）按每年
%的幅度下调；
（四）按每年当地政府公布的物价涨跌幅度调整；
（五）按双方议定的标准调整。
第四章共用部位、共用设施收益及分配
第十四条
共用部位和共用设施经营
乙方经营归业主所有的共用部位、共用设施用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动，在符合国家的法律、法规、规章的前提下，应征得甲方书面同意，并每半年向甲方公布收益情况，接受甲方监督。
第十五条
经营收益分配
乙方经营归业主所有的共用部位、共用设施所得收益按下列第
种方式使用：
（一）纳入物业服务费；
（二）纳入专项维修资金；
（三）；
（四）。
第五章双方权利与义务
第十六条
甲方的权利义务
（一）审定乙方制定的物业服务方案，并监督实施。
（二）对本物业区域内的物业服务事项有知情权。
（三）对乙方有建议、督促的权利。
（四）审核本物业区域内共用部位、共用设施的收益使用情况。
（五）不得要求乙方在本物业区域内行使物业服务内容以外的物业服务。
（六）应在乙方办理接管
日前，提供符合办公要求的物业服务用房，由乙方无偿使用。
（七）负责协调、处理、解决本合同生效前发生的遗留问题，不因此影响乙方工作。
（八）协助乙方做好物业区域内的物业服务工作。
（九）按照相关规定交纳、使用和续筹物业专项维修资金。
（十）对违反物业服务合同约定、逾期不交纳物业服务费的物业区域内的物业费交纳人，应督促其交纳。
（十一）。
（十二）有关法律、法规、规章和《管理规约》规定的甲方其他权利义务。
第十七条
乙方的权利义务
（一）根据有关法律、法规、规章及本合同的约定，按照物业服务标准和内容提供物业服务，收取物业服务费用
、特约服务费用。
（二）制定物业服务计划，负责编制房屋、附属建筑物、设施设备、绿化的年度维修养护计划。
（三）向甲方告知物业区域内物业服务的有关情况。
（四）可以选聘专业服务企业承担物业区域内的专项服务项目，但不得将本区域内的全部物业服务委托给第三方；乙方与所选定的专业服务企业签订的合同不得低于本合同的服务标准，并对专业服务企业的服务行为承担连带责任。
（五）妥善保管和正确使用本物业的档案资料，及时记载有关变更信息。
（六）及时向甲方、业主和物业使用人通报本物业区域内有关物业服务的重大事项，接受甲方、业主和物业使用人的监督。
（七）对甲方、业主和物业使用人违反《管理规约》的行为，采取告知、劝说和建议等方式督促甲方、业主和物业使用人改正。
（八）不得擅自占用本物业区域内的共用部位、共用设施设备或改变用途，不得擅自占用、挖掘本物业区域内的道路、场地。
确需临时占用、挖掘本物业区域内道路、场地的，应按规定办理相关手续，制定施工方案，开工前要在物业区域内公示，施工过程中尽可能减少对正常秩序的影响，并及时恢复原状。
在紧急情况下，乙方为了公共利益可以先行施工，但事后应予以说明。
（九）本物业区域内需另行配备相关设施设备的，乙方应与甲方协商解决。
（十）对自身原因造成的事故承担责任并负责善后处理。
（十一）遵照深圳市物业专项维修资金管理有关规定，依法代收日常收取的物业专项维修资金，依法使用物业专项维修资进行物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造。
乙方每————个月（至少每半年一次）公布一次物业专项维修资金的使用情况。
（十二）。
（十三）国家法律、法规、规章和《管理规约》规定的乙方其他权利义务。
第十八条
对需进入物业区域内的宣传、检查、执法、救援等公共事务，甲乙双方应当积极配合。
第六章合同时效
第十九条
物业服务期限
物业服务期限为二年，自*年*月*日至*年*月*日。
第二十条
期满续约
本合同期满前，甲方决定不再聘用乙方的，应在期满前3个月书面通知乙方；乙方决定不再续约的，应在期满前3个月书面通知甲方。
双方同意续签，应于本合同到期前
日内签署新的物业服务合同。
第二十一条
接管前处理
本合同终止后，在新的物业服务企业接管本物业项目之前，乙方应当应甲方的要求暂时继续提供物业服务，一般不超过三个月；双方的权利义务继续按照本合同执行。
第二十二条
不可抗力的终止
因不可抗力致使合同无法继续履行的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，其他事宜由甲乙双方依法协商处理。
第二十三条
终止后处理
本合同终止后，甲乙双方应共同做好债权债务处理事宜，包括物业服务费用的清算、对外签订的各种协议等；甲方、乙方应相互配合，做好物业服务的交接和善后工作。
第七章违约责任
第二十四条
甲方违约责任
甲方违反本合同约定，导致乙方未能完成服务内容的，乙方有权要求甲方限期解决；逾期未解决的，乙方可要求甲方支付违约金
元；造成损失的，乙方可要求甲方承担相应的赔偿责任。
第二十五条
乙方违约责任
乙方提供的服务达不到本合同约定的标准的，甲方有权要求乙方在合理期限内改进，乙方未能改进的，甲方可要求乙方支付违约金
元；给业主或物业使用人造成损失的，有关当事人可要求乙方承担相应的赔偿责任。
第二十六条
提前解约责任
除本合同第六章规定的合同终止情形外，甲、乙双方均不得提前解除本合同，否则无过错方可要求其支付
万元的违约金；造成损失的，无过错方可要求其承担相应的赔偿责任。
第二十七条
乙方免责条款
以下情况乙方不承担违约责任：
（一）由于甲方、业主或物业使用人的原因导致乙方的服务无法达到合同要求的。
（二）因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的。
（三）非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失，乙方已采取应急措施的。
（四）。
第八章突发事件处理
第二十八条
突发事件处理
为维护公共利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄露、漏电、火灾、暖气管、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急避险措施造成损失的，当事人应按有关规定处理。
第九章争议解决
第二十九条
争议解决
因合同的解释或履行发生争议，双方应协商解决，协商不成的，可采取以下方式处理：
（一）向有管辖权的人民法院提起诉讼
（二）向————申请仲裁。
第十章附则
第三十条
其他约定
（一）本合同未尽事宜，国家有相关规定的，依规定解决；没有规定的，由双方协商解决，并签订书面协议；
（二）对本合同的任何修改、补充或变更应经双方书面确认,并作为本合同附件，与本合同具有同等的法律效力。
（三）本合同正本连同附件一式三份，物业管理主管部门备案一份，甲方、乙方、
各执一份，具有同等法律效力。
（四）本合同经双方法定代表人或授权代表人签字并签章后生效。
甲方：
乙方：
授权代表：
授权代表：
签订日期:*年*月*日*年*月*日
附件：一、规划平面图
二、物业构成明细
三、物业服务标准
四、移交资料清单
附件1：规划平面图
附件2：物业构成明细
类型
幢数
套（单元）数
建筑面积
（平方米）
高层住宅
多层住宅
别墅
商业用房
工业用房
办公楼
自行车库
机动车车库
会所
学校
幼儿园
文化活动场所
合计
备注
18
附件3：
物业服务标准
19
附件4：移交资料清单
1、竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管线工程竣工图等资料，以及房屋管线布线图；
2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
3、物业质量保修文件和物业使用说明文件[住宅质量保证书][住宅使用说明书]；
4、相关专业部门验收资料；
5、房屋及配套设施的产权清单（包括业主名称、建筑面积、联系方式等）；
6、供水、供暖的试压报告；
7、实测面积报告；
8、物业服务所需要的其他资料。
附件四：关于以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区物业服务企业的议案
各位业主：
鉴于本小区与现有物业管理公司北新科技发展有限公司的《物业管理合同》即将到期，我委员会根据本小区的实际情况，拟与深圳市华盛物业管理有限公司进行合作，聘请其作为本小区新的物业管理公司。基本情况如下：
一、与现有物业管理公司北新科技发展有限公司的《物业管理合同》期限届满后，以协议方式选聘新的物业管理公司。
根据《深圳经济特区物业管理条例》第七十四条的规定：在一个物业管理区域内，多层物业总建筑面积低于五万平方米，经业主大会决定同意的，可以采用协议方式选聘物业服务企业。因此，本小区通过协议方式选聘新的物业管理公司符合法律相关规定。
二、以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区新的物业服务企业。
深圳市华盛物业管理有限公司（以下简称“华盛物业”）成立于2005年，控股股东深圳市华盛房地产开发有限公司是一个综合实力较强、并具有良好合作态度的房地产开发企业，华盛物业依附其强大的平台也取得了长足的发展。由华盛物业管理的民华大厦年内已获得“深圳市排水达标小区”，并完成了2023年度深圳市“园林式，花园式”小区与2023年度福田区“安全文明小区”的创优申报工作。同时，已为明年年初申报“深圳市安全文明小区”与“福田区物业管理优秀住宅小区”做好前期资料准备工作。
基于华盛物业在业界的良好口碑，本小区拟聘请其作为本小区新的物业服务企业。在业主大会通过本议案后，我委员会将与其签订《物业管理合同》，对服务事项、服务标准、服务费用等进行具体的约定。
请审议。
深圳市罗湖区翠珠小区业主委员会
二〇一〇年月日
附件五：
深圳市罗湖区翠珠小区
2023年度第
次临时业主大会决定
深圳市罗湖区翠珠小区2023年度第
次临时业主大会在2023年月日
召开。业主委员会分别以张贴公告、书面送达、特快专递和电话通知的方式向全体业主发出了会议通知，会议符合有关法律、法规、规章和本小区业主大会议事规则的规定，合法有效。
本次业主大会的召集和召开程序、参加会议人员资格及表决程序符合《物业管理条例》、《广东省物业管理条例》《深圳经济特区物业管理条例》及本小区业主大会议事规则的有关规定。
会议以上门逐户书面介绍并签字确认的方式通过以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区新的物业服务企业的议案，通过事项如下：
一、与现有物业管理公司的《物业管理合同》期限届满后，以协议方式选聘新的物业管理公司。
二、以协议方式选聘深圳市华盛物业管理有限公司作为本小区新的物业服务企业。
附件：业主签名投票表
深圳市罗湖区翠珠小区
二〇一〇年月日
附件：业主议案表决签名表
序号
姓名
身份证号码
房号
投票权数
赞成
反对
弃权
第4篇 常规物业管理顾问工作内容
合作期限:共一年,由本物业首期入伙之日前二个月起计,又分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。
■前期筹备期
指一期物业入伙前,z海协助管理商从机构组建、人员培训到为一期物业入伙做相应筹备的工作时期。
(一)在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时,协助发展商进行整改,并提供切实可行的方案和解决办法,确保系统的稳定。
(二)协助管理商建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制:
1.协助管理商制定管理人员、操作层人员定编方案;
2.协助管理商根据机构设置和岗位定编制定出各级各类岗位责任制。
(三)协助管理商根据物业项目实际情况,测算物管成本,提出物业管理收费标准,报当地政府物价部门审批。
1.人工费用测算;
2.设备耗能费用测算;
3.设备维修保养费用测算;
4.清洁定额费用测算;
5.园艺绿化项目的定额费用测算等。
(四)协助管理商选聘各专业物管工作人员(管理层和操作层)组建工作队伍:
1.提供人员配置及相应素质要求的具体方案;
2.协助对招聘人员进行笔试、::面试、实操考核。
3.提供员工入职及岗前培训参考计划,并协助做好培训计划;
4.协助拟制员工在职培训年度规划,并对规划实施进度、落实情况等进行跟踪检查和指导;
5.协助对操作工进行操作培训;
6.协助对操作工进行常见故障诊断及设备管理培训;
7.就管理商员工外培事宜提供咨询和协助;
8.提供物业管理收费系统软件使用培训。
(五)协助管理商培训各专业物管工作人员(管理层和操作层),协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定,以确保人员素质。
(六)协助制定入伙交接验收标准及实施程序:
1.按照iso9000国际质量保证体系文件协助本物业管理商制定验收标准。
2.协助成立入伙接管验收领导小组。
3.指导召开各种入伙专题会议。
4.协助发展商制定'三通'及其它项目入伙必备目标方案。
5.协助接管验收小组及有关人员与发展商、施工单位三方面共同组成联合交接小组,并制定交接验收计划。
(七)提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其它资料清单,协助管理商与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)。
(八)指导管理商对设备外观出现的缺陷进行整改,对维修保养工作的程序等 级进行划分,对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。
(九)协助管理商按iso9000体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件:
1、提供管理运作所需的工作程序蓝本,并结合项目实际协助管理商进行修订、充实和完善;
2、协助建立各专业设施设备移交的有关手续、::资料、文件和程序;
3、协助制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施;
4、协助制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件;
5、根据设计图纸及操作手册等协助制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件;
6、协助制定消防、给水和排水、水泵、机电设备等项目管理方案;
7、协助管
理商制订清洁保洁标准和程序,编制清洁作业指导书;
8、协助制订绿化操作标准,拟制绿化养护规范;
9、提供员工手册和人事管理制度示范文本,指导并协助编制员工手册及人事工作相关制度;
10、提供质量管理相关的各种记录表格、样本,并结合项目管理目标和质量要求协助管理商进行修订和取舍;
11、协助设置会计帐薄,建立会计核算体系;
12、协助建立健全财务管理制度。
(十)协助管理商建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案;并就物 业管理档案资料的整理提供咨询和指导。
(十一)为管理商提供日常物业管理所需设备、材料清单,协助编制对外分包的有关程序,协助评价和选择各专业分包方。
(十二)指导会计核算,帮助进行财务成本分析,提高经济效益。
(十三)协助制定入伙前工作计划:
1.协助成立入伙领导小组。
2.协助制订入伙计划。
3.指导制定收楼、入伙必备文件资料,如《业主公约》、《住/用户手册》、《收楼须知》、《收楼指南》、《装修申请登记表》等。
4.指导制定管理费预算,管理成本核算方案,根据本物业所在地政府物价部门的有关规定协助制定各项收费标准。
5.协助制定入伙管理制度。
6.协助发展商完善入伙必备条件(例如:通知发展商与当地邮政部门联系落实邮编、通邮时间及报刊订阅等)。
6.协助制定开办费用清单、预算及采购计划。
7.指导制定入伙后各专业服务分派方案。
8.制定入伙期工作方案:如成立入伙期工作小组、场景布置、宣传、人事安排、各种指引标识等。
■集中入伙期
指业主在发展商书面通知前来入伙的时限内集中到物业现场收楼、验楼、办理入伙手续的工作时期。本期时间短,工作量大、环节多,需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去,使入伙工作得以有条不紊地进行,并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道,第一印象的好坏,将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展。
为此z海将提供以下顾问服务,以保证入伙工作顺利进行,为今后物业管理的正常进行打下良好的基础:
1.指导成立入伙期各工作组,制定各个工作组责任制度。
2.制定入伙工作流程,紧急应变方案等。
3.协助发展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公,提供一条龙服务。
■装修搬迁期
指业主办妥入伙手续后,为其物业进行二次装修,直至搬迁入住的工作时期。此时物业管理公司的工作难点有二:
1.面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们,保护公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时又监督装修质量,避免遗留安全隐患等。
2.业主入住有先有后,怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修,如何将两者有效的隔离开来,从而避免被有效投诉,也是一个棘手的问题。
为此,z海将提供一整套根据长期实践经验总结出来的行之有效的管理办法,有效帮助解决以上问题,主要内容包括:
1.指导建立严格的装修审批程序,包括对装修单位资质、
装修图纸等的审批。
2.指导建立装修单位进场管理工作流程。
3.指导建立各业主/用户的装修档案。
4.指导建立装修日常监督管理制度,包括巡查管理制度、装修时限管理制度等。
5.指导建立装修现场验收制度。
6.指导建立装修单位退场管理工作流程。
7.指导建立各业主/用户的入住管理办法。
8.指导建立各业主/用户搬迁管理办法。
9.指导建立各业主/用户搬迁注意事项。
■正常管理期
指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成,小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。
此时z海主要提供的顾问服务内容有:
1.通过日常工作中的实际运作进一步完善发展商下属物业公司之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。
2.指导建立严格的封闭化安全管理制度,包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。
3.指导建立一整套具有可操作性且指标量化的清洁、园艺绿化操作考评管理制度。
4.指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制,提供专业财务收费系统软件并对该系统操作提供业务培训、使用指导等工作。
5.指导建立楼宇机电设备及电梯的维修保养管理制度,如电梯五级(周、半月、月、季、年)保养制度等。
6.按照iso9002国际质量保证体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。
7.指导建立特殊场所(如会所等)物业服务管理方案。
8.顾问团定期对项目进行考评,并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查,指出问题,分析原因并提出整改意见,跟踪纠正落实情况:
9.各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况;
10.按iso9002标准对管理商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断,发现不符合,及时11.提出整改缺陷和纠正处理措施报告给管理商,协助建立控制程序及方法,确保系统长期正常运行;
12.检查设备的完好率,对各专业系统故障进行诊断,提供维修技术指导,以便及时排除故障;
13.根据管理商运作过程的实际情况,对涉及各专业管理的文件进行修正补充,对系统出现的问题提出建议和解决方案;
14.对会所设备设施的完善与否提出整改建议:现场考察已装修配置完毕的会所,根据会所的装修格局和功能设置,若发现器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向发展商提出建议,以便达到预期效果;
■根据合同要求,在物业评优时,向管理商提供物业管理各专业咨询指导:
*各专业设施设备的维修保养的咨询、指导;
*物业管理规章制度执行情况的咨询、指导;
*物业管理档案资料、创优软件资料整理的咨询、指导;
*在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导;
第5篇 园区物业环境管理工作程序
深圳市vk物业管理有限公司
名称:环境管理工作程序
1.目的
明确清洁、消杀与泳池救生的工作内容及要求,确保环境管理工作顺利实施。
2.范围
适用于公司各部门的环境管理工作。
3.职责
部门/岗位工作内容
部门环境负责人编制本部门环境工作细则和作业指导书;指导本部门环境工作的开展
部门负责人审批各类工作细则;抽查环境工作的开展情况
运营组每季度检查一次本片区内的环境管理质量;编制本片区的半年度环境评估报告
品质管理部指导公司各部门保洁工作的开展;引进保洁新材料、新方法;审批各部门的作业指导书;每年举行一次环境大检查
4.方法和过程控制
4.1环境管理工作类别
作业类别未外包项目工作内容外包项目工作内容
清洁卫生公共场所清洁,室内清洁、收倒垃圾等监督服务供方的作业情况
清洁样板房、接待厅等
消杀'四害'消杀、白蚁防治监督服务供方的作业情况
泳池泳池设备的使用和清洁、水质处理和救生、秩序维护等
4.2环境人员通用要求
项目标准内容
人员素质身体健康,品行良好,熟悉社区的环境和业主情况,熟悉本岗位的工作内容、业务流程。
着装上班时间,按公司规定着工作服;
制服应保持干净、平整,指甲长不超过指尖2毫米。统一穿着深色平底鞋
行为自觉维护干净整洁的工作环境,主动做到'人过地净'及'工完清场';
为顾客指引方向或指点位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确;
在作业时,应放置或悬挂相关的警示标识;
进行高空作业、清理下水井道、消杀作业时,应按要求配戴个人安全防护用具;
路遇客户,应暂时停止操作,主动让路,并向顾客点头/问好,面带微笑;
与顾客沟通时面带微笑并保持适当的(一米以外的)距离;
路遇顾客问询,能正确解决或回答时予以解决或回答。不能解决或回答的,指引顾客到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话;
家政服务过程中应注意保护顾客隐私、爱护顾客物品、尊重顾客个人生活习惯;
服务中应注意噪音控制和能源资源的节约;
对工作过程中有安全隐患或造成使用不便的部位或设施,设有明显标识或采取有效防范措施。
严禁赌博、打架斗殴等行为。
工具管理工具设备摆放整齐、保持清洁,标识清楚。管理责任落实到人,统一存放于非人流密集处的指定场地。
宿舍管理集体住宿房间应保持干净、整齐,保持通风。禁止存放易燃易爆物品和违禁刀具枪具;禁止私接电源。
4.3环境管理工作内容
部门/岗位工作内容频次/时间记录
品质管理部环境服务质量的临时抽查、业务巡查持续
《保洁工作检查记录表》
环境服务质量的年度检查每年一次
运营组环境服务质量的季度检查每季度一次《保洁工作检查记录表》
《绿化养护检查表》
《 工作评估报告》
编制本片区清洁、消杀、绿化供方半年评估报告
跟进本区域的环境卫生质量整改措施的落实情况
每半年一次
部门负责人审批环境工作作业细则、规章制度
每月对环境现场进行检查、指导每月至少一次《保洁工作检查记录表》
《绿化养护检查记录表》
环境主管/主办合理调整、安排职员的工作岗位持续《保洁工作检查记录表》
《 工作评估报告》
《绿化养护检查表》
编制环境工作作业细则、规章制度持续
制定环境类月工作计划,编写各服务供方的评估报告每月5日前
组织班组例会每周一次
负责环境类记录及时存档每月一次
部门/岗位工作内容频次/时间记录
环境主管/主办负责地产/甲方向物业移交的环境类资料、材料的检查验收/《保洁工作检查记录表》
《 工作评估报告》
《绿化养护检查表》
现场清洁、消杀质量抽查每周至少一次
保洁班长班组日常工作安排持续《保洁工作检查记录表》
《 工作评估报告》
《绿化养护检查表》
环境类工具及用品的申请领用持续
环境类设备工具维护及操作指导持续
职员的日常技能培训、岗前培训每月一次
考核班员的月工作情况每月一次
监督巡视各岗位工作情况每日一次
负责服务区域内空置房的检查按地产或甲方要求操作
保洁员熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况。持续《居家服务情况记录表》
《周期性保洁工作记录表》
熟悉保洁工具、用品的使用。持续
按照规定,对责任区域内的物业进行清扫、清洁,并不断巡视,保持整洁。按文件规定进行
负责提供家政服务。及时
外包监控员掌握基本的保洁、绿化、消杀知识
持续《保洁工作检查记录表》《 消杀(毒)工作记录表》
熟悉保洁外包监控的流程与方法
熟悉外包各岗位的分布情况、各岗位人员状况
每月至少一次
监督检查各岗位工作情况与工作质量持续
核查保洁外包方物料到位情况每月至少一次
核查保洁外包方人员到岗情况
监督消杀外包方消杀药品的配比、定期更换情况
持续
部门/岗位工作内容频次/时间记录
消杀员了解各类消杀药品的性能及使用方法、'四害'、白蚁的生活习性及危害情况。持续《 消杀(毒)工作记录表》
>
实施消杀。按文件规定进行
泳池管理员做好顾客验证工作,监控泳场区域内的动态,制止不安全的行为。持续
《泳池、泳乐设施运行记录表》
《消杀(毒)工作记录表》
熟练掌握、正确处理水质循环、过滤、消毒、清洁工作。持续
清扫泳池泵房,保持设备清洁卫生。每天一次
泳池、按摩池进行吸尘、过滤;消毒、清洁工作,检测、记录水质酸碱度、余氯,观察水质变化情况并及时调整。
开放期间每天一次;余氯和ph值至少检测三次并记录
4.3部门应编写的环境类作业指导文件
4.3.1除公司所编作业指导书外,各部门应根据实际情况编制相应作业指导书,报品质管理部审批,统一编号。各部门编制的作业指导文件如下表:
序号文件名称序号文件名称
01销售大厅保洁作业指导书04样板房保洁作业指导书
02会所保洁作业指导书05保洁工作细则及流程
03酒吧作业指导书
5.相关文件
vkwy7.5.1-h01-01 《地面清洁保养作业指导书》
vkwy7.5.1-h01-02 《公共设施/物品保洁作业指导书》
vkwy7.5.1-h01-03 《保洁设备操作指导书》
vkwy7.5.1-h01-04 《常用清洁剂使用方法》
vkwy7.5.1-h01-05 《办公场所清洁作业指导书》
vkwy7.5.1-h01-06 《晶面处理作业指导书》
vkwy7.5.1-h01-07 《地面打蜡和污渍处理作业指导书》
vkwy7.5.1-h01-08 《洗手间清洁作业指导书》
vkwy7.5.1-h01-09 《垃圾中转站管理办法》
vkwy7.5.1-h01-10 《消杀作业指导书》
vkwy7.5.1-h01-11 《泳池管理作业指导书》
vkwy7.5.1-h01-12 《泳乐设施操作作业成绩指导书》
vkwy7.5.1-h01-13 《收倒垃圾作业指导书》
vkwy8.2.3-h01《清洁工作标准与检查程序》
6.记录表格
vkwy7.4-z03-f5 《工作评估报告》
vkwy7.5.1-g04-f1 《居家服务情况记录表》
vkwy7.5.1-h01-10-f1《消杀(毒)工作记录表》
vkwy7.5.1-h01-10-f2《鼠、蟑密度检测记录表》
vkwy7.5.1-h01-11-f1《泳池、泳乐设施运行记录表》
vkwy7.5.1-h02-f1 《绿化养护检查表》
vkwy8.2.3-h01-f1 《保洁工作检查记录表》
第6篇 物业服务中心交楼工作管理规定
为明确交楼流程及各种工作程序,使相关部门互相配合,保障交楼工作的顺利进行,特制定本规定。
第一章总则
第一条本规定适用于服务中心、工程部及相关部门;
第二条服务中心主要负责交楼资料和物品的准备;交楼筹备方案的拟定,经公司领导审批后报相关部门具体实施;交楼现场的布置;为新业主办理收楼手续;带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数;整理新业主的收楼资料,并输入电脑生成物业管理费等工作;
第三条督导室主要负责新业主收楼资料的存档及查询工作。
第四条工程部主要负责的工作:
1)物业前期介入,验收房屋的工程质量;
2)设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋的接管验收工作;
3)与施工单位进行房间钥匙的交接;
4)带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数。
第五条环卫部主要负责新交楼宇公共区域的清洁卫生及交楼现场的保洁工作。
第六条保安部主要负责交楼现场的保安治安工作及园区车辆出入的管理。
第七条办公室主要负责为交楼人员提供后勤保障工作。
第二章交楼准备工作
第八条服务中心根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间,提前20天出台《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
第九条服务中心须根据《交楼筹备方案》的内容准备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:
1)服务中心负责填写采购计划并催办办公室准备交楼所需办公用品。并填写业主档案袋;
2)督导室负责与集团销售部联系,拷贝新收楼的业主资料,以便进行业主身份的核查与审查;
3)督导室负责打印《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料;
4)服务中心须对《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》等,根据新交楼的总户数进行盘点。如数量不够,须及时填写采购计划进行申购和印刷;
5)服务中心须准备《物业公司简介》、《金碧花园简介》、《金碧花园配套设施简介》等宣传材料。
第十条工程部须提前1个月进行物业接管验收的前期介入工作,记录工程质量问题,及时反馈施工单位和装修单位进行整改,并将记录及整改情况上报公司领导。
第十一条工程部在交楼前3天与施工单位交接房间钥匙,后与服务中心进行交接。交接时应登记条数,并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。
第十二条服务中心在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房间大门。如有钥匙与房间不符的,须及时知会维修中心。维修中心及时与施工单位联系处理,确保钥匙的准确性。
第十三条服务中心设专人负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务与销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务及房屋中介等。保安部应配合服务中心做好物品的搬运及摆放工作。环卫部负责在现场摆放花草盆景,并将现场打扫干净。办公室负责落实饮水机等后勤设备。
第十四条服务中心应安排专人负责办理收楼手续各项环节的工作,做到分工明确,责任到人。
第三章交楼工作程序
第十五条业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入通知书》到物业公司办理收楼手续。一般情况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,也不可验收房屋。
第十六条服务中心负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件及复印件,填写《住户档案表》、《住户手册》之业主公约存根,登记银行帐号或现场办理委托划帐手续。委托收楼的,还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证及复印件。
第十七条收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须在《钥匙签收本》上签名,并注明领取的条数和时间,然后由物业助理或者维修技工陪同业主前往验收房屋。
第十八条物业助理或维修技工陪同业主验收房屋时,须认真填写《楼房交接验收表》上准确记录业主所发现的房屋质量问题。验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼房交接验收表》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼房交接验收表》上予以注明。《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中,第二联交工程维修部跟进保修,第三联交业主。
第十九条如业主对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,验楼人员须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经服务中心经理审核确认后,暂时不予收取物业管理费。拒收楼户的管理费收取具体参见《物业管理费收缴管理规定》的相关规定。
第二十条每天收楼工作完成后,应将《楼房交接验收表》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由楼管主管负责制作《交楼日报表》,经部门经理审核后于次日呈报公司领导。
第二十一条服务中心每天统计保修钥匙的房号及条数,整理后交工程维修部签收。
第二十二条交楼过程中,物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交朋友,树立物业公司良好的企业形象。
第四章收楼后的工作
第二十三条收楼结束,由保安部负责清场工作,服务中心负责保管交楼中的可再使用物品。
第二十四条服务中心负责跟进保修工作,保修工作应及时避免业主的强烈投诉。
第二十五条对于拒收楼户,服务中心设专人负责跟催工程维修部的保修工作,一旦保修工作完成,应及时通知业主前来进行第二次验收。
第五章附则
第二十六条本管理规定自下发之日起实施。
第二十七条本管理规定由服务中心负责解释
第7篇 x商业城物业管理科工作细则
商业城物业管理科工作细则
一、每天早上,检查上一天工作,安排当天工作。
二、每天上、下午,巡视分管辖区各一遍,巡视内容细则如下:
设备保障组
1、检查辖区是否有违章现象,主要包括:
① 有无乱搭建,包括与申报装修图纸不一致、超越图纸范围等;
② 有无违规装修,包括未办理装修申报手续、装修垃圾乱堆放和不及时清运、损坏公共设施及绿化、影响基础与结构承重的建筑等;
2、公共设施、设备是否完好,主要包括:
① 道路有无损坏,有无下沉、损坏及其他影响安全现象;
② 上下水管道是否渗漏;
③ 公共地方是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;
④ 商户室内有无堆放危险品、有毒物品;
⑤ 监控设施有无损坏,分包养护是否正常进行;
⑥ 电梯运行是否正常,合格证是否到期,分包养护是否正常进行,电梯机房清洁状况及检查记录状况;
⑦ 输电线路是否完好、安全,配电箱、公共照明是否完好,电房分包养护是否正常进行;
⑧ 消防报警设备、安全门、消防箱、灭火器是否完好、配置是否齐全、有否过期等;
⑨ 水电表设备是否完好;
⑩ 井盖有无损坏,化粪池、下水道有无淤塞等。
保安组
1、检查保安岗位值勤情况,主要包括:
① 保安值勤的到岗情况;
② 岗位仪容仪表情况;
③ 对安全事件的处理状况等。
2、辖区是否有不安全隐患,主要包括:
① 房屋是否出现破损、漏水;
② 消防通道是否乱堆放、被堵;
③ 输电线路是否完好、有无乱拉乱搭;
④ 有无可疑人员活动;
⑤ 装修有无安全防护,木工及电焊等动火作业是否配置灭火桶、有否安全监护人员,装修范围内有否乱拉乱接电线、有无线头裸露,空中作业有否安全监护措施,容易发生人身跌倒、掉落的地方有无防护等;
⑥ 监控设备、消防报警装置有无损坏。
pa清洁班
1、辖区环境与卫生是否符合标准,主要包括:
① 树木花草有无损坏;
② 公共场所有无乱倒生活垃圾和装修垃圾,垃圾桶是否倒清;
③ 有无乱停放车辆;
④ 有无乱晾晒衣物;
⑤ 有无不正常的噪声源、有无不正常气味。
⑦墙壁有无乱涂、乱画,张贴广告;
⑧有无在场内乱派发广告;
⑨有无乱占公共地方。
部门文员对以上内容巡视完毕要做好巡视记录,巡视发现问题,能处理的应立即处理,重要、重大问题和不能处理的问题应及时向物管部经理汇报。
经理对各分管区域人员巡查结果进行抽查,如果发现对以上六大类别中的问题漏检、检查后没有有效跟进落实的,每漏检或无落实一项次,对责任处以10元罚款,情节严重双倍罚款;
三、催收缴水、电费、管理费、租金和各项规定费用,缴纳给公司财务。
四、受理客户维修修申请,及时解决问题。
五、接待客户来信、来访,处理客户投诉并做好记录。
六、解答客户提出的业务咨询。
七、安排房屋保养、维修任务,验收修缮质量。
八、做好工作日志、投诉处理等记录(内容为:记录每天完成的工作、发现和处理问题,上级领导的指示,亟待解决的事务,突发事件,客户投诉等)。
九、整理内务(包括整理文件与资料档案、图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等)。
十、处理辖区突发事件。
十一、部门文员协助经理工作,经理外出时,文员代行经理日常工作职权。
●每周工作:
一、物管部每周一早上召开周会,跟进上周事务,安排当周工作。
二、每周至少走访一次分管辖区客户,与客户交换管理意见,征询客户服务需求。
三、对投诉进行一次回访。
四、每周五物管部组织一次对山庄集体巡查。
●每月工作:
一、管理组总结月度工作,写出书面报告。编制下月工作计划。
二、统计租金、管理费、水电费和各项相关款费收缴情况,清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠租金、管理费、水电费和物业管理相关款费的客户进行追收。
三、对月维修项目进行一次回访,听取客户意见。
四、管理组会同清洁组、保安组,对辖区的环境、绿化、保安、消防、公共设施设备进行一次全面检查,汇总问题、组织解决。
五、整理资料、档案,对发生变动的(包括:承租户变动、租金变动、管理费变动)作出修改。
六、与有关单位联系,交换情况一次(包括:工商、派出所等),如有重要情况,报告公司领导。
七、向内部宣传栏投稿,宣传表扬辖区内的好人好事和新风尚及物业管理心得,增强员工管理服务意识。
八、物管部经理每月走访或电话访问一次辖区客户。
九、公司全体人员考勤汇总
●季度工作:
一、物管部进行季度总结,细化下季度工作计划。
二、组织全面检查辖区的消防设施(包括:消防栓、水源、灭火器、消防报警设备、安全门等)是否完好无缺,能否正常使用,发现问题及时报告有关部门处理。
三、组织全面检查各化粪池、井盖有无损坏,检查化粪池、下水道有无淤塞,发现问题及时组织有关人员处理。
●半年、一年工作:
一、半年组织一次客户意见书面征询,进行统计分析,提出改善措施。
二、一年组织清理一次化粪池。
三、一年组织一次客户座谈会,听取客户对物业管理的意见和建议,提高客户参与管理的积极性。
四、总结年度工作,写出书面报告,制定下年度工作计划。
第8篇 物业公司管理评审控制工作程序
物业公司管理评审控制程序
1.0目的
保证质量体系持续适宜性、充分性和有效性,能够满足iso9001:2000版
标准和质量方针、质量目标的要求。
2.0适用范围
公司最高管理层对公司质量体系的评审工作。
3.0职责
3.1总经理负责主持管理评审会议;
3.2管理者代表负责批准《管理评审计划》和《管理评审报告》;
3.3管理部负责编制《管理评审计划》和《管理评审报告》。
4.0 过程识别
5.0程序
5.1评审计划的制定:
a、管理部于每次管理评审会议前一星期制定该次的管理评审计划,并提前三天发给各部门负责人,各部门负责人应仔细阅读《管理评审计划》并准备好与各自有关的议题;
b、管理评审计划应包括:评审的时间、评审的依据、评审的内容、评审的组织等内容。
5.2评审输入
管理评审的输入应包括与以下方面有关的公司当前的业绩和改进的建议。
a、审核结果:包括内部审核和外部审核的结果;
b、顾客的反馈:包括顾客满意率的调查结果、与顾客沟通的结果及顾客投诉情况统计分析;
c、内部工作和服务质量评价的结果:公司各类检查的结果;
d、预防和纠正措施的状况:如对顾客的满意程度有重大影响的纠正和预防措施;
e、以往管理评审跟踪措施的实施情况和有效性;
f、可能影响质量管理体系的变化,指公司内外部环境的变化,例如,法律、法规的变化等。
5.3评审内容
依据输入内容,对质量体系的运作是否达到如下要求进行评审:
a、质量体系是否持续适宜性、充分性和有效性;公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到;
b、公司的组织结构、资源分配是否合理,人员素质是否符合规定的要求;员工的培训效果如何;
c、质量体系是否得到持续改进及工作绩效是否持续提高;
d、内部质量审核结果是否准确,质量体系运作是否有效;采取的预防措施是否有效;
e、工作的服务质量是否符合业主或规定的要求;
f、业主的投诉是否迅速有效地得到受理,处理方法是否妥当;
5.4评审结果;
5.4.1每次管理评审后应形成完整的评审报告,评审报告应详细记录有关评审的结果。
5.4.2对于评审中提出的不合格项,由相关部门提出纠正措施,并依照《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.4.3管理者代表负责验证纠正措施实施效果,向总经理汇报纠正措施执行情况,并保证关闭。
5.5评审报告的管理
评审报告将视实际需要发出副本,并由管理部登记,正本由管理部存档,报告正本与所有副本各项内容应完全一致,管理者代表对其负责评审报告保存期限为3年。
5.6总经理负责每年至少一次的管理评审,以确保质量体系持续有效的适用并满足iso9001:2000标准和公司质量方针与目标和要求。
5.7必要时,公司出现有重大变动如组织机构的重新设置或顾客有重大投诉等情况时总经理有权决定临时进行管理评审。
5.8管理评审通常为会议形式,参加人员为各负责人及有关人员。
6.0相关文件与记录
a)《纠正和预防措施控制程序》
b)《管理评审计划》
c)《管理评审报告》
d)《纠正措施报告》qr-c
e)《预防措施报告》qr-c
第9篇 物业公司文件控制管理工作程序
1.0 目的
对丽江花园物业管理公司质量管理体系所要求的文件进行控制,确保在使用处获得适用文件的有关版本。
2.0 适用范围
适用于丽江花园物业管理公司与质量管理体系要求有关的文件的控制。
3.0 职责
3.1丽江花园物业管理公司与管理体系有关的文件由行政部归口管理。
3.2技术部负责与维护有关的和网络系统有关的技术性文件和资料的受控发放。
3.3配套服务部负责与服务有关的文件受控发放。
3.4各有关部门负责本部门文件管理。
4.0 定义
4.1文件的分类
按文件的来源分为:
4.1.1 内部文件:丽江花园物业管理公司内部形成的管理文件,包括质量管理体系文件和对内、对外的管理公文。
质量管理体系文件还可分成:
a)质量手册,第一层次文件,代码为(a);
b)程序文件,第二层次文件,代码为(b);
c) 作业指导书、操作规程(规定),第三层次文件,代码为(c);
d)质量记录(为特殊类型文件),代码为(d)。
4.1.2 外来文件:
a) 国家、行业、企业的技术标准、规范、规程等;
b) 主管部门的公文;
c) 顾客提供的基础资料等;
d) 计算机应用软件。
4.1.3 成果文件:丽江花园物业管理公司内部形成的与维护和服务有关的技术性文件,包括质量计划、纲要、成果报告、图纸图片等。
4.2按受控状态分为:
4.2.1 受控文件
即列入《受控文件清单》的文件,这些文件的批准、发布、更改、报废、回收等必须按本程序规定的要求进行控制。
4.2.2 非受控文件
未列入《受控文件清单》的文件。
5.0 工作程序
5.1文件的编号与标识
5.1.1 质量管理体系文件按《文件编号规定》进行编号和标识。
5.1.2 管理性公文按《文件编号规定》进行编号和标识。
5.1.3 与维护和服务有关的文件按《文件编号规定》进行编号和标识。
5.1.4 外来文件沿用原文的编号,加盖“外来文件”章。
5.2文件编写
5.2.1 质量管理体系文件由各使用部门编写,行政部汇总。
5.2.2 管理性公文由行政部组织编写。
5.3文件的审批
5.3.1 质量手册由管理者代表审核,总经理批准。
5.3.2 程序文件由行政部审核,管理者代表批准。
5.3.3 作业指导书文件由行政部组织相关部门审定,由管理者代表批准。
5.3.4 与维护和服务有关的成果性文件由技术部和配套服务部经理审批。
5.3.5 管理性公文由相关部门起草,主管领导审核,总经理批准。
5.4文件的发布与发放
5.4.1 文件一经批准,即可进行发布和发放。发布可以采用会议(即发布会)和非会议两种形式。
5.4.2 质量管理体系文件、标准、规范、规程由行政部按《文件发放计划审批表》发放。
5.4.3 技术类文件由技术部按《文件发放计划审批表》发放。
5.4.4 服务类文件由配套服务部按《文件发放计划审批表》发放。
5.4.5 文件的发放应确定文件发放范围,确保与质量管理体系运行有关的场所,在使用处可获得适用文件的有关版本。
5.4.6 各发放文件部门作好《文件发放、回收登记表》的记录工作。
5.4.7 各单位相关部门的文件管理人员在收到和领取文件后,应及时分发到位。文件收取人在《文件发放、回收登记表》上签收。
5.4.8丽江花园物业管理公司所有对外发布的文件均由行政部审定发放,重要文件需总经理批准后发放。
5.5文件的更改
5.5.1 质量管理体系文件需要更改时,应由提出文件修改部门填写《文件更改申请表》,说明更改原因,对重要的更改应附充分理由和证据。
5.5.2 《文件更改申请表》的审批按文件审批条款进行,经批准后,由行政部填写《文件更改通知单》。
5.5.3 更改采用换页法或划改法。划改就是在原文件需修改处修改。更改后的文件应在文件修改记录上予以记录。
5.5.4 文件更改的具体程序是:
行政部将《文件更改通知单》,按原文件发放范围发至各单位相关人员,并按通知单及时更改本单位使用文件,在通知单上做好记录。
5.6文件的换版与作废
5.6.1 文件经多次更改或文件需进行大幅度修改时,应进行换版。换版由行政部组织。
5.6.2 作废的文件由行政部文件管理员负责收回,并在《文件发放、回收登记表》上做好记录,在作废文件上加盖“作废”印章,待统一销毁。
5.6.3 由行政部填写《文件销毁申请表》,批准后统一销毁。销毁由行政部执行,需两人在场见证。需留用的作废文件,填写《文件留用申请表》,经行政部批准后,加盖“保留资料”印章方可留用。留用的文件应单独存放,以免混用。
5.7文件的管理
5.7.1 存档文件应保存在通风、干燥的环境中并做好防火、防虫、防潮工作,以免破损。
5.7.2 临时借阅文件应由借阅者填写《文件借阅登记表》,经文件管理部门负责人批准后方可借阅。借阅者应在指定日期归还。
5.7.3 行政部定期(一年一次)发布《受控文件清单》,经管理者代表批准后,下发各单位。
5.7.4 各部门依据《受控文件清单》和实际情况,实时更新本部门的《受控文件清单》。
5.8外来文件的发放
丽江花园物业管理公司所有外来文件均由行政部负责收集汇总,并记录于《外来文件登记表》中,其包括:国家、地方、行业技术性标准、规范、规程等文件,经过鉴定和确认其有效版本后,列入《受控文件清单》,经总经理批准后,按文件的发布与发放的路径发放。
6.0相关文件
6.1《文件编号规定》 rgpm
第10篇 物业小区秩序维护管理工作方案-2
例:
1、管理目标
(1)确保项目内无因管理责任引发的重大火灾。
(2)维护好项目内的公共秩序,控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象;控制小商小贩进入。
(3)有预见性地对任何可能危急业户的安全情况,采取防范措施。
2、建立交互式联动治安网络
(1)在项目设立流动岗哨,实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍,并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
(2)遇有紧急情况或其他治安需要,管理处通过对讲机下达指令,巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。
(3)与当地派出所建立警民共建关系,并商请其警官兼任管理处秩序维护指导员,定期与管理处秩序维护员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
3、紧急情况下的应急处理措施
(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时,管理处迅速调集巡逻秩序维护员,以最快的速度赶到现场,控制局面,争取主动。
(2)迅速调整人力、物力,以确保应急工作的顺利进行。
(3)发生案件时,立即报警并维护现场,协助公安机关调查破案。
(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场,沉着、机智实施处理,并向上级进行报告。
第11篇 d物业工作服管理规定
经典物业工作服管理规定
1.为了更好的保障职工对劳保的需求,合理发放、使用工作服,特制定本规定。
2.工作服是指凡在公司工作的聘用人员,在上班时间内必须穿着的统一服装。
3.换季服更换时间:工作服每年进行两次更换,定于六月上旬换领夏装,十月上旬换领冬装(由综合部统一通知具体更换时间)。
4.更换范围:工作服出现严重缩水,破损较大等无法穿着情况时,确实不符合公司着装要求者,需以部门为单位,经部门经理以上领导签字,方可领用。
5.如遇特殊情况,如:钮扣脱落、拉链轻度损坏等,应随时修补。如有人为损坏者,须照价赔偿。
6.工作服应建立个人帐簿,领用时需由本人签字,且以旧换新。如有丢失者,应及时写明原因,视穿用年限赔偿,领用后个人应爱惜穿着使用。
7.工作服不许转借本公司以外任何人员,如调离或调岗不需使用时,应先将工作服退回,方可办理其它手续。
8.工作服应保持干净、整齐,非工作时间不得穿着使用,如有违反规定者,公司将给予处罚。
第12篇 某某物业质量管理体系内部审核控制工作程序
某物业质量管理体系内部审核控制程序
1.目的
为进行公司质量管理体系内部审核,特编制本程序。
2.范围
2.1本程序规定了内部审核的流程和方法,以验证质量管理体系各项管理活动的符合性和有效性。
2.2本程序适用于对质量管理体系范围内,各部门管理活动的审核。
3.职责
3.1管理者代表负责审批《内部审核计划》,任命审核组长和审核员,组织内部审核,审批内审报告。
3.2审核组长负责做好审核员的工作分工和审核准备,组织、开展现场审核,编写《内部审核报告》,并负责审核后的跟踪管理工作。
3.3审核员负责编制《内部审核检查表》(以下简称'内审检查表'),实施现场审核,确定不合格项并编制《内部审核不合格项报告表》,负责纠正预防措施的跟踪验证。
3.4被审核部门负责配合审核员开展本部门的审核工作。
3.5不合格项责任部门负责对本部门的不合格项制定纠正措施,按期实施整改,并对实施效果负责。
4.工作内容
4.1审核时间
4.1.1审核一年不少于一次,必要时,管理者代表可根据需要做出提前内审或增加内审次数的决定,如:
4.1.1.1当体系发生变更、相关职能有较大变化时;
4.1.1.2当相关方对涉及的特殊过程或项目提出要求时;
4.1.1.3当服务过程中发生人身安全事故、设备事故时;
4.1.1.4认证机构监督评审时。
4.1.2当提前内审或增加内审次数时,全面质量管理办公室应提前通知有关部门。
4.2审核前的准备
4.2.1组成审核组
4.2.1.1内审工作开展前,管理者代表应任命审核组长和组员,为审核工作提供组织保证,审核组长和组员应分别具备如下资格:
a)组长:持有内审员或外审员资格证书,并具有较强独立工作能力和协调能力;
b)组员:接受过gb/t19001标准的内审员或外审员培训,并获得相应资格证书。
4.2.1.2审核组组长应按组员的专业特长进行分工,审核人员不能审核自己的工作。
4.2.1.3特殊情况下,经管理者代表批准,审核组可吸收专业技术人员或观察员参加。
4.2.2编制《内部审核计划》
4.2.2.1审核组组长负责编制《内部审核计划》,《内部审核计划》的内容主要有:
a)审核的目的、范围和依据;
b)审核组成员;
c)受审核部门、审核过程或要素;
d)审核组内部交流的时间安排等;
e)审核日期、日程的安排:
在审核前10天,由审核组长召开一次审核小组会议,对《内部审核计划》进行讨论并明确分工。
4.2.2.2《内部审核计划》经管理者代表批准后,全面质量管理办公室应提前五个工作日,向有关部门发出内部审核通知。
4.2.2.3受审核部门接到计划后应安排有关人员做好配合和准备工作,如果对审核项目和日期有异议,应提前3个工作日通知审核组,经协商后修订《内部审核计划》。
4.2.3编制《内审检查表》
4.2.3.1《内部审核计划》发布后,审核组组长应组织审核员对《内部审核计划》进行讨论,明确审核准则和审核深度,并编制《内审检查表》。
4.2.3.2《内审检查表》的编制应依据:
a)gb/t19001标准;
b)适用的法律、法规和其他要求;
c)体系文件,包括质量方针、目标(指标)、管理手册、程序文件、服务工作规范;
d)必要时,从现场收集的相关信息。
4.2.3.3《内审检查表》应在审核实施前送审核组长确认。
4.3实施审核
4.3.1首次会议
4.3.1.1首次会议标志着现场审核的开始,首次会议由审核组长主持召开,与会者应在《内部审核会议签到表》中签到,参加的人员和部门主要有:
a)最高领导层、管理者代表;
b)受审核部门负责人;
c)内审组全体成员。
4.3.1.2审核组组长在会议上应说明本次审核的目的、范围、准则、方法和时间安排,明确配合人员,对《内部审核计划》中的安排做进一步确认,(遇特殊情况时,应及时调整并再次确认)。
4.3.2获取审核证据
4.3.2.1审核员参照《内部审核检查表》中的具体内容,对受审核部门进行现场检查,对所涉及的过程和活动,收集、寻找符合或不符合审核准则的客观证据,获取审核证据的方法主要有:
a)与被审核对象交谈;
b)调阅文件;
c)现场查验记录;
d)观察操作;
e)随即抽样等。
4.3.2.2现场审核时,审核员应:
a)及时作好审核记录,记录必须清楚、完整,有可追溯性;
b)发现问题时,审核员应进一步调查清楚,力求客观公正,并及时给予审核方口头反馈;
c)当证据不足或不清楚时,审核员应一查到底,直到弄清楚为止;
d)做好相应的检查审核记录,填写《内部审核检查表》,记录必须清楚完整。
4.3.3审核情况的总结、评价
4.3.3.1审核组组长应按《内部审核计划》的安排,召集内部会议,
对审核情况进行沟通和小结。
4.3.3.2召开末次会议之前,审核组长应:
a)组织内审组成员,根据记录的审核证据,对照审核准则进行评价,确定不合格项及其严重性,开出《内部审核不合格项报告表》;
b)召开审核组全体会议,进一步评价审核结果;
c)将《内部审核不合格项报告表》交受审核部门确认。
4.3.3.3审核组组长于内审后一周内负责编写本次《内部审核报告》。《内部审核报告》的内容主要有:
a)审核的目的、范围和依据;
b)审核组成员和受审核部门代表名单;
c)审核日期及审核计划具体实施情况;
d)审核中发现的不合格情况、不合格项目分布情况(《内部审核不合格项统计表》)和严重程度;
e)存在的主要问题;
f)体系符合性、有效性结论;
g)整改及纠正措施验证的要求等。
4.3.3.4《内部审核报告》由管理者代表审核后发放。
4.3.4末次会议
4.3.4.1末次会议标志着现场审核的结束,末次会议由审核组长主持召开,参加人员原则上可以扩大参加首次会议的人员,与会者应签到。
4.3.4.2末次会议的主要内容包括:
a)重申审核的目的、范围、依据及方法;
b)宣读主要的《内部审核不合格项报告表》;
c)宣读《内部审核报告》,明确责任部门采取措施的要求及审核员进行检查验证的要求;
d)发出《内部审核不合格项报告表》给受审部门。
4.4跟踪、验证
4.4.1末次会议后,责任部门应对不合格项进行整改;
4.4.2根据《内部审核报告》的要求,审核员应及时对不合格项的整改过程实施跟踪、验证;
4.4.3对不合格项整改过程中涉及多个部门或出现的新问题,审核员应及时向审核组长或管理者代表反映,及时协调解决。
5.相关文件
无
6.记录表格
6.1《内部审核计划》(8.2.2-j-01)
6.2《内部审核检查表》(8.2.2-j-02)
6.3《内部审核不合格项报告表》(8.2.2-j-03)
