第1篇 物业管理投标工作程序范本
物业管理招标投标在我国目前尚处于起步阶段,迄今为止,国内也仅有北京、广州、南京等地进行了初步尝试,而参与投标的物业管理公司更是寥寥可数。应当说,在这一行业中投标活动的成功经验暂且乏善可陈。然而,投标的公平性与竞争性又决定了它必将取代现有的开发商“包办制”,成为业主选择“管家”的主要形式。对于物业管理公司而言,要想在竞争越来越激烈的物业管理行业中站稳脚跟,乃至成为行业主导,就必须要尽快做好准备,加入到投标竞争的行列之中,在竞争中发展壮大。因此,了解物业管理投标的程序与技巧,了解投标中可能发生的争议及其解决途径,对于提高物业管理公司的投标竞争力以及保障其自身权益,都是非常现实和迫切的。
虽然,由于投标对象――物业管理服务的无形性与其他工程项目的实物性的差异,物业管理投标具有许多区别于其他项目投标的独特之处,但同样作为投标,其必经程序仍与其他项目投标有着诸多相似之处,仍要经历前期准备、购买标书、可行性分析、编写及封送标书等步骤。
一、投标前期工作
(一)取得从业资格
正如所有合法经营的企业法人一样,从业资格是物业管理公司从事正常营业活动所必须具备的首要条件,这自然也成为物业管理公司参与投标前必须首先考虑的基本因素。按照国际与国内的不同管理规定,物业管理公司要取得投标资格所需履行的手续也有所不同。
1.从事国内投标的资格要求
物业管理公司在国内从事投标业务,必须取得《企业法人营业执照》和政府颁发的《物业管理企业资质证书》。
首先,按照我国《公司法》规定,作为独立经营、独立核算的法人机构,物业管理公司(或其所属集团公司)必须拥有有关工商行政管理局所颁发的营业执照,以证明其合法经营资格。
其次,物业管理企业应具备经有关部门核准颁发的资质证书。
鉴于我国物业管理行业起步较晚,队伍良莠不齐,管理混乱的现状,建设部已于1999年颁布了《物业管理企业资质管理试行办法》(以下简称《试行办法》),规定物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。该《试行办法》已于2000年1月1日起正式实施,其目的是要通过资质审查,严格控制物业管理队伍质量,提高服务水平,而对于从事物业管理投标的物业管理公司,审查更加严格。
在该《试行办法》出台并正式实施之前,各级地方政府均是根据本地情况制订并实施地区物业管理公司资质等级管理办法。如上海市根据《上海市物业管理公司资质等级管理暂行办法》,将物业管理公司划分为以下三个等级:
①一级物业管理公司的资质标准
规模要求:公司所管理物业规模一般在50万平方米以上,或者管理涉外物业在20万平方米以上。
类型要求:公司所管理物业的类型在3种以上,或管理涉外物业在2种以上;并且所管理物业应有2个以上为优秀小区或者大厦,达标面积超过50%。
人员素质要求:企业经理或常务副经理须从事专业物业管理工作3年以上;并且公司应具有经济类、工程类中级职称管理人员10人以上。
经营实力要求:企业经营年限须在3年以上;且注册资本应在100万元以上(含100万元)。
②二级物业管理公司的资质标准
规模要求:公司所管理物业规模一般在20万~50万平方米以上,或者管理涉外物业在5万~20万平方米以上。
类型要求:公司所管理物业的类型在2种以上,或管理物业中含有涉外物业;且所管理的物业需有1个以上为优秀小区或者大厦,达标面积超过30%。
人员素质要求:具有经济类、工程类中级职称管理人员6人以上。
经营实力要求:企业经营年限须在2年以上;且注册资本应在50万元以上(含50万元)。
③三级物业管理公司的资质标准
规模要求:公司管理物业规模一般在3万~20万平方米以上,或者管理涉外物业在1万~5万平方米以上。
人员素质要求:具有经济类、工程类中级职称管理人员3人以上。
经营实力要求:企业注册资本10万元以上(含10万元)。
再如,天津市为规范行业秩序,推动该市物业管理健康发展,也相应出台《天津市物业管理企业资质等级评定办法》、《天津市物业管理招标投标规则》,全面引入市场机制,实行招标投标选聘物业管理企业。该规则规定,天津市建筑面积在5万平方米以上的住宅小区的物业管理,应以招标投标方式选聘物业管理企业;建筑面积20万平方米以上的住宅小区的物业管理工作必须以招标投标选聘物业管理企业。此外,该规则还对招标投标的程序和方法做出了相应规定。
以上这些规章制度仅仅是针对某些地区的个别特征而设置的,并不具有行业共性,而现行的《试行办法》却是在全国范围内建立起了行业的统一标准。根据该《试行办法》规定,物业管理企业被划分为一级、二级、三级3个资质等级和临时资质。一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标;二级企业只限于参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标;三级企业只限于参加本省(自治区、直辖市)区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。
物业管理企业应当按照《试行办法》规定申请企业资质等级评定。未经主管部门进行资质评定并取得资质证书的,不得从事物业管理业务。《试行
办法》还规定,物业管理企业资质等级实行动态管理,每两年核定一次。对于不符合原定资质等级标准的企业,由资质等级评定初审部门提出降级或吊销资质证书的意见,报审批部门批准后执行。资质等级的升级应依次逐级上升,不得越级上升。
政府对物业管理公司进行这样的划分,并要求其按等级参与招标投标,无疑在竞争机制上为物业管理企业参与投标把好了关,同时也从体制上为维护招标投标竞争秩序,提高企业竞争水平提供了有力保障。应当说,这一举措不仅将在物业管理行业中建立起公正、公平的市场竞争机制,实现优胜劣汰,而且还将推动全国物业管理招标投标的迅速发展。
2.参与国际投标应履行的手续
物业管理公司参与国际投标,应根据招标物业所在国规定,履行必要的手续。
(1)注册
在招标物业所在国注册,使其具有独立经营的法人资格,这对于进行国际投标的物业管理公司而言是一道必经程序。注册后经该国政府核准颁发营业执照,公司即可正式营业,参与有关投标工作。
由于不同国家法律法规的差异,他们对异国进入的物业管理公司在注册与递交投标书的先后次序上的规定也有所不同。但无论注册手续在先在后,物业管理公司在申请时都必须按规定提交文件。由于不同国家所要求提交的文件种类不同,本书仅列举说明一些必须提交的主要文件:
①公司章程。物业管理公司注册提交的公司章程必须对本公司的治理结构与经营体制做出充分说明,其主要内容包括:公司性质、宗旨、注册资本、营业范围、组织机构、经营管理、总管理机构所在地等。值得注意的是,由于我国实行《公司法》时间较短,加之独特的经济体制,我国公司成立时报批的组建文件往往与国际惯例有较大差别。因此,国内物业管理公司对外投标时通常需另行准备一份对外适用的公司章程。
②营业执照。国内投标公司提交营业执照副本审查,凡在国内已有营业执照的物业管理公司通常可直接向招标物业所在国提供营业执照,办理申请注册手续。
③关于分公司的证明。分公司的证明文件应由物业管理总公司开出,说明该分公司的组织、章程;文件由选定的公证机关公证后生效。
④资产负债表及损益表。这两份报表从财务的角度反映出物业管理公司的财力、财务状况及经营管理水平。
⑤曾接管物业的名称、规模、地点及服务质量等。
⑥办事处人员名单和任职证书。即由办事处负责人签署委任的驻招标物业所在地工作人员名单以及他们的任职证明。
以上文件绝大多数都必须顺序经由省(市)公证处、国内外事部门及驻招标物业所在国的中国大使馆或领事馆公证,以表明文件的签名、印章属实,文件的副本、节本、影印本与原本相符。公证之后,诸文件便可生效。
(2)选择代理人
物业管理公司如果在国外从事投标,必将面临异域文化所带来的种种障碍,而房地产项目的固定性以及物业管理服务的无形性,又要求他们必须承担较之于其他工程承包项目投标更大的风险。此时,聘用代理人承办注册、咨询等自己所不熟悉的当地业务,不仅可节约费用,还可利用代理人对当地物业的熟悉程度,增加其投标成功的可能性。
当然,代理的这些优势必须建立在代理人优秀的前提之上,因此如何选择合适的代理人也将成为投标公司必须认真对待的一个重要问题。通常,代理人的作用主要表现在以下几点:
①业务咨询。代理人应当利用其在当地广泛的社会关系与以往经验向投标公司提供相关的重要信息,包括重大项目的招标信息;开发商情况;当地法律、经济情况;社会风俗习惯;劳务雇用管理等。为物业管理公司熟悉国外物业管理规定及服务要求提供帮助,这是代理人应提供的基本服务之一。
②业务代理。代理人还可为物业管理公司的日常业务运作提供服务,这些工作包括代办各种例行手续,代为寻找当地合作伙伴,提供投标所需单价、费率等。这些服务可以提高投标者工作效率,降低其交易成本。
③矛盾协调。物业管理公司在异地从事投标,与当地业主必然会在文化、风俗等方面存在差异,加之服务行业本身与个人满足程度密切相关的特性,双方之间出现摩擦和争议在所难免。此时,代理人则可在其中充分发挥“润滑剂”的作用,妥善协调解决矛盾。
物业管理公司在考虑了自身业务需要与代理成本之后,便可在当地的中介服务公司中慎重选择满足条件的代理人。选择代理人时,投标公司应从自身的弱势及代理人可提供的互补优势出发,根据成本效益原则,综合评价做出决策。
代理人作为中介咨询公司是以其技术与智力提供服务,因此衡量其能力应首先考虑技术条件,其他因素次之。投标公司选择代理人时应以代理公司的技术胜任能力、管理能力、资源可用性、业务独立性、取费结构及执业素质作为基础。
①技术胜任能力。即中介咨询公司有能力为业主提供一个经过专业教育与训练、具有实际经验的组织团体来承担被委托的任务。投标公司的判断可根据以下资料分析作出:
a.察看公司以往在合同任务实施过程中所采用的方法及技术处理手段的说明材料。
b.调查该公司及其工作人员曾经在类似地区承担类似物业项目情况。
c.审查将要从事该项目的所有工作人员的经验和资历。
d.了解该公司以前顾客对其工作成绩的评价。
②管理能力。中介咨询公司必须具有与物业项目规模与类型相匹配的管
理技能,必须适当安排人力资源、合理调整工作规划。在提供服务全过程中,代理者还必须要善于与承包商、供应商、贷款机构及政府机构打交道,同时向委托方报告工作进展,以使其能及时和准确地作出决定。对于这一指标评价所采用的方法主要有:
a.考查咨询总工程师以往业绩成就记录。
b.考查被提名的项目经理以往业绩成就纪录。
c.询问咨询工程师对该物业项目管理的意见。
d.判断自己与咨询工程师在原则问题上是否具有协商基础。
③资源可靠性。即公司是否具备足够的咨询能力和人员来提供服务,以保证必要的技术标准和时间。资源可靠性的评价可参照以下标准:
a.考查被提名参加该项目工作班子的技术与管理人员的能力。
b.询问代理公司在提供服务过程中对各参加者职责委派所作出的安排,及其对自己应承担义务的了解。
c.调查该公司的声誉及财力状况。
④职业独立性。中介咨询服务作为一种独立业务,应当符合fidic合同条款中有关职业道德规范、职业身份、权限及职业独立性等诸项规定。投标公司可通过询问调查等方式去了解咨询工程师是否与可能影响其职业判断的商业、制造业或承包活动有直接或间接的利益关系,能否客观完成被委派的任务,并且通过应用合理的技术与经济原理使委托方获得最佳效益。
⑤取费合理性。投标公司判断中介公司取费标准是否合理,应遵循国家有关部门的相应规定,有时还可参考fidic合同条款建议的取费标准。
⑥执业诚实性。投标公司与代理公司必须建立起一种相互信任的关系。委托方不应过多干预代理公司的工作,而代理公司更不得串通第三人蒙蔽委托方。因此物业管理公司必须通过调查其以前客户或合作伙伴衡量中介咨询公司是否具有执业诚实性。
在考察了以上条件之后,投标公司则可根据物业项目的规模、服务内容的复杂性与重要性来确定代理公司。通常这一决策可经历以下几个步骤:
①确定选择范围。投标公司应当预测该招标物业服务所需的人力资源及其对人力资源的要求,并将可能需要的服务内容进行分类。例如:要求的专业知识领域和服务类型,对该物业服务要求的详细说明,地区特征因素(如地理位置、交通条件),将要签订的合同类型等。
②资格预审。将具备接受委托资格的中介咨询公司按条件优劣顺序排队。
③分析预选。物业管理公司可根据中介咨询公司的经验资历、人力资源可靠性、财力状况、以往履约情况、主要经营活动区域、与同行关系、政治社会和环境敏感性、要求的担保标准等条件进行逐一分析,选出3~5家候选公司。
④条件商议。接下来物业管理公司则应分别与候选公司商议合作条件,并要求各候选公司就以下几点提出建议书:工作内容说明;与该合同有关的证明单据和资料;资料说明;附有详细说明的其他替代方案;培训计划;过去在性质类似项目中的经验;资金控制的详细情况;工作人员的规模与职责;为实施该合同任务而提出的组织与管理的模式;对当地条件的了解;地区的资源;用于该服务项目的技术手段;资源的可利用性。
⑤审核排序。投标公司应详细审议中介咨询公司所提交建议书中的所有细节,实地考察该咨询公司以前和目前正在提供的代理服务,获取更多的资料,并按这些公司的条件优劣顺序将建议书进行排列。
⑥接洽谈判。投标公司可先邀请排名第一位的中介咨询公司讨论合同款项及取费标准,谈判应尽可能详细地对合同主要条款及法律要求等做出规定。如果与第一家谈判失败,投标公司必须通过书面形式告知该公司,然后再与第二家进行谈判,直至达成满意的协议为止。
一旦选定,物业管理公司便可与该代理公司签订一份正式的代理协议,以作为界定双方权利义务的法律依据。通常代理协议包括以下内容:
a.协议双方注册的法人名称、公司地址、法人代表姓名和职务。
b.签订协议的目的与性质。
c.代理范围,包括代理的业务范围和时间范围。
d.代理物业名称及代理期限。
e.代理双方的义务和职责。这应当是合同的主要部分。
代理人可能承担的义务主要有:向委托人提供信息及有关法律法规资料;协助委托人参与竞标;推荐可靠的投标合作者;协调委托人与当地有关部门及业主三方之间的关系;其他代理工作。
委托人可能应履行的职责主要有:向代理人支付代理费;履行协议条款;支持代理人开展代理业务的工作,必要时提供代理人所需资料。
f.代理费及其支付办法。
按某些国家规定,代理协议应呈报政府有关部门登记注册,如有必要,还需由公证部门予以公证。
(二)筹措资金
物业管理公司的财力状况也是衡量其实力的重要因素,它必须要能满足公司投标全过程及中标后的管理需要。因此投标公司应根据自身财务状况及招标物业管理所需资金,做好资金筹措准备,以使自己有足够资金通过投标资格预审。
投标企业可以考虑的资金来源渠道主要有自有资金积累和银行贷款。其中自有资金积累取决于物业管理公司的经营与盈利状况,而银行贷款则取决于公司的融资政策与信用状况。投标公司可根据招标物业规模、自身收益情况及成本分析决定资金来源结构。
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bsp; 如物业管理企业需向银行申请贷款,则应遵照以下程序进行:
(1)递交文件,提出申请。公司所提交的文件包括申请书、财务报表、物业项目情况说明、资金用途计划等。
(2)接受资信审查。
(3)取得贷款担保。
(4)签订贷款合同。合同主要内容包括贷款期限、贷款利率、用款计划与还款计划等。
(三)收集招标物业相关资料
招标物业的相关资料是物业管理公司进行投标可行性研究必不可少的重要因素。因此,物业管理公司在投标初期应多渠道多方位全面搜寻第一、二手资料。这些资料的范围不仅包括招标公司和招标物业的具体情况,还应包括投标竞争对手的情况。
公司可能的资料来源大致有以下几个方面:
(1)报章杂志。报纸或相关杂志历来是各种招标信息公开发布的传统渠道,而且许多物业及物业管理公司的有关情况也会在各种杂志上有介绍。有意识地留意这些地方,往往会使物业管理公司获得意想不到的有用信息。
(2)网络传输。在时间就是速度的信息时代,随着网络技术的快速发展,愈来愈多的信息交流可通过因特网迅速通畅地完成。为适应电子商务的发展趋势,许多招标投标公司纷纷建起了自己的网站,各种招标信息也开始在网上进行发布,如中国招标投标网就已开通了网上招标投标及投标代理业务。可以预见,网上招标投标必将成为招标投标未来发展的主流。网络自然也为投标者搜集信息提供了一种全新快捷的工具。
(3)同行业公司。当存在物业管理分包时,公司通常可通过同行业的总包人获取招标相关信息;此外,公司还可在与其他公司进行一般业务交流时,得到竞争对手的一些资料。
可是,要在浩如烟海的信息中寻找筛选出恰当相关的资料,其收集工作的繁琐是可以想见的,更为重要的工作还在于收集之后的整理、分析。情报工作人员应按资料的重要性、类别进行分门别类,以便于投标工作人员使用,由此得出的最有价值的信息将为投标公司下一步的可行性研究提供分析基础。
(四)进行投标可行性分析
一项物业管理投标从购买招标文件到送出投标书,涉及大量的人力物力支出,一旦投标失败,其所有的前期投入都将付之东流,损失甚为可观。这必然要求物业管理投标公司在确定是否进行竞标时务必要小心谨慎,在提出投标申请前做出必要的可行性研究,不可贸然行事。
1.招标物业条件分析
(1)物业性质。了解区分招标物业的性质非常重要。因为不同性质的物业所要求的服务内容不同,所需的技术力量不同,物业管理公司的相对优劣势也差异明显。
例如,对于住宅小区的物业管理,其目的是要为居民提供一个安全、舒适、和谐、优美的生活空间,不仅应有助于人的身心健康,还需对整个城市风貌产生积极影响。因此,在管理上就要求能增强住宅功能,搞好小区设施配套,营造出优美的生活环境。其物业管理具体内容也应围绕这一目标安排。
与之相对应,服务型公寓则更注重一对一的服务特色。它既要为住户提供酒店式服务,又要营造出温馨的家庭气氛,其服务内容也就更加具体化、个性化,除了日常清洁、绿化服务外,还应提供各种商务、医疗服务等。
而对于写字楼,其管理重点则放在了“安全、舒适、快捷”上。故其管理内容应侧重于加强闭路监控系统以确保人身安全,增设保安及防盗系统以保证财产安全,开辟商场、酒家、娱乐设施及生活服务设施以方便用户生活,完善通讯系统建设以加强用户同外部联系等方面。
这些不同的管理内容必然对物业管理公司提出不同的服务要求和技术要求,而具有类似物业管理经验的投标公司无疑可凭借其以往接管的物业在投标中占有一定的技术和人力资源优势。
(2)特殊服务要求。有些物业可能会由于其特殊的地理环境和某些特殊功用,需要一些特殊服务。这些特殊服务很可能成为某些投标公司的优势,甚至可能导致竞标过程中的“黑马”出现,物业管理公司必须认真对待,在分析中趋利避害。他们可考虑这些特殊服务的支出费用及自身的技术力量或可寻找的分包伙伴,从而形成优化的投标方案;反之,则应放弃竞标。
(3)物业招标背景。这是对招标文件的留意。有时招标文件会由于招标者的利益趋向而呈现出某种明显偏向,这对于其他投标公司而言是极为不利的。因此在阅读标书时,物业管理公司应特别注意招标公告中一些特殊要求,这有利于物业管理公司做出优劣势判断。
如公告中写明“欢迎××物业管理公司参加投标”,此时则可能出现当其他公司与××公司的标价和服务质量相同时,开发商会优先选择后者的情况。再如,××物业的物业管理招标书上写明必须提供某项服务,而本地又仅有一家专业服务公司可提供该项服务,则投标公司应注意开发商与该专业服务公司是否关系密切,以及其他物业管理公司与该专业服务公司是否有合作关系等。
这些细枝末节看似无关紧要,可一旦忽略,则有可能导致投标失败,不仅投标者的大量准备工作徒劳无功,而且还会影响公司声誉。
(4)物业开发商状况。这一层面的分析包括开发商的技术力量、信誉度等。因为物业的质量取决于开发商的设计、施工质量,而有些质量问题只有在物业管理公司接管后才会出现,这必然会增大物业管理公司的维护费用和与开发商交涉的其他支出,甚至还有可能会影响物业管理公司的信誉。因此,物业管理公司通过对开发商以往所承建物业质量的调查,以及有关物业
管理公司与之合作的情况,分析判断招标物业开发商的可靠性,并尽量选择信誉较好、易于协调的开发商所开发的物业,尽可能在物业开发的前期介入,这样既可保证物业质量,也便于其日后管理。
2.本公司投标条件分析
(1)以往类似的物业管理经验。已接管物业往往可使公司具有优于其他物业管理公司的管理或合作经验,这在竞标中极易引起开发商注意。而且从成本角度考虑,以往的类似管理也可在现成的管理人员、设备或固定的业务联系方面节约许多开支。故投标者应针对招标物业的情况,分析本公司以往类似经验,确定公司的竞争优势。
(2)人力资源优势。公司是否在以往接管物业中培训人员,是否具有熟练和经验丰富的管理人员,是否与其他在该物业管理方面有丰富经验的专业服务公司有密切合作关系。
(3)技术优势。即能否利用高新技术提供高品质服务或特殊服务,如智能大厦等先进的信息管理技术,绿色工程以及高科技防盗安全设施等。
(4)财务管理优势。公司在财务分析方面是否有完善的核算制度和先进的分析方法,是否拥有优秀的财务管理人才资源,是否能多渠道筹集资金,并合理开支。
(5)劣势分析。这主要体现在竞争者的优势上,详见下面的分析。
3.竞争者分析
(1)潜在竞争者。有时在竞标中可能会出现某些刚具有物业管理资质的物业管理公司参与竞标的情况。他们可能几乎没有类似成熟的管理经验,但在某一方面(如特殊技术、服务等)却具有绝对或垄断优势。由于他们进入物业管理行业不久,许多情况尚未能为人所知,他们虽然默默无闻,容易被人所忽略,却很有可能成为竞标中的“黑马”,这样的竞争对手不仅隐蔽而且威胁巨大。对于这些陌生的竞争者,投标公司不可掉以轻心,必须认真对待。这实际上又从另一方面强调了物业管理公司全面搜集资料工作的重要性。
(2)同类物业管理公司的规模及其现接管物业的数量与质量。通常大规模的物业管理公司就意味着成熟的经验、先进的技术和优秀的品质,就是在以其规模向人们展示其雄厚的实力,尤其在我国现阶段大多数物业管理公司还属于房地产开发企业,专业性服务公司尚不成气候的情况下,规模大小在很大程度上将影响招标者的选择判断。此外,公司现有的正在接管的物业数量、所提供服务的质量则可从另一方面更为真实地反映出其实力大小。
(3)当地竞争者的地域优势。物业管理提供的是服务,其质量的判定在很大程度上取决于业主的满足程度。当地的物业管理公司可以利用其对当地文化、风俗的熟悉提供令业主满足的服务。较之异地进入的物业管理公司,他们一来可减少进入障碍,二来可利用以往业务所形成的与当地专业性服务公司的密切往来,分包物业管理,从而具有成本优势,同时他们还可能由于与当地有关部门的特殊联系而具有某些关系优势。
(4)经营方式差异。现有物业管理公司的组织形式有两种:一是实体性,内部分为两个层次,即管理层和作业层,管理层由有经营头脑的人组成,作业层由与服务内容相关的操作人员组成;二是纯由管理人员组成,无作业层,他们通常不带工人队伍,而是通过合同形式与社会上各类专业服务企业形成松散的联合,以合同方式将物业管理内容发包给相关的服务企业。这两种不同组织形式决定了他们不同的经营方式,前者通常具有较强的统一协调性,但管理成本较高;后者则相对灵活,管理成本低,但需要有优秀的专业性服务公司与之配合,因而他们的投标积极性与报价也相应呈现差异。投标公司可针对招标物业所在地具体情况对其区别对待,权宜从事。
4.风险分析
在国内从事物业管理投标,通常可能面临的风险有:
(1)通货膨胀风险。主要是指由于通货膨胀引起的设备、人工等价格上升,导致其中标后实际运行成本费用大大超过预算,甚至出现亏损。
(2)经营风险。即物业管理公司由于自身管理不善,或缺乏对当地文化的了解,不能提供高质量服务,导致亏损甚至遭业主辞退。
(3)自然条件。如水灾、地震等自然灾害发生而又不能构成合同规定的“不可抗力”条款时,物业管理公司将承担的部分损失。
(4)其他风险。如分包公司不能履行合同规定义务,而使物业管理公司遭受经济乃至信誉损失等。
此外,当物业管理公司从事国际投标时,还可能面临政治风险。
这些因素都可能导致物业管理公司即使竞标成功也会发生亏损,但这也绝非不可避免。物业管理公司必须在决定投标之前认真考虑这些风险因素,并从自身条件出发,制订出最佳方案规避风险,将其可能发生的概率或造成的损失尽量减少到最小。
二、投标实施步骤
在通过资格预审之后,物业管理公司便可按以下步骤实施投标
(一)购买阅读招标文件
物业管理公司要想取得招标文件必须向业主购买,而取得招标文件之后,如何阅读成为关系到投标成败的重要环节。
首先,招标文件可能会由于篇幅较长而出现前后文不一致、某些内容不清晰的情况。这些错误虽是由于招标业主的原因,但若投标企业在投标前不加重视,甚至不能发现,将可能影响投标标价的制定,以至影响投标的成功,甚至还可能影响中标后合同的履行。因此,投标企业在这一阶段,应本着仔细谨慎的原则,阅读并尽可能找出错误,再按其不同性质与重要性,将这些错
误与遗漏划分为“招标前由业主明确答复”和“计人索赔项目”两类。
其次,从事国际投标的公司还应注意招标文件的翻译。不同的翻译可能会导致招标文件内容面目全非,而由精通外语的计价员直接阅读招标文件则是解决这一问题的理想办法。
此外,招标公司还应注意要对招标文件中的各项规定,如开标时间、定标时间、投标保证书等,尤其是图纸、设计说明书和管理服务标准、要求和范围予以足够重视,作出仔细研究。
(二)考察现场
通常,开发商或业主委员会将根据需要组织参与投标的物业管理公司统一参观现场,并向他们做出相关的必要介绍,其目的在于帮助投标公司充分了解物业情况,以合理计算标价。在考察过程中,投标人还将就投标公司代表所提出的有关投标的各种疑问做出口头回答,但这种口头答疑并不具备法律效力。只有在投标者以书面形式提出问题并由招标人做出书面答复时,才能产生法律约束力。
根据惯例,投标人应对现场条件考察结果自行负责,开发商将认为投标者已掌握了现场情况,明确了现场物业与投标报价有关的外在风险条件。投标人不得在接管后对物业外在的质量问题提出异议,申明条件不利而要求索赔(当然,其内在且不能从外部发现的质量问题除外)。因此,投标公司对这一步骤不得掉以轻心,必须就以下方面进行细致了解:
(1)若物业管理在物业竣工前期介入,则应现场查看工程土建构造,内外安装的合理性,尤其是消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、电力交通通讯设备等,必要时做好日后养护、维护要点记录,图纸更改要点记录,交与开发商商议。前期介入的优点在于物业管理公司可与业主更好地协调,有利于其接管后的管理。物业管理公司应尽量利用这一机会,认真准备、仔细查看,参与业主的设计开发,甚至可以就业主设计的不合理之处提出修改意见,或提出更好的设计建议。
(2)若物业已经竣工,则物业管理公司应按以下标准视察项目:
①工程项目施工是否符合合同规定与设计图纸要求;
②技术经检验达到国家规定的质量标准,能满足使用要求;
③竣工工程达到窗明、地净、水通、电亮及采暖通风设备运转正常;
④设备调试、试运转达到设计要求;
⑤确保外在质量无重大问题;
⑥周围公用设施分布情况。
(3)主要业主情况,包括收入层次、主要服务要求与所需特殊服务等。这些情况可由投标公司自行安排人员与时间进行调查。
(4)当地的气候、地质、地理条件。这些条件与接管后的服务密切相关。例如,上海的气候四季分明,昼夜温差较大,春夏之交还有黄梅季节,因此这里的物业注重朝向、通风与绿化,相应其物业管理也更应注意加强环境维护与季节更替时的服务。再如素有“山城”之称的重庆,其特点在于春秋两季不分明,湿度大,夏季气候闷热,且由于地势起伏大,交通甚为不便,因此这里的物业管理则应突出交通便利服务与夏季的防暑工作。由此可见,这些地理与气候的差异必然导致具体服务内容的差异,只有当物业管理公司了解这些差异时,其服务才会有的放矢,事半功倍。
(三)制定管理服务方法及工作量
通常投标公司可根据招标文件中的物业情况和管理服务范围、要求,详细列出完成所要求管理服务任务的方法及工作量。
住宅小区的特点在于规划集中,功能多样,产权多元,管理复杂。为突出其居住、服务、经济功能,物业管理内容应包括房屋的维护与修缮管理、环境的维护管理、市政公用设施的维护管理及绿化、治安管理等,其管理重点应是日常维护、修缮。
对于写字楼,其管理侧重于为该楼宇中的工作人员提供一个舒适的工作环境,服务内容应包括装修图纸审批、维修服务、保安服务、清洁服务、咨询服务、公关服务等,其重点应突出清洁、安全保卫工作。
商业楼宇管理的重点则在于建立良好的商业形象,以吸引更多消费者,故其日常管理工作包括安全保卫工作、消防工作、设备管理、清洁卫生工作、车辆管理工作等,其重点应是保安、清洁工作。
工业厂房与仓库的管理因关系到产品质量与丢失损坏等问题,其服务项目主要是做好各项保障事务,如材料、物资、设备、工具的供应保障;工作生活设施及工作条件的保障;优美环境和娱乐的保障等,其重点应放在材料、物资及工作条件的安全保障之上。
投标物业可根据招标物业性质及所要求服务的内容,制定和规划管理服务内容及工作量。这里,以最常见的住宅公寓为例,制定管理服务内容及工作量。
(四)制定资金计划
资金计划应当在确定了管理服务内容及工作量的基础上制定。制定资金计划目的主要有二:一是复核投标可行性研究结果;二是做好议标阶段向开发商或业主作承包答辩的准备。资金计划应以资金流量为根据进行测算,一般说来,资金流入应当大于流出,这样的资金计划安排对评标委员会才具有说服力。通常物业管理公司经营中主要的现金流入和流出项目为:
(1)标书规定的预付款、保证金等。
(2)接管期间费用支出。
(3)接管期间收入。
(4)其他资金来源。
(五)标价试算
以上工作完成后,投标者
便可进行标价试算。试算前,投标者应确保做到以下几点:
(1)明确领会了招标文件中的各项服务要求、经济条件;
(2)计算或复核过服务工作量;
(3)掌握了物业现场基础信息;
(4)掌握了标价计算所需的各种单价、费率、费用;
(5)拥有分析所需的、适合当地条件的经验数据。
通常,在确定了工作量之后,即可用服务单价乘以工作量,得出管理服务费用。但对于单价的确定,不可套用统一收费标准(国家规定了管理服务单价的除外),因为不同物业情况不同,必须具体问题具体分析。同时,确定单价时还必须根据竞争对手的状况,从战略战术上予以研究分析。
(六)标价评估与调整
对于上述试算结果,投标者必须经过进一步评估才能最后确定标价,这主要是因为:
(1)试算所用基础数据可能部分是预测性的,部分为经验性的,不够精确可靠,估价人员应当对预测和经验数据的适用基础进行审查,必要时予以调整。
(2)风险等不可预见费用是主观设定的,应在计算结束后予以复核,综合各渠道所得信息分析做出报价决策。
(3)可能由于估价人员比较保守,致使估价偏高,对此可参考几个估价人员的估价结果,取平均值确定最终报价。
现行标价的评估内容大致包括两方面:一是价格类比;二是竞争形势分析。分析之后便可进行标价调整。
通过这一步骤,投标公司便可以确定出最终标价。
(七)办理投标保函
由于投标者一旦中标就必须履行受标的义务,为防止投标单位违约给招标单位带来经济上的损失,在投递物业管理投标书时,招标单位通常要求投标单位出具一定金额和期限的保证文件,以确保在投标单位中标后不能履约时,招标单位可通过出具保函的银行,用保证金额的全部或部分为投标单位赔偿经济损失。投标保函通常由投标单位开户银行或其主管部门出具。
投标保函所承担的主要担保责任有:
(1)投标人在投标有效期内不得撤回标书及投标保函。
(2)投标人被通知中标后必须按通知书规定的时间前往物业所在地签约。
(3)在签约后的一定时间内,投标人必须提供履约保函或履约保证金。
如果投标人违反上述任何一条规定,招标人就有权没收投标保函,并向银行索赔其担保金额。若投标人没有中标或没有任何违约行为,招标人就应在通知投标无效或未中标或投标单位履约之后,及时将投标保函退还给投标人,并相应解除银行的担保责任。
通常办理投标保函应经过以下程序:
(1)向银行提交标书中的有关资料,包括投标人须知,保函条款、格式及法律条款等。
(2)填写《要求开具保函申请书》及其他申请所要求填写的表格,按银行提供的格式一式三份。
(3)提交详细材料,说明物业管理服务量及预定合同期限。
投标保函的主要内容包括:担保人、被担保人、受益人、担保事由、担保金额、担保货币、担保责任、索偿条件等。保函的有效期限通常在投标人须知中有规定,超过保函规定的有效期限,或在有效期内招标人因故宣布本次招标作废,投标保函自动失效。有效期满后,投标人应将投标保函退还银行注销。
除办理投标保函外,投标方还可以保证金的形式提供违约担保。此时,投标方保证金将作为投标文件的组成部分之一。
投标方应将保证金于投标截止之日前交至招标机构指定处。投标保证金可以银行支票或现金形式提交,保证金额依据招标文件的规定确定。未按规定提交投标保证金的投标,将被视为无效投标。
中标的投标方的保证金,在中标方签订合同并履约后5日内予以退还;未中标的投标方的保证金,在定标后5日内予以退还,均不用支付利息。
(八)封送标书、保函
投标文件全部编制好以后,投标人就可派专人或通过邮寄将标书投送给招标人。
封送标书的一般惯例是,投标人应将所有投标文件按照招标文件的要求,准备正本和副本(通常正本1份,副本2份)。标书的正本及每一份副本应分别包装,而且都必须用内外两层封套分别包装与密封,密封后打上“正本”或“副本”的印记(一旦正本和副本有差异,以正本为准),两层封套上均应按投标邀请书的规定写明投递地址及收件人,并注明投标文件的编号、物业名称、“在某日某时(指开标日期)之前不要启封”等。内层封套是用于原封退还投标文件的,因此应写明投标人的地址和名称,若是外层信封上未按上述规定密封及做标记,则招标方的工作人员等对于把投标文件放错地方或过早启封概不负责。由于上述原因被过早启封的标书,招标人将予拒绝并退还投标人。
所有投标文件都必须按招标人在投标邀请书中规定的投标截止时间之前送至招标人。投标文件从投标截止之时起,有效期为30天。招标人将拒绝在投标截止时间后收到的投标文件。
三、定标后的工作
(一)中标后的合同签订与履行
经过评标与定标之后,招标方将及时发函通知中标公司。中标公司则可自接到通知之时做好准
备,进入合同的签订阶段。
通常,物业委托管理合同的签订需经过签订前谈判、签订谅解备忘录、发送中标函、签订合同协议书几个步骤。由于在合同签订前双方还将就具体问题进行谈判,中标公司应在准备期间对自己的优劣势、技术资源条件以及业主状况进行充分分析,并尽量熟悉合同条款,以便在谈判过程中把握主动,避免在合同签订过程中利益受损。同时,物业管理公司还应着手组建物业管理专案小组,制订工作规划,以便合同签订后及时进驻物业。
物业委托管理合同自签订之日起生效,业主与物业管理公司均应依照合同规定行使权利、履行义务。
(二)未中标的总结
竞标失利不仅意味着前期工作白白浪费,而且还将对公司声誉产生不利影响,因此,未中标公司应在收到通知后及时对本次失利的原因做出分析,避免重蹈覆辙。分析可从以下几方面考虑:
(1)准备工作不充分。投标公司在前期收集的资料是否不够充分,致使公司对招标物业的主要情况或竞争者了解不够,因而采取了某些不当的策略,导致失利。
(2)估价不准。投标公司还可分析报价与中标标价之间的差异,并找出存在差异的根源,是工作量测算得不准,还是服务单价确定得偏高,或是计算方法不对。
(3)报价策略失误。这里包含的原因很多,投标公司应具体情况具体分析。
对于以上分析得出的结果,投标公司应整理并归档,以备下次投标借鉴参考。
(三)资料整理与归档
第2篇 物业管理费用收取工作程序
物业管理费用收取程序
1.目的
对费用收取实施控制,以保证及时、准确地收取相关费用。
2.适用范围
适用公司物业管理费用的收取。
3.引用文件
3.1质量手册第4.9章。
3.2iso9002标准4.9章。
4.职责
4.1物管部及保安部负责管理费、停车费、维修费等费用的收取。
5.工作程序
5.1物业管理费用包括:管理费及装修按金、住宅维修基金、代收水费、维修费、停车场费用等。
5.2物管部管理员负责各项费用的收缴工作。
5.2.1管理员每月10日向客户发放缴费通知单。
5.2.2管理员向客户收取管理费用,开具发票,交予客户作为款项收妥的依据。
5.2.3管理员16日考盘报银行,根据银行划帐结果,管理员向未交款客户发放第一次催交款通知书,三天后仍不交费的,经总经理或副总经理批准后,向客户发第二次催款通知。
5.2.4收费员按停车费标准向车主收取停车费,每天早班下班后收费员将所收取的停车费上交公司财务室。
6.支持文件及质量记录
6.1缴费通知单
6.2催交款通知书
6.3业主入伙费用收费标准
6.4停车场收费标准
第3篇 行政后勤管理兼治安消防专责物业工作职责
物业行政后勤管理兼治安消防专责工作职责
⑴负责公司的行政后勤管理工作,诸如:办公、劳保、福利用品的购买和发放,车辆调度、使用和维修保养工作等;
⑵宣传、贯彻、执行国家有关治安和消防方面的政策规定,并制定各项实施细则;
⑶负责制定落实小区各项治安、消防制度,严格治安管理,落实消防安全责任制;
⑷负责签定各部门《治安、消防安全协议书》,并督促检查、考核;
⑸完成领导交办的其它工作。
第4篇 物业客户投诉处理工作管理规定
目的
1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围
**物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
1、凡属**公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。
2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定,于2004年8月15日正式试行。
第5篇 某学院校物业管理员岗位工作职责
学院(校)物业管理员岗位工作职责
1、领导维修部门员工完成各项维修任务,确保其正常运行。
2、做好日常的巡查维护,发现问题主动处理,做到维修质量上乘,工完场净。
3、负责全院水电供应、电话、水、电、木、瓦等日常维修工作。
4、负责全院门锁、钥匙的修配工作。
5、及时组织完成配钥匙、修理各种门锁,做好高配值班和地下室值班的安排工作。
6、严格做好部门考勤考核工作。
7、严格执行维修材料领用制度。
8、身体健康,高中及以上文化程度。
9、具有专业上岗证,具有综合维修管理经验和组织协调能力。
10、能主动收集维修信息,虚心听取师生意见,确保解决重点、难点维修任务。
11、掌握多门设备维修技术技能。
12、完成领导交办的其他工作任务。
第6篇 物业管理处人员对外服务工作管理规定
管理处人员对外服务工作管理规定
为树立良好形象,加强对外服务工作管理,提高服务质量,特制定以下对外服务工作管理规定:
一、对外服务工作人员要严格遵守和《员工守则》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。
二、上班时间根据管理处安排后,每天必须先到管理处报到,然后外出工作。工作结束后,必须及时到管理处签到。上班时必须佩带工作证,以便接受客户监督。
三、根据客户的要求,按质、按量、按时完成服务工作,保证客户满意。在工作中严禁向客户索取财物,严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。
四、若客户有特殊情况需要我服务人员加班,必须先通知本部门主管,经批准同意,并安排好其他客户服务时间后,方能进行。
五、管理处将不定期地进行工作检查,听取客户反映,如客户多次反映某工作人员不能胜任,管理处将对该人员进行处理。
六、工作人员如有损坏客户财物,将予以赔偿,并视情形扣发责任人奖金。
七、不准接受客户小费,如客户坚持付给而无法推脱,收下的小费一律上交管理处,私自收起小费拒不上缴者,一经发现,将扣发当月奖金及工资,情节严重者作辞退处理。
第7篇 物业公司消防安全管理运行工作程序
1.1公司总经理是公司的消防安全责任人,及时听取公司消防安全管理人对辖区的消防安全情况汇报并作出妥善处理,在权限范围内审批消防经费投入,对重大消防经费投入及时向超市董事会汇报。
1.2公司人事主管是公司的消防安全管理人,每天督促公司各辖区落实消防安全检查制度,听取辖区负责人对辖区当天的消防安全巡查情况,对严格落实消防安全责任、及时发现和消除火灾隐患的部门、员工进行表扬奖励;对属于立项整改的火灾隐患向总经理提出整改方案,对公司辖区发现的重大消防安全问题立即向总经理报告。
1.3辖区负责人是辖区消防安全管理的职能部门,辖区负责人每天对保安部等各部门落实防火巡查制度、用电防火安全制度、消防控制室值班制度的情况进行督促抽查,听取安全员对辖区各个岗位、重点部位的检查情况和消防控制室值班员的汇报,督促其作好记录并向公司消防安全管理人如实报告,对各部门的消防安全工作提出奖惩建议,完成消防安全管理人交给的消防安全培训、宣传等其他消防保卫工作。
1.3.1辖区安全管理人在辖区负责人的领导下开展工作,具体做好辖区日常的消防安全工作,每天对仓库、配电室等重点部位进行检查,对发现的火灾隐患或消防违法行为填写好防火检查记录并向及时辖区消防安全负责人汇报,并落实火灾隐患看护措施,严防火灾事故发生,完成辖区负责人交给的其他消防工作。
1.3.2消防控制室值班员在辖区消防安全管理人领导下开展工作,必须24小时在位,主要维护好自动消防设施的正常运行,发现故障及时处理,对不能立即整改的火灾隐患立即向辖区消防安全管理人汇报;控制室接收到火灾报警信号时立即向辖区消防安全管理人汇报,由辖区消防安全管理人或消防安全员对是否发生火灾迅速进行确认。
1.4.1辖区保安部负责人负责组织人员对辖区进行防火巡查,严格落实“用电防火安全制度”、“安全疏散设施管理制度”、“用火、动火安全管理制度”等消防安全管理规章制度,每天认真查看保安员的防火巡查记录,分析、小结辖区存在的火灾隐患和消防违法行为,提出有针对性的工作举措;对落实消防安全责任不力的员工提出处罚意见;对不能立即整改的火灾隐患向辖区负责人报告并填写《火灾隐患处理报告表》,并与辖区负责人通力协作,落实火灾防范措施。
1.4.2辖区保安部保安员负责对本辖区的防火巡查(每两小时一次),对堵塞、挤占疏散通道、挪用消防器材、设施、携带易燃易爆化危险品进入辖区、违章动火、将安全出口上锁、遮挡、遮挡、覆盖消防安全疏散指示标志等能立即整改的火灾隐患或消防违法行为当场进行制止;对消防器材、设施损坏等不能立即整改的火灾隐患立即向辖区消防安全管理人报告,并按辖区消防安全管理人的要求进行看护,确保不发生火灾事故。
1.5.1客服部负责人负责组织物管员员对仓库、配电室、消防监控室等重点部位进行防火巡查,督促各岗位严格落实“用电防火安全制度”等消防安全管理规章制度,针对重点部位存在的火灾隐患和消防违法行为,提出有效的工作举措;对不能立即整改的火灾隐患向辖区负责人报告并填写《火灾隐患处理报告表》,并与辖区负责人通力协作,落实火灾防范措施。
1.5.2客服部物管员负责对区域的防火巡查并作好记录(每两小时一次),对堵塞、挤占疏散通道、挪用消防器材、设施等能立即整改的火灾隐患或消防违法行为当场进行制止;对消防器材、设施损坏等不能立即整改的火灾隐患立即向客服部负责人报告,并按客服部负责人的要求进行看护,确保不发生火灾事故。
1.6.1工程部负责人负责辖区施工中的消防安全管理工作,主要督促施工维修人员落实“用电防火安全制度”、 “用火、动火安全管理制度”等消防安全管理规章制度,对工程施工中存在的火灾隐患向辖区负责人汇报并提请辖区负责人安排专人进行现场看护、落实火灾防范措施并作好记录。
1.6.2维修人员执行“辖区在规定时间不准动火施工的”规定,必须在落实作业现场的消防安全措施后方可进行施工,即:已取得经工程部申请、保安部实地检查合格、辖区负责人审批同意的“动火审批手续”,现场有足够的灭火器材或公安消防部队车辆现场进行保护,有足够的保卫人员现场监护,动火区域的业主已疏散离开等条件;电气设备及线路不得超负荷运行,并定期进行检查;架设临时线路,必须经辖区负责人批准,严格按照临时线路的要求进行架设;工程施工过中必须遵守消防安全管理规定并作好记录。
1.7.1保安部负责人负责辖区周围的消防安全巡查,发现辖区周围车辆、人员拥挤时应向辖区负责人报告并组织保安部保安员进行制止、配合公安人员进行交通疏导;处理保安员发现的火灾隐患;认为对辖区消防安全构成隐患(如业主携带易燃易爆物品入辖区)的立即制止并向辖区负责人汇报。
1.7.2保安部保安员具体维护辖区周围的消防安全状况,及时制止堵塞消防通道、埋压、圈占辖区外的室外消火栓的行为并立即向保安负责人报告;发现进入业主携带易燃易爆物品进入辖区时立即制止并向保安部负责人报告;对辖区外围的消防器材、设施进行巡查并作好记录。
1.8.1辖区保洁绿化人员在本部门负责人的领导下开展日常消防安全工作,每天进行岗位防火巡查并作好记录,发现火灾隐患或消防违法行为进行有效处置并立即向本部门负责人汇报。
第8篇 物业垃圾清运工作管理规定
物业辖区垃圾清运工作管理规定
一、垃圾清运工作人员的岗位要求
1、垃圾清运人员按公司统一着装,严格遵守公司的各项规章制度;
2、每天清运量不少于4车,根据具体情况,需要加班或者晚上清运的,应无条件服从安排;
3、垃圾清运过程,要注意保持周围环境卫生,如灰尘较多的,应先洒水,涉及进出人员安全的要围安全警示带;
4、装车完毕,清运人员清扫现场后方可离开,保证现场的卫生;
5、垃圾清运过程,要注意爱护现场的所有公共设施设备,如系人为损坏,照价赔偿;
6、垃圾清运工作人员对公司所配置的清运工具责任到人,如系人为破坏、丢失,将照价赔偿;
7、清运工作人员及时清理垃圾的堆积物,保证垃圾车的卫生,根据要求,对垃圾车进行维护和保养。
8、垃圾清运工作人员应遵守相关法律法规及各管理处具体管理规定。
二、垃圾清运员工绩效考核管理办法。
1、垃圾清运人员的上班时间为早上8:00至19:00,在垃圾车停放的小区大门岗签到,考勤方法以公司为准;
2、垃圾清运人员为临时工性质,根据清运工作量情况及工作表现,公司有随时作出解聘的要求;
3、每出一车垃圾,按要求在相应的表上填写签字,手续不全的,视为无效车次;
4、垃圾清运人员应如实记录清运车次,若发现未装满一车垃圾(无垃圾除外),一车次扣绩效工资的10%,发现没有按要求清运、检验、多报等其他违规行为的,责任人按相关程序给予扣罚,情节严重的,开除处理。
5、垃圾清运人员的工资分为基础工资、绩效工资,各为50%,月底根据出车量、考核情况计分,以每天不少于4车计,每低于一车,扣发绩效工资的10%;
6、因清运任务的变化,需要调整为夜间清运的,白天按相应的时间调休;
7、确需加班的,报公司环境事务主管同意后,方可进行,加班的车次按每车10元/人每车给予补贴。
8、公司客服环境事务主管负责垃圾清运人员的绩效考核。
三、垃圾清运的管理要求(管理处)
1、各管理处环境事务主管要提前一天向公司环境事务部通报垃圾清运要求及数量,以便作好调车准备,以可装满一车为标准;
2、管理处每出一车垃圾由所在项目的环境事务负责人和当班班长进行检验并在记录表上签字确认,如环境事务负责人休息,管理处主任检验签字或指定专人负责;
3、当班保安人员要对垃圾清运过程全程跟踪,在确认现场公共设备设施无异常情况,双方签字确认,如未及时发现设施设备有异常情况,责任由当班保安人员负责。
4、垃圾清运过程现场协调由各管理处主任、环境事务主管负责,公司客服环境事务主管负责统筹所有清运工作的安排。
5、公司客服部对清运的情况不定时检查,发现没有按要求清运、检验、多报等其他违规行为的,责任人按相关程序给予扣罚,情节严重的,开除处理。
6、附件《出车登记表》
第9篇 z医院物业监督管理办公室工作人员职责
一、在物业监管办主任的领导下,做好对物业公司服务的监督管理。
二、负责对物业公司的监督、检查与考核,督促物业服务公司认真履行合同,贯彻执行医院的规章制度,确保服务质量。
三、各负其责,分工协作。对分管区域的物业保洁、外勤、门卫等工作进行定期巡查,发现问题,及时反馈并督促改进。必要时向物业监管办主任汇报。
四、协调科室与物业公司之间的关系,收集病人、陪人、医院职工对物业服务的意见建议,督导物业公司不断改进服务,必要时给予反馈。
五、廉洁奉公,尽职尽责,热情服务,不拖拉,不推诿,主动认真为临床提供有力保障。
六、每月对物业服务质量进行考核评分,结合平时检查整改情况,做出总结评价,作为物业服务费发放的依据。定期召开物业管理联席会议。
七、配合临床及医院的应急性工作,完成领导交办的其他工作任务。
八、认真贯彻党的路线、方针政策,遵纪守法,廉洁勤政。
第10篇 物业管理招投标工作程序
招标与投标足按法律规定程序进行的一种经济活动,其全过程必须严格依照法律的有关规定进行,否则就可能会引起纠纷。物业管理招标投标的一般程序如下:
(一)准备阶段
1.选择招标方式。是公开招标还是邀标、议标。
2.成立招标领导小组。在政府物业管理行政主管部门指导下,由业主方(如房地产开发商或业主委员会)成立招标领导小组,小组成员由业主方派出,也可聘请有关部门人员和物业管理专家参加。通常还委托招标代理机构(如物业管理招投标有形市场)来具体实施招标工作。
3.确定招标项目、招标指导思想及原则。
4.编写招标书。招标书的主要内容有:
(1)拟招标的物业基本情况。包括占地面积、建筑面积、房屋类型与数量、公用设施、场地情况等。
(2)物业管理内容。包括基础服务管理、特殊要求管理,还有专项管理。
(3)对招标的有关说明。如物业管理委托期限,物业移交日期,给物业管理提供的条件(如提供管理用房、商业用房面积),物业管理服务收费及维修资金标准,以及其他需要说明的问题。
(4)物业管理考核标准与奖惩措施。
(5)投标开标时间。
此外,对招标书的具体内容和要求还应做出较详细的说明,如提供建筑结构图、设备型号清单等,以便投标单位编制标书。
5.若是公开招标,则将向社会发布招标公告。通过公众信息渠道向社会公开发布招标公告。公告内容主要包含招标的物业名称、投标单位条件、报名投标截止日期,投送投标书截止日期,以及联系地址、电话等有关事项。
(二)招标阶段
1.招标单位向投标单位提供招标文件,接受咨询。在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时,通常由招标单位委托的招标代理机构在投标人购买招标文件后,统一安排一次投标人会议,即标前会议。标前会议通常安排在现场;或者先到现场视察,再集中开标前会。召开标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。
2.投标单位资质资信审查。在报名截止日期后,对报名投标单位进行资质审查,从中选择若干家参加投标,并书面通知各投标单位。
3.投标书的报送。参加投标的物业管理企业应在规定的报送投标书截止日期前,将投标书密封送达投标领导小组(办公室)或其委托的招标代理机构。
(三)开标阶段
1.按照标书中规定的时间、地点,在法律公证机关公证员及有关投标管理部门工作人员、投标单位代表共同参与监督下,公开开标并登记。
2.由评标委员会采用会议形式审查和评议各投标单位的标书,确定中标单位。评标委员会成员通常由物业管理专家组成。
3.公证员宣读公证书,确认预选中标单位。
(四)中标和订立合同
确定中标单位后,应书面通知中标单位。中标单位与业主方一般还会进行必要的商务谈判,才会正式签订物业管理服务合同。合同签订后才标志着中标单位取得了对该物业的物业管理权。
第11篇 某大厦物业管理人员培训工作方案
大厦物业管理人员培训工作方案
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想,为打造物业管理精品,拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1.员工上岗培训期15天为有薪培训。
2.培训内容包括:物业管理概述,大厦物业管理流程,现代物业管理服务理念,投诉、应急工作处理程序,军事化训练等项内容。
二、在岗员工循环培训
1.通过实际工作中所产生的问题,不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。
2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会,交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。
3.上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。
(3)通过理论与实践考核,淘汰不合格的员工,达到优化管理的目的。
4.培训计划及培训内容提纲(略)。
第12篇 住宅物业装修管理控制工作程序
物业程序文件
--住宅物业装修管理控制程序
1.0目的
通过对装修各过程的管理和控制,确保装修按规范的顺利进行。
2.0适用范围
适用于物业服务中心所辖住宅类物业的装修管理。
3.0职责
3.1物业服务中心总监、经理负责装修申请的最终审批。
3.2物业服务中心客服部、工程部、礼宾部负责装修申请的审核。
3.3物业服务中心客户部负责受理装修申报及装修资料的收集、整理、跟踪、归档。
3.4物业服务中心工程部负责对相关工程进行技术监督、检查、验收。
3.5物业服务中心礼宾部负责对装修单位的消防、安全、装修人员出入等的监管。
4.0工作程序
4.1装修管理的依据:建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》及《业主规约》《服务手册》。
4.2装修管理的控制包括:装修申报、审批、装修过程监理(含违章处理)、装修验收、退还证件(押金)及装修档案归档管理等。
4.2.1装修申报
4.2.1.1装修申报及办理流程按《装修办理流程图》进行。
4.2.1.2根据《装修办理流程图》,客服助理对业主/装修负责人的装修申报并查验其申报材料是否齐全,资料包括:
a、图纸包括:平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图(单元房或不改动的不必提供)、天花布置图、防水施工方案(改动洗手间需提供);每张图纸均需签名确认。
b、装修单位证件包括:施工单位营业执照、资质证书复印件并加盖红章。
4.2.1.3查验资料无误后,请业主/装修负责人详细填写《装修申请表》,并签署《装修施工承诺书》。
4.2.1.4提交资料完毕后,由客户助理负责知会业主/装修负责人,在资料符合情况下,装修审批全过程不超过三个工作日;如资料不符合需重新补办手续,具体情况,请业主/装修负责人回去等候通知。
4.2.2装修审批
4.2.2.1客户助理将收集的装修资料整理并登记在《装修办理跟踪表》,并于当日提交到客户部经理处进行审核并加署意见,于次日交工程部经理/礼宾部经理处审核并加署意见,次日下午交物业服务中心总监、经理处进行最终审批。
4.2.2.2资料不符合:在各环节审核、审批过程中,如有问题,则退回客户组,由专人负责与业主联系,并请业主/装修负责人进行修改后,重新走流程。
4.2.2.3资料符合:由专人跟踪,并在三个工作日内控制审批流程,并负责通知业主前来办理装修手续。
4.2.2.4客户助理负责填写《装修许可证》,并填写装修申报内容及期限,上报并盖章。
4.2.3装修过程监理
4.2.3.1装修缴费、办证
a、业主/装修负责人在客服部前台办理交费手续,按《业主收楼费用一览表》执行;
b、提供装修人员身份证原件及复印件,彩色一寸照片一张,并登记在《装修工人出入证申请表》,办理《装修工人出入证》及《装修许可证》,并要求装修单位在进场时将《装修许可证》张贴在大门外;
c、复印《装修许可证》留底,并各复印一份交工程部、礼宾部巡查备案。
4.2.3.2装修施工技术规范要求:按国家建筑装修行业技术标准及本小区《服务手册》要求施工。
4.2.3.3装修施工消防、临供水电及施工改造管理
a、施工过程消防的管理按《消防管理控制程序》执行。
b、业主装修需临时供水电、业主或施工单位须在客服组前台办理申请手续,.报工程部经理审批并安排抄表,装修完成抄表结算。
c、装修过程中,业主提出装修工程改造,须在客服部前台填写《装修许可证》,流程如上。
4.2.3.4施工监管
a、施工单位进场施工时,客服助理通知工程组开通该单元的水电。
b、装修施工过程中,客服助理每日巡检不少于一次,严格监督按审批图纸进行施工;并认真填写《装修巡查表》。
c、工程部在业主装修过程中,应定期巡查,特别对隐蔽工程、防水工程全程严格监管,对装修中如电气安装,给排水安装等向业主提供专业意见。
d、工程部对业主在装修过程发现的需要保修的问题,负责与相关单位协调解决,结果报客服前台存档。
e、物业服务中心总监/经理每半月组织相关人员对装修单元进行抽检,按区域(如a、b、c等)抽检户数不能低于5户(没有装修单元区域除外)。并填写《装修巡查表》。
f、礼宾部认真做好出入证管理工作,严格控制专证专人专用,人、证、房号相对,不得进入出入证规定之外的楼宇、房间。
g、礼宾部对装修单位每日巡检至少一次,认真填写《装修巡查表》,对装修垃圾的堆放,消防器材、电梯前厅、卫生设备等严格检查,对搬运物品进行监督,发现有损坏园区、楼宇设施的,立即汇报客服前台处理,并配合客服部,对搬运过程中使用电梯的情况进行监督。
h、广告牌、招牌、霓虹灯饰、空调的安装及管理,按本小区实际情况制定标准执行,需提前知会业主装修须注意事项及相关标准尺寸及安装位置,并进行现场预约工程组咨询。
4.2.3.5装修违章处理
a、由客户部按建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》及《房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书》《装修施工承诺书》之规定违章处理。
b、违章装修处理流程,按《装修违规处理流程图》执行。客户助理接到客户违章信息后,按以下规定进行处理:
--属重大违规事件及时上报物业服务中心总监、经理处理;
--属一般违规事件的报客服部经理处理,由客服部经理亲自或指定客户助理到现场予以劝导、教育。
--物业服务中心总监、经理接到重大违章事件信息后,根据情况及客户违章给小区造成的经济损失大小,决定给予'赔偿经济损失'的处理意见,并将处理决定填入《整改通知书》中。
--对于客户漠视物业服务中心给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应予以停工,并扣除其相应押金。
--客户部及时向业主/装修负责人发出《整改通知单》,并签收,要求业主/装修负责人限期整改,整改后结果应予以现场确认,并记录在《整改通知单》中。
4.2.4装修验收
4.2.4.1业主装修完毕后,由业主/装修负责人在客服组前台填写《装修验收申请表》,并预约验收时间,根据预约时间,客
服部、工程部、礼宾部(必要时)派专人前往现场进行验收,并将验收结果填写在《装修验收申请表》,双方进行确认,验收不合格,由装修负责人负责整改,并重新申请进行验收手续办理。
4.2.5退还证件、退还押金
4.2.5.1验收合格天后,由业主/装修负责人到客服部前台办理退还《装修工人出入证》,并预约退押金时间,在装修验收合格后工作日内退还押金;
4.2.5.2如遗失《装修工人出入证》,该证押金不予退还。
4.2.6装修档案管理
4.2.6.1装修完工,并通过验收,将资料统计移交给客服部统一归档。
4.2.6.2装修资料归入客户资料档案内,并附有目录。
5.0支持性文件
5.1《住宅室内装饰装修管理办法》
5.2《业主规约》
5.3《服务手册》
5.4《装修办理流程图》
5.5《消防管理控制程序》
5.6《装修违规处理流程图》
6.0质量记录
6.1《装修办理跟踪表》
6.2《装修申请表》
6.3《房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书》
6.4《装修施工承诺书》
6.5《装修许可证》
6.6《装修工人出入证申请表》
6.7《装修巡查表》
6.8《整改通知单》
6.9《装修验收申请表》
